Manual ITIL New Horizons

(1)

Fundamentos de ITIL

New Horizons | Fundamentos de ITIL Página 1

Fundamentos de ITIL®

New Horizons Computer Learning Center

(2)

Fundamentos de ITIL

FUNDAMENTOS DE ITIL

INTRODUCCION A LA GESTION DEL SERVICIO TI

Numero de parte: NHM251707 Edición del curso: 3.0

Autor: Marlon Molina Rodríguez

Revisiones de: Silvia González González José Antonio Espinal Ponce. Colaboraciones de: Oscar A. Cobelli Marcos Pita Derechos de explotación: New Horizons.

Tecnofor Ibérica S.L. Actuando como dueño de la explotación de la marca de New Horizons. AVISOS

DESLINDE DE RESPONSABILIDADES: Aunque New Horizons toma recaudos para asegurar la precisión

y calidad de este material, no puede garantizar tal precisión. Todo material se brinda sin garantía alguna, inclusive las garantías implícitas respecto a los aspectos comerciales o respecto a la permitente del material para un propósito particular y sin limitarse a ellos. La utilización de pantallas, imágenes de productos, nombres de productos o servicios de otra identidad. Es posible que este material contenga vínculos de Internet a sitios propiedad de terceras partes, y sean operados y administrados por ellos. New Horizons no es responsable por el contenido o disponibilidad de estos sitios de Internet. Ni por vínculos a otros sitios externos. Si cualquiera de estos sitios ofrece información incorrecta o que de alguna forma usted considera ofensiva o ilegal, por favor sírvase ponerse en contacto con New Horizons.

AVISOS DE MARCAS COMERCIALES: New Horizons y el logotipo de New Horizons, así como

“Integrated Learning” son marcar registradas por New Horizons Computer Learning Centers, quien a su vez es propiedad de New Horizons Computer Learning Centers Worldwide, marcas y registros en EE.UU. ITIL es una marca registrada de OGC en el Reino Unido y en otros países; los demás productos y servicios OGC que se analizan o se describen pueden ser marcar o registros inscritos por OGC o alguna otra organización del Reino Unido. Todos los demás nombres de productos y servicios que se utilicen en este curso pueden ser marcas registradas, por derecho consuetudinario o mediante inscripción oficial, de sus respectivos propietarios. Los nombres de metodologías que se mencionan o definen en este libro son propiedad de sus dueños.

Este libro no contiene ningún derecho sobre software o marcas de productos que se mencionan. Los derechos de usos de este libro están reservados por New Horizons.

New Horizons es un centro de formación independiente y no está afiliado a OGC de forma alguna, para efectos de responsabilidades de marcas. New Horizons Gold Partner de Microsoft, y socio colaborador con EXIN y colaboro en el desarrollo de este material y el curso respectivo.

(3)

Fundamentos de ITIL

Índice

1. Introducción 4

2. Gestión de Niveles de Servicio 43

3. Gestión Financiero 68 4. Centro de Servicio 87 5. Gestión de Incidentes 106 6. Gestión de Problemas 125 7. Gestión de la Configuración 142 8. Gestión de Cambios 161 9. Gestión de Software 182 10. Gestión de la Capacidad 200 11. Gestión de la Disponibilidad 218 12. Gestión de la Seguridad 237 13. Gestión de la Continuidad 253 Notas

Este material se entrega para el seguimiento de la presentación realizada por el instructor y contiene información adicional útil para ampliar conceptos.

Para aquellos alumnos que desean rendir el examen en ingles hemos incluido en el presente material las denominaciones, términos y abreviaturas en ese idioma, por lo que el mismo es totalmente apto para dicho fin.

Este material es también utilizado en Latinoamérica, por lo que deseamos aclarar algunos términos utilizados. El término “coste” es sinónimo de “costo”; “formación” debe considerarse sinónimo de “capacitación”; “soporte” – del ingles support – debe considerarse sinónimo de “ayuda”.

(4)

Fundamentos de ITIL

Módulo 1 – Introducción a ITIL

Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio

(Service Level Management)

Módulo 3–Gestión Financiera

(Financial Management)

Módulo 4 – Centro de Servicio

(Service Desk)

Módulo 5 – Gestión de Incidentes

(Incident Management)

Módulo 6 – Gestión de Problemas

(Problem Management)

Módulo 7 – Gestión de la Configuración

(Configuration Management)

Módulo 8 – Gestión del Cambio

(Change Management)

Módulo 9 – Gestión de Versiones

(Release Management)

Módulo 10 – Gestión de la Capacidad

(Capacity Management)

Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad

(Availability Management)

Módulo 12 – Gestión de la Seguridad

(Security Management)

Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio

(IT Service Continuity Management)

(5)

Fundamentos de ITIL

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Logística Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Teléfonos y buscadores Aseos Fumadores Reglas

Pasarlo bien en la clase

Llamadas de teléfono fuera del aula

Hacer preguntas

Estacionamiento (parking) de preguntas

Compartir conocimiento

Para mejorar el ambiente de aprendizaje en el aula, le agradecemos que apague su teléfono móvil y /o buscadores de persona. Si es necesario que atienda una llamada le agradecemos que salga del aula para no distraer a los demás compañeros.

