EI ritmo de desarrollo tecnológico sigue creciendo. Por esa razón, dentro de muchas organizaciones el hardware y software necesarios se mantienen en expansión y se diversifican más, a pesar de los esfuerzos de estandarización. Las tecnologías viejas y nuevas deben trabajar juntas. Esto da como resultado estructuras de red, interfaces, e instalaciones de comunicaciones adicionales. Las operaciones del negocio dependen cada vez más de la tecnología.
Unas pocas horas sin ordenador pueden tener un impacto serio en la producción y la imagen de un negocio, en particular ahora que Internet se está transformando en un mercado electrónico.
Ya que los negocios del competidor están a sólo unos clicks, la lealtad del cliente y su satisfacción son más importantes que nunca. Esta es una de las razones por las que los sistemas están disponibles los siete días de la semana, las 24 horas del día.
14.1.1 Conceptos básicos
La Figura 14.1 ilustra los conceptos básicos de la Gestión de la Disponibilidad.
Figura 14.1 Conceptos básicos de la Gestión de la Disponibilidad (fuente: OGC)
Disponibilidad
Una alta disponibilidad significa que el servicio TI está continuamente disponible para el cliente porque hay pocos fallos y el servicio de recuperación es veloz. La disponibilidad alcanzada se indica a través de métricas. La disponibilidad del servicio depende de:
- La complejidad de la arquitectura de la infraestructura TI - La fiabilidad de los componentes
- Habilidad para responder rápido y eficazmente a las faltas
- Calidad del mantenimiento y de las organizaciones de soporte y abastecedores - Calidad y alcance de los procesos de gestión de operación
Gestión de Disponibilidad
Fiabilidad
Una Fiabilidad correcta significa que el servicio está disponible durante cierto tiempo sin interrupciones. Este concepto también incluye la resistencia. La fiabilidad de un servicio aumenta si se puede prevenir la interrupción. La fiabilidad se calcula usando estadísticas. La fiabilidad de servicio se determine por la combinación de los siguientes factores:
- Fiabilidad de los componentes usados para dar un servicio
- Habilidad de un servicio o componente para operar eficazmente a pesar del fallo de uno o más subsistemas (resistencia)
- Mantenimiento preventivo para evitar interrupciones
Mantenimiento
El mantenimiento y recuperación se relacionan con las actividades necesarias para mantener el servicio en operación, y para restituirlo cuando falla, esto incluye mantenimiento preventivo e inspecciones programadas. Estos conceptos incluyen las siguientes actividades:
- Tomar medidas para prevenir fallos - Detectar fallos
- Hacer Realizar el diagnóstico incluyendo el diagnóstico automático que realizan los componentes - Resolver el fallo
- Recuperación tras un fallo - Restitución del servicio
Capacidad de Servicio
La Capacidad de Servicio tiene que ver con las obligaciones contractuales de los proveedores de servicios externos (contratistas, terceros). Los contratos definen el soporte que deben proveer a los servicios externalizados. Ya que esto sólo interesa a parte del servicio TI, el término no se refiere a la disponibilidad total de un servicio. Si un contratista es responsable de los servicios como un todo (por ejemplo cuando termina el contrato de la administración de instalaciones), Capacidad de Servicio y disponibilidad son sinónimos.
Una Gestión de la Disponibilidad eficaz necesita de una comprensión acabada de los negocios y el entorno TI. Es importante ser conscientes de que la disponibilidad simplemente no se puede "comprar": la disponibilidad debe incluirse en el diseño inicial. Finalmente, la disponibilidad depende de la complejidad de la infraestructura, la fiabilidad de los componentes, el profesionalismo de la organización TI y sus contratistas, y la calidad en si del proceso.
14.2 Objetivos
El objetivo de la Gestión de la Disponibilidad es proporcionar un nivel de disponibilidad de servicio TI definido y eficiente en coste que permita al negocio alcanzar sus objetivos.
