5. ESTADO DEL ARTE Y MARCO TEORICO 33
5.2. MARCO TEÓRICO 43
5.2.2. FACTORES RELACIONADOS EN EL PROCESO DE COMUNICACIÓN 46
Factores relacionados con el equipo de salud
La orientación teórica, trata el enfoque particular que tiene el profesional de la salud al seleccionar determinados contenidos y no otros. Cada uno de los profesionales en el desempeño de su función, desarrolla una «persona profesional», un grupo de formas características de seleccionar y ordenar las percepciones que trata profesionalmente, concentrándose sobre ciertos aspectos de la situación vital. La conducta de un profesional está influida fundamentalmente por esta «persona profesional», que determinará en gran medida lo que observa, lo que percibe, las prioridades y las vías de intervención que considere adecuadas. Los cuidados y los tratamientos seleccionados dependerán del carácter individual y de las experiencias de su persona profesional.
El uso del lenguaje, entendido como el proceso de comunicación en el que no interviene el lenguaje objetivo sino principalmente el lenguaje subjetivo que esta relacionado con las emociones ligadas al desempeño profesional entre las cuales se encuentran: miedo a dañar el paciente, miedo a perder el control de la situación, ansiedad derivada de la necesidad de desempeñar el rol correcto del profesional de la salud. Estas emociones dan lugar a ciertas conductas: evitación de ciertos temas, control sobre el paciente, tentativas de agradar, distanciamiento o falta de responsabilidad, y de respeto o sensibilidad. Con base en esta afirmación se debe tener en cuenta las principales características de una adecuada comunicación entre el equipo de salud – usuario como la empatía, respeto, concreción y escucha activa.
La empatía entendida como la capacidad de ponerse en lugar del otro, entender las vivencias del paciente desde los propios supuestos de este y
trasmitirle esta comprensión de modo que las pueda percibir. El profesional no solo debe entender lo que el otro dice, sino el sentido que tiene para él. Es decir que la interacción además de comprensiva requiere respeto, aceptando incondicionalmente al otro sin realizar juicios de valor, haciéndole saber que es en función de sus propias vivencias y valores con los que van a evaluar la situación, favoreciendo que el paciente ponga en marcha sus propios recursos para afrontarla. A través de la categorización diferida el profesional suspende su propia categorización y realiza una lectura de lo real mediatizada por lo dicho por el paciente donde se relativizan los conceptos y categorías profesionales.
Otro elemento fundamental en una comunicación eficaz es la concreción, que es la capacidad del profesional de delimitar los objetivos de los actores en la relación, para que esta se desarrolle de forma inteligible para ambos. Teniendo en cuenta el respeto que lleva aparejado por parte del profesional el ejercicio de la asertividad, que supone el desempeño pleno de los derechos y deberes inherentes a un determinado rol social42.
Otro factor que se debe tener en cuenta es la escucha activa, que hace referencia a la comunicación bidireccional entre profesional y paciente, de tal manera que el último sienta que está siendo escuchado; para ello debemos mostrar atención y comprensión tanto lógica como emocional en la interacción a través de la conducta verbal y no verbal. Los principales obstáculos para la escucha activa provienen de tres áreas: del ambiente físico (cansancio, ruido, iluminación, tiempo de consulta, ventilación), emocional (derivados de los propios sentimientos de los profesionales del equipo de salud) y cognitivos (derivados de prejuicios ideológicos, éticos, culturales). Teniendo en cuenta las variables socioculturales según la literatura43 las de mayor influencia y las más conocidas son: edad, género, etnia, clase social, el status, el control emocional
42 Ibíd., p.54.
y el nivel intelectual, características de la personalidad manifestadas a través de la conducta y la apariencia que favorecen o no la comunicación interpersonal.
Igualmente existen otras variables como la situación política o económica del país, el estatus o clase social, y los componentes del medio en que vive el profesional de la salud, los cuales actúan a través de valores y tradiciones inculcadas, apoyados por acciones de la cultura que proporcionan elementos para una adecuada o inadecuada comunicación.44
Por otro lado, tenemos las variables individuales, entre estas están las características de la personalidad relacionadas con la organización interna y se manifiestan a través de la conducta y la apariencia, características que provocan una incidencia no deseable en la actividad. Por ello el profesional debe conocerse, tener capacidad de introspección, y conciencia de sus propios valores y prejuicios, así como de sus debilidades y fuerzas, para que estas características no incidan en la actividad profesional.45
El profesional debe tener un buen nivel de adaptabilidad a contextos nuevos, tener habilidades sociales para establecer relaciones humanas, así como conocer y saber manejar las reglas del juego social. Además, ser capaz de poner en suspenso los propios juicios de valor y hacer una lectura de lo real mediatizado por lo dicho por el paciente, donde se relativizan los conceptos y categorías del profesional, este no debe responder inconscientemente en los
44 LABORDA, Ana. factores personales en la relación terapéutica. En: revista de la asociación
española de neuropsiquiatría. Octubre/Diciembre 2005. Vol. XXV, nº 96, p 29-36. 45 Ibíd., p. 56.
