3.2 Aplicación práctica de la propuesta
3.2.12 Explicación de cómo la propuesta contribuye a solucionar las insuficiencias
El desarrollo del plan estratégico permite que la ferretería Lituma pueda adaptarse más rápido a los distintos cambios generados en el mercado, así como el mejoramiento de los procesos desarrollados por la empresa se ven reflejados en el incremento de la eficiencia y eficacia.
El desarrollo de la matriz FODA partiendo de la determinación de factores internos y externos como también el análisis Pestel hace que se puedan identificar claramente las estrategias que deben implementarse para mejorar las deficiencias detalladas en la problemática.
El desarrollo del presupuesto para la implementación de una Planificación Estratégica permite que una organización tenga un esquema adaptado al cambio, así como el valor que puede ser utilizado para ejecutar lo propuesto.
La elaboración del cronograma permite conocer las fechas en la cual se podrá ejecutar lo propuesto haciendo que se vaya adaptando a una cultura de planificación.
3.2.13 Verificación de la propuesta
1. Verificación a través del nombramiento del lector y del tribunal de defensa que dará su visto bueno al proyecto de investigación.
2. La gerencia de la Empresa se compromete analizar la propuesta anexo a este documento, si es de su conveniencia aplicarla según expresa en la carta.
70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La presente investigación permite concluir lo siguiente:
Se fundamentó con bases teóricas y científicas las conceptualizaciones de la planificación estratégica y el servicio al cliente, donde se resaltó las características, principios, modelos y procesos de los mismos; a través del uso de bibliografía actualizada.
Se hizo uso de una modalidad cuali-cuantitativa, así como el uso de herramientas para la recolección de datos que permitan determinar la problemática existente en la ferretería. Se logró identificar insuficiencias en áreas como las de planificación y las de servicio al cliente, dando como resultado bajos porcentajes de cumplimiento en cada una de ellas.
Se diseñó la planificación estratégica para mejorar la calidad del servicio al cliente de la ferretería Lituma del cantón Naranjito, a través del desarrollo objetivos específicos encaminados a cada una de las debilidades identificadas para fortalecerlas y direccionarlas al mejoramiento integral de la organización.
71
Recomendaciones
Establecer estrategias, adaptativas para enfrentar el entorno cambiante actual y por otro lado estrategias anticipativas con el devenir del futuro en el sector Ferretero.
Hacer un diagnóstico permanente de la organización utilizando diferentes metodologías que permitan recabar información actualizada y que a la vez esté ligada a la presentación de resultados para la toma de decisiones de las personas que estén a cargo de la ferretería.
Plantear a los directivos de la Ferretería Lituma la aplicación de la propuesta para que sea implementada según lo establecido en el cronograma para que permita realizar un cambio positivo en el corto, mediano y largo plazo.
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Anexo 2: Aprobación de la Ferretería Lituma
Naranjito 01 de agosto del 2018
Señor Doctor
Fredy Cañizares Galarza
DIRECTOR GENERAL UNIANDES De mis consideraciones;
Por medio de la presente Certifico que:
La señora Sofía de Lourdes Guerrero Carrión, con cédula de identidad 1717950172 estudiantes de la Universidad Regional de los Andes, Facultad de Administración de Empresas y Negocios, de noveno semestre, está autorizada a realizar su trabajo de Titulación en el área administrativa de la empresa FERRETERIA LITUMA.
Así también indicamos que se analizará la propuesta y si es de nuestra conveniencia la aplicaremos en nuestra empresa.
Expresamos a nombre de la empresa éxitos a la nueva profesional de la Republica.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO
ENCUESTA APLICADA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA FERRETERIA LITUMA
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita conocer y medir la percepción de calidad del servicio, la capacitación recibida y el compromiso que tiene el personal hacia la empresa.
Instrucciones: Lea correctamente y maque con una x la respuesta según su elección.
PREGUNTA 1:
¿Cuánto tiempo lleva laborando en la empresa? 0 - 1 año 1 - 3 años 3 - 5 años Más de 5 años PREGUNTA 2:
¿Conoce la Misión y visión de la empresa?
SI NO
PREGUNTA 3:
¿Usted sabe si la organización cuenta con una planificación estratégica?
SI NO
PREGUNTA 4:
¿Cómo califica la comunicación en la Ferretería Lituma? Excelente Muy Buena Buena Regular S I N O
PREGUNTA 5:
¿Existe motivación e incentivos para el personal de la empresa Ferretería Lituma?
