Propuesta de estrategias para el mejoramiento de la calidad en los servicios de la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara

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(1)Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas. Facultad de Industrial y Turismo. Carrera: Ciencias de la Información.. TRABAJO DE DIPLOMA. Título: Propuesta de estrategias para el mejoramiento de la calidad en los servicios de la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara. Autora: Mavel Iglesias Pereira. Tutor: Dr. Ramón Alberto Manso Rodríguez.. Curso: 2013-2014 Villa Clara 1.

(2) Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas Facultad de Ingeniería Industrial y Turismo Departamento de Ciencias de la Información Santa Clara, 1 de junio de 2014 “Año 56 de la Revolución”. Opinión del tutor sobre el Trabajo de Diploma Propuesta de estrategia para el mejoramiento de la calidad en los servicios de la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara. Autora: Mavel Iglesias Pereira. Tutores: Dr. Ramón Alberto Manso Rodríguez. El trabajo de diploma cumple con las tareas y los objetivos propuestos. Las tareas del plan de trabajo se cumplieron en tiempo y forma, y el autor demostró creatividad, independencia, eficiencia y solvencia en las soluciones de los problemas encontrados. El informe final tiene una buena ortografía, redacción y presentación. Durante la realización del trabajo, el diplomante demostró habilidades en la aplicación de conocimientos adquiridos en la carrera. Además, ejerció conocimientos impartidos durante la carrera y de gran actualidad relacionados con los procesos de gestión y organización de la información, así como conocimientos relacionados con la evaluación de servicios bibliotecarios. Se destaca que el trabajo es actualmente aplicado en la Biblioteca Provincial “Martí para permitir el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad de gran importancia para futuras aplicaciones e investigaciones. Por todo lo anterior, creo que cumple a cabalidad los requisitos para obtener el título de Licenciada en Ciencias de la Información. ________________________________ Dr. Ramón Alberto Manso Rodríguez. 2.

(3) Dedicatoria:. “Dedico este trabajo a las personas más importantes en mi vida que son mi madre Magaly Pereira Marrero y mi hermana Mavic Iglesias Pereira, quienes han estado en todo momento de mi vida dándome su apoyo incondicional y las fuerzas necesarias para ser realidad todas mis metas, como también fueron aquellas que me formaron como la persona que soy hoy en día, siguiendo su ejemplo día a día.”. 3.

(4) Agradecimientos: - A mi madre y hermana, por apoyarme en toda la trayectoria de mi universidad. - A mi novio Eloy, por siempre estar a mi lado en las decisiones más difíciles a pesar de la lejanía. - A mis tíos Celina y José, que me ayudaron en todo lo que pudieron y siempre estuvieron para apoyarme. - A mi tutor Manso,. que más que un mentor fue un amigo en todo este tiempo que. realizamos la tesis, con el placer de contar con su presencia y apoyo incondicional - A mis amigas de los buenos y malos momentos durante estos cinco años en la beca, especialmente a Nery y Mayen. - A Ahmed, por servirme como amigo y consultor. - A los trabajadores de la Biblioteca Provincial “Martí” quienes me apoyaron en todo lo necesario y me hicieron sentir como en mi casa. - A todas mis compañeras del aula que compartí mis cinco años de universidad que de una forma u otra me apoyaron en lo que necesitaba. - A todos los profesores de la facultad que contribuyeron. a mi. aprendizaje en la. especialidad.. 4.

(5) Resumen: En la presente investigación se proponen un conjunto de estrategias para el mejoramiento de la calidad en los servicios que ofrece la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara. Partiendo de los antecedentes y referentes teóricos del tema de evaluación de la calidad, tomando como ejemplo muchos de esos casos para tener bases fundamentadas de la investigación a abordar, se diagnostica el estado actual de los servicios de información que se prestan en la biblioteca, dejando al descubierto las causas que provocan su mal funcionamiento con el fin de mejorarlos, teniendo en cuenta una serie de normas y reglamentos estándares que regulan el cumplimiento de la evaluación de la calidad de los servicios. Con este trabajo se dan los primeros pasos para el futuro diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad en la biblioteca. Palabras Claves: Sistema de Gestión de la Calidad, normas, requisitos, calidad, indicadores.. Summary: In the present investigation they intend a group of strategies for the improvement of the quality in the services that he/she offers the Provincial Library "Martí" of Villa Clara. Leaving of the antecedents and relating theoretical of the topic of evaluation of the quality taking as example much of those cases to have based bases of the investigation to approach. The current state of the services of information will be diagnosed that are lent in the library leaving to the overdraft the causes that cause its bad operation with the purpose of improving them, keeping in mind a series of norms and standard regulations that regulate the execution of the evaluation of the quality of the services. With this work the first steps are taken for the future design of a System of Administration of the Quality in the library. Key words: System of Administration of the Quality, norms, requirements, quality, indicators.. 5.

(6) Tabla de Contenido: Introducción ..................................................................................................................... 8 Planteamiento del problema: ........................................................................................ 9 Pregunta de investigación: ........................................................................................... 9 Objetivo general: .......................................................................................................... 9 Objetivos específicos: .................................................................................................. 9 Justificación de la investigación: ................................................................................ 10 Capítulo I: Fundamentos teórico – metodológicos relativos a la Gestión de la Calidad.11 1.1 Calidad: ................................................................................................................ 11 1.1.2. Definiciones y conceptos relacionados. ........................................................... 14 1.1.3. Estudios de calidad en bibliotecas: antecedentes ............................................ 17 1.1.4 Métodos y herramientas para evaluar la calidad: .............................................. 21 1.2. Gestión de la calidad en bibliotecas: ................................................................... 22 1.2.1. Normas, estándares y modelos de gestión de la calidad: ................................ 23 1.3. Evaluación de la calidad en las Bibliotecas Públicas: ......................................... 30 1.3.1 Fases para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en bibliotecas. ... 34 1.3.2 Indicadores de rendimientos en Bibliotecas Públicas: ....................................... 35 Capítulo II: Diseño metodológico de la investigación. ................................................... 38 2.1.1 Tipo de investigación: ........................................................................................ 38 2.1.2 Importancia de la investigación: ........................................................................ 38 2.1.3 Antecedentes de la investigación: ..................................................................... 39 2.1.4 Viabilidad de la investigación : ......................................................................... 39 2.1.5 Población y muestra: ......................................................................................... 39 2.1.6 Métodos: ........................................................................................................... 40 2.1.7 Técnicas: ........................................................................................................... 41 6.

(7) 2.1.8 Fuentes de información: .................................................................................... 42 2.1.9 Herramientas: .................................................................................................... 42 2.1.10 Etapas de la investigación: .............................................................................. 42 2.1.11 Categorías de análisis: .................................................................................... 43 2.1.12 Limitaciones del estudio: ................................................................................. 44 2.1.13 Caracterización de la institución ...................................................................... 44 2.2 Diagnóstico del estado actual de la calidad de los procesos claves en la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara. ................................................................................. 48 2.2.1 Documentos rectores, valoración: ..................................................................... 48 2.2.2 Análisis de los resultados de las encuestas: ..................................................... 50 2.2.3 Focus groups:.................................................................................................... 54 Capítulo III: Estrategias de Calidad para la Biblioteca Pública “Martí” de Villa Clara. ... 61 3.1 Estrategias para el mejoramiento de la calidad en los servicios de la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara. ................................................................................. 61 3.2 Propuesta de indicadores para la evaluación de la biblioteca. ............................. 67 3.3 Lineamientos para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en la Biblioteca Provincial “Martí”. ....................................................................................................... 72 Conclusiones: ................................................................................................................ 75 Recomendaciones: ........................................................................................................ 76 Bibliografía:.................................................................................................................... 77 Anexos:.......................................................................................................................... 85. 7.

