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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Definición
Disciplina y procedimientos proactivos, que buscan
asegurar los niveles de servicioadecuados en la
provisión de servicios TI.
Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con
las prioridad del negocioy a un coste aceptable.
Los niveles de servicio se definen en términos de
disponibilidad, respuesta, integridady seguridad.
Se implementa ITSM para:
Satisfacción del cliente
Administrar la expectativa
Regular los recursos
Marketing interno de los servicios de TI
Control de costes
Estrategia defensiva
ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se ha comprometido.
ITSM está presente en mayor o menor grado en cada Organización que haya implementado y tenga el uso “algo” de TI (mas de 92% según Garther). Sin embargo en el momento en que se reconocen procesos “críticos” o se requiere de mejorar los servicios, es cuando se busca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez.
Algunos motivos o justificaciones para la implantación formal de ITSM son:
• Mejorar la satisfacción del cliente interno y el cliente externo
• Administrar la expectativa del cliente por medio de contactos y acuerdos claros y poco ambiguos
• Regular el uso y desgaste de los recursos de TI. Entender el objeto de los mismos.
• Dejar ver el trabajo de la Organización TI a lo demás, demostrando la utilidad y los beneficios de la organización TI
• Controlar los costes de operación de la Organización TI, y conocer los costes de la prestación del servicio
• Trabajar proactivamente alineando la tecnología al negocio, anticipando las necesidades y requisitos.
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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 La Misión
El rol de TI
Facilitar el cambio
Aumentar la competitividad
Ser la plataforma tecnológica del negocio
Reducir costes
Hacer más con menos
Nivel crítico de apoyo al negocio
Alta dependencia de la tecnología
En algunas industrias la dependencia es absoluta
Líneas aéreas
Banca
Telecomunicaciones
Tiendas de Internet
Definir el rol de la Organización TI implica cambiar la visión del departamento de una posición reactiva a una eminentemente proactiva. Lo cual no es fácil, y tiene como primer requisito el entender hacia dónde va toda la organización (el negocio) y así entender cómo se puede apoyar ese objetivo.
Productividad es la capacidad de hacer más con menos, o por lo menos con los mismos recursos. Cualquier intento de mejorar la productividad necesaria de haber medido previamente las cualidades y la productividad del momento.
La productividad no mejora por simple hecho de adicionar tecnología sino cuando el proveedor del servicio (interno o externo), entiende las necesidades, tareas y actividades del negocio para apoyar su desarrollo normal, aumentando su productividad sin aumentar los costes.
Hoy, ITSM es una actividad crítica en muchas organizaciones que tienen una alta dependencia de la tecnología. Algunas de estas organizaciones existen y actúan completamente de forma virtual, como por ejemplo:
• Tiendas de Internet
• Líneas Aéreas de bajo coste
• Banca digital
• Portales
• Marketing electrónico
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Para definir cuál es la misión en la gestión de servicios de TI, tenemos que tener claro que es lo que quiere el cliente.
El cliente desea tener un servicio específico y estar conforme con lo que recibe.
Luego desea que el nivel de servicio recibido sea consistente, es decir que cuando vaya por mas, reciba lo mismo que anteriormente.
También debe estar de acuerdo con el precio que paga por lo recibido, por lo que, desde la gestión de servicios, debemos dejar en claro el valor de los servicios, que se está cobrando un precio justo por los mismos.
Por último, el cliente, debe conocer cuando, como y donde comunicarse cuando tenga un problema que resolver.
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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Conceptos Básicos
Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye
necesariamente un bien material
Procesos: serie de actividades relacionadas lógicamente
que conducen a un objetivo
Procedimientos: descripción de actividades lógicamente
relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas. Las Cuatro “P” Proveedores Personas Productos Procesos
Las llamadas 4P, son muy necesarias para poder entender con claridad el entorno de las competencias de TITL.
ITIL no se refiere a las Personas, describe roles pero no toma parte en la organización funcional. De la misma forma, los proveedores se gestionan con procesos que se describen mejor en las buenas formas.
ITIL se enfoca en los Procesos y en los Producto (infraestructura), para apoyar a las Personas y gestionar a los Proveedores.
