CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1.4. Fase IV: Comunicación de Resultados
ENTIDAD CORPORACIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES CNT – EP
DIRECCIÓN PROVINCIA PASTAZA, CANTÓN PUYO, CIUDAD PUYO
NATURALEZA DEL
TRABAJO AUDITORÍA DE GESTIÓN
PERIODO 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2015
ASESORIA CONTABLE
AMCO
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INFORME DE AUDITORÍA DE GESTION
Auditoría de gestión a los procesos administrativos en las áreas comercial y técnica de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP para evaluar el grado de cumplimiento de sus objetivos institucionales
PERÍODO: 01 de enero al 31 de diciembre de 2015
DOMICILIO: Ciudad Puyo, provincia de Pastaza
:
CARRERA ORTIZ ANDREA MARIBEL
AUDITORA
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CAPÍTULO I
ENFOQUE DE AUDITORIA Motivo de la Auditoría
La Auditoría de gestión para mejorar los procesos administrativos en las áreas comercial y técnica de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP agencia provincial Pastaza durante el período 2015, con el propósito de mejorar los procesos administrativos en beneficio del cumplimiento eficiente de los objetivos empresariales.
Objetivo específico
Revisar de manera minuciosa los que se efectuaron por parte de personal Comercial y Técnico
Verificar si las actividades ejecutadas está acorde a las normas y reglamentos de la empresa.
Verificar el grado de cumplimiento de las actividades en base a las planificadas.
Componentes Auditados: Gestión comercial Área técnica IA 2/11 AUDITORÍA DE GESTION
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CAPITULO II
INFORMACIÓN GENERAL DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP
Información introductoria
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP es una empresa pública que se dedicada a brindar los servicios de telefonía fija, internet, telefonía móvil y tv satelital, servicios considerados como una herramienta útil para los seres humanos debido que en la actualidad la tecnología ha venido avanzando, la juventud requiere del servicio de internet como necesidad básica para seguirse preparando día a día eso dio motivo que CNT EP está considerada como la primera empresa pública en telecomunicaciones en la actualidad en cada una de las provincias y puntos más cercanos, su estructura organizacional de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP Agencia Provincial Pastaza, es de la siguiente manera son las áreas comercial, técnica y financiera administrativa donde cada uno de los departamentos son medidos por indicadores que son planteados cada año.
Misión
“Unidos a todos los ecuatorianos integrando nuestro país al mundo, mediante la provisión de la soluciones de telecomunicaciones innovadoras, con talento humano comprometido y calidad de servicio de clase mundial”
Visión
“Ser la empresa líder de telecomunicaciones del país, por la excelencia en su gestión, el valor agregado que ofrece a sus clientes y el servicio a la sociedad, que sea orgullo de los ecuatorianos”
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110 Estructura organizacional IA 4/11 AUDITORÍA DE GESTION
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CAPÍTULO II
RESULTADOS GENERALES DEL CONTROL INTERNO E INDICADORES DE CUMPLIMIENTO
HOJA DE HALAZGOS 1. Incumplimiento en el desempeño personal
El desempeño del personal no está acorde a las metas en las que se ha establecido, porque se menciona que no los realizan en la agencia sino a nivel regional.
Criterio
Incumplimiento en la normas del reglamento orgánico Funcional de la CNT EP.- Art. 121.- “El área de Evaluación del Desempeño estará liderada por un jefe de área, el mismo que reportará a la Gerencia de Desarrollo del Talento Humano, su responsabilidad es diseñar e implementar los sistemas de medición de evaluación de desempeño y clima laboral en la organización, bajo un modelo de gestión por competencias.
Las funciones que corresponden a esta área son:
Diseñar y aplicar los sistemas de evaluación de desempeño.
Diseñar y aplicar el sistema de evaluación de clima laboral.
Establecer brechas de competencias del personal.
Generar e implantar proyectos y planes de acción en base a resultados del clima laboral.
Realizar la retroalimentación de las evaluaciones realizadas.”
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Causa
Inobservancia en la existencia de métodos disponibles para la evaluación del desempeño y que permita supervisar las actividades en el cumplimiento de los objetivos y metas empresariales.