(8) Introducción Desde las primeras civilizaciones como Mesopotamia, Grecia, Roma, Egipto entre otras ya las bibliotecas tomaban un rol fundamental en la sociedad antigua y para muchos eran lugares de sagradas reliquias de sabiduría y se negaban a compartirlas con otros. Desde entonces estas primeras, fueron el punto de partida para el desarrollo de cada biblioteca y sus distintas características,. que las hicieron un centro especial en el. pasado y hoy en la actualidad son primarias en dar y aportar conocimiento en todos los tipos de ramas como:. la filosofía, las ciencias exactas, la biología, medicina, entre. muchas más, pues gracias a sus disímiles servicios lleva a cada usuario la información necesaria. Lo que llevó a que cada vez se le agregará más valor de calidad a los servicios bibliotecarios; por lo que llegaron también a aumentar las exigencias de los usuarios con respecto a los servicios, debido a las diversificaciones y la inclusión de nuevas tecnologías a los mismos, por lo que genera mayores expectativas para los que optan por usarlos. Por otra parte la sociedad y las instituciones, tienden a reclamarles y exigirles el buen funcionamiento de cada uno de sus servicios,. con el fin de alcanzar su objetivo. primordial que es satisfacer de forma general al usuario que visite el centro, y lograr valerse por sí sola y no ser una opción de pérdida para la comunidad. Tanto las exigencias como las necesidades de los usuarios, solo pueden ser satisfechas con la inclusión de un sistema de gestión de la calidad que permita de manera rápida y eficiente la evaluación de cada uno de los servicios, mejorando a su vez su calidad. Aportarle calidad a los servicios demandados, exige a las bibliotecas asumir la calidad como rol fundamental,. en donde todos los trabajadores de la institución procuran. perfeccionar su trabajo, con el fin de entregar al usuario un producto o servicio de. 8.

(9) calidad, permitiendo adaptarse o anticiparse al futuro, asegurando la prestación de servicios que cubran y excedan las expectativas de los usuarios. A partir de lo expuesto se evidencia el caso de la Biblioteca Pública Provincial “Martí” de Villa Clara, que busca brindar los servicios con mayor calidad para sus usuarios a través de un Sistema de Gestión de la Calidad; por lo que se plantea como problema de investigación el siguiente: Planteamiento del problema: La Biblioteca Provincial “Martí” en Villa Clara cuenta con disímiles servicios en función de satisfacer las necesidades actuales de los usuarios que la visitan. Dichos servicios están constantemente sujetos a evaluaciones sistemáticas por especialistas del grupo Metodológico del propio centro, pero se carece de un sistema de gestión de la calidad que permita valorar y mejorar los aspectos negativos identificados y que inciden en la prestación de los servicios. Ante esta problemática y un previo diagnóstico de la situación actual de la biblioteca, se pretende diseñar estrategias que beneficien, de manera rápida y segura, la mejora de los servicios de la Biblioteca Provincial de Villa Clara y que condicionen el diseño de un sistema de gestión de la calidad. Pregunta de investigación: ¿Qué elementos se deben considerar en el desarrollo de estrategias que favorezcan la mejora en la calidad de los servicios en la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara? Objetivo general: Proponer estrategias para el mejoramiento de la calidad en los servicios de la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara. Objetivos específicos: . Examinar los fundamentos teórico - metodológicos relacionados con la Gestión de la Calidad.. . Diagnosticar el estado actual de la calidad en los procesos claves de la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara.. 9.

(10) . Establecer un conjunto de acciones necesarias para lograr calidad en los servicios que proporciona la Biblioteca Provincial “Martí”.. Justificación de la investigación: Esta investigación posibilitará conocer el grado de satisfacción y las causas de insatisfacción de los servicios de la Biblioteca Provincial “Martí” de Villa Clara, proporcionándole al centro el estado actual de sus servicios, así como sus fallas y sus posibles mejoras que permitan en el futuro contar con un Sistema de Gestión de la Calidad. Se espera que sea de gran utilidad para los especialistas de la biblioteca, con el fin de representar un apoyo para la evaluación sistemática de todos los servicios prestados en el centro y de algún modo permita ser la base de futuros cambios y nuevas expectativas de investigación. Se pretende que a través de la propuesta de estrategias, se mejore la calidad de los servicios y de esa forma erradicar los posibles factores que intervengan en el mal funcionamiento del centro en general.. 10.

(11) Capítulo I: Fundamentos teórico – metodológicos relativos a la Gestión de la Calidad.. Este capítulo instruye las diversas posiciones teóricas referidas a la evaluación de la calidad, herramientas, normas, antecedentes y sistemas de gestión en las bibliotecas públicas. Se visualizan ejemplos y experiencias prácticas fuera y dentro del país, las cuales se toman como bases en el diseño de estrategias para el mejoramiento de la calidad. A causa del rápido desarrollo informacional en la actualidad, es eminente que cada vez haya más necesidad de adquirir conocimientos y a su vez aumentan las necesidades de los usuarios en adquirirlos y satisfacer sus insuficiencias informacionales, para lo cual los centros de información y bibliotecas, juegan su papel crucial en la sociedad; por lo que diariamente millones de usuarios dependen de la calidad del servicio brindado por especialistas aptos y capaces de llevar a cada uno la información necesaria y requerida. A continuación se presentan una serie de conceptos de calidad necesarios para entender el significado de la terminología. 1.1 Calidad: La calidad tal y como lo señala James (1997). es lo que percibe el cliente como. resultado de la comparación del producto o servicio con otros y con sus propias expectativas. La calidad es dinámica, se trata de una construcción social y es siempre relativa. Aquello que hoy satisface al cliente, deja de hacerlo mañana. Según Klaasen, Ute y Wiersma (1999) en “1985 se inició el desarrollo de amplios sistemas encaminados a asegurar la calidad, y más adelante a gestionarla”. Actualmente se distinguen en este campo tres sistemas o conceptos de calidad, que en todo el mundo se considera los principales:. 11.

(12)  ISO 9004 con los niveles de acreditación ISO 9001, 9002 y 9003, introducidos en Europa en 1985;  el Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA) en EE.UU, introducido en 1986;  y el European Quality Award (EQA), de Europa, instaurado en 1991. Mientras que en el primer paso se trata de una norma que, partiendo de los sistemas clásicos para asegurar la calidad de la producción, propone un sistema ampliado; los otros dos, conjuntos de criterios para una gestión de calidad total, se basan en un modelo introducido en Japón con el nombre de Deming Price, que permite evaluar un concepto más amplio de gestión de la calidad. La Norma ISO 9004, fue desarrollada con la correspondiente Norma ISO 9000 y los niveles de acreditación ISO 9001 a ISO 9003, partiendo de unos estándares específicos de calidad habitualmente empleados en diferentes sectores (OTAN, equipos médicos, industria del automóvil). Su utilidad básica reside en que facilita muchísimo se llegue un a acuerdo bilateral entre clientes y proveedores sobre los requisitos de calidad en el comercio internacional. La Norma ISO 9004 está dividida en 23 elementos aislados. Para poder certificar el propio sistema de calidad hay que demostrar ante una sociedad de certificación independiente, que se cumplan los diferentes elementos de calidad descriptos, correspondientes a los diversos niveles de acreditación. La estructura de esta norma permite reconocer su lugar de origen, pues refleja muy claramente la subdivisión de la calidad en diversas funciones, típicas de la empresa de producción. El MBNQA, fue creado en 1986 por el Ministerio de Economía de los EE.UU y sus exigencias se ajustan a la del premio de calidad japonés. El objetivo de la misma era crear un paradigma,. en una época en que la economía internacional ejercía una. presión considerable sobre las empresas, siempre que se instauren de una manera consecuente las condiciones que marcó las bases de su éxito económico. 12.

(13) Para poder seguir siendo competitivo a escala global, en 1991 se estableció para Europa el EQA, el cual se basa en gran parte en el MBNQA, aunque se ajusta mejor a las condiciones que enmarcan la situación política y económica europea y posee una estructura más clara. Este modelo fue desarrollado por las empresas fundadas de la EFQM, de modo que nació de la práctica y no fue creado "en la torre de marfil" de la ciencia. Establece un concepto paritario al diferenciar entre "criterios capacitadores" y "resultados" Una vez interiorizados los conceptos estándares por las tres instituciones de mayor importancia por su desarrollo en el campo de la gestión de calidad, se da paso a otros conceptos de suma importancia. A partir de años de investigación, por parte de diferentes instituciones y organizaciones se establecieron una serie de conceptos referidos a la calidad. Ejemplo de ello, Balagué, Rey y Falomir (2006), consideran este concepto como la posibilidad de “Ofrecer un buen producto y un buen servicio de acuerdo a las expectativas del cliente (usuario) y los objetivos de la organización.” Se toma este concepto por su significación ya que la calidad debe ser percibida por sus diferentes ángulos: no se debe evaluar solo por las expectativas de los usuarios, sino por las distintas capacidades de desarrollo como las habilidades, conocimientos y competitividad que sean capaces. de proveer los responsables de dicho servicio o. producto que se esté brindando. Por lo que Horovitz (1991) señala que la calidad se maneja siempre con un binomio producto/cliente, o servicio/usuario, para el caso de las bibliotecas; por lo que se puede decir que la calidad es igual a la satisfacción del cliente/usuario. La calidad abarca todas las cualidades, tangibles e intangibles, con las que cuenta un producto o servicio para ser de utilidad a quienes se sirven de él. Una vez esclarecido el significado de calidad y sus inicios, es importante darle paso a los inicios de esta en bibliotecas. 13.

(14) 1.1.2. Definiciones y conceptos relacionados. La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. Por lo que puede ser conocida por otros conceptos y significados que a continuación se evidencian: Control de la calidad: Según Münch (1998) El control de la calidad busca comparar el comportamiento real en relación con lo planeado originalmente, estableciéndose los correctivos necesarios para mejorar los procesos. Es decir que parte de la gestión de la calidad orientada a cumplir los requisitos de la calidad. Por lo que dentro del control de la calidad, se produce una evolución y se pasa a controlar el cumplimiento de especificaciones durante el proceso para anticiparse a la aparición de los defectos.. Inspección de la Calidad: Según Murguía y Pino (1998) es la evaluación de la conformidad por medio de observación. y. ensayo/prueba. dictamen o. acompañado cuando. comprobación. con. patrones.. sea. apropiado. Se puede. por. entender. medición, como. la. inspección del producto acabado, donde se comprueba que el producto final es aceptable en función de las especificaciones establecidas por el fabricante.. Definición de calidad total: Según Ishikawa (1985): "Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de. una. empresa según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".. 14.

(15) Por consiguiente, el concepto de calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas. Por lo que se considera. que el concepto de “Calidad total” pretende tener en cuenta todos los. aspectos de una organización; pero para su implementación, a criterio de González y Revilla (citado en Ponjuán, Villardefrancos y León, 2005), se han de tener presente cuatro principios básicos: la satisfacción del cliente, la mejora continua, la gestión basada en hechos y la basada en personas. Gestión de la calidad Según: Faure y Faure (2001) llaman Gestión de la Calidad al aspecto de la función general de la empresa que determina y aplica la política de la calidad. La obtención de la calidad deseada requiere el compromiso y la participación de todos los miembros, la responsabilidad recae en la alta dirección de la empresa. Esta gestión incluye planificación, organización y control del desarrollo del sistema y otras actividades relacionadas con la calidad, la implantación de la política de calidad de una empresa requiere un sistema de la calidad, entendiendo como tal:. el conjunto de. estructura, organización, responsabilidades, procesos, procedimientos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad. Gestión total de calidad Plantea Ponjuán (1997) que la Gestión de la Calidad Total (TQM) es un sistema que apoya a una organización, en la cual todos sus miembros operan con el interés de perfeccionar continuamente su trabajo para lograr la satisfacción total de las necesidades de sus usuarios. Su función principal se basa en obtener resultados con alto nivel de calidad en todos los aspectos del trabajo individual o de las operaciones de la organización. Como consecuencia,. Abreu y Cadeño (1998), expresan que la Gestión de la Calidad. Total en bibliotecas, debe considerarse a sus usuarios como los elementos rectores que subordinan todas las actividades de la unidad; comenzando con el establecimiento de su misión, la visión, las estrategias del trabajo, seguido del perfeccionamiento de la 15.

(16) organización en general, para ofrecerle finalmente un servicio o producto excelente. Esta actividad requiere del conocimiento de las necesidades explícitas o implícitas del usuario, como de la evaluación y preparación constante de la organización. Por todo esto se puede enunciar que los principales objetivos de un sistema de gestión de calidad total son: la satisfacción del cliente, la del personal, la mejora continua y el beneficio económico. Comprendiendo tres aspectos importantes para su puesta en marcha: la Planificación, el Control y la Mejora (Pinto Molina, 1998). En resumen, “la calidad constituye la totalidad de los aspectos y características de un servicio, proceso o producto destinado a satisfacer las necesidades de los usuarios tanto internos como externos, basados en un compromiso de mejora” Perrone, Mei y Rodríguez, (2006). Por lo que la aplicación de los principios de calidad total en bibliotecas y servicios de información, no es más que “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios” (Gómez, 2002). A manera de conclusión es válido mencionar la labor de importantes científicos que aportaron sus puntos de partida con relación a la calidad, los cuales no se deben pasar por alto, como:. 16.

(17) Deming, con sus 14 pasos, mantiene la definición de calidad como la adecuación de su objetivo. A Ishikawa se le conoce más por sus contribuciones a la gestión de la calidad a través de sus controles estadísticos y sostiene la teoría de involucrar a todo el personal en el desarrollo de la calidad; mientras tanto Juran, con su definición de la calidad como adecuación al uso, reconoce que. lo fundamental era la mejora, la. planeación y el control de la calidad. Y Crosby, desarrollo los 5 absolutos de la calidad, además de desarrollar un plan para mejorarla.. 1.1.3. Estudios de calidad en bibliotecas: antecedentes A continuación se evidencian los antecedentes más importantes desarrollados sobre la evaluación de la calidad en bibliotecas en el ámbito internacional, así como las principales iniciativas que en este sentido se han desarrollado en el contexto nacional. Entre los años 1998 y 1999 se llevó a cabo la evaluación transversal de los Servicios Bibliotecarios de las universidades públicas catalanas, con el fin de evaluar los procesos bibliotecarios y la organización que los sustenta, así como el valor añadido aportado por las bibliotecas, para fortalecer el aprendizaje de los alumnos y contribuir a la mejora de la investigación con la colaboración de la Universitat Politècnica de Catalunya, la universidad Pompeu Fabra, la universidad de Barcelona, la universidad de Girona, la universidad Rovira i Virgili, la universidad Autònoma de Barcelona y la universidad Lleida. Anglada,(1999) La realización del informe final de este estudio transversal, estuvo a cargo de un equipo de trabajo de AQU/CBUC. Este informe reveló importantes fortalezas de las bibliotecas, las cuales estaban relacionadas con los recursos, ya que los indicadores de inputs (espacio,. fondos. bibliográficos,. personal. y. presupuesto. de. adquisiciones). experimentaron crecimientos importantes; con los indicadores de prestación de servicios de préstamo y entradas a la biblioteca; con la alta satisfacción de los usuarios (estudiantes y profesores) tanto por los servicios ofrecidos como por el trato recibido; y con los mecanismos de comunicación y de cooperación entre las bibliotecas de las universidades de Cataluña.. 17.

