En la evaluación de los impactos de este proyecto, se aplicó mediante la técnica de las entrevistas, las mismas que fueron aplicadas dentro de la empresa al Gerente General a los departamentos Técnico y Comercial en una entrevista conjunta.
También se aplicó una entrevista fuera de la empresa dirigida al cliente final con el objeto de recolectar información de terceros.
En base a la información recolectada y procesada en las entrevistas y encuestas, se determinan los indicadores y sus valores para cada uno de los impactos descritos a continuación:
3.13.- IMPACTO EMPRESARIAL
Necesidades de la Empresa.- Se refiere específicamente a que la empresa Sinfotecnia carecía en sus oficinas de una central telefónica para la comunicación interna y externa. Mejoramiento del servicio.- Tener una mejor comunicación interna entre los
empleados de la empresa.
Desarrollo Tecnológico.- Realizar mejoras a la solución de telefonía IP implementada con nuestro personal técnico.
Innovaciones en Producto y proceso.- Ofertar a nuestros clientes un nuevo producto que cumpla con las necesidades actuales y soporte los cambios tecnológicos del futuro. Herramienta de productividad.- Demostrar que la telefonía IP es una tecnología que
ayuda mejorar el rendimiento laboral de los empleados en una compañía.
Tecnología Flexible.- La solución de telefonía IP implementarse en Sinfotecnia soporta los cambios y se adapta a las necesidades que demanda el mercado se soluciones tecnológicas.
Tabla 13 Cuadro de análisis de impacto empresarial
Fuente: El autor
Análisis:
Dentro de área empresarial el presente proyecto, tiene un impacto medio positivo en los aspectos siguientes:
La primera consideración fue, por supuesto, observar si la telefonía ip se adecúa a las necesidades actuales de STS SEYTON CIA LTDA tomando en cuenta que es una empresa pyme que necesita intercomunicarse internamente con sus empleados dentro de la oficina.
Con implementación la telefonía ip, los técnicos de campo, los agentes de ventas de la empresa e incluso el gerente general, pueden simplemente entrar a Internet, conectarse al conmutador telefónico ip y registrarse como agentes disponibles, aumentando el crecimiento para satisfacer esta demanda inesperada.
Con la telefonía ip, la oficina y los agentes remotos pueden estar enlazados a la misma aplicación de centro de contacto que se usa en la oficina matriz, por lo que los clientes y proveedores reciben el mismo nivel de servicio independientemente de dónde se encuentre el agente.
Al poner voz y datos en la misma red, se abren canales adicionales a través de los cuales sus clientes pueden comunicarse con la empresa, incluyendo voz, correo electrónico, texto y video. Si bien la voz sigue siendo el canal dominante para proveer servicios desde nuestra oficina matriz de contacto, los avances en la tecnología significan que el cliente se está acostumbrando mucho más a la comunicación multicanal, por lo que la capacidad para satisfacer esa expectativa se convierte en un diferenciador clave. Adicionalmente permitirá unificar toda la comunicación y la interacción en una sola infraestructura para enrutamiento, acceso a las aplicaciones contribuyendo al desarrollo tecnológico.
Al implementar telefonía ip en STS SEYTON CIA LTDA se está realizando una innovación de producto y proceso misma que se considera al de tipo impacto alto positivo.
La telefonía ip en la empresa desde el momento de su operación, se convertirá en una herramienta de productividad de utilización diaria entregando muchos beneficios. Desde el punto de vista de la medición de resultados, la satisfacción del cliente final se
considera importante por ayudar a fortalecer la relación con los clientes.
Finalmente la telefonía ip en la actualidad se convierte en una tecnología flexible, que se acopla fácilmente a la infraestructura tecnológica que actualmente posee STS SEYTON CIA LTDA.
3.14.- IMPACTO ECONÓMICO
Análisis de costo beneficio.- Para implementar telefonía IP en STS SEYTON CIA LTDA radicó en calcular los costos que representaría adquirir los equipos y analizar cual el beneficio a corto plazo que se generaría a favor de la empresa.
Inversión económica.- Es principalmente los gastos que se generaron en la adquisición del equipamiento, sin contar con la infraestructura de red que la empresa cuenta en sus oficinas actualmente.
Propuesta de cambio y mejoramiento al servicio.- Son indicadores que beneficiaran directamente a los agentes internos como los empleados de Sinfotecnia y agentes externos los clientes de la empresa.
Operación del nuevo sistema de telefonía.- Consiste en realizar la fase de implementación de la telefonía IP en STS SEYTON CIA LTDA y brindar capacitación a todo el personal de la empresa.