Efecto
Una empresa líder en el mercado destinada a brindar servicios básicos a la población, vulnerable al criterio de la población
Conclusión
La empresa CNT EP no cuenta con autonomía propia, por cuanto que existe parámetros de desempeño a nivel nacional, y son quienes establecen el desempeño para cada provincia es en la matriz Quito, por eso se verifica que emiten parámetros sin tomar en consideración el nivel de población en cada provincia. También se puede mencionar que no cumple el personal con su desempeño por la economía del país.
Recomendaciones
Se recomienda al sr. Gerente de la empresa CNT EP, implantar herramientas adecuadas que permitan establecer métodos e indicadores confiables y acordes a cada área, agencia y provincia, tomando en cuenta la economía del país, esto es muy primordial para adquirir e incrementar usuarios al brindar servicios de comunicación con los costos accesibles a todo público y una eficiente y eficaz atención en comparación a cualquier empresa privada que realice la misma actividad.
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2. Incumplimiento de las áreas estratégicas del servicio al clientes
Se identifica que el servicio al cliente no tiene la vinculación con los del servicio técnico, demostrando debilidad en sus actividades.
Condición.
Se determina que los usuarios no están siendo atendidos de manera eficiente, por lo que los clientes están teniendo dificultades con el servicio de la empresa CNT EP.
Criterio
Incumplimiento al reglamento del Sistema Orgánico Funcional de la empresa Art. 4.- SISTEMA DE GESTIÓN.- “El sistema de gestión de la CNT EP es por procesos desconcentrados y descentralizados bajo el modelo ETOM, siendo fundamental el fortalecimiento de la coordinación interna que permita lograr los objetivos derivados de la planificación estratégica de la empresa.
Por el sistema de gestión de la empresa, las diferentes áreas que forman parte de la estructura orgánica funcional considerarán los siguientes preceptos:
a) Proceso.- Se define como "conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados" Norma ISO 9000- 2008.
b) Actividad.- Es el conjunto de tareas que permiten el cumplimiento de funciones en un puesto y que es de responsabilidad de su ocupante.”
Causa
Falta de compromiso por parte del personal comercial y técnico al determinar estrategias difíciles de cumplir de acuerdo a su población.
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Efecto
Una empresa que ofrece el servicio básico débil y los usuarios insatisfechos por su incumplimiento
Conclusión
Se identifica que la empresa CNT EP realiza estrategia que no son efectivas, porque no existe el debido compromiso que requiere la para el logro de los objetivos empresariales.
Recomendación
Se recomienda al Gerente de la empresa CNT realizar estrategias acordes a la provincia, donde permita la disponibilidad de todo público, incrementar estrategias y programas que estén comprometidas con los órganos reguladores y amplitud a todo tipo de mercado.
3. Incumplimiento de los objetivos en el área técnica Condición
Se verifica que el área técnica no cumplen con los objetivos empresariales, esto ocasiona molestias en los usuarios que pertenecen a la agencia Puyo de la CNT EP.
Criterio
Incumple con el reglamento orgánico de la CNT EP establecido al área técnica.- Art. 219.- “El área Técnica estará liderada por un jefe de área, el mismo que reportará a la Gerencia de la Agencia Regional Uno, su responsabilidad es operar y mantener las plataformas de conmutación y core de su provincia, sistemas de transmisión regionales, sistemas de energía y climatización de su provincia y diseñar soluciones técnicas y de acceso y proveer soporte técnico así como del mantenimiento de infraestructura de equipos informáticos a nivel regional.”
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Causa
No existe la planificación adecuada al momento de realizar los compromisos que efectúan el personal del área Comercial, esto permite que el personal técnico no cumpla con las actividades y por ende no cumple con los objetivos.
Efecto
El personal técnico no abastecen a los usuarios que pertenecen a la agencia Puyo de la CNT EP, al no cumplir con la asistencia requerida.
Conclusión
El incumplimiento de los objetivos establecidos en el reglamento orgánico, ha ocasionado que la empresa CNT EP, pierda credibilidad por la falta de compromiso hacia la población de Pastaza, personal administrativo y técnico; incumplen con los requerimientos de los usuarios y con unos de los parámetros del Plan del Buen Vivir, ya que esta empresa ofrece servicios de primera necesidad.