(18) Otro de los documentos referidos es el del Consejo de Universidades (2002) quienes en el año 2001, desarrollaron el II Plan de Calidad de las Universidades para proseguir con el proceso de evaluación institucional de las mismas, con el fin de fomentar la implantación de sistemas de calidad para la consecución de la mejora continua. Para ello, desarrolló metodologías e instrumentos de calidad homogéneos con los existentes en la Unión Europea, que permitían establecer estándares contrastados.. En estos años el Consejo de Universidades también estableció un sistema de acreditación para los programas formativos de los diferentes ciclos, al que podían concurrir las bibliotecas para que fueran evaluados sus servicios; así, en la convocatoria del año 2001, participaron las bibliotecas de las universidades de Burgos, Castilla La Mancha, Alcalá de Henares, Islas Baleares, Oviedo y La Laguna. En el año 2002 se evaluaron las bibliotecas universitarias Rey Juan Carlos y Navarra, y en el año 2003 las de Santiago de Compostela y Cantabria, entre otras. Un poco más abarcador es el Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU), presentado por el Consejo de Universidades (2002). A partir de este, en el año 2003, en Andalucía se aprobó la ley 15/2003 (22-12-03) que atribuye a la Agencia Andaluza de Evaluación las funciones de evaluación de las enseñanzas, áreas y servicios universitarios y todas las acciones derivadas. Como en ese momento todavía no se había creado la Agencia, estas funciones recayeron en la UCUA. El Plan Andaluz de Calidad tenía como objetivo el continuar con las evaluaciones planificadas para el sexenio 2001/2006 del II Plan de Calidad de las Universidades, que no había llegado a su culminación, y en potenciar el establecimiento de planes de mejora y sistemas de aseguramiento de calidad en las universidades. El objetivo incluía la voluntad de fomentar la evaluación de las bibliotecas universitarias andaluzas con una metodología enfocada hacia la excelencia; por esta razón se optó por utilizar el modelo Europeo (EFQM) para realizar una evaluación transversal de las bibliotecas universitarias, tomando como referencia las Guías de Autoevaluación y de Evaluación Externa (UCUA, 2002). De igual manera resulta un referente el estudio presentado por la Agencia per a la Qualitat del Sistema Universitari a Catalunya (2006), con el segundo proceso de 18.

(19) evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. En el año 2006 las bibliotecas universitarias catalanas, iniciaron su segunda evaluación institucional y con este fin, la AQU elaboró otra Guia d’avaluació dels Serveis Bibliotecaris i de la seva contribució a la qualitat de l’aprenentatge i la recerca. En esta guía la agencia catalana tiene en cuenta el nuevo contexto universitario que se enmarca en la necesidad de adaptación al Espacio Europeo de Educación Superior (EEES); por esta razón pone el foco en el autoaprendizaje de los estudiantes, profundiza en los diversos aspectos del servicio bibliotecario, en la orientación a la investigación y en la visión global de los servicios bibliotecarios de las universidades catalanas, sobre todo, en lo que se refiere a las alianzas y a la cooperación entre estos servicios, con un apartado específico dedicado al Consorci de Biblioteques Universitàries de Catalunya (CBUC). En el ámbito cubano, uno de los estudios sobre el tema, es el ejecutado por Aldana (2002) quien realiza el diseño de una evaluación para el servicio de préstamo en sala de la biblioteca “Pablo de la Torriente”. En este documento se exponen criterios teóricos sobre la evaluación de los servicios de información, con énfasis en el servicio de préstamo en sala. Se aplican indicadores de cobertura del fondo, tamaño y complejidad del fondo activo, recobrado, precisión, tiempo de respuesta, esfuerzo del usuario, opinión del usuario o retroalimentación, características del personal y satisfacción del usuario. También se hacen propuestas para solucionar problemas y mejorar el servicio. Por su parte Martínez (2009) realiza una aproximación a los nuevos enfoques de Gestión de la Calidad total con su estudio: Evaluación, innovación, en las Bibliotecas Universitarias actuales, ante el paradigma de la Alfabetización Informacional (ALFIN). Retos y Paradigmas. Con este, se logra significar e interrelacionar los nuevos enfoques en las Bibliotecas Universitarias de calidad total, evaluación, innovación en el contexto bibliotecario universitario a la luz del siglo XXI y cómo la ALFIN se erige en el paradigma fundamental de la Sociedad de la Información y el Conocimiento. Se apoya, a su vez, en modelos como: el Modelo European Foundation of Quality Management (EFQM) y LIBQUAL+TM. Cabrera, Matos y García (2010) realizan para la biblioteca de la Universidad de Camagüey una investigación sobre la gestión de calidad, donde se proponen indicadores de evaluación. Este estudio aporta consideraciones teóricas referentes al 19.

(20) papel de las bibliotecas en el entorno universitario; además analizan los servicios existentes en la biblioteca, su eficiencia y eficacia apoyados en indicadores de adquisición, uso de los servicios prestados, así como el nivel de satisfacción del usuario con el préstamo. Los resultados aportaron elementos interesantes: los usuarios que más utilizan la sala de consulta de la biblioteca son los de ciencias sociales y el mes de mayor uso de los servicios es marzo, lo cual no coincide con las fechas de examen u otro acontecimiento docente. Pérez (2011) hace una propuesta preliminar de un sistema de indicadores para la evaluación del rendimiento de las bibliotecas públicas cubanas. La autora investiga sobre las diversas tipologías de indicadores útiles para evaluar el desempeño de las bibliotecas y propone 50 indicadores para evaluar el rendimiento en este tipo de bibliotecas, sobre la base de un conjunto de variables y controles estadísticos, que en la actualidad poseen las bibliotecas públicas cubanas. Salgado-Batista, Guzmán-Sánchez y Macías-Rivero, (2012a) realizan una investigación con el objetivo de analizar el comportamiento de la investigación sobre evaluación de bibliotecas en Cuba. El estudio ofrece una visión general del estado del arte sobre este aspecto y una comprensión de cómo los cubanos abordan el tema de la evaluación en bibliotecas. Los resultados han permitido identificar cuáles son los motivos usados para hacer la evaluación, así como la aplicación de modelos específicos. En otro momento, los propios autores Salgado-Batista, Guzmán-Sánchez y MacíasRivero, (2012b) enfocan su estudio en la evaluación de las bibliotecas de instituciones cubanas de investigación en biotecnología, con el objetivo fundamental de analizar la situación actual de la evaluación del desempeño en las 22 bibliotecas pertenecientes a instituciones cubanas de investigación en biotecnología. Por su parte, Cuesta Rodríguez (2013) presenta en su estudio el diseño de un modelo para la evaluación de la calidad de los servicios en bibliotecas universitarias. A partir del estudio de las experiencias existentes en el contexto europeo respecto a las evaluaciones de los servicios bibliotecarios, se presentan un conjunto de herramientas que contribuyan al perfeccionamiento de dicha evaluación en las instituciones universitarias de Camagüey. A modo de conclusión se observa que la inclusión de la evaluación de la calidad en 20.

