El paso crítico del control de la calidad es medir el rendimiento real del producto o proceso. Para determinar esta medida se necesita de un censor o dispositivo que haga
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una medida determinada. La amplia variedad de objetos de control requiere de una amplia variedad de censores (Juran 1999).
4.1. Medición del rendimiento real
Esta es la etapa en la que se aplica la guía integral con el objetivo de determinar el nivel de rendimiento real con que está funcionando el proceso. La frecuencia de aplicación de cada acción de control es variables para cada objeto de control, variando en las frecuencias: diaria, mensual, trimestral y semestral. La aplicación se realiza mediante una hoja de verificación (Tabla 2.13) que es utilizada por los responsables del control para registrar los hallazgos. El control se realiza mediante un trabajo de campo abarcando toda la Planta Exterior como el interior de los centros de conmutación.
Tabla 2.13. Formato de la planilla de la aplicación de la guía integral de supervisión y control.
No Objeto de Control Parámetro Muestra Rango Real Observaciones
Luego de determinar cómo será la aplicación de la guía integral es necesario capacitar al personal encargado de la aplicación de la misma en lo que respecta a la documentación técnica relacionada con cada objeto de control.
4.2. Comparar con el rendimiento normalizado
Después de medir el rendimiento real del proceso es necesario saber si está funcionando dentro de los rangos establecidos. Para lograrlo es necesario revisar los estándares de rendimiento que debe cumplir el proceso y compararlo con el funcionamiento real del mismo.
El acto de comparar con normas se ve con frecuencia como el propio papel de un árbitro. El árbitro puede ser humano o un dispositivo tecnológico. En ambos casos, el árbitro puede ser llamado a realizar alguna de las siguientes actividades:
1. Comparar el rendimiento de calidad real con la meta de calidad. 2. Interpretar la diferencia observada.
51 3. Decidir acción a tomar.
4. Promover la acción correctora.
Con esta guía también se pretende que los que la apliquen tengan una visión del nivel de control con que está funcionando el proceso, para lograrlo se le dará a cada requisito un rango de puntos que variará de acuerdo con el nivel de cumplimiento del mismo (Anexo 5), luego estos valores son ponderados teniendo en cuenta la prioridad y el nivel de riesgo asociado a cada uno de los objetos de control. El resultado final será el nivel de control que está operando el proceso de Gestión de Red en ese CTL y además se señalan los puntos que incumplen con los parámetros, lo que proporciona una visión de hacia dónde se deben centrar las acciones de mejora. Todos los cálculos serán programados en Excel con el objetivo de facilitar la aplicación y entendimiento del sistema de puntuación. La tabla del Excel tendrá el formato siguiente: (Tabla 2.14)
Tabla 2.14. Formato del sistema automatizado para el cálculo del nivel de calidad.
P RO CE S O P UNT O S D E CO NT RO L ( P C C) P ARAM E T RO S Wj Cri ter io Rang o E ji -T eori co E ji -P lan E ji -Re al E ji -P rac ti co W ji* (E ji -p ra ct/Ej i- teor) Cj Wj* C j
NIVEL DE CONTROL DEL CENTRO %
El resultado será clasificado teniendo en cuenta la siguiente escala (tabla 2.15)
Tabla 2.15. Escala por la que se clasificará el funcionamiento del proceso. Escala
ALTO > 90
Medio 81% - 90 %
Bajo < 81 %
Para el diseño de este sistema automatizado de puntuación se tienen en cuenta los siguientes elementos:
52 1. Objetos de control
2. Peso que tiene cada especialidad dentro del proceso de Gestión de Red. 3. Parámetros que se deben cumplir en cada objeto de control.
4. Peso de cada punto de control dentro de un objeto de control. 5. Nivel de cumplimiento aceptable de cada tarea que se controla. 6. Nivel de cumplimiento real en cada tarea.
Este sistema tiene varias ventajas como son:
1. Es fácil de entender, lo que proporciona una mejor aplicación del mismo.
2. Muestra claramente de forma cuantitativa el nivel de control con que está operando el proceso.
3. Muestra las principales deficiencias existentes en el proceso y la especialidad a que están asociadas.
4. Abarca todo el proceso lo que proporciona un mayor conocimiento de su funcionamiento.
4.3. Actuar sobre la diferencia
En todo sistema de control de calidad que funcione bien necesitamos un medio para actuar sobre la diferencia de los niveles deseados de rendimiento y el rendimiento real. Se necesita un actuador (Juran 1999).