En New Horizons nos esforzamos en cada curso por mantener el mejor ambiente posible. Tome en cuenta que este curso ha sido preparado pensando en cada uno de nuestros estudiantes, y esperamos ayudarle a cumplir sus objetivos y mejorar sus conocimientos. Preste atención y siga las indicaciones del profesor. Mientras aprendemos podemos crear un buen ambiente en el aula y aprovechar el conocimiento de todos los participantes al máximo.

(6)

Fundamentos de ITIL

Soporte del Servicio (Service Support) (Función) Service Desk

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión del Cambio

Gestión de Versiones

Entrega del Servicio (Service Delivery)

Gestión del Nivel de Servicio

Gestión Financiera

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Seguridad

Gestión de la Continuidad del Servicio TI

El curso de fundamentos de ITIL se basan en los dos libros que son el corazón de Gestión del servicio: Soporte del Servicio y Entrega del Servicio. El libro Soporte del Servicio es conocido como el Libro Azul y contiene los procesos de gestión llamados operativos: Incidentes, problemas y cambio. También incluye la función del centro de servicio a clientes (Service Desk), preste atención que (Centro de Servicios al Cliente) es la traducción oficial de esta función, aun cuando es Atención a Usuarios y no a la definición ITIL de Clientes; también puede llamarse Centro de Servicio.

(7)

Fundamentos de ITIL

Soporte del Servicio (Service Support) (Función) Service Desk

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de la Configuración

Gestión del Cambio

Gestión de Versiones

Entrega del Servicio (Service Delivery)

Gestión del Nivel de Servicio

Gestión Financiera

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Seguridad

Gestión de la Continuidad del Servicio TI

¿Qué esperar del curso de fundamentos de ITIL?

Como se explicara más adelante, ITIL es un conjunto de buenas prácticas en la gestión del servicio de TI. Estas prácticas se exponen describiendo distintos procesos y las actividades para sus mejoras. Los distintos procesos se enseñan en el curso bajo una estructura que le permitirá conocer el proceso, la actividad y los procedimientos.

El curso y el examen de fundamentos tienen como objetivo habilitar al estudiante en el conocimiento de distintos procesos de la provisión y el soporte de los Servicios de TI. El estudiante será capaz de discutir con conocimiento respecto de la importancia, relevancia y el papel de diferentes procesos.

Este curso no tiene la intención de capacitar al estudiante para incrementar un proceso en particular. Ese nivel de experiencia lo obtendrá con una especialización; los niveles de practitioner están preparados para que el estudiante sea capaz de implementar los procesos en los que se especializa.

(8)

Fundamentos de ITIL

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Objetivos de ITIL IT IL IT IL IT IL IT IL El Negocio - Ventas - Marketing - Producción - Administración La Tecnología - Software - Hardware - Comunicaciones - Redes

El nivel de dependencia tecnológica de cada empresa, es cada vez mayor. En la mayoría de las funciones de una compañía, los empleados llegan a la mañana y en sus primeras acciones están en contacto con los distintos elementos tecnológicos. En un escenario típico, un empleado entra al edificio y se identifica una tarjeta con banda lector que envía su información de ingreso y habilita su acceso dependiendo de la configuración de permisos que se ha configurado en la base de datos. Al llegar al escritorio lo primero que hará será encender su PC, y lo más probable es que inicie sus actividades organizadas en su agenda electrónica.

El ejemplo anterior puede ampliarse mucho más. Las compañías y sus proceso, hoy tienen una alta dependencia de la tecnología, sus recursos y su infraestructura.

Los departamentos de la gestión de TI trabajan todos los días buscando mejorar la tecnología y ayuda al negocio facilitando sus tareas y habilitando a los usuarios con la mejor tecnológico disponible.

ITIL apoya la gestión de servicio TI acercando el negocio y le gestión de la infraestructura por medio de un enfoque en procesos en vez de la tecnología.

(9)

Fundamentos de ITIL

ITIL proporciona un marco de referencia para alinear la tecnología con el negocio. Algunas veces se interpreta de forma equivocada el objetivo de alinear la tecnología con el negocio, que la acción transcurre en el lado de la tecnología no del negocio. Pensando en una buena gestión de servicio de TI, no podríamos referirnos al negocio de otra forma que no sea para apoyar los procesos.

