GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INTERNA: PLANIFICAR LA COMUNICACIÓN:

“Gestionar la comunicación implica definir un conjunto de acciones y procedimientos mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos de comunicación para apoyar la labor de las organizaciones. A través de la Gestión en la Comunicación Interna se facilita el despliegue de todo el aparato comunicacional destinado al personal con el objeto de:

a) Promover la comunicación entre los miembros,

b) Facilitar la integración entre las realizaciones personales y las institucionales, Reducir los focos de conflicto interno a partir del fortalecimiento de la cohesión de los miembros y,

c) Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión.

No hay que olvidar que la comunicación interna de toda organización está inmersa en la cultura organizacional. Es decir, por el conjunto de valores, referencias, hábitos, ritos, signos etc.; que fundamentan la concepción que la organización tiene de sí misma. Esta cultura se debe tomar como punto de partida y marco para la implementación de una gestión ya que condiciona la comunicación”. 79

78 _{Cfr. www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/no12/organizarcominicacion.htm, P.1, Salinas,}

Oscar Javier, Organizar con éxito la comunicación, reto de las empresas en el nuevo siglo

79 _{www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/gescomint.htm, P.1, Cirigliano, Carla,}

Gestión de la comunicación interna en las organizaciones: Hacia un marco teórico y definición de herramientas de trabajo

Una planificación incluye en sí mismo, comunicar la visión, los objetivos, los valores de la organización y, para una gestión de comunicación se debe considerar los siguientes atributos según Norberto Chávez que se detalla en el siguiente esquema para su mejor entendimiento:80

Las comunicaciones internas son “una construcción diaria como dice Daniel Prieto Castillo”81

: en las reuniones, en el intercambio diario, permanente, en los espacios de discusión y de reflexión (seminarios, reuniones, talleres), en la difusión de mensajes (notas, memorándums, teléfono, carteleras, afiches), en los encuentros casuales, en el reconocimiento y respeto por las expresiones del otro. Se puede pensar que el hecho de manejar el mismo código garantiza una comunicación exitosa; esto no es suficiente, ya que hay muchos componentes que de una u otra manera contribuyen a acercar las personas y a estrechar vínculos como: vivir experiencias comunes, compartir significados, participar de la vida institucional, ser uno pero a la vez equipo.

80 _{Cfr. www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/gescomint.htm, P.1, Cirigliano, Carla,}

Gestión de la comunicación interna en las organizaciones: Hacia un marco teórico y definición de herramientas de trabajo

81 _{Citado en www.gestiopolis.com/canales5/ger/comontrum.htm, P.1, García Oscar, Comunicación y}

acción instrumental en las organizaciones

Pertinencia

Sinergia

Síntesis

Dinamicidad

Ajuste a la identidad y los objetivos de la organización

Apoyo recíproco entre mensajes, uno corrobora al otro

La comunicación eficaz tiene alto grado de concentración y especificidad. Concentración

en contenido y especificidad en contenido y en oportunidades. El contexto del mensaje

define al mensaje, aporta significación Evolución adaptativa permanente. La comunicación debe estar adaptándose

Desconocer esta realidad, lleva a unas relaciones interpersonales que posiblemente desarrollen rumores y suposiciones que desvirtúan y/o bloquean todo intento de comunicación.

“El problema se presenta debido a la ausencia de un ambiente comunicativo que propicia un clima laboral agradable, que permita generar y poner en marcha los cambios que se requieren para responder con eficacia a las exigencias del mundo actual y futuro. El entender el sentido de la comunicación en el mundo actual, en donde el horizonte comunicativo cubre todos los ámbitos de la acción humana, a veces se descalifica o se enfatiza en los medios o se trabaja en torno a lo virtual y se desconocen otras formas de intercomunicación. Otros apuntan a las respuestas condicionadas, a los requerimientos de una autoridad superior en un organigrama de jerarquías, en donde unos solamente tienen la palabra, quizás no hay interlocución porque no se escucha al otro y cada uno atiende a su propia idea.

Gestionar los procesos comunicativos, implica considerar los ámbitos y niveles de procesos que se dan dentro del sistema organizacional. Si los integrantes de la empresa tienen definidas responsabilidades y roles, esto les permite establecer un esquema de trabajo flexible, en donde se dan espacios de encuentro para que haya un eficiente flujo de comunicación que retroalimente los diferentes programas y se proyecten o dinamicen ideales y personas”. 82

Toda persona comprometida con la organización, interactúa, desea ser aceptada y espera que sus opiniones se tengan en cuenta aunque sea por algunas personas de la empresa; pero la falta de escucha, el no querer o no saber leer al otro, va deteriorando lentamente la comunicación y el grupo laboral pierde fuerza y es presa fácil de agentes desestabilizadores que lo llevan al desmoronamiento, pues el hombre como ser social, necesita del grupo para su subsistencia, para la defensa y para desarrollarse.