Recomendación
Se recomienda al Gerente de la empresa CNT EP, realice incremento de personal para que puedan cubrir el alto índice de necesidades existente en la agencia de la CNT EP, también se recomienda al personal que está a cargo de realizar la venta de líneas, internet y otros servicios que ofrece al público, cuente con la disponibilidad necesaria, esto permitirá que los usuarios mantengan una buena imagen de la empresa y del personal que labora en la misma, esto permitirá que las áreas comercial y técnicas desempeñen con eficiencia y eficacia las actividades establecidas y se encaminen al cumplimiento de los objetivos y metas propuestas en la empresa CNT EP de Pastaza.
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CONCLUSIONES
CONCLUSION Al finalizar el presente Trabajo de Titulación sobre AUDITORÍA DE GESTIÓN PARA MEJORAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN LAS ÁREAS
COMERCIAL Y TÉCNICA DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE
TELECOMUNICACIONES CNT – EP AGENCIA PROVINCIAL PASTAZA DURANTE EL AÑO 2015, se puede determinar las siguientes conclusiones:
Al analizar a través del sistema del control interno se evidenció debilidades que deben ser tomadas en cuenta como: las estrategias de la empresa CNT EP no están acordes a las actividades que necesitan los usuarios de la ciudad de Puyo, ya que se verifica que son realizadas a nivel regional y no a nivel provincial; existe incumplimiento de los objetivos porque las actividades que realizan por parte del personal que labora en el área técnica. También se ha elaborado indicadores de gestión para verificar el cumplimiento de las actividades en el área Comercial y Técnica, donde se verificó debilidades como: el incumplimiento en las instalaciones de telefonía y arrojó un porcentaje del 98,55%, esto permite el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios y debilidad por parte de la empresa CNT EP porque no cumple con lo establecido en el plan del Buen Vivir ya que los servicios que ofrece es un servicio básico.
El informe final de auditoría de gestión contribuirá como herramienta importante que facilitará la toma de decisiones de la máxima autoridad en base al cumplimiento de los objetivos y metas en los términos de eficiencia y eficacias, de esta manera permita optimizar los recursos que sus ingresos en las ventas y mantenimiento en favor de la empresa CNT EP, cumpla a cabalidad y se cuente con la satisfacción y el bienestar de los usuarios de la provincia de Pastaza.
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RECOMENDACIONES
Aplicar las recomendaciones efectuadas por el equipo de trabajo de auditoría, de tal manera que se pueda corregir las deficiencias en la ejecución de la Auditoría de gestión, a fin de obtener la eficiencia, eficacia de las actividades que se ejecutan en el área Comercial y Técnica de la empresa CNT EP.
La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, ha sido examinada a través del sistema de control interno, encontrando debilidades que deben ser superadas por el compromiso que mantiene hacia los usuarios, es por ello que se recomienda corregir estrategias de forma que se considere el número de población y la economía del país, de forma que los productos y beneficios que ofrece la empresa sean accesibles para todos los usuarios, esto permitirá que el personal que labora en las áreas Comercial y Técnica tengan la seguridad y confianza al realizar las actividades de forma eficiente y encaminarse al cumplimiento de los objetivos y metas establecidas en la CNT EP agencia Puyo.
Al verificar los resultados establecidos en el análisis de los indicadores de cumplimiento se recomienda a la máxima autoridad establecer medidas eficientes en el área técnica como incrementar personal ya que se evidencia que las actividades establecidas a cada técnico no se están cumpliendo porque son muy elevadas, una vez que la empresa CNT EP adquiera el personal técnico suficiente se cumplirá de manera eficiente todas las necesidades que requieren los usuarios, esto permitirá que la empresa sea más competitiva a nivel del mercado provincial y nacional.
El presente informe final de auditoría de gestión, deberá realizar una reunión con todos los responsables de las áreas Comercial y Técnica, para que de esta manera comprometerles a la aplicación de las recomendaciones emitidas. Esto permitirá contribuir eficientemente con el desarrollo empresarial en la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP.
BIBLIOGRAFÍA
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ANEXOS
Ventas realizadas en el periodo 2015
Tomado de: Archivos de la CNT EP, agencia Puyo, periodo2015
Plan de Ventas
Jefe de área Técnica