En este mismo sentido, preste especial atención a la gestión de cambios, que representa el proceso con mayor responsabilidad alineando la tecnología con el negocio.

Por lo tanto, el objetivo de ITIL se puede resumir como:

“Alinear la tecnología con el negocio por medio de una gestión del servicio TI basada en procesos”.

(10)

Fundamentos de ITIL

Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido.

Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones

certificadoras: ISEB y EXIN

Mejorado por itSMF

Destinado originalmente al Sector Público

Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI Desarrollo

1981 IBM Yellow Books

1986 Inicia el desarrollo de ITIL

1989 Primeras publicaciones de ITIL

1991 Fundación del Grupo de Usuarios

2000 Publicación de ITIL Versión 2

2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3

No es difícil encontrar ejemplos y servicios tecnológicos que han fracasado. En la década de 1960 el Reino Unido se enfrento a un proyecto que fracaso, sin embargo de allí nació la iniciativa que “transformara la gestión del servicio TI, y de cómo se provisional y soporta el servicio, hoy y en los años siguientes.

El proyecto TAUROS, ha sido documentado, como generalmente se hace con los proyectos con recursos y fondos públicos. TAURUS son las siglas de Transfer and Automateld Registration of Uncertificated Stock, un proyecto cuyo objetivo eran el de eliminar los “papeles” en las transacciones de bolsa de Londres, y de reducir los costes, a la vez que se mejoraba la seguridad de las complejas transacciones. Años más tarde, mas 20 millones de dólares gastados y un segundo proyecto –TAURUS II- sin resultados, el gobierno británico encarga una investigación a la CCTA (Computer and Telecommnication Agency) para encontrar las practicas exóticas en las gestión de Servicios, y documentarlas para reducir el riego de fracaso de proyectos y planes como el descrito.

(11)

Fundamentos de ITIL

Hoy, CCTA es parte del Ministerio de Comercio Británico, identificado por las siglas OGC (Office of Government Comerse), quien ha patentado y posee todos los derechos sobre ITIL.

El desarrollo y documentación de ITIL se inicio en 1986 basándose el las investigaciones hechas por CCTA y con el apoyo de fabricantes principalmente IBM. Aun hoy OGC enfoca las buenas prácticas de ITIL, para mejorar los procesos en las organizaciones públicas y buscar la consecución de los objetivos de dichas entidades, y la meta global del gobierno Británico.

Aun cuando el enfoque inicial estaba claramente definido para ámbitos del gobierno, ITIL derivo en prácticas perfectamente aplicables a la empresa privada.

En 1991 se crea una organización de usuarios y de empresas de servicios relacionados a ITIL, momento en el que la empresa privada toma un papel más relevante respecto al desarrollo de ITIL. Este grupo de usuarios se identifica con las siglas itSMF (Information Technology Service Management Forum), que mantiene su central en Londres, lugar de su fundación, y está establecido en más de 30 países.

Hoy estamos trabajando basados en la tercera versión de ITIL, y OGC está en el proceso de revisión de la versión, lo que conducirá a una mejor redacción de los libros, eliminación de zonas que se sobreponen y a la incorporación de casos de éxito actualizados. Se espera tener los nuevos materiales disponibles a finales del año 2007.

ITIL se ha transformado en el estándar mundial para la gestión de Servicio. Su difusión cubre todo el mundo y es el marco de referencia para gobiernos y empresas privadas.

Nota: el trabajo que actualmente se hace para renovar la tercera versión de ITIL no conducirá a un cambio, ni a una nueva versión. La versión tiene como objetivo mejorar la estructura de los libros.

Adaptarlo a las normas internacionales de calidad (ISO) e incorporar nuevas y recientes practicas.

(12)

Fundamentos de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)

Guía de Buenas Prácticasde la Gestión de Servicios de TI

Independiente de Proveedores de TI

Principios:

Procesos

Calidad

Cliente (El Negocio)

Independencia

ITIL se define como una biblioteca que documenta las buenas prácticas de gestión de servicios de TI. La definición es simple y no dice ninguna otra cosa.

ITIL no es una Norma, no son Reglas, y no es una Metodología. ITIL tiene como objetivo alinear la Tecnología con el Negocio, y se hace mediante guías y consejos de aquellas practicas que han demostrado más efectivas que otras, pero no es mandatario, no son obligatorias.

ITIL mantiene cuatro principios como pilares:

• Procesos: Para alinear el negocio y la gestión de servicio TI, mediante la mejora constante de los procesa, y no del enfoque en la tecnología.