Ahorros mensuales por concepto de llamadas.- Cuantificar los consumos mensuales en la utilización del sistema de telefonía IP dentro de la empresa y determinar los costos ahorrados.
Tabla 14 Cuadro de análisis de impacto económico
Fuente: El autor
Análisis:
En el aspecto económico el presente proyecto, tiene un impacto medio positivo basado en los siguientes puntos.
La implementación del sistema de telefonía ip en las oficinas de STS SEYTON CIA LTDA, ocasionará un cambio radical positivo en el manejo interno de las comunicaciones.
En un mediano plazo si la empresa crece en una segunda oficina, el ahorro económico por concepto de llamadas locales o regionales entre las oficinas, así como la baja inversión en equipamiento son los beneficios de la telefonía ip, ya que al tener funcionalidades de un PBX no es necesario invertir en un conmutador; así como la marcación a 4 dígitos entre sus localidades, es lo que hace un ahorro significativo en localidades remotas.
Reducción de Costos por minuto, al utilizar una red privada LAN entre dos oficinas obteniendo un mayor desempeño eficiencia de comunicación.
Realizar proyectos siempre genera una inversión económica en mayor o en menor escala dentro de una empresa está catalogado a ser recuperado en un corto o mediano plazo.
Menores inversiones necesarias, mediante una sola interfaz fast ethernet, es posible tener una capacidad variable.
La propuesta de cambio dentro de la implementación de la solución de telefonía ip en STS SEYTON CIA LTDA, es positiva, incluir más aplicaciones a precios más accesibles, al contar con la integración de la voz y los datos, en la misma infraestructura: voz, datos video 'streaming', videoconferencia, aplicaciones de presencia, afectará directamente al usuario final.
La operación del nuevo sistema de telefonía ip en la empresa, estará sujeto previo a que tanto los usuarios como el cliente final hayan recibido la suficiente capacitación e información del sistema.
Uno de los grandes objetivos al implementar la solución de telefonía ip en STS SEYTON CIA LTDA es generar un ahorro por concepto de llamadas ya que en un corto tiempo se estipula recuperar la inversión realizada en el proyecto.
3.15.- IMPACTO COMERCIAL
Imagen corporativa.- Permitirá capturar nuevos mercados
Crecimiento Empresarial.- Generar dentro de STS SEYTON CIA LTDA nuevas oportunidades de trabajo a profesionales de las áreas de tecnología.
Incorporación de nuevo servicio.- Agregar un nuevo servicio acompañado de productos tecnológicos al portafolio comercial de STS SEYTON CIA LTDA.
Producto de alta rotación.- Por ser una solución que se ajusta a las necesidades del mercado la comercialización del producto posee una buena demanda.
Automatizar las comunicaciones.- Migrar los sistema de voz para permitan soportar la tecnología basada en IP.
Aumento de movilidad.- Tener mayores posibilidades de comunicación con la oficina de trabajo sin tener que estar físicamente en el sitio.
Productividad.- Aprovechar las comunicaciones para mejorar los procesos y culminar las tareas del trabajo.
Accesibilidad.- Permite a usuarios internos y externos estar siempre comunicados independientemente de la ubicación física de la persona.
Velocidad.- Rapidez en la comunicación entre usuarios internos y externos
Tabla 15 Cuadro de análisis de impacto comercial
Análisis:
En el aspecto comercial el presente proyecto, tiene un impacto medio positivo basado en los siguientes puntos.
La implementación de la solución de telefonía ip en STS SEYTON CIA LTDA, permitirá crear una imagen empresarial corporativa que antes estaba reservada, solamente, a las grandes compañías. Cuando un cliente hace un requerimiento de servicios a través de una llamada telefónica, podrá experimentar la solución de comunicaciones que posee la empresa, dándole mayor seguridad a la hora de invertir alguna solución del portafolio de la empresa.
Este proyecto de telefonía IP, le permitirá a la empresa STS SEYTON CIA LTDA, incrementar los volúmenes de desarrollo en los tres entornos, productividad, accesibilidad y velocidad denotando un gran crecimiento empresarial.
Implementar telefonía ip en STS SEYTON CIA LTDA abre la puerta para la incorporación de un nuevo servicio asociado con producto tecnológico que se considera como un impacto de tipo medio positivo.
Uno de los servicios más utilizados seria mensajería de voz para las extensiones internas el mencionado servicio, estaría orientado especialmente a nuestros clientes que requieren atención y consultas en línea.
