Evaluación y control

Objetivo: Contrastar por medio de las herramientas adecuadas el cumplimiento de los objetivos del plan, fundamentalmente el aumento de la calidad en el servicio del Hotel y como consecuencia una mayor satisfacción en los clientes.

Se realizarán encuestas y entrevistas periódicas a todos los trabajadores del hotel y a los clientes. También se realizará un cuestionario para la evaluación para las capacitaciones.

Herramientas de evaluación y control.

Encuesta para evaluación de las capacitaciones

Como herramienta para la evaluación de las capacitaciones y seminarios, se ha elaborado una encuesta, que se le entregará a los participantes al final del curso o del seminario impartido, para conocer la valoración de los mismos y realizar las mejoras necesarias.

Cuestionario para la evaluación de capacitaciones

Atentamente estamos pidiendo su colaboración a fin de contestar las preguntas que se anexan y que servirán para retroalimentar las próximas capacitaciones, por lo que rogamos honestidad al contestarlas, tomando en cuenta que el beneficio es mutuo.

Indicaciones: Señale la respuesta que más se ajuste a su criterio.

1. ¿Qué opinión tiene acerca de la capacitación (seminario)?  Muy bueno

 Bueno  Regular  Malo

2. ¿Cómo considera usted que impartió la capacitación (seminario) el profesor (facilitador)?

 Muy bueno  Bueno  Regular  Malo

3. ¿Fue claro el profesor (facilitador) en la exposición?  Muy bueno

 Bueno  Regular  Malo

4. ¿Cómo considera la metodología utilizada en la capacitación (seminario)?  Muy bueno

 Bueno  Regular  Malo

5. ¿El profesor (facilitador) definió claramente los temas tratados?  Muy bueno

 Bueno  Regular  Malo

6. ¿Fue participativo el profesor (facilitador) en la exposición?  Muy bueno

 Bueno  Regular  Malo

7. ¿Como le pareció el ambiente en la capacitación (seminario)?  Muy bueno

 Bueno  Regular  Malo

8. ¿Le parecen a usted importantes los temas tratados para el desarrollo en sus actividades?

 Muy bueno  Bueno  Regular  Malo

Encuesta de evaluación de la motivación luego de aplicadas las estrategias:

Con el objetivo de valorar el comportamiento de la motivación de los trabajadores, teniendo en cuenta la forma como el empleado percibe su trabajo, su desempeño, productividad y satisfacción, luego de aplicada la estrategia, se aplicará la siguiente encuesta, a los empleados del hotel.

Cuestionario para la evaluación de la motivación de los empleados del hotel.

El objetivo de este cuestionario es conocer los efectos de la aplicación del plan de motivación en el hotel, y ver si ha aumentado o no la motivación laboral de los trabajadores del mismo. Se solicita la colaboración para responder la siguiente encuesta con la mayor sinceridad posible. Únicamente marque con una x la opción que considere en cada enunciado.

1. El ambiente donde realizo mi trabajo me resulta atractivo y placentero.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

2. La relación con mis jefes es adecuada.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

3. La relación con mis compañeros de trabajo es buena.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

4. En mi puesto de trabajo permiten realizar actividades innovadoras.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

5. Considero que la labor que realizo es indispensable para el buen funcionamiento del hotel.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

6. Creo que puedo ser promovido de puesto dentro del hotel.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

7. Me ofrecen una capacitación adecuada dentro de mi centro de trabajo.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

8. Los jefes superiores son asequibles y es fácil la comunicación con ellos.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

9. Califico los momentos que socializo con los compañeros de trabajo como muy fraternales.  Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

10. Tengo la confianza de mis jefes superiores para tomar ciertas decisiones en el puesto de trabajo.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

11. Soy colaborativo cuando me piden realizar labores que no son específicamente de mi puesto de trabajo.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

12. Concibo mi futuro laboral dentro del hotel.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

13. El ambiente de mi puesto de trabajo me alientan a desempeñarme de forma adecuada.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

14. Considero que las condiciones de trabajo y los incentivos ofrecidos por el hotel cumplen con mis expectativas.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

15. Pienso que mis compañeros de trabajo son personas con las que cuento en cualquier situación.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

16. Puedo decidir sobre las formas de trabajo dentro del puesto que desempeño.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

17. Siento que el hotel es el lugar donde deseo desarrollarme profesionalmente en los próximos años.

 Casi Nunca  Algunas veces  Bastantes veces  Siempre

Encuesta de evaluación de la satisfacción de los clientes del hotel, luego de aplicadas las estrategias.

Esta encuesta tendrá como objetivo valorar si la aplicación del plan de motivación en los trabajadores del hotel, mejora el servicio a los clientes y estos sientan una mayor

satisfacción en el servicio que reciben. Este instrumento se aplicará de manera aleatoria a clientes del hotel.