• Calidad: Basados en los procesos y con las medidas y mejoras de los mismos, estos se alinean con las Normas de Calidad y ayudan a la misma, establece, además su base en los sistemas de calidad como los ISO 9000 y la Calidad Total como EFQM.

• Clientes: Es el beneficiario directo de la mejora de los servicios.

• Independencia: Para mantener las buenas prácticas independientes de fabricantes, marcas, metodologías y compañías de servicios.

(13)

Fundamentos de ITIL

Recuerde que:

• ITIL no es una metodología para implementar los procesos de gestión de servicio TI.

• No da instrucciones de trabajo. • No asigna tareas a las personas.

• No propone una estructura organizacional • No proporciona mapas de procesos detallados.

(14)

Fundamentos de ITIL

¿A quién pregunto para?

• Entrar en obras • Comprar un coche • Mudarse

• Aprender de una materia • Hacer un viaje

• Escoger una carrera

A personas que

• Tienen el conocimiento • Ya lo han hecho anteriormente • Tienen experiencia probada • Probaron varias alternativas • No tienen un interés oculto • Expertos

“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione”

Aidan Lawes CEO itSMF

El termino original del ingles “Best Practices”, que dependiendo de nuestro propio entorno podría traducirse a “Mejores Practicas”. Para efectos de este curso, usaremos la traducción más ampliamente usada y la misma que probablemente leerá el estudiante en el examen de fundamentos, -2Buenas Practicas”. Es evidente que entre las prácticas exitosas, se seleccionan en la mayor parte del tiempo, las mejores.

Ya que ITIL trata de esas Buenas Prácticas, es fundamental definir el término, y tener una visión clara de a que nos referimos cada vez que se haga mención de este hecho.

Aidan Lawes, actual CEO del itSMF Mundial, define las Buenas Prácticas como “la forma aceptada de hacer algo que funcione”. Estas prácticas no garantizan el éxito, pero aumenta las probabilidades de que acabe bien.

Las Buenas Prácticas son el conocimiento de expertos, las experiencias exitosas de quienes lo han hecho antes, y además lo han documentado.

(15)

Fundamentos de ITIL

Los casos documentados y las recomendaciones hechas basados en el marco de ITIL son hechas en su mayoría por miembros del itSMF, cumplen con algunas premisas como:

• Expertos: los aportes los hacen personas con experiencia probada.

• Casos prácticos: los casos expuestos son aquellos en los que se ha puesto en práctica una experiencia y se ha documentado su resultado. Tome en cuenta que tanto si la practica ha sido exitosa como si no lo fue, será un aporte de valor.

• No hay un interés oculto: debe comprenderse que tanto las documentaciones hechas en itSMF como en la OGC son aportes sin fines de lucro, con la intención de compartir conocimiento, y que en principio general no es remunerado. De la misma forma es claro que muchos de los aportes son hechos por fabricantes de software y de vendedores de equipos de infraestructura, aportes de consultoras, certificadoras y compañías de formación. Se espera que los consejos sean con la intención de ayudar, y que la compañía que implementa sea capaz de reconocer que uno es el que forma, otro el que hace consultaría, otro el que vende la infraestructura y otro el que certifica.

(16)

Fundamentos de ITIL

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Biblioteca Libros de ITIL Libros de ITIL G est ió n de In fr aestr u ctur a GESTI ÓN DE SERVICIOS NE GO CIO T E C N OLOG n de Aplicaciones Servicios de Soporte Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD Per s pect iv a de Ne g o c io G est ió n de In fr aestr u ctur a GESTI ÓN DE SERVICIOS NE GO CIO TE C N OL OG IA Gestión de Aplicaciones Soporte de Servicios Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD Per s pect iv a de Ne g o c io

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio

G est ió n de In fr aestr u ctur a GESTI ÓN DE SERVICIOS NE GO CIO T E C N OLOG n de Aplicaciones Servicios de Soporte Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD Per s pect iv a de Ne g o c io G est ió n de In fr aestr u ctur a GESTI ÓN DE SERVICIOS NE GO CIO TE C N OL OG IA Gestión de Aplicaciones Soporte de Servicios Provisión de Servicios GESTIÓN DE SEGURIDAD Per s pect iv a de Ne g o c io

(17)

Fundamentos de ITIL

Originalmente se publicaron más de 50 libros recogiendo las Buenas Prácticas de la Gestión del Servicio de TI. Hoy se han resumido en 7 libros:

1. Perspectiva del Negocio (2004): enfoca los puntos del negocio y el rol de los recursos TI como un componente de apoyo para obtener los objetivos.