Esto significa que las demandas del cliente (el negocio) deben estar en línea con lo que la infraestructura TI y la organización TI son capaces de ofrecer. Si existe una diferencia entre oferta y demanda, la Gestión de la Disponibilidad tendrá que ofrecer una solución. Además, la Gestión de la Disponibilidad garantiza que se midan los niveles de disponibilidad alcanzados y, si es necesario, se mejoren continuamente. Esto significa que el proceso incluye actividades preactivas y reactivas.
Cuando se desarrolla el proceso se deben tener en cuenta las siguientes premisas:
- La introducción de Gestión de la Disponibilidad es esencial para obtener un alto grado de satisfacción del cliente. La disponibilidad y la fiabilidad determinan en gran medida cómo perciben los clientes el servicio proporcionado por la organización.
- Siempre habrá fallos, aunque se disponga de un alto grado de disponibilidad. La Gestión de la Disponibilidad es ampliamente responsable por la respuesta profesional a tales situaciones no deseadas. - El diseño del proceso demanda no solo una comprensión global d e TI, sino también una apreciación de
los procesos y servicios del cliente. Combinando estos dos aspectos se pueden alcanzar los objetivos. La Gestión de la Disponibilidad tiene un amplio alcance e incluye servicios a clientes nuevos y existentes, relaciones con proveedores internos y externos, todos los componentes de la infraestructura (hardware, software, redes, etc.) y los aspectos de organización que pueden afectar la disponibilidad, como la experiencia del personal, los procesos de gestión, y los procedimientos y herramientas.
14.2.1 Beneficios
El mayor beneficio de la Gestión de la Disponibilidad es que los servicios TI que se diseñan, se implementan y manejan, cumplan con los requisitos acordados de disponibilidad. Una comprensión acabada de los procesos del negocio del cliente y de TI, combinado con una aspiración para maximizar la disponibilidad y la satisfacción del cliente dentro de las necesidades puede aportar una importante contribución a la realización de un servicio de cultura eficaz. Otros beneficios de la Gestión de la Disponibilidad son:
- Sólo hay un contacto y una persona responsable de la disponibilidad de los productos y servicios.
- Los productos y servicios nuevos cumplen con los requisitos y la disponibilidad estándar que se acordó con el cliente.
- Los costes asociados son aceptables.
- Los estándares de disponibilidad se monitorizan continuamente y se mejoran si corresponde. - Cuando un servicio no esta disponible, se toma una acción correctiva apropiada.
- Se reducen la aparición y duración de la falta de disponibilidad. - El énfasis se traslada de remediar los fallos a mejorar el servicio. - Es más fácil para la organización TI demostrar su valor agregado.
Los siguientes procesos ITIL tienen relación con la Gestión de la Disponibilidad.
Gestión de Niveles de Servicio
La Gestión de servicios es responsable de negociar y manejar los Acuerdos de Nivel de Servicio, en los que la disponibilidad es uno de los elementos más importantes.
Gestión de Configuraciones
La Gestión de Configuraciones tiene información sobre la infraestructura y puede dar información valiosa a la Gestión de la Disponibilidad.
Gestión de la Capacidad
Los cambios en la capacidad a menudo afectan la disponibilidad de un servicio y los cambios a la disponibilidad afectarán la capacidad. La Gestión de la Capacidad tiene disponible mucha información, incluyendo información sobre la infraestructura TI. Así, estos dos procesos por lo general intercambian información sobre los escenarios para realizar una actualización o eliminar componentes TI, y sobre las tendencias de disponibilidad que pueden necesitar cambios en los requisitos de capacidad.
Gestión de Continuidad de Servicios TI
Gestión de la disponibilidad no es responsable de la restitución de los procesos del negocio después de un desastre. La Gestión de Continuidad de Servicios TI es responsable de esta tarea.
ITSCM da información a la Gestión de la Disponibilidad sobre los procesos del negocio críticos.