(21) bibliotecas públicas, en el contexto nacional, es casi nulo o al menos no se han reflejado investigaciones sobre esta temática en las fuentes documentales consultadas.. 1.1.4 Métodos y herramientas para evaluar la calidad: Para que se compruebe la calidad del producto o servicio que se pretenda evaluar es necesario el apoyo de métodos y herramientas capaces de proporcionar la información necesaria y precisa para, una vez obtenidos los datos, se puedan procesar y de esta forma ver dónde están los fallos y mejorarlos, por lo que a continuación se enumeran algunos de los métodos y herramientas más conocidos en la evaluación de la calidad. Los métodos de evaluación para evaluar la calidad pueden tener una base cuantitativa y cualitativa:  Cuantitativos (estadísticas)  Cualitativos (encuestas, grupos focales, etc.). Herramientas: Según Lincoln (2002), basándose en el modelo SERVQUAL y en la experiencia del proyecto LibQual+TM, se desarrolló la herramienta BiQual con el objetivo de conocer y medir la calidad de servicio de las bibliotecas universitarias de ciencia y tecnología. La calidad de servicio se entiende desde el punto de vista de la percepción del usuario/cliente sobre el servicio, y no por las características intrínsecas del servicio ofrecido. Como objetivos genéricos, BiQual pretende el acercamiento a los sistemas de información universitarios relacionados con el ámbito de la Ciencia y la Tecnología, con vistas a mejorar la gestión y difusión del conocimiento científico técnico. Pretende ser una herramienta de medición de las actuaciones de los sistemas de información para conocer la calidad de servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los usuarios, con el fin de identificar tendencias en el dominio de la ciencia y tecnología.. 21.

(22) Entre los objetivos específicos se destaca, el diagnóstico y el análisis de las principales tendencias de los sistemas de información en ciencia y tecnología desde la perspectiva del usuario, se pretende llegar a la mejora del servicio desde afuera hacia la gestión interna. 1.2. Gestión de la calidad en bibliotecas: Históricamente las bibliotecas siempre han recogido datos estadísticos relativos a sus actividades: número de volúmenes, préstamos, usuarios, etc., pero estos datos siempre se contemplaban desde una perspectiva cuantitativa, y su fin último nunca se orientaban. a la mejora de los servicios. En el ámbito de la Biblioteconomía y la. Documentación, la introducción de aspectos como la gestión de la calidad, ha dado un giro a la consideración de estos estudios. La Gestión de Calidad en las bibliotecas implica un proceso de compromiso para la mejora continua, desde una perspectiva que integra los conceptos de Calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral, junto con otros aspectos financieros, humanos, éticos y de integración sociocultural. La Gestión de la Calidad define la política de la biblioteca, los objetivos, las evaluaciones, a priori y a posteriori, de los datos recogidos para desembocar en acciones correctivas y preventivas adecuadas. Este proceso de revisión constante es el que consigue la calidad en la biblioteca. Para obtener una buena evaluación de la calidad se deben planificar todos los pasos necesarios para la eficiencia; pero no es menos cierto que trabajando sobre un sistema la evaluación sería más rápida y manejable para los que lo consideren necesario, por lo que se define como Sistema de Gestión de la Calidad: Un Sistema de Gestión de la Calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización, de manera práctica y coordinada, y que asegure la satisfacción del 22.

(23) usuario y bajos costos para la calidad.. En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al usuario, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de la organización que influyen en satisfacción de necesidades y en el logro de los resultados deseados por la organización. El proceso del diseño de un sistema de gestión de la calidad, va ligado a normas estándares que deben ser tomadas en cuenta ya que son las bases fundamentales para su confección. A continuación se abordarán. 1.2.1. Normas, estándares y modelos de gestión de la calidad: - LibQual+TM: El proyecto LibQual+TM creado en 1999 y patrocinado por ARL (American Research Library, 2000; Cook y Heath, 2000) y la Universidad de Texas supone “un nuevo enfoque en los procesos de medición de la calidad de servicio de las bibliotecas académicas y de investigación”. Pinto, Fernández y Gómez, (2007) Hasta ese momento las bibliotecas se evaluaban siguiendo un patrón basado principalmente en medidas de costes, que no tenían correlación demostrable con la efectividad del servicio. Aunque esta filosofía de evaluación todavía sigue vigente, muchas bibliotecas han preferido adecuarse a las nuevas estrategias de la calidad de servicio, basadas en la percepción de los usuarios, con el fin de identificar y obtener información significativa de aquellas dimensiones más necesitadas para su atención, y poder actuar con acierto. En este sentido ha sido clave la aportación del proyecto LibQual+TM, que trabaja con las percepciones de los usuarios/clientes, para conocer los niveles de calidad de los servicios de biblioteca; y con la mejora de las deficiencias detectadas. LibQual+TM es un cuestionario con 23 preguntas agrupadas en cinco dimensiones y que recoge estos 23.

(24) tres aspectos:.  El valor del servicio mínimo esperado por los usuarios antes de recibir el servicio.  El valor del servicio recibido por el usuario.  El nivel del servicio mínimo percibido de la biblioteca, independientemente de los servicios recibidos. - EVAM (Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora) Según Ruiz López (2007),. el modelo EVAM “…constituye una metodología propia. desarrollada en base a las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y Modelos de referencia aplicados en la Administración Pública” (EFQM, CAF, ISO, etc.) Esto permite realizar un diagnóstico organizacional (puntos fuertes, áreas de mejora, etc.) y además asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa para planificar las líneas de actuación futuras, teniendo en cuenta los distintos grados de madurez de las organizaciones. Por lo que el Modelo EVAM tiene los siguientes objetivos:  Realizar la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado su autoevaluación.  Promover el proceso de evaluación en las organizaciones de la Administración General del Estado.  Facilitar su incorporación gradual al proceso de evaluación.  Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la mejora y el camino a la Excelencia.  Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en la mejora de la gestión.. 24.

(25) Lo expuesto anteriormente le dio paso a la modelación de los elementos que incluiría el modelo EVAM. De este modo se ha estructurado para ser utilizado en la evaluación de los aspectos de gestión y los resultados de una organización conforme al siguiente esquema:  Ejes: factores críticos básicos en el funcionamiento de una organización  Aspectos de evaluación: subdivisiones contenidas en cada uno de los ejes, que a su vez se evalúan mediante el uso de cuestiones.  Cuestiones: propuestas orientativas de evidencias a analizar durante la evaluación, contenidas en un cuestionario de evaluación, herramienta utilizada durante la evaluación. El Modelo EVAM incluye, asimismo unas recomendaciones, consistentes en propuestas de actividades concretas asociadas para favorecer el desarrollo de los diversos aspectos que componen el Modelo EVAM, cuya formulación resulta de gran utilidad, tanto para la evaluación como para la fase de mejora. - EFQM Alonso Arévalo (2001) plantea que el modelo EFQM “… es una metodología para desarrollar los principios de la calidad total”. Este modelo se diferencia de la ISO 9000, es que esta norma puede ser, y suele ser, una parte del modelo de excelencia EFQM. Más aún al situarnos en la revisión de la norma ISO 9000 del año 2000, no solo orientada a procesos como ocurría con la norma de 1994, sino que además se orientaba a clientes, a la gestión de recursos, entre otros. La calidad total es una filosofía empresarial nacida en Japón y que parte del concepto de "calidad de producto", entendiendo como tal el cumplimiento de especificaciones. Este concepto ha ido evolucionando hacia el concepto de Calidad Total que es mucho más amplio y no está enfocado al producto, sino a la calidad de toda la organización. 25.