82 _{Larkin, T.J.; Larkin, Sandar; Harvard Business Review, Comunicación eficaz: Cómo informar y}

Por fortuna, las organizaciones humanas han empezado a darse cuenta del valor de la comunicación y de la información como recurso estratégico para desarrollarse y sobrevivir en un mundo altamente competitivo, abierto, en donde las estructuras mentales cerradas, aisladas, impiden la toma de decisiones, la confrontación, el diálogo franco, la valoración de acciones individuales y colectivas y las relaciones armónicas. Del estado en que se encuentren los objetivos de la organización, los personales y las motivaciones, depende la supervivencia del grupo. De ahí la importancia de un proceso comunicativo que sea el eje motivador que facilite la interacción y mejore las condiciones y conductas del grupo. El mismo autor asegura que cuando los grupos logran encuentros personales directos, empatía, comunicación positiva, comprensión de fortalezas y debilidades, escucha responsable, la respetan y asumen posiciones tolerantes en la confrontación constructiva, se crean relaciones fuertes y estrechas que se revierten en mayor y mejor calidad de las acciones productivas.

Se trata de valorar, cómo se articulan la información y la comunicación, cómo fluyen en los diferentes ámbitos y niveles; si a través de ellas se dinamizan y proyectan políticas pertinentes a la dirección, a la estructura y a la cultura organizacional; si la información y la comunicación informales se procesan y se canalizan institucionalmente, para que trasciendan el nivel del rumor, de la opinión, del comentario inadvertido y se vuelvan comunicación estratégica que interprete, canalice, capitalice e incorpore el valor significativo de la información generada en la cotidianidad y se tome de ella lo realmente importante para la acción productiva de la organización.

Si se ofrecen elementos de juicio para la toma de decisiones por la prontitud de la gestión, si se optimizan recursos para la planeación y contribuyen a la organización interna y disminuye la dispersión, de esfuerzos, de recursos humanos, de técnicas y tecnologías.83

83 _{Cfr. Torre, Francisco de la, Relaciones humanas: En el ámbito laboral, Editorial Trillas, Trillas, 1998,}

“Las comunicaciones internas llegan por tres canales:

a) Contacto Personal: Es un canal que no puede controlarse, pero a la vez es altamente influenciable. Es importante que los niveles jerárquicos estén capacitados para que el mensaje no se distorsione y para mejorar las relaciones interpersonales, como son: reuniones o talleres.

b) Canales de comunicación controlados: Son responsabilidad del o los departamentos que manejen las comunicaciones internas, como por ejemplo: revista interna (Recursos Humanos, comunicaciones internas, Relaciones Públicas, personal, etc.)

c) Canales de comunicación masivos: Son responsabilidad del departamento que maneja la imagen institucional de la empresa, como: intranet o correo electrónico.

El programa de comunicación interna debe ponerse en marcha de a poco para que todos estén preparados a recibir la etapa siguiente del proceso. Se debe tener en cuenta:

La definición de las herramientas que se utilizarán (ver en el capítulo I). Que el pasaje de un tema a otro se haga en forma gradual.

No dejar las acciones y los planes por la mitad. Hacer notar los logros.

Asumir y/o calcular los riesgos.

Ordenar, optimizar y coordinar los mensajes.

Generar ámbitos de comunicación hacia las jerarquías más altas. Optimizar los canales comunicativos con que ya se cuenta.

Evaluar los hechos producidos después de la emisión de los mensajes. Es muy importante que el sector o departamento que coordina las

comunicaciones esté informado verazmente de todo lo que sucede en la organización.