2. Provisión de Servicio (2001): Resume los procesos de Gestión de Niveles de Servicio, Gestión Financiera, Gestión de la capacidad, Gestión de la Comunidad y Gestión de la Disponibilidad. La Gestión de la Seguridad no se incluyo en el libro de Provisión de Servicio, sin embargo es referido como parte de la Provisión y se trata en este curso como parte integral del mismo.

3. Soporte del Servicio (2000): describe como el cliente tiene acceso a los servicios mediante los procesos de: Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de la Configuración, Gestión de Cambios y Gestión de Release. También se describe un componente más que no es un proceso, sino una función, y es el centro de Servicios.

4. Gestión de la Infraestructura (2002): cubre la Gestión del Servicio de redes, Gestión de Operaciones, Gestión de Centros Distribuidos, instalación y Aceptación de Equipos Informáticos, Gestión de Sistemas y la Gestión del Entorno.

5. Gestión de Aplicaciones (2002): este libro se refiere más directamente al software y Ciclo de Vida. Comprende la respuesta a los cambios del negocio y de la adaptación de los programas.

6. Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio (2002): son las políticas y la planificación a medio y largo plazo. Pone énfasis en la Gestión de la Calidad de los Servicios. Organización de los Servicios TI (estructura) y la Planificación y Control. Ya que hemos mencionado que ITIL no es una metodología, en este apartado de la implementación es necesario el uso de una metodología para desarrollar los proyectos de implantación. ITIL recomienda el uso de PRINCE2 (PRojets IN Controlled Environments, en la segunda versión).

7. Gestión de la Seguridad (1999): la protección de la infraestructura basada en los requerimientos y la negociación de los Niveles de Servicio Acordados. Este libro tiene “vida propia” y será eliminado en la revisión de la versión 3 de ITIL

(18)

Fundamentos de ITIL

Así llegamos a presentar un resumen de características de ITIL. Mantenemos el enfoque principal de procesos para alinear más fácilmente Tecnología con Negocio.

Una de las características que nos gustaría resaltar es el cambio o la mejora en la cultura de la provisión de los servicios y en el conocimiento del soporte de los mismos. Un tema común en los casos de estudio de ITIL, es que cada empresa que listo los principales beneficios de ITIL, hizo mención específica a la mejora de la cultura de la empresa.

Como la mayoría de los procesos de mejora y de calidad, la participación de distintos niveles de la empresa, la conciencia y la difusión de lo que se hará y lo que se puede hacer, son resultados tangibles del retorno de las inversiones hechas en este campo.

(19)

Fundamentos de ITIL

ITIL Foundations

ITIL Practitioner

• Release & Control (IPRC) • Support & Restore (IPSR) • Agree & Define (IPAD) • Plan & Improve (IPPI)

Certified Manager

Entendimiento de la Tecnología

Competencia en un proceso de un área especifica

Gestión y liderazgo de los procesos de ITIL

+100.000 profesionales certificados en 15 años

OGC ha previsto una certificación para profesionales que demuestren haber adquirido el conocimiento de ITIL en distintos niveles y profundidad.

ITIL Foundations

Demuestra conocimiento para reconocer los procesos de ITIL, la definición y estrategia. Entiende y es capaz de ubicar las distintas actividades de los procesos.

ITIL Practitioner

Hasta Junio del año 2006 se mantuvo la posibilidad de certificarse en nivel de Practitioner en la mayoría de los procesos de forma individual. Los niveles de Practitioner están destinados para quienes serán responsables de implementar los procesos de ITIL. Son los expertos en la implementación.

• TITIL Practitioner Release and Control: basado en los procesos de la Gestión del Cambio, la Gestión de Release y la Gestión de la Configuración.

• ITIL Practitioner Support and Restore: incluye los proceso de la Gestión de Incidentes y la Gestión de Problemas, más la Función de Centro de Servicio.

(20)

Fundamentos de ITIL

• ITIL Practitioner Agree and Define: con los procesos de la Gestión de Niveles de Servicio y la Gestión Financiera.

• ITIL Practitioner Plan and Improve: para demostrar las habilidades en las Gestiones de Capacidad, Disponibilidad y Continuidad.

ITIL Service Manager

El examen de Service Manager consiste en varias partes. Una parte muy importante es una evaluación que se hace durante el curso que consiste en un número de habilidades practicas; estas evaluaciones las hacen los instructores acreditados por EXIN. El último paso es el examen para el cual el candidato deberá presentarse para rendirlo en una organización de formación acreditada.

Release Y Control Sopport Y Restore Plan Y Improve Agrega Y Define IT SERVICE

Estas certificaciones se presentan en el formato de bloques (clusters) para ayudar a los profesionales implantadores de ITIL a reconocer el área de su competencia.