También, en la práctica, muchas medidas que se toman para mejorar la Disponibilidad mejoran a su vez la Continuidad del Servicio TI, y viceversa.
Gestión de Problemas
La Gestión de Problemas es responsable en forma directa de identificar y resolver las causas de problemas de disponibilidad reales o potenciales.
Gestión de Disponibilidad
Gestión de Incidentes
La Gestión de Incidentes especifica cómo se deben resolver éstas. Este proceso da requisitos con información sobre los tiempos de recuperación, de reparación, etc. Esta información se utiliza para determinar la disponibilidad alcanzada.
Gestión de la Seguridad
La Gestión de la Disponibilidad tiene fuertes vínculos con la Gestión de la Seguridad. Los tres temas básicos de la Gestión de la Seguridad son:
- Confidencialidad - Integridad - Disponibilidad
Gestión de Cambios
La Gestión de la Disponibilidad informa a la Gestión de Cambios de los temas de soporte relacionados con los servicios y elementos nuevos de la misma e inicia el proceso de Gestión de Cambios para implementar los cambios que necesitan por necesidades de disponibilidad. La Gestión de Cambios informa a la Gestión de la Disponibilidad sobre los cambios programados (FSC).
14.3 El Proceso
Donde es posible, los componentes esenciales se duplican y la detección de fallos y los sistemas de corrección se utilizan para alcanzar elevados grados de disponibilidad. A menudo, los sistemas automáticos de respaldo operarán en caso de fallo. Sin embargo, también se deberán tomar medidas de organización que pueden ser proporcionadas introduciendo la Gestión de la Disponibilidad.
La Gestión de la Disponibilidad puede iniciarse una vez que el negocio definió con claridad sus requisitos de disponibilidad para los servicios. Es un proceso en marcha que sólo termina cuando se elimina un servicio. Las entradas del proceso de la Gestión de la Disponibilidad (Figura 14.2) son:
- Requisitos de disponibilidad del negocio.
- Evaluación del impacto para todos los procesos del negocio que soporta TI.
- Requisitos de disponibilidad, fiabilidad, y capacidad de mantenimiento para los componentes TI de la infraestructura.
- Datos sobre fallos que afectan los servicios o componentes, por lo general en forma de registros e informes de incidentes y problemas.
- Datos de configuración y monitorización sobre los servicios y componentes.
- Niveles de servicio alcanzados comparados con los niveles de servicio acordados para todos los servicios cubiertos en el SLA.
Salidas:
- Disponibilidad y criterio de diseño de recuperación para servicios TI nuevos y mejorados.
- Tecnología necesaria para obtener la resistencia de la infraestructura necesaria para reducir o eliminar el impacto de los componentes fallados de la infraestructura.
- Garantías de disponibilidad, fiabilidad, y capacidad de mantenimiento de los componentes de la infraestructura necesarios para el servicio TI.
- Informes sobre la disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento alcanzadas.
- Requisitos de monitorización de la disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento alcanzadas. - Un plan de Disponibilidad para la mejora preactiva de la infraestructura TI.
14.4 Actividades
La Gestión de la Disponibilidad incluye un cierto número de actividades clave que tienen que ver con la planificación y la monitorización.
Estas actividades son: - Planificación
Determinar los requisitos de disponibilidad Diseño para la disponibilidad
Diseño para la recuperación Temas de seguridad Gestión de mantenimientos
Desarrollo de un Plan de Disponibilidad - • Monitorización
Medición e informes
Estas actividades clave se discuten más adelante.
14.4.1 Determinar los requisitos de disponibilidad
Estas actividades se deben llevar a cabo antes de terminar el SLA y debe mencionad los servicios TI nuevos y los cambios a los servicios existentes. Se debe tratar de decidir cuanto antes si la organización TI puede cumplir con los requisitos y cómo.