También en la actualidad las empresas utilizan diariamente las aplicaciones de video, para mantener conversaciones con sus empleados. Una oportunidad de negocio y a la vez servicio a nuestros clientes, sería la integración de video conferencia a través de la solución de telefonía ip, con la utilización de teléfonos y software simuladores.
Si en un corto plazo la solución de telefonía ip se la empieza a comercializar al cliente final, puede convertirse en un producto de alta rotación porque está enfocado para diferentes mercados donde se tiene necesidades diarias.
En primer plano la solución telefonía ip dentro de la empresa, permitirá automatizar las comunicaciones de voz.
En la actualidad la movilidad dentro de un sistema de telefonía se han convertido en un factor determinante a la hora de mantener una buena comunicación con los usuarios y cliente final.
La solución de telefonía ip a implementarse en STS SEYTON CIA LTDA aumentará la productividad especialmente dentro de los departamentos técnico y comercial.
Una de las mejores estrategias de incrementar la productividad en la empresa a través de este sistema de telefonía ip, sería manejando un sistema centralizado de llamadas en la oficina matriz. Es decir todos los requerimientos que realicen los clientes telefónicamente serán dirigidos automáticamente a la oficina matriz con el objeto de que nuestro departamento administrativo, comercial y soporte técnico especializado resuelva todas las solicitudes.
Generalmente cuando en una empresa se tiene un sistema de telefonía ip, la comunicación a nivel de la red local estará limitada por la capacidad y característica técnica que posean los equipos, es decir, el servidor de telefonía será el principal dispositivo ya que el mismo limitara la cantidad de llamadas concurrentes en la red. La solución de telefonía ip permite el uso de una conexión de internet de alta velocidad en forma dedicada a nivel de la WAN, para permitir la conexión de la totalidad de las comunicaciones de voz, video y datos.
En cuanto a la calidad de llamadas a nivel remoto, el principal limitante será el ancho de banda contratado con los proveedores de servicio de internet, normalmente es importante mantener servicios corporativos que posean velocidades superiores a los 512 Kb.
3.16.- IMPACTO GENERAL
Tabla 16 Cuadro de análisis de impacto general
Fuente: El autor
Análisis:
El estudio de factibilidad para la implementación de telefonía ip, basado en software libre para la empresa STS SEYTON CIA LTDA tendrá un Impacto Total Bajo Positivo en los aspectos siguientes:
Desde el punto de vista empresarial se analizaron las necesidades permitiendo un mejoramiento del servicio, desarrollo tecnológico, innovando los procesos con herramientas de productividad, todo esto para obtener la satisfacción del cliente final. Desde el punto de vista económico se realizó un análisis de costo beneficio
considerando la inversión inicial que podría demandar como una propuesta de cambio y mejoramiento de servicio que al final de todo se determinó que existirá un ahorro mensual por concepto de llamadas.
Finalmente desde el punto de vista comercial se analizó como afectaría la imagen corporativa con el crecimiento empresarial obtenido. También se pudo determinar que la telefonía ip en STS SEYTON CIA LTDA permitirá automatizar las comunicaciones y ayudará a incorporar un producto comercial de alta rotación al portafolio existente.
CONCLUSIONES
Después de la investigación efectuada se concluye que implementar un sistema de telefonía ip basado en software libre en la empresa STS SEYTON Cía. Ltda. es factible ya que es una solución basada en estándares abiertos y código libre permitiendo acoplar un ambiente tecnológico acorde a la realidad
El acierto de uso del software libre en todos los ámbitos del mundo moderno es un hecho probado, y la telefonía no podía quedarse atrás. El mercado de las centralitas propietarias vive tiempos de cambios, de replanteamiento del servicio, de abandono de tecnologías obsoletas y poco escalables. Es en este escenario donde surge un novedoso y genial proyecto de la comunidad del software libre que revolucionará la forma de entender este tipo de servicios, además le ha dotado de herramientas y técnicas, al alcance de cualquiera, para reconvertir parte de los procesos del negocio de empresas de todos los tamaños, así como de las limitadas, hasta ahora, las funcionalidades que con respecto a la telefonía puede ahora disponer el usuario doméstico.
La investigación permitió conocer una amplia gama de software libre para telefonía IP que existe en el mercado, así como sus ventajas y desventajas, luego de la ponderación y análisis correspondientes se determina que el uso de Elastix para este proyecto, por ser una herramienta versátil, amigable y de fácil administración, y que no requiere de un proveedor específico al pertenecer al grupo de programas de código abierto y que no requiere de costos de licenciamiento, facilita la instalación y configuración, pues se puede recopilar una gran cantidad de información en el internet, y que permite adaptar de forma eficiente la solución propuesta, acorde a las necesidades de STS SEYTON Cía. Ltda.