En este paso se determinan las acciones correctivas a tomar según el formato siguiente: (Tabla 2.16)
Tabla 2.16. Formato de las acciones de mejoras del proceso.
No Objeto de control Acción de
mejora Ejecuta Responsable
Fecha de terminación
En la figura 2.2 se muestra de forma gráfica la metodología desarrollada anteriormente para una mejor comprensión de la misma.
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Análisis de la operación del objeto bajo estudio
Comparar con rendimiento normalizado
MAL
BIEN
Definir los responsables de las mediciones
Determinar los parámetros según los documentos analizados Definir la frecuencia de medición
Diseñar la guía de control integral Definir riesgos asociados
Medición del rendimiento real
Actuar sobre la diferencia Establecer medidas
Definición del nivel de rendimiento
Evaluar el nivel de rendimiento
Determinar el objeto del control
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2.5 . Conclusiones parciales del capítulo
1. El sistema de supervisión actual de la DTVC no cumple con los requerimientos necesarios para el funcionamiento efectivo de los sistemas de control, influyendo en el negativamente en el funcionamiento del proceso de Gestión de Red.
2. La metodología desarrollada puede representar un método de supervisión y control eficaz que abarca todo el proceso, obteniéndose como resultado conocimiento más profundo del funcionamiento del proceso objeto de estudio. 3. El nuevo método de control puede contribuir a la disminución de las deficiencias
existentes en el proceso de Gestión de Red, lo que traerá consigo que el rendimiento del mismo mejore considerablemente
4. El bucle de realimentación de Juran es factibles de aplicar en las condiciones concretas del proceso de Gestión de Red de la DTVC y contribuye de forma importante a la organización y estructuración de las acciones de control.
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Capítulo III. Diseño y aplicación de la metodología de supervisión y control al proceso de Gestión de Red
El capítulo que se desarrolla a continuación contiene la caracterización general de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba. SA, y se expone la aplicación de la metodología propuesta para la supervisión y control del proceso de Gestión de Red de la DTVC.
2.6 . Caracterización general de la empresa
La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba SA (ETECSA) nace como una organización cubana de capital mixto el 28 de Junio de 1994. Se inscribe en el Libro de Empresas Mixtas en el Tomo II, folio 04 al 047, en el Registro de Asociaciones Económicas, adscrito a la Cámara de Comercio de la República de Cuba y se encuentra amparada por el Decreto Ley 270 del 16 de Diciembre del 2003. ETECSA surge debido al amplio proyecto de reanimación económica llevada a cabo por parte del estado cubano y tiene como objeto social el de prestar los servicios públicos de Telecomunicaciones, mediante la operación, instalación, explotación, comercialización y mantenimiento de las redes públicas de telecomunicaciones.
ETECSA brinda sus servicios a la población, a las organizaciones económicas, sociales, culturales y científicas de carácter estatal, gubernamental o no, privado y mixto que lo requieran; tanto en el territorio nacional como en el extranjero.
La cartera de servicios que presta ETECSA es la siguiente:
Servicio telefónico básico, nacional e internacional.
Servicio de conducción de señales, nacional e internacional.
Servicio de transmisión de datos, nacional e internacional.
Servicio celular de telecomunicaciones móviles terrestres.
Servicio de cabinas y estaciones telefónicas públicas.
Servicio de acceso a Internet.
Servicio de telecomunicaciones de valor agregado.
Venta de productos, accesorios e insumos de telecomunicaciones
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Sumisiónes:
Proporcionar a los usuarios y a toda la población servicios que garanticen la satisfacción de sus necesidades en materia de telecomunicaciones, respaldando los planes de desarrollo social y económico que lleva acabo el país, las tareas de la defensa y garantizando los resultados económicos planeados.
Su visión es:
Somos una empresa de avanzada en constante transformación con una alta cultura del servicio, en función de satisfacer a nuestros usuarios y de la población, la defensa y el desarrollo socioeconómico del país.