Este formato ha sido aprobado por el Internacional ITIL Certification Management Board (ICMD), y requiere de haber aprobado el examen de ITIL Foundations con anterioridad.

Este examen se presenta con cualquier representante de EXIN e ISEB.

(21)

Fundamentos de ITIL

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Certificación empresarial Procedimientos internos Instrucciones de trabajo Buenas Prácticas de ITIL PD 0015 BS-15000 ISO 20000 BS 15000 es el primer

estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. Es publicado por el British

Standards Institute (BSI).

El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.

No existe una acreditación de ITIL para compañías, organizaciones, software o hardware. Las certificaciones directas de ITIL están todas asociadas a individuos.

Sin embargo, las organizaciones y compañías que desean acreditar sus procesos, programas de software o su consultaría, pueden hacerlo con dos certificaciones:

• BS-15000: acreditada por British Stardards Institute. Representa el estándar de la industria para las organizaciones que desean medir y probar sus competencias en la provisión y Gestión de Servicios de TI. Más información en www.bsi-global.com. • IISO-20000: esta forma está basada completamente en BS-15000. representa el

estándar avalado por ISO (International Organization for Standarization). Más información en www.iso.org.

Tome en cuenta que de igual forma, que ninguno de los estándares hace referencia explícita a ITIL, sino que probara las competencias en la Gestión del Servicio TI, reconociendo que las mejores prácticas están resumidas en la Biblioteca de la Infraestructura del Servicio TI (ITIL).

(22)

Fundamentos de ITIL

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento “fast track” para su transformación en estándar internacional para La Gestión del Servicio. Se

publicó el 19 de diciembre de 2005.

En Noviembre de 2004 se recibió en ISO la propuesta para convalidar el BS-15000 para ser una norma ISO. El proceso por el cual se presento es llamado “fase track”, que convalida estándares regionales a internacionales.

En Diciembre de 2005 se publico la aceptación, y así es BS-15000 se valido como el ISO-2000, estándar para la Gestión del Servicio TI. Aquellas organizaciones que actualmente poseen la certificación BS-15000 pueden optar por convalidarla a ISO-2000 durante todo el año 2006.

Por definición, deberá publicarse una versión del ISO-2000 en 2007, por cuanto ha sido aceptado vía el “fase track” y con el propósito de internacionalizar una norma que en la práctica ha sido local (al Reino Unido). De todas formas recuerde que BSI Group ha certificado organizaciones alrededor del mundo.

El ISO-2000 consta de dos partes:

• Parte 1: Especificación (ISO/IEC 20000-1:2005): Esta parte de la forma ISO/IEC 2000 define los requisitos para que un proveedor de servicios provea servicios gestionados de calidad aceptable para sus clientes.

(23)

Fundamentos de ITIL New Horizons | Fundamentos de ITIL Página 23 ISO 20000 Parte 1 ISO 20000 Parte 2 Buenas Partes de ITIL Procedimientos internos Políticas y progresos de la organización

• Parte 2: Código e Practica (ISO/IEC 20000-2:2005): Esta parte del ISO/IEC 20000 provee una guía para auditores y ofrece apoyo para los planes de mejoras al servicio por parte de proveedores de servicio, o para ser auditada frente al ISO/IEC 20000-1. esta parte contiene además guías para quienes deseen reconocer un producto (de software) para la Gestión de Servicio TI.

Objetivos por alcanzar

Guías explicatorias del estándar

Guías de las mejore Practicas de la Gestión TI Planes de Implementación y mejora

(24)

Fundamentos de ITIL

Procesos de Provisión del Servicio

Procesos de Control Procesos de Release Procesos de Relación Procesos de Resolución Fuente: OGC Gestión de la Capacidad Gestión de los Servicios

de Continuidad y Disponibilidad

Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Informes Gestión de la Seguridad de la Información Presupuestación y Contabilidad de los Servicios TI Gestión de Configuración

Gestión del Cambio

Gestión de Release Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión de Proveedores

BSI diseño un marco de Referencia para la Implementación de BS-15000, EL CUAL ES HOY EL Marco de referencia para ISO-20000.

El grafico representa los procesos que están más cercanamente relacionados. No debe interpretarse como un Marco de Referencia absoluto. Entiéndase que no se requiere de la implementación completa para poder certificar la Norma, y de igual forma una organización privada puede decidir adicionar y enriquecer el Marco de Referencia.

Puede notar que el Marco de Referencia incluye además procesos que no están descritos en los libros del ITIL, como por ejemplo gestión de proveedores. Es por esto que BS-15000 e ISO-20000 se convierten en una norma e ITIL se mantiene en el ámbito de las recomendaciones para la Gestión de Los Servicios TI.