Gestión de Disponibilidad
Estas actividades deben identificar: - Fundones claves del negocio
- Definición acordada de la interrupción del servicio TI - Requisitos de disponibilidad cuantificables
- Impacto cuantificable de las funciones del negocio en caso de interrupción de servicio TI no programada - Horarios del negocio del cliente
- Acuerdos sobre las ventanas de mantenimiento
Definir con claridad los requisitos de disponibilidad en las primeras etapas es muy importante para prevenir la confusión y las diferencias de interpretación en las siguientes etapas.
Se deben comparar los requisitos del cliente con lo que se puede ofrecer. Si existe una diferencia, se debe determinar qué impacto de coste tendrá.
14.4.2 Diseño para la disponibilidad
Las vulnerabilidades que afectan los estándares de disponibilidad deben identificarse cuanto antes. Con esto se evitarán costes de desarrollo excesivos, gasto no planeado en etapas futuras, Puntos Únicos de Fallo (SPOF), costes adicionales facturados por los abastecedores y versiones demoradas.
Un buen diseño, basado en los estándares de disponibilidad correctos, hará posible la firma de acuerdos de mantenimiento con los abastecedores. El proceso de diseño emplea una gama de técnicas tales como el Análisis de Impacto de Fallo de Componente (CFIA, ver sección 14.4.9) para identificar SPOFs, CRAMM's (ver capítulo sobre Gestión de Continuidad de Servicios TI) y técnicas de simulación.
Sí no se pueden alcanzar los estándares de disponibilidad, la mejor opción es determinar si se puede mejorar el diseño. El uso de tecnología adicional, otros métodos, una estrategia de versiones diferente, un mejor diseño o uno distinto, y las herramientas de desarrollo pueden ser de utilidad para alcanzar los estándares. Si los requisitos son particularmente exigentes, se puede considerar el uso de otras tecnologías tolerantes a fallos, otros procesos de servicio (incidentes, problemas y Gestión de Cambios) u otros recursos adicionales de la Gestión de Servicios. Los recursos financieros de los que se dispone son los que determinan principalmente las opciones y elecciones.
14.4.3 Diseño del Mantenimiento
Dado que es poco probable que la disponibilidad sea ininterrumpida, se deben considerar aquellos periodos sin disponibilidad. Cuando se interrumpe un servicio TI, es importante arreglar rápida y correctamente el fallo para cumplir con los estándares de disponibilidad acordados. El diseño de la recuperación incluye temas tales como un proceso de Gestión de Incidentes eficaz con escalados, comunicaciones, y procedimientos de soporte y recuperación apropiados.
Se deben definir claramente las tareas, las responsabilidades y la autoridad.
14.4.4 Temas clave de seguridad
La fiabilidad está íntimamente relacionada. Una pobre información de seguridad puede afectar la disponibilidad del servicio. Se deben considerar los temas de seguridad y su impacto en la provisión de servicios durante la fase de planificación. Una elevada disponibilidad puede contar con un soporte de seguridad de la eficaz.
Algunos de los temas son:
- Determinar quién se encuentra autorizado para acceder a áreas de seguridad. - Determinar autorizaciones críticas a emitir.
14.4.5 Gestión del Mantenimiento
Por lo general, siempre habrá ventanas de faltas de disponibilidad programadas. Estos periodos se pueden usar para realizar tareas preventivas, como actualizaciones de hardware y software. También se pueden implementar cambios durante este tiempo.
En una economía de 24 horas, sin embargo, resulta difícil determinar las ventanas de mantenimiento correctas. Las actividades de definición, implementación, y verificación de las actividades de mantenimiento se han convertido en puntos importantes de la Gestión de la Disponibilidad.
El mantenimiento se debe realizar cuando el impacto en los servicios sea mínimo. Esto significa que debe conocerse de antemano cuáles son los objetivos del mantenimiento, cuándo se debe hacer el mantenimiento y qué actividades de mantenimiento están involucradas (puede basarse en la CFIA). Esta información resulta muy importante para la Gestión de Cambios y para las otras actividades.