RECOMENDACIONES
Enfatizar el uso del software libre en todos los escenarios del quehacer empresarial, educativo, de servicios, para orientar a las nuevas generaciones a la utilización de herramientas alternativas que les permitan realizar sus actividades y además puedan aportar con nuevas ideas a lo que ya existe, es decir ampliar sus horizontes de acuerdo a sus necesidades. Alentar el uso de la telefonía de software libre en las empresas de todo nivel, porque es un producto que les permite no solo intercambiar la voz por el medio, sino además pueden trasportar datos, imágenes y cualquier tipo de información digital y sin necesidad de utilizar otro medio de enlace que no sea la red de computadoras (o el internet) ya existente en la mayoría de empresas y hogares en nuestro país y en el mundo.
La implementación de la telefonía IP utilizando la herramienta Elastix permite conocer sus características y facilidades al haberlo implementado en la empresa STS SEYTON Cía. Ltda., sin embargo además de las funciones típicas de una central telefónica, este software permite realizar más procesos que requieren de un estudio y análisis profundos, para adaptarlos a la necesidad de cualquier tipo de empresa, entre ellas tenemos: instalación y configuración de un sistema automático de respuestas (IVR) conectado a una base de datos, integración de la central telefónica con un sistema de información de atención al cliente (CRM), configurar el ruteo inteligente (list cost routing), el cual permite a la central escoger la mejor ruta para realizar una llamada hacia el exterior.
Al implementar un proyecto de VoIP en una empresa de cualquier tipo se debe tomar en cuenta la infraestructura requerida, los recursos económicos que demanda y el estar acorde a la política gubernamental de la utilización del software libre, por lo que sería preferible contar con un estudio técnico previo a la instalación de este servicio en las instituciones y el mismo debe ser realizado por profesionales con capacidad probada o empresas con responsabilidad y ética como es el caso de STS SEYTON Cía. Ltda. Como parte del mejoramiento del servicio a los clientes de la empresa STS SEYTON
Cía. Ltda., se recomienda implementar extensiones telefónicas en cada uno de sus departamentos y áreas de trabajo, de acuerdo al crecimiento de la empresa.
Cuando se implementa un sistema de telefonía basado en software libre es importante personalizar el firewall del servidor de comunicaciones, dejando solo lo que es estrictamente necesario y denegar el resto, suena algo paranoico pero a veces es mejor restringir de más y corregir sobre la marcha, que pagar voluminosas facturas telefónicas por ser demasiado permisivo.
BIBLIOGRAFÍA
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Davidson, J., Peters, J., Kalidindi, S., & Mukherjee, S. (2007). Voice Over IP Fundamentals (Segunda ed.). Cisco Press.
Landivar, E. (2007). Comunicaciones Unificadas con Elastix (Vol. I). Guayaquil, Ecuador. Rosario, M., & Herrera, F. (2006). El Estandar VoIP. Resdes y Servicios de banda ancha.
Villares, F. (2005). Telefoniá IP y GNU Linux.
VOPIPFORO. (s.f.). VoIP Foro - ¿Qué es AsteriK?-Introducción.
ANEXOS
PASOS PARA INSTALACION DEL SOFWARE DE TELEFONIA ELASTIX
A continuación se da inicio a la instalación del software de Elastix que da lugar a una secuencia de pasos que se explican paso a paso:
1. Insertar el CD de instalación del software de Elastix y se bootea desde este medio se presentará la siguiente pantalla.
Gráfico 10 Pantalla de inicio instalación software Elastix
Fuente: El autor
2. En esta pantalla escogemos el modo de instalación, que puede ser modo grafico o modo texto una buena opción es optar por el modo gráfico.
3. Una vez culminado con la instalación del software de telefonía Ip en el servidor y configurado la tarjeta de telefonía, el siguiente paso es la creación de las extensiones IP internas en el servidor.
Gráfico 11 Configuración de la tarjeta de telefonía IP en el servidor
Fuente: El autor
4. Terminado este paso es configurar el Plan de Marcado (DIAL PLAN) esta configuración se lo realiza de acuerdo a las necesidades de cada empresa. Para efectos de la solución en STS SEYTON Cía. Ltda. Se aplicaría una configuración básica.