(25)

Fundamentos de ITIL

Publicaciones de ITIL Grupo de usuarios Recursos Herramientas Formación Certificación Consultoría Implantadores

Alrededor e la Gestión de Servicios de TI e ITIL, hay una industria de Apoyo y que ayuda con el mantenimiento y desarrollo.

• Grupo de Usuarios: el itSMF es una agrupación mundial sin fines de lucro que colabora con OGC para desarrollar y dar conocimiento a ITIL. Es la agrupación principal para la difusión de ITIL en el ámbito privado.

• Recursos: existen distintas fuentes de recursos para ITIL, la principal fuente sigue siendo el itSMF y OGC. También hay distintas organizaciones y empresas privadas que han destinado recursos para compartir, y sitios de cooperación.

• Herramientas: si bien ITIL no recomienda productos de software ni herramientas en particular, una buena práctica es usar la mejor tecnología disponible. Hay una amplia oferta de herramientas de compañías que han certificado sus competencias mediante ISO-20000, o que están en el camino de lograrlo. Para conocer más de estas herramientas vea su itSMF local.

(26)

Fundamentos de ITIL

• Formación: la capacitación e instrucción de ITIL está en manos de Centros de formación Que han sido acreditados por EXIM o por ISEB en nombre de OGC. El itSMF también hace algún tipo de acreditación para tareas y actividades especificas, sin embargo no son acreditaciones permanentes y tampoco lo son para las certificaciones profesionales.

• Certificación: esta competencia esta descrita en dos ámbitos:

o Profesionales: para individuos que desean demostrar sus conocimientos y habilidades. Las únicas organizaciones acreditadas son ISEB y EXIM. También EXIM ha hecho un acuerdo con Prometric y VUE para rendir el examen de ITIL Fundations en idioma ingles.

o Empresas y organizaciones: tanto BSI como ISO han delegado a diferentes organizaciones para que puedan realizar el assessment (evaluación) de procesos para la certificación BS-15000 e ISO-20000. las organizaciones ISO tienen competencia regional y por país, o sea que debe contactarse con el representante de su país y en algunos casos de su región. En el caso de BS-15000 puede contactar los certificadores internacionales.

 Consultaría: profesionales de la consultaría y compañías que ofertan servicios de Gestión de Servicios de TI. Son compañías que pueden apoyar a organizaciones que estén en proceso de evaluar, diseñar e implementar procesos de la Gestión de Servicio de TI. Estas consultoras pueden apoyar desde el inicio, inclusive apoyando en la selección proveedores. Como se ha mencionado previamente, no existe organización alguna certificada en ITIL, sin embargo puede evaluar las competencias de una consultora por medio de las certificaciones ISO- 20000 y BS-15000, y por los niveles de certificación de sus profesionales consultores.

 Implantadores: dedicados exclusivamente a la implantación de herramientas y software. Normalmente vendedores de los mismos programas de software y el hardware.

(27)

Fundamentos de ITIL

CobiT

SixSigma

IBM Process Model

Microsoft Operations Framework (MOF)

HP itSMF Reference Model

PRINCE2

BS 15000

Hemos descrito que ITIL no es una metodología, por lo que no entra en conflicto con las metodologías del mercado. Existen cuadros y documentos que explican como compatibilizar ITIL con metodologías que sería recomendable implantar, dependiendo de las mejoras necesarias a los procesos TI.

METRICA 3

La metodología METRICA versión 3 ofrece a las Organizaciones un instrumento útil para la sistematización de las actividades que dan soporte al ciclo de vida de software dentro del marco que permite alcanzar los siguientes objetivos:

- Proporcionar o definir Sistemas de Información que ayuden a Conseguir los fines de la Organización mediante la definición de un marco estratégico para el desarrollo de los mismos.

- Dotar a la Organización de productos de software que satisfagan las necesidades de los usuarios dando una mayor importancia al análisis de requisitos.

(28)

Fundamentos de ITIL

- Mejorar la productividad de los departamentos de Sistemas y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, permitiendo una mayor capacidad de adaptación a los cambios y teniendo en cuenta la reutilización en la medida de lo posible.

- Facilitar la comunicación y entendimiento entre los distintos participantes en la producción de software a lo largo del ciclo de vida del proyecto, teniendo en su papel y responsabilidad, así como las necesidades de todos y cada uno de ellos.

Facilitar la operación, mantenimiento y uso de los productos de software obtenido.

COBIT

La misión y objetivos de COBIT es Investigar, Desarrollar, Publicar y promocionar Objetivos de Control de TI internacionales, actualizados a la realidad actual para ser utilizada por los Gerentes de Negocios y Auditores.