Es muy importante saber la dirección o sentido que se va a comunicar:

a) Comunicaciones descendentes: Está destinada hacia los sectores subordinados a los que el jefe señala lo que se espera de ellos (órdenes, castigos, límites, premios, etc.)

b) Comunicaciones ascendentes: Está destinada hacia los sectores gerenciales. Los subordinados tienen la posibilidad de expresar como ven el desarrollo de las tareas de sus superiores y aunque esto crea un clima de tensión y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones. (reportes, comentarios, sugerencias, etc.).

c) Comunicaciones horizontales: Es la comunicación entre pares y les permite comparar cómo se sienten, qué piensan, puntos de vista, etc. (reuniones, talleres, etc.).

d) Comunicaciones oblicuas o transversales: Se da no sólo entre los niveles jerárquicos, sino también con las distintas áreas de la organización, las cuales comparten funciones. Son muy comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participación de los diferentes sectores”.84

“Para que la función de comunicar sea efectiva dentro y fuera de la organización esta debe ser de la siguiente manera, según Abraham Nosnik:

a) Abierta: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior; ésta hace referencia al medio más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo.

b) Evolutiva: Hace énfasis a la comunicación imprevista que se genera dentro de una organización.

c) Flexible: Permite una comunicación oportuna entre lo formal e informal. d) Multidireccional: Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de

abajo hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.

e) Instrumentada: Utiliza herramientas, soportes, dispositivos; porque hoy en día muchas organizaciones están funcionando mal, debido a que las informaciones que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las estructuras apropiadas para que la comunicación sea efectiva”.85

Es muy importante conocer algunos elementos prácticos para una comunicación eficiente:

Ante todo tener el objetivo de comunicarse. Saber escuchar.

Mantener la calma y una actitud racional, aunque el estado emocional del

emisor sea fuerte, hay que tener en cuenta que la forma es tan importante como lo que se dice.

Hablar con claridad, sin rodeos y adaptando lo que se quiere decir a quien

está escuchando y a la situación.

Motivar y dejar que la contraparte hable, así se conocerá su criterio.

Hacer preguntas y tener en cuenta todas las ideas. Evitar debates innecesarios, pueden dañar la relación. Ser reflexivo.

Emitir criterios proporcionando opciones creativas.

Cuando sea posible apoyar las palabras con acciones.

Tratar de retroalimentarse para conocer si el mensaje se entendió y se aceptó.

Tener en cuenta no sólo lo que dice su interlocutor, sino además sus

gestos y sobre todo las expresiones del rostro.

Pensar, razonar lo que se quiere decir antes de expresarlo.

El receptor debe tener en cuenta sus posibilidades de recepción e

interpretación así como estar al tanto de todas las formas en que el emisor le puede trasmitir algún mensaje.

85 _{Citado por Goldhaber, Gerald, Comunicación Organizacional, Editorial Diana, México, 1984, P. 111-}

Especial interés se debe poner en la escucha, lo cual no siempre se hace y en muchas ocasiones se desea hablar más. A continuación se detalla un resumen del material Técnicas de escuchar activamente, tomado de Community Boards:

a) El escuchar activamente permite a las personas saber que se está escuchando y entendiendo. Cuando las personas sienten que se les escucha se expresan de una forma completa. El escuchar activamente también ayuda al receptor a obtener información útil de la persona que está hablando.

b) Poner en foco la idea principal y declarar esa idea en sus propias palabras. Esto lo deja saber al que está hablando que él o ella ha sido comprendido y que darse cuenta qué situación es seria.

c) Aceptar los sentimientos expresados por la otra persona sin necesidad de aprobarlos, ni estar de acuerdo.

d) Hacer preguntas que anime a la otra persona a darle los detalles de la situación.

e) Hacer el esfuerzo de ponerse en lugar de la otra persona para que se pueda comprender lo que él o ella está tratando de decir y porque es tan importante.

f) Preguntar cuando no se comprende, cuando se necesite más explicación, cuando se quiere demostrar que está escuchando.

g) Ser paciente, no apurarse, ni interrumpir a la otra persona, darle tiempo para que diga lo que quiere decir.

h) Mirar directamente a la persona, el rostro, ojos, postura y gestos son instrumentos de comunicación muy importantes.

i) Obtener los puntos principales, concentrarse en las ideas más importantes, historias y estadísticas pueden ser importantes, pero no poner atención a menos que apoyen o definan las ideas principales.

j) No discutir mentalmente cuando esté haciendo lo posible para comprender a la persona, o discusiones internas que crean una barrera entre el que escucha y el que habla y no dejar realmente de escuchar.

k) No competir con la otra persona, porque el discutir, criticar o desviar la vista puede perturbar al que está hablando.

l) Evitar asumir, no asumir que otros usan las palabras en la misma forma que el que escucha, no asuma que está mintiendo, tratando de avergonzar o alterando la verdad. No decidir que son malas personas porque tratan de persuadir, o que están enfurecidos porque demuestran entusiasmo.86

A continuación se detalla algunas herramientas o medios más importantes que se encuentran justificados en el capítulo I, los cuales son una manera de llegar al público interno: