GENERALIDADES DE CALIDAD

En términos generales calidad significa producir bienes y/o servicios según especificaciones que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes; por tanto, las necesidades del mismo llegan a ser un “input” clave en la mejora de la calidad. De igual forma, la norma ISO 9000 define la calidad como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas (incluyendo tanto al bien físico como a un servicio en el entendido que es un conjunto de características del mismo, que satisfacen al cliente que lo usa).3

2.1.2 Sistema de gestión de la calidad

El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad complementan otros objetivos de la organización, tales como aquellos relacionados con el crecimiento, los recursos financieros, la rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional. Las diferentes partes del sistema de gestión de una organización pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación, la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación de la eficacia global de la organización. El sistema de gestión puede asimismo auditarse contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta. el sistema de gestión de la calidad debe de disponer de una serie de elementos como procesos, manual de la calidad, procedimientos

de inspección y ensayo, instrucciones de trabajo, plan de capacitación, registros de la calidad, todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes.

2.1.3 Principios de gestión de la calidad

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas.

Se han identificado siete principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.4

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Compromiso de las personas: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

4 _{Organización Internacional de Normalización. (2015).Norma Internacional ISO 9000:2015 Sistemas de}

f) Mejora continua: La implementación de ideas de revisión, ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y evolución. La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

h) Gestión de las Relaciones: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La correcta gestión de las relaciones que la organización tiene para con la sociedad, los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la organización

2.1.4 Enfoque de sistemas de gestión de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestión de la calidad comprende diferentes etapas, tales como:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;

c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;

e) Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;

f) Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;

h) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.

Este enfoque también puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente. Una organización que adopte el enfoque anterior, genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.

La norma ISO 9001:2015 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, dentro de la organización. El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo:5

 Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

 Hacer: implementar lo planificado.

 Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

 Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

En la figura No. 3 se presenta la estructura del ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) según la norma internacional ISO 9001:2015.

5 _{Organización Internacional de Normalización. (2015).Norma Internacional ISO 9001:2015 Sistemas de}

Figura N° 3: Modelo PHVA aplicado a los procesos del SGC Fuente:ISO 9001:2015.Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

2.2 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 17025:2005