La Dirección Territorial de ETECSA en Villa Clara (DTVC) presenta la estructura organizativa que se muestra en el anexo 6 y se caracteriza por los elementos siguientes. (Tabla 3.1)
Tabla 3.1. Datos generales de la DTVC. (Balance DTVC 2011) Total de habitantes(actualizado en diciembre de 2010) 803 690 Total de servicios telefónicos (Fijas + Móvil) 149 637
Telefonía básica 76 042
Telefonía TFA 8 905
Telefonía móvil 73 595
Telefonía publica 3 708
Densidad telefonía (T. básica, TFA, y móvil) 19,72
Densidad telefonía publica 4,61
2.6.1 Caracterización de la fuerza laboral
La plantilla de trabajadores de ETECSA en estos momentos se caracteriza de la siguiente manera. (Figura 3.1, 3.2, 3.3)
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Figura 3.1.Caracterización de la plantilla de la DTVC. (Balance DTVC 2011)
SUPERIOR, 198, 24% TÉCNICO MEDIO, 299, 38% NOVENO GRADO, 137, 17% DOCE GRADO, 171, 21% SEXTO GRADO, 3, 0% SIN TÍTULO EN EL EXPEDIENTE LABORAL, 3, 0%
Figura 3.2. Caracterización de la plantilla de acuerdo al grado de escolaridad. (Balance DTVC 2011) DIRIGENTES, 96, 12% TÉCNICOS, 323, 40% ADMINISTRATI VOS, 1, 0% OPERARIOS, 242, 30% SERVICIOS, 149, 18%
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Figura 3.3. Caracterización de la plantilla de acuerdo a la categoría ocupacional. (Balance DTVC 2011)
2.6.2 Caracterización de la tecnología
ETECSA basa fundamentalmente su gestión en la tecnología, la que constituye el factor más importante en los niveles de calidad del servicio y en la obtención de los estándares internacionales que se pretenden alcanzar. Estos estándares se logran mediante una infraestructura de una red telefónica gestionada por un centro de gestión centralizado territorialmente que se encarga de supervisar y gestionar el estado de dicha red.
La Dirección territorial de ETECSA en Villa Clara se encuentra en un proceso de expansión y modernización para aumentar los niveles de servicio al cliente.
En los últimos cinco años se han introducido nuevas tecnologías para incrementar los servicios telefónicos como la transmisión a través de la telefonía celular y los enlaces por fibra óptica. Esta dirección territorial cuenta con una Central Digital Alcatel 1000E10 que se localiza en la ciudad de Santa Clara y con 17 centrales digitales ubicadas en
cabeceras municipales y que constituyen URAS de esta central. Están en servicio
numerosas centrales analógicas de tecnología alemana en diversas localidades del territorio.
Se cuenta con una tecnología de telefonía local inalámbrica o (Wireless Local Loop) WLL de ALCATEL instalándose en la mayorías de las líneas en zonas aisladas como el Escambray y en zonas con baja densidad telefónica de Santa Clara. Además existe un sistema WLL TADIRAN de fabricación Israelita que se encuentra instalado en la zona turística de Cayo Santa María, así como en las zonas de Amaro y Rancho Veloz.
2.7 . Aplicación de la metodología de supervisión y control FASE I: Análisis de la operación del objeto bajo estudio
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1.1. Determinar el objeto del control
Para determinar los objetos de control se realizó una revisión de la documentación existente en la empresa principalmente la mostrada a continuación:
ETEC V3 PE-09:01. Procedimiento y pruebas eléctricas y neumáticas para la
aceptación de la red de cobre.
ETECSA VPOR- RA-01-1-2010. Planta exterior para la red de abonados. Parte 1.
ETECSA UNIC AT PE-02-1-2005. Planta exterior para la red de abonados. Parte 2.
ETECSA UNIC AT TM-1-05. Servicio de TM. Telefonía fija alternativa. Instalación.
ETECSA UNIC AT TM-2-05. Servicio de TM Telefonía fija alternativa. Reclamo.
ETEC UNR GR PE 01:2006. Instalación, operación y mantenimiento de sistemas
de puesta a tierra para protección de la red.