contextos emocionalmente cargados involucrando la parte emocional de la personalidad.46
Factores Relacionados con el paciente
En primera instancia es importante mencionar los factores individuales propios del usuario, en donde están involucrados: la personalidad, la actitud frente a la enfermedad o motivación de recuperación de su salud, la percepción de la gravedad del proceso patológico, el conocimiento de la enfermedad padecida con su respectivo tratamiento, la eficacia del tratamiento y la aceptación de este47. Estos aspectos hacen que el usuario experimente en su vida diaria emociones llenas de intensidad debido a eventos tales como: miedo y desesperación con cada empeoramiento, alegría en cada mejoría, esperanza al probar un nuevo tratamiento, decepción al ver que un tratamiento no funciona, ansiedad ante su situación económica, soledad y rabia ante la incomprensión de los demás, pena ante la soledad y la pérdida de la vida social, miedo a la dependencia, rabia ante la incomprensión por parte del equipo de salud y preocupación constante por su síntomas que vienen, van o empeoran48.
El Deterioro sensorial en el cual pueden estar incluidas la limitación para desplazarse, pérdida de destreza, pérdida de la visión y/o audición, puede conducir a que el paciente no obtenga la información adecuada cuando le imparten instrucciones verbales o escritas. 49
46 Ibíd., p. 56.
47 BASTERRA, Miguel. El incumplimiento terapéutico. En: Pharmaceuticall Care. España, 1999.
Vol. 1, p. 97 - 106
48 VALVERDE, Clara. Comunicación terapéutica en enfermería. 1 Edición. Editorial, difucion
avances de enfermería, ICBN 9788495626189. Pág. 163.
49 SILVA, German. Adherencia al tratamiento Implicaciones de la no-adherencia. En: Acta Med
El deterioro cognoscitivo y estados alterados del ánimo llevan a que la información no se procese o se elabore de manera alterada. Por ejemplo, demencias, depresiones, ansiedad, etcétera. En estos casos las distracciones y la información pueden representar una sobrecarga, que altera significativamente el aprendizaje, generando diversas formas de procesamiento de la información como: Omisión parcial o total del contenido, filtración de acuerdo con creencias, personales y aprendizaje incorrecto o incompleto al procesar sólo una pequeña parte. 50
El estrato socioeconómico y el nivel educativo son importantes, se considera que si un usuario es de estrato socioeconómico bajo es posible que no tenga una adecuada adherencia al tratamiento, se espera que tenga dificultades para acercarse al centro de salud, ya sea por transporte, falta de dinero o de compañía. Respecto al nivel educativo, Valverde, describe que las personas con nivel educativo bajo se les dificulta comunicarse con el equipo de salud, y Werner51 en su estudio refiere que los pacientes con nivel educativo mayor tienen un promedio más elevado de conocimiento de su enfermedad, lo cual favorece su empoderamiento frente a su enfermedad.
En cuanto al Factor ambiental, el paciente que vive solo (su mayoría mujeres) con frecuencia falla en cumplir con la adherencia al tratamiento o tienen tendencia a abandonarlo debido a causas multifactoriales. Como el aislamiento social, las creencias sociales y los mitos relacionados con la salud (tomar medicinas solo cuando no se siente bien y suspenderlas cuando se siente
50 Ibíd., p. 57.
51 WERNER, Ana. Nivel de conocimiento de los pacientes con artritis reumatoide acerca de su
enfermedad y tratamiento. En: Rev. méd. Chile. Santiago, diciembre de 2006. Vol.134, n.12. ISSN 0034-9887
mejor, o darse el caso que, si la dosis dada es buena, una dosis mayor es mejor). 52
Factores relacionados con el ambiente o contexto.
El ambiente esta relacionado con las condiciones que rodean al adulto mayor y que intervienen afectando o favoreciendo el manejo adecuado de su enfermedad, entre los cuales tenemos: el apoyo familiar, grupos de amigos o apoyo social con los que cuenta el paciente, los recursos institucionales y la accesibilidad a los servicios de salud.
