Capítulo III –Análisis del nuevo modelo de calidad del área de servicio de ATM Services
3.2 Evaluación del modelo propuesto
Para analizar los cambios propuestos tenemos que partir de la realidad inicial que nos motivo a realizar los cambios.
El FODA (Fortaleza, Debilidad, Oportunidad y Riesgo) realizado a la empresa ATM Services en un principio arrojo lo siguiente
DEBILIDADES
-Falta un flujo grama organizado de como brindar el servicio. -El sistema de gestión es obsoleto.
-La ausencia de reglas para la asignación llamados a los técnicos. -Carencia de una división territorial para la atención de llamados. -El sistema de gestión del stock de partes es deficiente.
-Falta de seguimiento y control de las actividades del personal. -Ausencia de reportes para los clientes.
-La división territorial para la atención de llamados es nula.
-El cliente está limitado a llamar al Helpdesk para reportar un incidente. -La incapacidad de los clientes para ver el estatus de su solicitud on line.
-Ausencia de un sistema de incentivo para los empleados. -Falta de conocimiento de sus competidores.
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OPORTUNIDAD
-La nueva tendencia de migración transaccional.
-Las nuevas tecnologías requieren de personal mejor capacitado.
Estos resultados mueven la atención hacia la parte de las debilidades de la gestión y prestación de los servicios.
Los cambios propuestos apuntan a un cambio en el sistema de gestión de incidentes, en los procedimientos para la asignación de llamados, y la atención de los servicios y el monitoreo de la satisfacción de los clientes. El objetivo principal de estos cambios fue el de convertir las debilidades en oportunidades y fortalezas que lleven la empresa a asegurar su posicionamiento en el mercado.
Al momento de introducir procedimientos estructurados para la satisfacción del cliente, la empresa estará en una mejor posición para el cumplimiento de contratos con los SLA y eventualmente podrá brindar servicios con mayor nivel de rentabilidad debido a la confianza que los clientes han acumulado a lo largo del tiempo.
Cuando se logran implementar procedimientos que transparentan la gestión del servicio hacia los clientes internos y externos de la empresa logramos transformar una debilidad competitiva en una fortaleza.
La empresa ATM Services tiene una serie de debilidades, la falta un flujo grama organizado de como brindar el servicio, la ausencia de reglas para la asignación llamados a los técnicos, falta de seguimiento y control de las actividades del personal, la ausencia de una división territorial para la atención de llamados, estas debilidades fueron atacadas creando reglas
claras y un flujo de servicio actualizado el cual debe ser seguido por el personal de servicio y el Helpdesk para el manejo de los servicios.
De esta manera se logra optimizar el tiempo de los técnicos, mejorar la asignación de ticket, se reduce el tiempo de atención y la efectividad general del servicio.
Una debilidad crítica en todo el proceso era el sistema de gestión, pues era un sistema obsoleto no adecuado a las necesidades de la empresa y que no respondía a las demandas de los clientes. Con el nuevo sistema se puede tener una gestión transparente hacia los clientes, colabora brindando información real que se toma en cuenta para la asignación del personal, permite que los clientes se identifiquen con el proceso y puedan ingresar sus incidentes a cualquier hora y desde cualquier lugar. Adicionalmente podrá generar estadística que facilitara la evaluación de los servicios.
La ausencia de un sistema de incentivo, para algunos estudiosos no es necesaria y otros piensan que los empleados deben de realizar sus actividades de manera adecuada y efectiva pues son compensados con un salario para que cumplan con estas actividades. Otros estudiosos dicen que con empleados motivados se pueden obtener mejores resultados y se genera una competencia sana entre el personal lo que aumenta la eficiencia general de la empresa y los resultados de la misma. Por esta razón hemos definido un sistema de incentivos basados en la eficiencia de los técnicos y en la satisfacción del servicio realizados a los clientes.
El resultado de este cambio es que los clientes perciben la empresa como un verdadero aliado del negocio y confían en que sus equipos y solicitudes se encuentran en buenas manos.
Por esta razón un análisis FODA después de implementadas las medidas incrementa las fortalezas y oportunidades de negocios a largo plazo.
Es difícil que los cambios a lo interno de una organización eliminen todos los riesgos externos, aunque está demostrado que llegan a mitigar muchos de ellos, llegando al punto de reducir drásticamente la cantidad de ellos.