IT-GR-RA-005/10. Intervención, Operación y Mantenimiento de los Gabinetes de
Distribución y de los Gabinetes Integrales (Outdoor)
ETEC V1 P-23/RO/PE: 00. Sistema de monitoreo de presurización. Operación y
mantenimiento.
ETEC V1 PE-06:98. Cables telefónicos de distribución del servicio local. reserva
obligatoria de pares.
ETEC V3 PE-05-97. Marcado de postes
ETECSA VPOR PE-01-P-2009. Mesa de pruebas. Operación y reclamo.
ETEC V3 PE-03-99. Instalaciones de postes para cables de telecomunicaciones.
ETEC V3 PE-06-97. Postes de madera. Selección
ETEC V3 PE-07:99. Red de distribución de cables de cobre de la planta exterior.
Norma de instalación y empate.
ETEC V1 P-37/R0/CX:03. Procedimiento para la prueba de los parámetros de
señalización de los repetidores de televisión en centrales analógicas.
I. 32-2002. Telefonia Pública para Sordos.
I. 1-2008. Sobre la Protección Eléctrica a los MDF, centrales telefónicas y
unidades remotas de abonados de tecnología ALCATEL, ERICCSON, HUAWEI y UT.
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PT. Atención a los Teléfonos Públicos de Primera Categoría.
PT-GR-RA-04-10. Realización las Mediciones en Redes de Cobre.
PT-OR-020/10-RA. Procedimiento de elaboración y control del presupuesto de
gastos de operación.
VPOR-PE-RA-03/2009. Procedimiento Técnico para el Control y Supervisión de
los materiales entregados y consumidos para la Operación y el Mantenimiento.
PP-GR-002/11. Mantenimiento Correctivo y Preventivo a la Planta Exterior.
Esta documentación fue revisada a fondo con el objetivo de determinar los objetos de control. De la revisión se obtuvieron 83 objetos de control, los resultados son mostrados en el anexo 7
FASE II: Establecer medidas 2.1. Definir riesgos asociados
En este caso no fue necesario determinar los riesgos asociados ya que se tomaron íntegramente los riesgos definidos para la DTVC recientemente. En el anexo 8 se muestran los riesgos a utilizar.
Luego de obtener los riesgos se realizó la tabla de correlación con las acciones de control para determinar el nivel de prioridad que debe tener cada objeto de control (Anexo 9). Para determinar este nivel de prioridad se realizan los dos pasos siguientes:
1. Determinación de los pesos de los criterios
Para la determinación de los pesos de los criterios (riesgos) se le asignó a cada uno de ellos un valor en dependencia de su nivel de criticidad (Tabla. 2.9) y se aplicó el método de fracción total utilizando la ecuación (5). Los resultados son mostrados en el anexo 10.
2. Determinación del nivel de prioridad de los objetos de control
Ya determinados los pesos de los riesgos se procede a calcular los valores que posteriormente serán comparados con la tabla 2.10. Utilizando la formula (6) se obtiene como resultado lo mostrado en el anexo 11.
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2.2. Definir la frecuencia de medición
Luego de determinar la prioridad de cada uno de los objetos de control se establece la frecuencia con que serán realizadas las mediciones (Anexo 11). En la tabla 3.2 se muestra la cantidad de acciones de control por frecuencia.
Tabla 3.2. Frecuencia de las acciones de control. Frecuencia Cantidad de acciones de control Diario 2 Semanal 4 Mensual 44 Trimestral 15 Semestral 18
2.3. Definir los responsables de las mediciones
Los responsables de la realización de las mediciones se seleccionaron según las condiciones planteadas en el capítulo anterior. En la tabla 3.3 se muestran los responsables de realizar las acciones de control. Estos fueron asignados a cada una de las acciones de control como se muestra en el anexo 12.
Tabla 3.3. Responsables de realizar las mediciones. Responsable (cargo)
Supervisor de Planta Exterior Técnico en Telemática
Jefe de CTL
Jefe de Operación y mantenimiento Jefe de PE
Especialista de PE
FASE III: Definición del nivel de rendimiento
3.1. Determinar los parámetros según los documentos analizados
Cada objeto de control surge de una serie de parámetros que se deben cumplir en las operaciones del proceso. En el anexo 7 se muestran los parámetros que deben controlarse en cada objeto de control y las normas que lo rigen.