(26) Sin embargo, esta filosofía necesitaba ser "tangibilizada" de alguna manera y por ello surgieron distintos modelos de calidad total como el de la EFQM a nivel europeo, el Malcolm Baldrige en EEUU y el "Premio Deming" en Japón, tres modelos distintos, pero que tienen muchos elementos en común. El modelo de la EFQM, básicamente se emplea para la evaluación de las organizaciones, bien por personal interno o externo, llegando a conocer cuál es su estado respecto al ideal de Excelencia así como las oportunidades de mejora. Posiblemente la problemática más importante de este modelo es que, aunque existen distintas metodologías para el desarrollo de la evaluación, ésta es tan buena como lo son los evaluadores, ya que el componente “Autoevaluación” es un elemento esencial en el mismo. - ISO 9000: Según la ISO 9001 2: se habla de "certificar" se tiene que tener presente que existen dos tipos de certificaciones: -. Certificación de productos: es el proceso de emisión de un documento, un certificado, que da fe de que un bien se ajusta a determinadas normas o especificaciones establecidas. Las condiciones para obtener la certificación oficial de un producto son las de haber superado los ensayos pertinentes en un laboratorio acreditado y tener auditado por AENOR el sistema de Calidad del proceso de fabricación del producto o suministro del servicio. En los servicios públicos como las bibliotecas se está generalizando la Certificación de la organización como prestataria de servicios a los usuarios.. -. Certificación de empresas: este certificado se basa en el establecimiento de un sistema que asegure la calidad en una actividad concreta, demostrando que 26.

(27) cumple con los requisitos de la norma aplicable dentro de la serie ISO 9000 o equivalentes nacionales La "implantación" de un Sistema de Calidad,. significa sistematizar un conjunto de. acciones para implementar, controlar y mejorar los procesos de trabajo. En un modelo, como el marcado por las normas ISO, las acciones que hay que realizar para lograr la implementación del sistema de Calidad son: 1. Fijar una política rectora de Calidad. 2. Marcar objetivos. 3. Planificar un programa de Calidad. 4. Definir, desarrollar y documentar el sistema de Calidad. 5. Mantener el sistema. Para que un Sistema de Calidad funcione tiene que cumplir las siguientes características: 1. Que afecte a todos los elementos de la organización. 2. Que sea entendido y practicado por todo el personal. 3. Que sea proporcional con los objetivos perseguidos por la dirección. 4. Que lleve a mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costes. 5. Que sea dinámico y se adapte a los cambios en la organización y en su entorno. El comité Técnico ISO/TC 176 fue creado con la finalidad de elaborar normas para la gestión de la Calidad en las empresas. De todas las normas elaboradas por este organismo las más conocidas han sido las de la serie ISO 9000 que incluye:  La ISO 9001, destinada a empresas cuya actividad contempla el diseño, el desarrollo, la producción, instalación y servicio postventa de un producto.  La ISO 9002 se destina a empresas cuya actividad se centra en la producción, 27.

(28) instalación y servicio postventa del producto..  La ISO 9003 se dedica a empresas cuya actividad se limita a la inspección y ensayo final de un producto. La norma vigente en la actualidad es la ISO 9001:2000 que deroga a las anteriores ISO 9001, 9002 y 9003. Así actualmente están en vigor: 1. ISO 9000:2000, Fundamentos y vocabulario: describe los fundamentos y especifica la terminología en los sistemas de gestión de Calidad. 2. ISO 9001:2000, Sistemas de gestión de la Calidad. Requisitos: especifica las necesidades de los sistemas de Calidad, aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para ofrecer productos que satisfagan las demandas de sus clientes. 3. ISO 9004:2000, Directrices, para la mejora de desempeño: proporciona objetivos amplios enfocados hacia la eficacia y la eficiencia de la organización. 4. Si la biblioteca pública desea certificar con las normas ISO, se tiene que acoger a la ISO 9001:2000, que está orientada a dar satisfacción al cliente e incluye algunos de los principios de la filosofía de mejora continua. Las normas ISO 9000 no sólo miden la calidad de productos o servicios, sino que establecen las necesidades para sistematizar y formalizar, documentando los procedimientos básicos de la organización. - ISO 11620: La ISO 11620 es una norma internacional sobre indicadores de desempeño bibliotecario. En ella se especifican los requisitos que deben tener este tipo de indicadores, presenta una guía sobre cómo implementar los indicadores de desempeño en bibliotecas donde no se miden y proporciona una terminología normalizada y definiciones de los indicadores de desempeño bibliotecario.. 28.

(29) Cada indicador en esta Norma Internacional se le da un nombre único. Este nombre algunas veces difiere de la literatura sobre la cual se basa su descripción. Tales diferencias están documentadas en las descripciones de los indicadores. La Norma ISO 11620: 1999 define el indicador como la “expresión (que puede ser numérica, simbólica o verbal) usada para caracterizar actividades (eventos, objetos, personas) tanto en términos cuantitativos como cualitativos con el fin de calcular el valor de las actividades caracterizadas y el método asociado.” Según Arias Coello (1993), un indicador de desempeño es definido como una “expresión numérica, simbólica o verbal, derivada de la estadística de la biblioteca y de los datos usados para caracterizar el desempeño de una biblioteca.” Un indicador de desempeño tiene que ser fiable, en el sentido de que consistentemente produce el mismo resultado cuando se usa repetidamente bajo las mismas circunstancias. Los indicadores de desempeño incluidos en esta Norma Internacional, son los que se consideran más útiles para las bibliotecas en general;. pero como hay una amplia. variedad de bibliotecas, se debe tener en cuenta que no todos los indicadores de desempeño establecidos, son útiles para la totalidad de las bibliotecas. Cada biblioteca decidirá qué indicadores son los más apropiados para cada situación, y esta decisión debe hacerse a partir de la misión, las metas y los objetivos de la biblioteca La Norma ISO 11620: 1999 inspiró esfuerzos internacionales para redactar indicadores en los más diversos países. En Perú, el Comité de Bibliotecas Universitarias Nacionales (COBUN), elaboró en el año 2005 una lista de ellos con la intención de que sirviesen para medir la calidad de los servicios y de las colecciones en este tipo de instituciones y ser utilizados, además, en los procesos de evaluación y certificación desarrollados a nivel nacional. Se concretaron estos en un informe y fueron agrupados, al igual que hicieron los autores citados, en cinco grandes áreas: servicios y colección; infraestructura; presupuesto; personal y procesos técnicos. El documento iba precedido de un epígrafe donde se concretaban los cuatro objetivos básicos que se pretendían alcanzar con la redacción de este conjunto de instrumentos:  Servir de marco de referencia en materia de normatividad en gestión de 29.

(30) bibliotecas universitarias públicas..  Orientar la formulación de normas específicas para el funcionamiento de los procesos de gestión bibliotecaria en sus aspectos de desarrollo de colecciones, procesos técnicos, servicios e infraestructura.  Proteger y conservar los recursos de la biblioteca, asegurando que las operaciones se efectúen adecuadamente.  Controlar la eficacia y eficiencia de las actividades realizadas en las bibliotecas y que estas se encuentren enmarcadas dentro de los programas y presupuestos institucionales. - UNE 66175 En la Norma UNE 66175: 2003 se plantea que las organizaciones excelentes se destacan por gestionar sus actividades y recursos mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos que les permiten la toma eficaz de decisiones. En este contexto, ser excelente implica, entre otros aspectos, llevar a cabo mediciones periódicas tanto de los enfoques aplicados como de su despliegue, con el fin de disponer de datos objetivos que sustenten el avance de la organización hacia unos buenos resultados en relación con sus grupos de interés. 1.3. Evaluación de la calidad en las Bibliotecas Públicas: Los servicios bibliotecarios surgieron, al igual que el resto de los servicios públicos, de la necesidad que tenía la comunidad de cubrir unos servicios indispensables, como son los de enseñanza, los sanitarios, etc. Desde finales de los años 90 del siglo XX, las bibliotecas, sobre todo las universitarias, comenzaron a formar parte de procesos de evaluación para medir la calidad de sus servicios y la satisfacción del usuario; pero se hizo dentro del marco de la evaluación de las titulaciones como un servicio más, hecho que implicó el que no se hicieran 30.