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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Enfoque de Procesos vs. Productos
Productos Procesos
Enfoque en la tecnología Enfoque en los procesos y el negocio Actividad reactiva Actividad proactiva
Informalidad en el proceso Formalidad en el proceso
Esfuerzo en TI Esfuerzo al proceso de Negocio
Aislamiento de TI Integración con toda la empresa Orientación al Producto Orientación al Servicio
Muchas veces hablamos en referencia a la tecnología, y no al proceso del negocio. Nos referimos en términos de “actualización de la base de datos” o “instalación del Sistema Operativo de la Red”, o “cambio de la interfaz del programa contable”, pero ninguna de estas sentencias describe o menciona la razón del negocio para hacer dicha tarea.
Peor aún, muchas veces no hay una razón asociada al negocio. Actualizamos los programas de escritorio simplemente por que existen nuevas versiones, pero no hacemos relevantes los beneficios al negocio o a los procesos del negocio.
La estrategia de ITIL para alinear TI con el Negocio es basarse en procesos en vez de basarse en la infraestructura. Así las frases y los cambios se llamaran, por ejemplo:
• Mejora la velocidad de respuesta del sistema de atención al cliente
• Habilitación de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos
• Disminución de tareas y procedimientos, de ventas y números de clics en el sistema contable.
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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Proceso ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos hoy? ¿Cómo podemos llegar? ¿Cómo saber que llegamos? Misión y Objetivos del Negocio Evaluación Cambios en el proceso Métricas P R O C E S O ENTRADA MEDICION Y CONTROL Actividad Procedimientos Rol
Serie de actividades relacionadas lógicamente para definir un objetivo
Cada actividad deberá además tener una descripción de los procedimientos que conlleva, y un rol que marca la responsabilidad para su ejecución.
Debido a que ITIL tiene mayor participación en la mejora del servicio, los resultados de la salida de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ahí cuando se genera al “proceso de mejora continua”.
Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lógica para realizar la actividad.
Proceso es una serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una
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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Gestión del Servicio - Ejemplo
1. Un usuario llama al Centro de Servicio para
informar de una desmejora en la aplicación en línea.
2.La Gestión de Incidentes procesa y administra el
incidente.
3.El proceso de Gestión de Problemas investiga las
causas e involucra a Gestión de Capacidad para que apoye en el proceso. La Gestión de Niveles de Servicio envía una alerta indicando que el SLA no se esta cumpliendo.
4.La Gestión del Cambio crea y coordina una solicitud
de cambio (RFC).
5.El proceso de Gestión Financiera (ITFM) apoya con
una justificación para el caso de negocio, requerida para la mejora del hardware.
6.El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se
involucra en el proceso de Gestión de Cambio para asegurar que es posible regresar a la configuración adecuada.
Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Gestión del Servicio - Ejemplo
7.El proceso de Gestión Release controla la
implementación del Cambio realizando la
sustituciones de hardware y software. La Gestión Release actualiza a la Gestión de Configuración con los detalles de las nuevas versiones.
8.La Gestión de Disponibilidad se involucra en la
actualización del hardware para asegurar que cumple con los requerimientos de disponibilidad y los niveles de fiabilidad.
9.El proceso de Gestión de Configuración se asegura
que la información en la Base de Datos de Configuración (CMDB) ha sido actualizada correctamente en todos los procesos.
10.El proceso de Gestión de la Relación con el
Cliente interactúa con el Cliente durante todos los procesos para asegurarse que el o ella se mantiene al corriente del progreso.
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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Resumen del Módulo
El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de los Libros “Service Support” y “Service Delivery”
ITIL es un conjunto de libros que recogen las “mejores prácticas” de la Gestión de TI (ITSM)
ITIL se desarrolló desde los años 80’s y continua actualizándose hasta el día de hoy
ITIL ofrece un nivel de certificación para profesionales
Las empresas pueden beneficiarse de la implantación de estándares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y de ISO 20000
ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con diferente interacción entre las distintas disciplinas que lo soportan
ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB.
New Horizons oferta la formación de ITIL y apoya al marco de referencia de ITIL.
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Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Gestión de la Continuidad S S D D
Preguntas mas frecuentes
1.¿Cómo beneficia ITIL a la empresa pequeña
2.¿Como beneficia ITIL a empresas medianas y grandes?
3.¿Cómo certificar un software con ITIL?
4.¿Cómo puede una organización hacer referencia al uso o implementación de ITIL?
5.¿Es necesario certificarse en ITIL para optar por el ISO-2000?
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