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3.2. Diseñar la herramienta de aplicación de la guía integral
Con todos los datos obtenidos en las etapas anteriores y algunos adicionales propuestos por el autor se realizó el diseño de la guía integral de supervisión y control utilizando el formato propuesto en el capítulo anterior, y se obtuvo como resultado la guía mostrada en el anexo 13.
FASE IV: Evaluar el nivel de rendimiento 4.1. Medición del rendimiento real
Se realizó la aplicación de la guía integral utilizando el diseño propuesto en el capítulo anterior, y se obtuvo como resultado el nivel en que cada punto de control satisface los parámetros establecidos (Anexo 14).
4.2. Comparar con el rendimiento normalizado
Para comparar el rendimiento real con el normalizado se realizó un sistema automatizado de puntuación programado en Excel, donde se tabularon los datos obtenidos en la aplicación de la guía integral, obteniéndose como resultado que en el CTL de Sagua la Grande el proceso de Gestión de Red está funcionando con un nivel
de control del 83,54%, el cual es clasificado como MEDIO teniendo en cuenta la escala
mostrada en la tabla 2.14.
De este sistema también se obtuvieron las deficiencias encontradas en el centro, lo que proporciona una visión de donde centrar las acciones de mejora. En la tabla 3.4 se muestran aquellos objetos de control que incumplieron su parámetro planificado.
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Tabla 3.4. Objetos de control que no cumplen con los parámetros.
Objeto de control Plan Real Observaciones
Actualización de la base de datos del
SIPREC. Actualizadas Sin actualizar
Verificación de los datos primarios de
la mesa de pruebas. 90% 80%
Estado de los postes en la red de
telecomunicaciones. 97% 88%
Cumplimiento de los parámetros en la primera retención del bajante telefónico.
98% 96%
Cumplimiento de los parámetros en
la instalación de las cajas terminales. 95% 85%
Cumplimiento de los parámetros en
el cellaje de las cajas terminales. 97% 93%
Cumplimiento de los parámetros en
el argollaje de las cajas terminales. 90% 89%
Cumplimiento de los parámetros en la instalación de los conectores de entrada.
90% 83%
Cumplimiento de las normas técnicas en la instalación de la red de abonados.
95% 94.5%
Cumplimiento de las normas técnicas de las canaletas de protección de la EP.
95% 94.5%
Inspección del estado de los
terminales 95% 92%
Establecimiento de los pares de reserva para el mantenimiento en cada caja terminal.
Establecidos No
establecidos
Revisión de los cruzamientos
eléctricos. No existan Existen
Realización de la poda de los árboles
en las rutas de cable. 95% 81%
Incumplimiento del método de
representación de la red secundaria en los gabinetes de distribución.
99% 93.7%
Ejecución de las órdenes de servicio
realizadas en los gabinetes. Corresponda
No corresponde
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Como se puede observar en la tabla anterior los principales problemas en el CTL de Sagua la Grande se concentran en el incumplimiento de normas técnicas, procedimientos y que no se realizan en su totalidad tareas de gran importancia para el buen funcionamiento del proceso de Gestión de Red en ese centro.
4.3. Actuar sobre la diferencia
En los casos en que los niveles de rendimiento no sean los adecuados es necesario realizar acciones correctivas. Luego de aplicar la guía de control integral se detectaron varias diferencias entre el funcionamiento que debe tener el proceso y el que tiene realimente. En el anexo 15 se muestran las acciones que se deben realizar para disminuir estas diferencias, los responsables de realizarlas y la fecha límite de terminación de dichas acciones correctivas.
2.8 . Conclusiones parciales del capítulo
1. La metodología diseñada para la supervisión y control del proceso de Gestión de Red puede ser una herramienta eficaz para lograr el buen funcionamiento de este proceso, ya que con su utilización se obtiene información confiable y abarcadora sobre el nivel de rendimiento real de este proceso.
2. Con el sistema automatizado de puntuación diseñado se logra obtener rápidamente información real del funcionamiento del proceso objeto de estudio, posibilitando una mayor rapidez en la realización de acciones de mejora.