Etapas de la gestión de la calidad

Figura 1. Contexto de las etapas de la gestión de la calidad

Fuente: elaboración propia

La gestión de la calidad de manera histórica se empieza a desarrollar y a dársele su debida importancia desde los inicios de la revolución industrial, las organizaciones empiezan cambiar su manera de producir, pasan de una manera

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artesanal a una manera más técnica de hacer las cosas. Para inicios del siglo XX, se empiezan a desarrollar las áreas funcionales en las empresas, es decir, se empieza a poner en práctica la especialización del trabajo como ya lo había planteado Taylor con el fin que las empresas generen una mayor productividad. Los Estados Unidos y el Japón, son los primeros países en donde se inicia y se desarrolla este concepto, ya que para la época contaban con un desarrollo tecnológico avanzado.

Desde los inicios de la revolución industrial, la gestión de la calidad se ha desarrollado de manera estratégica en cuatro etapas, las cuales han contribuido a la evolución de las organizaciones a ser más productiva y competitiva en un mundo cada vez más globalizado.

En la primera etapa se habla de inspección de la calidad. La consecuencia de este pensamiento es que los esfuerzos de calidad se orientan a detectar errores, no a evitarlos58_.

…el conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio en otras palabras se quiere decir que lo que se está produciendo debe cumplir con los diseños y especificaciones con las que fue creado. Esta primera etapa tiene en F.W. Taylor uno de sus precursores, ya que él plantea una división de funciones y separación entre la planificación y ejecución de la empresa; una consecuencia, una diferencia entre las personas que ejecutan y quienes controlan. La línea de ensamblaje desarrollada por Henry Ford, requería que las piezas tuvieran un mínimo de tolerancia para así poder ser intercambiables por tanto cumplir unos requisitos mínimos. Desarrolló el concepto de inspección al producto terminado59_.

Al detectar los problemas suscitados con el cliente por la elaboración de productos con diferencias perceptibles dentro de un mismo lote, los empresarios deciden revisar y evaluar el resultado al final del proceso e implantar un sistema reactivo, que tiene como finalidad identificar los productos defectuosos y establecer normas que deben cumplir para salir a la venta, en pocas palabras, la calidad se orienta a la obtención de producto terminado homogéneo60_.

En la segunda etapa, se hace referencia al control estadístico de la calidad:

58 _{VALDÉS BURATTI, Luigi. La re-evolución empresarial del siglo XXI: conocimiento y capital}

intelectual las nuevas ventajas competitivas de la empresa. Primera edición. Bogotá. Editorial norma, 2002, pp. 162-163

59 _{CARBELLIDO, op. cit., p. 17.} 60 _{VALDÉS, op. cit., pp. 162.}

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…tiene como misión fundamental asegurar que el proceso se mantiene en estado de control. La forma de realizarlo es mediante la construcción de unos gráficos cuyo diseño está en función del tipo de característica de calidad que se desea controlar”61_{. Juran define el “control de la calidad como un proceso}

de gestión durante el cual: se evalúa el comportamiento real, se compara el comportamiento real con los objetivos y se actúa sobre las diferencia. Seguido a esto dice: mantener un proceso en su estado planificado, de forma que siga siendo capaz de cumplir con los objetivos operativos62_.

Deming afirma que:

…todo proceso es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo mayor será la calidad del producto resultante. En todo proceso se pueden generar dos tipos de variaciones: comunes o no asignables. El objetivo principal del control estadístico es detectar las causas asignables de variabilidad, de manera que la única fuente de variabilidad del proceso sea debido a causas comunes o no asignables, es decir, puramente aleatorias63_.

La tercera etapa habla del aseguramiento de la calidad:

…desde 1950 aparecieron nuevos elementos que dieron un giro al control de la calidad: los costos de la calidad, control total de la calidad, ingeniería de fiabilidad y cero defectos, todos ellas parten de la visión del usuario sobre el producto.

La experiencia ha mostrado que es prácticamente imposible producir dos piezas idénticas; sin embargo, el rango de variabilidad puede ser tan pequeño, que es posible producir piezas homogéneas a la vista del consumidor…. el esquema de aseguramiento de calidad requieren la responsabilidad directa de la dirección general, a través de un liderazgo visible y profundamente comprometido, pero gran parte del esfuerzo se delega en especialistas64_.

Las empresas empiezan sistemas de aseguramiento de la calidad que consisten en documentar toda acción con procedimientos e instrucciones técnicas, revisadas para su cumplimiento a través de auditorías donde también se establecen normas internacionales con el fin de garantizar la calidad. Según la organización internacional de estandarización (ISO) afirma

que el aseguramiento de la calidad está formado por el conjunto de acciones planificadas y sistematizadas, que sean necesarias, que son necesarias para

61 _{GRIMA, Pedro y TORT-MARTORELL, Javier. Técnica de la gestión de la calidad. 1 Edición.}

España. Editorial Díaz De Santos, S.A, 1995, p. 126.

62 _{JURAN, J.M. Juran y el liderazgo para la calidad. Editorial Díaz de Santos, S.A, 1990, p. 139.}

63 MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio. Introducción a la gestión de la calidad. 1ª edición. España. Delta, publicaciones universitarias, 2007, p. 32.

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proporcionar la confianza adecuada de un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre calidad65_.

La última etapa se ha denominado Administración de la calidad total que está enfocada en la satisfacción del cliente. “la administración total de la calidad (TQM, Total Quality Management) es un enfoque en el que todo el personal de la empresa participa en mejorar constantemente la calidad de los productos, servicios y procesos del negocio”66_.

En la administración total de la calidad, muchas organizaciones, los viejos supuestos modelos y modelos mentales acerca de la calidad es un problema y es una labor de manufactura que seguía dominando algunas prácticas directivas. Por ello se siguen proponiendo enfoques renovados para reinventar a las organizaciones con el fin que estas logren sobrevivir en un mundo globalizado, partiendo de repensar su misión, junto a la creación de visiones compartidas que estimulen y orienten el trabajo directivo67_.

Lo anterior permite decir que las organizaciones deben evolucionar y estar a la vanguardia de las necesidades de un mundo más competitivo, deben romper los paradigmas que existan a nivel organizacional y desarrollar una estructura administrativa para generar unas estrategias que lleven a la empresa a la consecución de sus objetivos empresariales.

Se sabe que la organización es un sistema que se debe administrar como tal. Este sistema debe ser esbelto y flexible, además debe crear valor para el cliente y sus partes interesadas… por lo tanto, es posible afirmar que, en la actualidad, el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prácticas directivas, metodologías, y estrategias que ayuden a impactar la cultura organizacional, para mejorar su estructura y su estrategia, renovar sistemas, rediseñar y mejorar procesos, reenfocar y revisar lo que se quiere hacer y lo que al final de cuentas se hace68_.

En esta investigación se va a trabajar desde el aseguramiento de la calidad, es decir, lo que concierne al esfuerzo que hacen las empresas en lo referente a controlar su sistema de producción y que la calidad del producto final sea óptima, por lo tanto se trabaja sobre el proceso. Esta etapa permite a las empresas dar un paso más hacia la obtención de certificados de calidad por parte de los organismos certificadores.

65 CARBELLIDO, op. cit., pp. 18-19.

66 _{KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos De Marketing. 6ª Edición. España.}

Pearson Education, 2003, p. 11.

67 _{GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto. Calidad Total y Productividad. Segunda edición. México.}

McGraw Hill. 2005, p 17.

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