Siempre A veces
Nunca
PREGUNTA 6:
¿Con que frecuencia, recibe usted capacitaciones? Mensual Trimestral Semestral Anual PREGUNTA 7:
¿Sobre qué temas ha recibido la capacitación? Servicio al cliente Motivación Calidad Liderazgo PREGUNTA 8:
¿Conoce usted si su trabajo contribuye a generar un buen servicio?
SI NO
PREGUNTA 9:
¿Sabe usted si el trabajo que está desarrollando, va encaminado a los lineamientos y objetivos de la organización?
SI NO
PREGUNTA 10:
¿Considera usted que la
implementación de una planificación estratégica ayuda a mejorar la calidad de servicio al cliente? SI NO S I N O
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO
ENCUESTA A PLICADA A LOS CLIENTES DE LA FERRETERIA LITUMA
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.
Instrucciones: Lea correctamente y maque con una x la respuesta según su elección.
1.- Hace que tiempo, usted compra en la Ferretería Lituma? 0 - 1 año
1 - 3 años 3 - 5 años Más de 5 años
2.-¿Cuándo usted llega, el personal le recibe cordialmente?
SIEMPRE ( ) CASI SIEMPRE ( ) A VECES ( ) NUNCA ( )
3. ¿Cree usted que Ferrería Lituma tiene el espacio adecuado para brindar una atención de calidad?
Si ( ) No ( )
4. ¿Cómo califica a Ferretería Lituma en el cumplimiento del tiempo de entrega del producto?
Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( )
5. ¿Como califica la Calidad de los productos y/o servicios que ofrece Ferretería Lituma? Excelente ( ) Muy Bueno ( ) Bueno ( ) Regular ( )
6. Como califica al Vendedor en conocimiento y presentación?
7.-¿Está usted satisfecho con la habilidad del personal de Ferretería Lituma para relacionarse y comunicarse?
Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Totalmente en desacuerdo ( )
8- ¿Siente usted que se respetan las preferencias de los clientes?
Totalmente de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) En desacuerdo ( ) Totalmente en desacuerdo ( )
9.- Existe un buzón de sugerencias?
Si ( ) No ( )
10.- ¿Cree usted que se debería calificar al personal? Escoja la opción:
Con llamada telefónica, posventa ( ) En línea, marcando la calificación en el teclado ( ) Vía mail ( )
Excelente Muy
bueno Bueno Regular
Anexo 4: Modelo de Entrevistas aplicada al Gerente de la Ferretería Lituma UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
SEDE SANTO DOMINGO
ENTREVISTA A PLICADA AL GERENTE DE LA EMPRESA FERRETERIA LITUMA
Objetivo: Recopilar información oportuna que permita determinar si existe una planificación estratégica encaminada a mejorar la calidad de servicio al cliente.
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Le empresa tiene análisis FODA para
identificar las Fortalezas, oportunidades, debilidades, me podría indicar cuáles son?
2. Coménteme como ha ido evolucionando la
Empresa en todos estos años en cuanto a calidad del servicio.
3. ¿Cuál es la misión y visión de la Empresa?
4. ¿Qué estrategias se aplican para mejorar el
servicio al cliente?
5. ¿Cuáles son las ventajas competitivas más
importantes de su empresa Ferretería Lituma?
6. ¿De qué manera están establecidas las
funciones a los diferentes puestos de trabajo?
7. ¿Poseen algún método para medir la
calidad del trabajo de sus empleados?
8. ¿Considera usted que los empleados están
siendo debida mente capacitados en atención al cliente?
9. ¿Cree usted que un Plan Estratégico podría
mejorar la calidad de servicio al cliente de la Ferretería Lituma?
10. ¿Existe comunicación entre sus empleados?
11. ¿Existe coordinación entre los diferentes
departamentos?
12. ¿Motiva usted al personal para obtener
rentabilidad?
13. ¿Los objetivos que usted tiene son
socializados con su personal?
.
Anexos 6: Presupuesto de actividades 2019-2021
N° DESCRIPCIÓN 2019 2020 2021
1 Establecer un proceso de comunicación efectivo a los clientes a través de un servicio de calidad
Incremento de línea call center
180.00 180.00 180.00
2 Incrementar la fidelización de los clientes a través de un servicio de calidad
768.00 1536 1536
3 . Establecer una
estructura organizacional que permita identificar
claramente los puestos de trabajo de la empresa encaminados a mejorar el
servicio
207.00 100 100
4 Establecer un Plan de capacitación para los empleados encaminados a mejorar sus destrezas para identificar las necesidades de los clientes
675.00 1440 1400
Anexo 7: Fotografías