Cuestionario para la evaluación de la motivación de los empleados del hotel.

Le solicitamos completar la siguiente encuesta de satisfacción del cliente, pues es de interés del hotel, conocer su opinión acerca de los servicios que se ofrecen y como perciben la actuación de los empleados con respecto a los mismos. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de gran ayuda. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima.

1. El hotel realiza el servicio esperado  nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

2. El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios.  nada de acuerdo

 en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

3. El trato del personal con los usuarios es considerado y amable.  nada de acuerdo

 en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

4. El personal da la imagen de estar totalmente cualificado para las tareas que tiene que realizar.

 nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente

 de acuerdo  muy de acuerdo

5. Cuando acudo con un problema al personal del hotel sé que encontraré las mejores soluciones.  nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

6. El personal del hotel ofrece una imagen de honestidad y confianza.  nada de acuerdo

 en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

7. Cuando solicito algún servicio, no presento problemas en contactar con la persona que puede responder a mis demandas.

 nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

8. El personal de servicio del hotel informa de forma clara y comprensible a los usuarios.  nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

9. He podido comprobar que el personal dispone de programas y equipos informáticos adecuados para llevar a cabo su trabajo.

 nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

10.He observado mejoras en el funcionamiento general de los servicios del hotel en las últimas visitas al mismo.

 nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

11.Los diferentes servicios en el hotel se adaptan perfectamente a mis necesidades como cliente.  nada de acuerdo  en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

12.El Servicio satisface las demandas de los clientes.  nada de acuerdo

 en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

13.Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece el servicio del hotel.  nada de acuerdo

 en desacuerdo  indiferente  de acuerdo  muy de acuerdo

Presupuesto

La elaboración del presupuesto del plan de motivación busca una optimización de los recursos que se disponen para la ejecución del mismo; el presupuesto muestra el total de gastos en que se incurrirá en su implementación.

Presupuesto de implementación del programa de motivación Estrategia de formación.

Seminarios.

Tabla 16. Precio unitario por actividad

CONCEPTO PRECIO UNITARIO TOTAL

Facilitador (3) $ 350 por seminario $ 1,050.00

Material de apoyo $ 300.00

Almuerzo y refrigerio $5.00 por persona por tres seminarios

$ 1,545.00

SUB-TOTAL $ 2,895.00

Fuente: Elaboración propia.

Cursos.

Tabla 17. Precio por cursos

CONCEPTO PRECIO UNITARIO TOTAL

Capacitador (2) $ 1200.00 por curso $ 2,400.00 Alquiler de local para capacitación

con computadoras para 35 personas $ 500.00 por mes $ 1,000.00 Material de apoyo para la

capacitación (incluye folletos) $ 500.00

Almuerzo y refrigerio $ 5.00 por persona $ 180.00

Estrategia de incentivos. Incentivos financieros

Tabla 18. Precio por incentivos

CONCEPTO PRECIO UNITARIO TOTAL

Bonos por evaluación satisfactorio $ 120.00 $ 2,400.00

Pago de horas extras $ 5.00 la hora $ 2,000.00

SUB-TOTAL $ 4,400.00

Fuente: Elaboración propia.

Incentivos no financieros.

Los incentivos no financieros no acarrean gastos a la empresa, por lo que no son contemplados dentro del presupuesto

Estrategia de prestaciones y servicios Tabla 19. Precio por prestaciones y servicios

CONCEPTO PRECIO UNITARIO CONCEPTO

Transporte $ 800.00 mensuales $ 800.00

Alimentación $ 3.00 por persona $ 303.00

SUB-TOTAL $ 1,013.00

Fuente: Elaboración propia.

Tabla 20. Precio total del plan de motivación

CONCEPTO TOTAL

COSTO TOTAL $ 12,398.00

h) CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones

1. Se realizó un estudio teórico sobre los temas de interés para la investigación, como son el talento humano, motivación, plan motivacional, calidad, servicio y calidad en el servicio.

2. Para la variable de motivación, en el diagnóstico realizado, se perciben las siguientes dificultades.

 Los empleados no se sienten motivados en el trabajo que realizan y no tienen sentido de pertenencia por el hotel.

 No se sienten comprometidos con su trabajo, ni con los objetivos de la empresa.

 No son creativos y la gerencia no facilita la comunicación con los empleados, ni entre los clientes y trabajadores.

 Los empleados no se sienten reconocidos y por tanto no se esfuerzan en cumplir con sus obligaciones.

 No tienen seguridad laboral, ni son escuchados en sus planteamientos y generalmente toman el empleo como un trabajo temporal.

