1. Como consta en anteriores informes, la DGTM dispuso en el pasado de una Carta de Servicios, pero ésta no se encuentra actualizada ni tiene en cuenta los nuevos servicios prestados por la DGTM, por lo que no debe tenerse en consideración. Por otra parte no existen proyectos de actualización de la Carta de Servicios ni de aprobación de una Carta de Servicios Electrónicos.
No existe un Plan de Calidad formalmente aprobado para los servicios a que se refiere este Informe.
Tal como ha quedado reflejado en informes anteriores, el desarrollo del Portal del Contribuyente ha supuesto un refuerzo importante en el desarrollo de instrumento de apoyo a los ciudadanos (programas de ayuda, información normativa, etc.) y, consiguientemente, un incremento de la calidad de los servicios prestados por la DGTM.
2. El control y seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a aspectos financieros y tributarios es ejercido en la DGTM por la “Defensora del Contribuyente”, dependiente de la Dirección General de Calidad de los Servicios.
Los contribuyentes suelen presentar sus reclamaciones y sugerencias por tres vías: la principal, a través de la Oficina de la Defensora del Contribuyente y las otras dos con carácter residual, a través del 012 y de la página web de la DGTM, quejas que se pretende canalizar a través de la Defensora del Contribuyente.
Como se ha señalado con anterioridad, no existe en el Portal del Contribuyente un enlace directo con el sistema de presentación de quejas y sugerencias, al que sólo se llega indirectamente a través de un enlace genérico de “Atención al ciudadano”. No consta, al menos de forma claramente visible, ningún enlace que permita la presentación directa de quejas por vía electrónica ante el Defensor del Contribuyente de la Comunidad de Madrid.
A lo largo del año 2010 han tenido entrada a través de la aplicación de gestión de las quejas y sugerencias un total de 256 quejas dirigidas a la DGTM, de las que 237 han sido debidamente contestadas, quedando 19 pendientes de respuesta.
En atención al motivo de la queja, las recibidas pueden desglosarse de la siguiente forma: TEMAS Nº QUEJAS Otros 17 Atención presencial 80 Atención telefónica 43 Avales 1 Beneficios fiscales 3
Demora resolución del expediente 2 Devolución ingresos indebidos 6
Donaciones 1 Información sobre domicilio fiscal 1
Información sobre impuestos 5
ITP y AJD 1 Juego 6 Oficinas Liquidadoras 3 Página web 2 Patrimonio 2 Presentación documentación 10 Presentación telemática 2 Programas de ayuda 3 Recaudación 12 Recursos 4 Sucesiones y Donaciones 9 Valoraciones 37 Vehículos 6 TOTAL 256
3. La DGTM dispone de un sistema amplio de planes de objetivos y previsiones anuales desglosados por Subdirecciones, como un mecanismo de planificación, seguimiento y evaluación de los resultados de gestión de todas las Subdirecciones Generales que la integran, sin desarrollo a nivel de empleado.
Los objetivos son acordados por el Director General a propuesta de cada uno de los Subdirectores. El seguimiento es fundamentalmente anual, salvo en lo que respecta a los objetivos recaudatorios, que son objeto de seguimiento mensual. No obstante, se lleva un seguimiento mensual de los datos de gestión que se traduce en el análisis de la información en los casos en los que se observan desviaciones significativas.
Los objetivos son cuantitativos, basados en un conjunto de indicadores cuya información proviene fundamentalmente de los propios sistemas de gestión. El abanico de objetivos y previsiones comprende materias tan variadas como son las previsiones en materia de derechos reconocidos (con desglose de subconceptos en los diversos tributos); recaudación (ejercicio corriente y ejercicios cerrados); ratios de eficacia de la gestión en relación con el personal disponible; presentación de declaraciones (por modalidades, incluidas las telemáticas o con programa de ayuda), con diferenciación de la OG y de las OOLL; información y asistencia al contribuyente; revisión y liquidación; operaciones de la tasa de juego; gestión de OOLL; sanciones; recursos y procedimientos especiales, incluido índice de litigiosidad; tasaciones periciales contradictorias; aplazamientos y fraccionamientos; devoluciones; valoraciones según modalidades; actuaciones inspectoras (con diversos indicadores); recaudación ejecutiva, etc., etc.). Como consecuencia de esto, puede afirmarse que la CM cuenta con un sistema de toma de decisiones y dirección de la gestión de los tributos cedidos muy desarrollado y fácilmente inteligible, que permite una dirección muy cercana al desenvolvimiento de la gestión.
4. Los servicios presenciales de atención al público en el área de Gestión, en la fecha de la visita, no diferían sustancialmente de los descritos en el Informe del año precedente, basándose fundamentalmente en las siguientes plataformas, localizadas en el edificio de la calle Martínez Campos 30:
− Atención general en los mostradores de la planta baja, donde se prestan los servicios de información, venta de impresos, cumplimentación de las declaraciones por los propios servicios (no su presentación) y el pago del importe de las mismas.
− En la planta primera se realiza la presentación formal de las declaraciones, con diferenciación de canales para presentación singular o masiva.
− En la planta segunda, en mesas separadas por mamparas con el fin de garantizar la confidencialidad, se atiende al público para la resolución de incidentes, aclaración de las actuaciones realizadas por la Administración, etc. También se tramitan en esta plataforma los aplazamientos y fraccionamientos.
La CM realiza un seguimiento de la evolución de los servicios de atención de consultas de los ciudadanos, contando con información suficientemente detallada de los mismos. Los datos más característicos de esta atención se reflejan en el siguiente cuadro:
Nº DE ATENCIONES 2009 2010
Información general presencial 141.899 138.120
Información general telefónica 242.904 146.812
Total Información general 384.803 284.932
Información personalizada presencial 31.317 33.182
Información personalizada telefónica 16.472 14.906
Total Información personalizada 47.789 48.088
El sistema automático de gestión de colas utiliza Qsistem en la planta baja y Cumatic en la primera (por haberse implantado en distintos momentos). Estos sistemas permiten determinar el número de personas atendidas y los tiempos medios de espera. No hay servicio de resolución de consultas por Internet o correo electrónico, pero el formulario de Consulta Tributaria se descarga por Internet.
La atención presencial se produce con tiempos de espera que se han incrementado en los dos últimos años, pasándose en el tramo superior a los 55 minutos del 1,5% de los contribuyentes atendidos en 2008 y el 3,1% en 2009 al 9,6% en 2010.
Aunque se está estudiando la oportunidad de extenderlo, por el momento y en el ámbito de la Gestión tributaria el sistema de cita previa se aplica únicamente en la campaña de IRPF y en materia de valoraciones.
El sistema de programas de ayuda para cumplimentar las autoliquidaciones del ISD facilita esta tarea. En este momento no es una prioridad de la CM el establecimiento obligatorio del sistema de autoliquidación en el ISD. No obstante, la eventual decisión de la extensión obligatoria del sistema de autoliquidación debería venir acompañada de la revisión y refuerzo de los sistemas de atención al público acordados con las OOLL.