Cuando ATM Services pueda mostrar un nivel de satisfacción a sus clientes acorde con la expectativa, podrá administrarse sin temor por las penalidades de los incumplimientos de SLA en los contratos y podría recibir mayores ingresos por bonificaciones estipuladas por el cumplimiento constante en la satisfacción.
FORTALEZAS
-Personal de servicio muy dispuesto a realizar su labor. -Buen conocimiento técnico del personal.
-Altísima calidad del producto que se ofrece.
-Empleo de tecnologías avanzadas para dar soluciones a los clientes. -La empresa es muy estable.
-La marca que representa es líder mundial en el mercado de ATMs y está muy bien posicionada en el mercado local.
-La confianza de los clientes en la empresa.
-Sistema de gestión de llamado en línea y con acceso web para los clientes
-Asignación de servicios de acuerdo al territorio y la carga de trabajo. -Control de dinámico del inventario
-Plan de actualización técnica
OPORTUNIDAD
-La nueva tendencia de migración transaccional.
-Las nuevas tecnologías requieren de empresas más eficientes. -Completar negocios con clientes más exigentes en el mercado
-Poder hacer negocios con mayor rentabilidad basados en la garantía de un servicio de calidad y con estándares internacionales.
RIEZGOS
-El ingreso de nuevas empresas al mercado de servicio para ATM. -La incertidumbre del área impositiva en el país.
-El principal competidor de la empresa está haciendo nuevas inversiones para recuperar ganar una mejor posición en el mercado.
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Conclusión.
La norma ISO 9001-2008 es una norma internacional que nos brinda la posibilidad de convivir con una metodología que promueve el enfoque basado en procesos y que desarrolla, mejora e implementa la eficiencia de un sistema de calidad. Esta ha tomado principios de calidad de las normas ISO 9000 e ISO 9004.
El enfoque basado en proceso nos permite tener un control continuo y preciso sobre procesos que corren de manera individual dentro de un sistema.
En este sistema que hemos presentado podemos identificar puntos que son claves para el éxito del mismo, entre ellos podemos citar:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos como elementos que aportan valor. c) Obtención de resultados de desempeño y eficiencia.
d) Adoptar mejoras continuas basadas en los resultados de las evaluaciones internas y externas que se realicen.
Planificar los objetivos a corto, mediano y largo plazo nos llevaran a entender mejor que hacer para lograr estos objetivos.
Verificar los resultados de estas acciones dará como resultado las acciones necesarias para cumplir con la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente está planteada como el fin último, pero es bueno tener claro que los clientes están clasificados en dos, los internos y los externos. Las empresas para poder brindar un servicio de calidad deben
estar enfocadas en cuales expectativas tienen sus clientes externos, sin perder de vistas cuales son las de los internos.
Como clientes internos podemos mencionar a toda aquella persona o procesos que esperan o requieren algo nuestro dentro del sistema que tendrá como resultado un servicio satisfactorio.
Los sistemas de calidad no son sistemas en los cuales las empresas pierdan su recursos en pro de la satisfacción de los clientes, de hecho uno de los puntos más importantes en los procesos de calidad es comprender que flujos de actividades bien dirigidas y enfocadas proporcionan beneficios adicionales a la buena percepción de nuestros consumidores, también tienden a reducir los costos en el proceso y por ende aumentar la rentabilidad.
Para medir la calidad hemos pensado en medir la satisfacción de los clientes en función del servicio prestado por esto se han creado un esquema de encuestas a nuestros clientes, a nivel gerencial y operativo para ver cómo es su percepción a todo nivel.
Adicionalmente a esto se tomaran los reportes del sistema para determinar estadísticamente si los servicios se están realizando de la manera y con los parámetros que se han contratado.
Al final se han tocado varios aspectos en la generación de los servicios que mejoraran la mecánica del trabajo, mejorando la percepción del cliente y se han creado las bases para que el sistema se pueda corregir debido al monitoreo constante de nuestros servicios.
Todas estas mejoras deberán traer como resultado un aumento en los contratos de servicios y un incremento indirecto en el departamento de ventas. Pues si el cliente está satisfecho con el servicio post-venta esto aporta significativamente en la satisfacción final del producto.