(31) estudios exhaustivos sobre el funcionamiento de las mismas. Ya en el siglo XXI comenzaron a aparecer programas específicos para evaluar las bibliotecas y su gestión con herramientas basadas en modelos probados, como el modelo EFQM. Las bibliotecas universitarias, y también otras públicas, se han ido planteando el implantar sistemas de gestión de la calidad, según la norma 9001:2000, lo que asegura un control de todos sus procesos y una mejora continua de los mismos. En los últimos años se ha empezado a plantear en las bibliotecas aspectos tales como: evaluar el rendimiento de los servicios bibliotecarios, a fin de justificar la inversión; y determinar si la biblioteca está dotada suficientemente, para cubrir las necesidades del usuario. Al mismo tiempo, y gracias al gran avance de la tecnología, los usuarios han comenzado a demandar mejores y más eficaces servicios, y las bibliotecas han comenzado a preocuparse también por su imagen pública. Este es un hecho beneficioso que obliga a realizar una reflexión objetiva de este trabajo,. que consiste en poner de manifiesto los puntos fuertes y débiles de la. organización, y la posibilidad de orientar los servicios hacia planteamientos más adecuados, donde se tiene en cuenta el proceso de control para lograr la evaluación de la calidad, mediante las siguientes características:  Establecer normas de desempeño como base para la medida de los resultados.  Investigar, analizar, diseñar e implantar sistemas de información y comunicación.  Mantener registros estadísticos y de presupuesto.  Realizar auditorías y otros métodos de verificación directa.  Implantar técnicas de evaluación de los resultados. Para poder realizar las anteriores actividades de control, se requiere la consecución de las siguientes fases: 1. Análisis del entorno externo: 31.

(32) Es evidente que para ofrecer un buen servicio en las bibliotecas, el punto de partida ha de consistir en determinar quiénes son nuestros usuarios (clientes), y cuáles son sus necesidades informativas, con el fin de mejorar la imagen del servicio, ampliar su alcance y aprovechar mejor los recursos disponibles; para ello se llevan a cabo “estudios de usuarios”. En este primer acercamiento a la realidad de la biblioteca, las necesidades expresadas por los usuarios serán de vital importancia para establecer las prioridades que el servicio deberá cubrir; es decir, se trata de conocer qué demanda el usuario, y en función de ello determinar los procesos, para adecuar los servicios documentales a ese mercado. 2. Análisis del entorno interno: Se debe realizar una evaluación de la situación de la biblioteca, y este análisis se debe hacer desde una doble perspectiva:  La biblioteca como organización  Los usuarios En esta fase se deben incluir los estudios de satisfacción de usuarios, ya que, una vez que se han determinado los procesos y se han adecuado los servicios a los requerimientos de los usuarios, la biblioteca debe conocer el grado de satisfacción de sus clientes con los servicios ofrecidos. 3. Establecimiento de objetivos: La recogida de datos en las dos fases precedentes debe proporcionar información acerca de dos aspectos:  Situación de la biblioteca  Necesidades de los usuarios Después de este análisis, se debe establecer un ajuste entre las necesidades y las expectativas expresadas por los usuarios, y el mejor nivel de servicios que les pueden 32.

(33) proporcionar en función de las disponibilidades económicas, de personal, de volumen de trabajo, de instalaciones, etc. En definitiva, se han de establecer los objetivos sobre una base real, para que estos sean factibles.. Los objetivos deben contar con tres características fundamentales:  Ser realistas, coherentes y objetivos  Debe establecerse su temporalidad (corto, largo y medio plazo)  Deben ser revisables cada cierto tiempo Es importante que en el momento de redactar los objetivos, participen representantes de todos los servicios de la biblioteca, con el fin de crear una conciencia de responsabilidad compartida en la toma de decisiones. 4. Normalización de los procesos: Para cumplir los objetivos que se ha marcado la biblioteca, es necesario adecuar los recursos materiales y humanos a la consecución de los mismos; para ello, se realiza un estudio de los medios, servicios y distribución de las tareas, con el fin de acercarse a los objetivos que se quieren alcanzar en un tiempo determinado. Entre los aspectos que se deben tener en cuenta, están los siguientes:  Planificación del número de personas que se debe dedicar a una tarea, y el tiempo que se debe invertir en realizar cada unidad de producción.  ¿Qué servicios se deben de ofrecer y con qué frecuencia?  ¿Qué parte de los recursos se deben dedicar a adquisiciones, cómo distribuir los presupuestos por áreas temáticas, tipo de materiales, etc.? Estos procesos se deben ir ajustando en función de los resultados intermedios, sin esperar a la evaluación final.. 33.

(34) 5. Evaluación del sistema y replanteamiento de los objetivos: Actualmente, sobre todo en España, se tiende a denominar evaluación a la fase del estudio del entorno interno;. pero, en realidad, la evaluación es la conclusión del. proceso evaluativo. Según Baena y Duarte (2005) “la evaluación mide la suficiencia con la que se han cumplido, o no, los objetivos previstos, y sirve para corregir las deficiencias y establecer nuevas prioridades”. La evaluación es un análisis crítico de los servicios ofrecidos por la biblioteca, que hoy día se considera necesaria para ofrecer los mejores servicios al menor coste (eficiencia), y mide aspectos como los costes de la producción, los beneficios y la cuota de crecimiento y la productividad; por ello es de gran utilidad para detectar funcionamientos deficientes. 1.3.1 Fases para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en bibliotecas. Reflexiones previas sobre aspectos que son necesarios a la hora de diseñar y aplicar un sistema de medición. En primer lugar, habría que distinguir claramente entre lo posible y lo deseable, ajustando el alcance del análisis al marco temporal previsto para llevar a cabo el proceso de evaluación y los recursos materiales, humanos y, sobre todo, informativos, disponibles. Además, ver la utilidad de establecer indicadores,. teóricamente muy. apropiados, para evaluar uno u otro aspecto de la actividad bibliotecaria. En la misma línea, también habría que tener en cuenta, tal como señala Van House y sus compañeros, si el valor de la información que se obtendría justifica el esfuerzo que hay que realizar. Se deberían recopilar tan solo aquellos datos que se consideran necesarios, a la luz de la información que se desea obtener. Traspasar este nivel supondría un derroche de tiempo y esfuerzo. Según De la Mano (1998) “finalmente, hay que señalar que existen muchas posibilidades de que un sistema de medición, aunque consensuado y normalizado, no pueda cubrir todos los aspectos y peculiaridades de la realidad de una biblioteca concreta. Por tanto, no debe tomarse como algo absoluto, sino incorporarlo como la base necesaria para llevar a cabo el proceso de evaluación, que luego podrá orientarse en la dirección que la biblioteca considere oportuno”. 34.