La literatura demuestra que es importante tener en cuenta la familia dentro del proceso de comunicación, dado que juega un papel esencial en la realización adecuada de la historia clínica y su implicación, en el diagnóstico, el plan de cuidados y de tratamiento, para garantizar la continuidad de los cuidados integrando al equipo de salud53. Reyes54, refiere en su estudio que el apoyo familiar se asoció principalmente con las conductas que motivan al paciente a tomar sus medicamentos, en los resultados muestra que los pacientes con hipertensión tienen un mayor grado de apego al tratamiento cuando reciben apoyo familiar.
En cuanto al apoyo social, es importante mencionar que es considerado un recurso o soporte que ayuda a desarrollar respuestas de afrontamiento de
52 Ibíd., p. 58.
53 SERRA REXACH JA. Comunicación entre el paciente anciano y el médico. En: Med. Interna.
Madrid, 2003. Vol. 20, p. 57-58.
54 REYES, Florentina. Apoyo familiar en el apego al tratamiento de la hipertensión arterial
esencial. [En línea]. [Citado:24/04/09]. Disponible en: <http://www.scielosp.org/pdf/spm/v43n4/5900.pdf>.
estrés o protege al paciente del mismo.55 Según Vinaccia, el apoyo social tuvo un alto impacto en la percepción de apoyo en los pacientes con HTA, Indicando que para los pacientes del estudio fue importante recibir ayuda en el cuidado de su salud en general, como encontrar a alguien que les ayudará cuando tenían que estar en la cama, les llevara al médico cuando lo necesitaron etc. Igualmente, valoraron necesario la presencia del afecto, (abrazos, palabras positivas, etc.), tanto para brindarlo como para recibirlo de quienes les demostraron cariño. De otro lado, consideraron vital las interacciones positivas donde encontraran situaciones para relajarse, divertirse y pasar un buen rato con los demás, así como hacer cosas para resolver los problemas de su vida diaria. Resaltó la alta valoración que le dieron los pacientes a la presencia emocional de alguien en quien ellos pudieron confiar y hablar de sí mismos y de sus preocupaciones, con quien pudieron compartir sus temores y problemas más íntimos, les escuchara, los comprendiera y les diera consejos en momentos de dificultad.
En cuanto a los servicios sanitarios se debe destacar que las condiciones estructurales (ventilación, luz adecuada, cantidad de ruido, nivel de intimidad, ubicación del mobiliario, decoración etc.) y organizativas del sistema sanitario no siempre beneficiarán el trato personal y la consecución de una interacción satisfactoria, siendo, factores que pueden escaparse del control directo del propio profesional.56 En este contexto se debe enunciar la duración de la consulta es también causa de no-adherencia si no se dispone de suficiente tiempo para explicar el tratamiento y menos si el esquema es complejo.
Factores relacionados con la comunicación no verbal
55 GARCIA LEGUIZAMON, Mónica. Factores relacionado con la adherencia al tratamiento
farmacológico y no farmacológico en pacientes pre-infarto agudo de miocardio, en una institución de cuarto nivel , en Bogotá, durante el mes de agosto de 2008. Tesis. pág. 50
56 NOVEL M, Gloria. Enfermería médico-quirúrgica: necesidad de comunicación y seguridad..
Según Givens la comunicación no verbal se define como el proceso de emitir y recibir mensajes sin palabras por medio de expresiones faciales, miradas, gestos, posturas y tonos de voz, que autónomamente utilizamos para comunicarnos y de las cuales hacemos participes a nuestro receptor.
La comunicación no verbal según Knapp se puede clasificar en: Movimiento del cuerpo (Gestos, movimientos corporales, expresiones faciales, movimientos de los ojos, etc.), uso del paralenguaje (tono de la voz, vocalizaciones y emisiones vocales) y uso de artefactos (Uso de un lápiz para hablar, movimiento de las gafas, la ropa, etc.).
De igual forma es importante interrelacionar la comunicación no verbal con el proceso comunicativo, la comunicación verbal y la no verbal deben tratarse como una sola, el comportamiento no verbal conjuga las siguientes funciones con relación al verbal: Repetición, la comunicación no verbal puede repetir lo que se dice verbalmente; contradicción, las señales no verbales pueden también contradecir a las verbales; sustitución, cuando la conducta no verbal se una en ausencia del mensaje verbal para reemplazarlo; complementariedad, la conducta no verbal puede modificar o ampliar mensajes verbales; Acentuación, el comportamiento verbal puede subrayar o enfatizar ciertas partes del mensaje verbal.