3. La variable calidad en el servicio fue valorada por los clientes de la siguiente forma:

 La calidad en el servicio no es buena, los clientes no se sienten satisfechos con la atención que reciben, aunque no la consideran especialmente mala, creen que pudieran mejorar muchos aspectos, como la limpieza de los baños, la espera en la recepción cuando llegan, las demoras en el restaurante y en otras dependencias del hotel.

 La oferta no siempre es la deseada y las quejas demoran en ser resueltas.  Los usuarios del hotel, no siempre perciben una buena preparación en los empleados y no se sienten que se les preste la atención necesaria a sus requerimientos.

4. Se diseñó un Plan de Motivación en tres etapas: la elaboración de estrategias motivacionales, la ejecución del plan y la evaluación y control de las mismas. 5. Se desarrollaron tres estrategias, la primera de formación, otra de incentivos y por

Recomendaciones

1. Realizar un lanzamiento del plan motivacional en el hotel, donde se involucren a clientes y trabajadores.

2. Planificar una evaluación en un periodo de 6 meses de las diferentes estrategias, para ver la incidencia de las mismas en la elevación de la motivación y en los resultados del trabajo.

i) REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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j) ANEXOS

ANEXO 1. ENCUESTA A LOS TRABAJADORES DEL HOTEL LUNA VOLCÁN.

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS. Estimado Trabajador.

El objetivo perseguido con la siguiente consulta es conocer su opinión sobre las condiciones de trabajo en Hotel Luna Volcán y la motivación laboral de los empleados del mismo.

En consecuencia, la información que usted proporcione será procesada con fines estadísticos y su utilidad está restringida a los fines de la investigación titulada: Plan motivacional de talento humano y calidad del servicio en el hotel Luna Volcán.

Instrucciones:

1. Lea con cuidado cada una de las preguntas antes de responder. 2. Marque con una “x” la elección que crea más conveniente. 3. Consulte al encuestador sobre cualquier duda.

Gracias por su colaboración Datos Generales:

Sexo F M

Modalidad del contrato Relación de

dependencia Contrato ocasional Tpo completo Tpo parcial

Nivel ocupacional Directivo Administrativos Empleados Otro

Tiempo de servicio 1-5 6-10 11 o más Intervalo de edad 18-30 31-43 43 0 más MOTIVACIÓN. (Roussel, 2000) Nr. Enunciados/Dimensión: Intensidad (Muchinsky, 2002) Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siem pre

1 ¿Considera que su trabajo le implica retos que le

permite desarrollar su creatividad y habilidades en sus funciones diarias?

2 ¿Hacer bien sus funciones contribuye a

proporcionar estímulos personales a los clientes en el Hotel?

3 ¿Los medios que utiliza en el desempeño de sus labores son propicios para desarrollar sus tareas?

4 ¿Los beneficios económicos que recibo en mi

empleo satisfacen mis necesidades básicas?

. Nr Enunciados/Dimensión: Dirección (Muchinsky, 2002) Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

5 ¿La estrategia gerencial adoptada por la

institución crea motivación en el personal facilitando la interacción entre empleado y cliente?

6 ¿Piensa usted que las responsabilidades que tiene

asignadas en su puesto de

trabajo y funciones que realiza dentro del hotel justifican el salario que percibe?

7 ¿Las relaciones interpersonales generan un

ambiente laboral de respeto y cordialidad entre el personal y la gerencia del hotel?

8 ¿La empresa ofrece reconocimiento adecuado

al personal ayudando a la función que desempeña?

9 ¿El proceso de trabajo lleva a alcanzar los objetivos de la empresa? Nr Enunciados/Dimensión: Persistencia (Muchinsky, 2002) Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre

10 ¿Me siento con ánimo y energía para

realizar adecuadamente mi trabajo?

11 ¿Me siento seguro en mi empleo?

12 ¿Considera que la empresa tiene en cuenta

sus opiniones respecto a las tareas que está realizando?

13 ¿Recibo algún incentivo (comisión) por

parte de la empresa cuando hago un trabajo bien hecho?

14 ¿En riesgo al fracaso en la tarea que está realizando le hace esforzarse en su trabajo?

ANEXO 2. ENCUESTA A LOS TRABAJADORES DEL HOTEL LUNA VOLCÁN.

FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS. Estimado cliente.

El objetivo perseguido con la siguiente consulta es conocer su opinión sobre la calidad en el servicio en el Hotel Luna Volcán.

En consecuencia, la información que usted proporcione será procesada con fines estadísticos y su utilidad está restringida a los fines de la investigación titulada: Plan motivacional de talento humano y calidad del servicio en el hotel Luna Volcán.

In document Plan motivacional de talento humano y calidad del servicio en el hotel Luna volcán (página 63-86)