(35) Por consiguiente, en el diseño del sistema de medición se deben seguir una serie de pautas: articular. la estructura del sistema en torno a las principales áreas que. configuran el funcionamiento de la biblioteca: marco general, recursos humanos (personal), recursos financieros (presupuesto_ gastos y fuentes de financiación), recursos materiales (edificios y equipamientos) colección y servicios. En cada una de esas áreas, se deben establecer dos niveles de medición: el meramente descriptivo, que recogería los datos (brutos); y el analítico, representado por la formulación de indicadores. De igual forma se debe utilizar, como criterio principal en la selección de los datos e indicadores que se incluyen,. los que sean susceptibles de ser cuantificados y. generados automáticamente, puesto que el objetivo es presentar un sistema de medición que pueda ser volcado en una hoja de cálculo. Por esta razón, no aparecen representados aquellos indicadores cuya formulación implica llevar a cabo un análisis de tipo cualitativo, pese a la importancia que tiene en cualquier proceso de evaluación representar la opinión de los usuarios sobre la calidad de los servicios y recursos de la biblioteca. 1.3.2 Indicadores de rendimientos en Bibliotecas Públicas: La tipología de indicadores para Bibliotecas Públicas generalmente se clasifica en cuatro grupos: • Indicadores de rendimiento operacional (combinan inversión con producción). Expresan la relación entre las producciones de una biblioteca y los recursos que se precisan para alcanzar dichos niveles de producción. Son útiles para asignar recursos a actividades, servicios o productos, y para decidir qué servicios son factibles y cuáles no puede asumir la biblioteca. Un ejemplo podría ser el de costes de los niveles de calidad extraídas de las respuestas a las consultas formuladas a los usuarios. • Indicadores de eficacia (relacionan producción con utilización). Aplicados a una biblioteca, sirven para analizar el rendimiento del servicio desde el punto de vista de los usuarios. Pueden usarse para la toma de decisiones que incidan 35.

(36) en el funcionamiento interno de la biblioteca y permiten conocer qué áreas presentan un rendimiento bajo o en qué medida están los usuarios bien atendidos. Un ejemplo podría ser la proporción de títulos del fondo bibliográfico que se han usado.. • Indicadores de costo-eficiencia (entrelazan inversión con utilización). Son aquellos que muestran cómo se han invertido los recursos en una biblioteca y ayudan a tomar decisiones sobre cómo asignar recursos a actividades, servicios o productos, y también para establecer qué resultados son los deseables, en función de la cantidad de uso y satisfacción de los usuarios. Un ejemplo podría ser el costo medio de los recursos invertidos con relación al nivel de satisfacción del usuario. • Indicadores de impacto (ponen en relación la utilización real de un servicio con el uso potencial que podría hacerse del mismo). Permiten ver el nivel de éxito alcanzado por los servicios o actividades desarrolladas por una biblioteca. Un ejemplo de los mismos podría ser el número de títulos buscados de un autor en relación con el número de títulos encontrados. (Dídac Pujo, S.N) Se propone un listado completo de indicadores para bibliotecas donde se presentan agrupados por servicios (acceso a instalaciones; acceso al fondo de la biblioteca; acceso al equipamiento de la biblioteca; préstamo interbibliotecario; servicios de consulta e información; servicios para grupos especiales y actividades). Y partiendo de este esquema, se cita algunos indicadores de calidad para cada una de las divisiones propuestas. Baste como ejemplo, por lo que respecta a los edificios de biblioteca, los que menciona con relación a la calidad de las instalaciones en todas sus vertientes (atractivo de los inmuebles, diseño y arquitectura, cantidad de iluminación, adecuación de la calefacción, etc.). Por lo que se termina aludiendo a que: Según Gómez Hernández (2002) “denomina funciones especiales, dedicada a aquellos indicadores que, aunque secundarios, influyen indirectamente en los servicios de la. 36.

(37) biblioteca, entre los cuales destaca el de las adquisiciones bibliográficas, afectadas también por la calidad, por la precisión que puede alcanzarse a la hora de efectuar las peticiones de compra”.. Otros autores, como Pagaza García (1989), ofrecen modelos similares a base de agrupar por servicios bibliotecarios un conjunto más o menos prolijo de indicadores. Este autor presenta un listado de indicadores para diez áreas de servicios bibliotecarios que son: satisfacción del usuario; datos generales; provisión de documentos; suministro de documentos; préstamo de documentos; préstamo interbibliotecario; información bibliográfica; búsquedas en el catálogo; instalaciones y proceso técnico. Por su parte, Fuentes Romero (2010), afirma que el indicador fundamental, en cualquier faceta del trabajo bibliotecario que se considere, es el del rendimiento. Y lo entiende como la fórmula que usan los directivos para medir los avances de los programas hacia la consecución de los fines y objetivos perseguidos por la organización. En este sentido los clasifica en tres tipos:  Indicadores de eficacia: comparan los recursos invertidos con los resultados.  Indicadores de efectividad: se usan para medir la extensión con que los programas consiguen los objetivos fijados.  Indicadores de carga de trabajo: se utiliza para medir la cantidad de trabajo realizado.. 37.

(38) Capítulo II: Diseño metodológico de la investigación.. En este capítulo se exponen los elementos metodológicos de la investigación, como su importancia, los estudios precedentes, el tipo de estudio desarrollado, las etapas investigativas del proyecto, los métodos y las técnicas empleadas, las categorías analíticas, el universo o población para el objeto del estudio, el tipo de muestra escogida, las limitaciones que se generaron, las fases de la norma utilizada y la caracterización del universo a estudiar, entre otros aspectos. 2.1.1 Tipo de investigación: El estudio que se realiza tiene un enfoque mixto (Cualitativo/Cuantitativo). De igual manera por las características del objeto de estudio, el tipo de investigación es descriptiva, debido a que en el mismo se analizan y evalúan, a partir de datos obtenidos de forma directa de la realidad, los servicios de la Biblioteca Provincial “Martí”, se caracteriza la institución, se identifican los puntos críticos que afectan la calidad y se establecen los comportamientos de las variables y se corroboran sus posibles relaciones. 2.1.2 Importancia de la investigación: Debido a las demandas de servicios y productos de información la Biblioteca Provincial “Martí”, tiene el interés de conocer si cuentan sus servicios con la calidad suficiente para satisfacer las necesidades de sus usuarios, por lo que es de gran valor para la institución la probabilidad de contar con estrategias que favorezcan la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, brindándole la posibilidad de conocer las causas de insatisfacción y de esta forma monitorear, perfeccionar y calcular de manera sistemática el proceso de evaluación de calidad en el centro.. 38.

(39) 2.1.3 Antecedentes de la investigación: La Biblioteca Provincial “Martí”, ha evaluado en diferentes momentos, la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que la misma ofrece. Dicha evaluación se ha realizado de manera aislada y solamente ha aplicado una encuesta diseñada para ello y sin establecer un plan de mejora, teniendo como guía el Manual de Servicios Bibliotecarios para el Sistema Nacional de Bibliotecas Públicas. La biblioteca ha evaluado de manera informal en varios momentos la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y con objetivos muy puntuales, tiene elaborado un instrumento de recogida de los criterios de los usuarios, basado en el modelo EFQM y semestralmente se rinde informe del comportamiento de esas variables en el Consejo de Dirección de la Biblioteca. No existe un trabajo investigativo previo sobre la temática. Estos elementos se consideran antecedentes para la realización de la presente investigación con la cual se quiere dotar a la institución de estrategias para mejorar la calidad en los servicios, de forma que se articule todo este proceso y coadyuve a la elevación de la satisfacción de los usuarios. . 2.1.4 Viabilidad de la investigación : La Biblioteca Provincial “Martí” cuenta con todos los recursos informativos y necesarios para brindar información de referencia que apoye el trabajo de tesis. Contando con los recursos necesarios para la implementación de las estrategias de calidad, con el fin de mejorar los servicios y productos brindados por la institución, el centro debe ser el encargado de una vez diseñado, dar paso al desarrollo de estas acciones y proponerse el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad que viabilice, de forma sistemática, el control de estas acciones. 2.1.5 Población y muestra: La población escogida para la investigación estuvo compuesta por los trabajadores y usuarios de la Biblioteca Provincial “Martí”. 39.