COBIT ha sido desarrollado como estándares generalmente aplicables y aceptados para mejorar las practicas de control y seguridad de las Tecnologías de Información (TI) que provean un marco de referencia para la Administración, Usuarios y Auditores. Básicamente consta de 4 libros, a saber:

1. Resumen Ejecutivo 2. Antecedentes y Marco de Referencia 3. Guías de Auditoria 4. Herramientas de Implementación

SIX SIGMA

En muchas organizaciones Six Sigma significa la métrica que acerca a la perfección. Six Sigma es un enfoque disciplinado orientado a eliminar los defectos en cualquier proceso, desde la producción hasta la transacción, y desde un producto a un servicio. Six Sigma deriva su nombre de las seis desviaciones estándar entre la especificación media hasta la más cercana al límite.

IBM PROCESS MODEL

Es una herramienta de modelo que facilita el análisis de un negocio dentro de un modelo que permite simular, analizar y diagramar en procesos. Con este modelo se puede identificar rápidamente los procesos y servicios que necesitan mejorarse, así como habilitar a los decidores de negocio para que puedan diseñar y adaptar sus modelos de negocios, mejorando así sus empresas y productos.

MOF

EN Microsoft Operations Framework (MOF) provee las guías operativas que ayudan a las organizaciones a alcanzar la confiabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión de misión crítica. Con las guías de MOF, es posible evaluar la madurez de la gestión de los servicios

(29)

Fundamentos de ITIL New Horizons | Fundamentos de ITIL Página 29

B. S. C.

VISION APRENDIZAJE PLANIF. DEL NEGOCIO COMUNICAC. Y VINCULACION

de TI, definir prioridades en sus procesos, y optimizar la gestión usando principios probados y mejores prácticas, especialmente desde la perspectiva del software.

CMMI

Modelo de procesos (no de mejora) que evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos y surge como la integración de GMMI (Capability Maturity Model) v.2.0 y de la ISO 15504 Draft Estándar v.1.00. Este modelo de procesos tiene dos representaciones: continua y por etapas, siendo la diferencia entre estas la evaluación por niveles de la capacidad de procesos o de la madurez de la organización, respectivamente. Las áreas de procesos (AP) en este modelo se agrupan en 4 categorías: La Gestión de Proyectos, Soporte (apoyo), la Gestión de Procesos, y la Ingeniería.

HA ITSM Referente Model

Mapa de relación e integración de los procesos. Ayuda a organizaciones a entender el entorno completo de TI, incluyendo las personas, los procesos y la Tecnología, mientras considera las alternativas para sus retos más competitivos.

Cuadro de Mando Integral (Balance Store Card-BSC)

EL Cuadro de Marco Integral, creado por Kaplan y Norton a fines de los `80 es la herramienta perfecta para gestionar la estrategia TI, estableciendo objetivos, planes introductores para su cumplimiento y midiendo resultados; todo esto desde las perspectivas integrales de la organización: Financiera, Clientes, Procesos internos e Innovaciones Y aprendizaje.

(30)

Fundamentos de ITIL

Procesos en BS 15000 Procesos en los libros de ITIL

Gestión de Configuración Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión del Cambio Gestión de Release Gestión de Release Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Problemas Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad Gestión de la Continuidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Niveles de Servicio Servicios de Informes

-Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de la Seguridad Presupuestación y Contabilidad Gestión Financiera Gestión de la Relación con el Negocio La Perspectiva del Negocio

Gestión de Proveedores

Contenido parcial del libro Perspectiva del Negocio

- Gestión de la Infraestructura - Gestión de las Aplicaciones - Planes para la Implantación de ITSM

El cuadro representa niveles de comparación y compatibilidad entre la Norma (método) BS-15000 y los Libros de ITIL.

Estos cuadros comparativos y de compatibilidad están disponibles en OGC y el itSMF para la mayoría de metodologías relacionadas a la Gestión de los Servicios de TI.

Considere este material una guía para planificar su implantación y mejora de los procesos, no confunda estos cuadros con método o procedimiento absoluto. Algunas veces habrá espacios en blanco.

(31)

Fundamentos de ITIL

ITIL recomienda PRINCE2 para la planeación,

implantación y puesta en marcha de proyectos de ITIL

Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido

Calidad ISO

Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos

Genérico y Flexible

Aplicable a todo tipo de Proyectos

Gestión de la configuración Gestión de riesgos Controles Planes Organización Control de cambios DP SU IP CS SB CP MP PL Calidad en el entorno del proyecto Business Case Gestión de la configuración Gestión de riesgos Controles Planes Organización Control de cambios DP SU IP CS SB CP MP PL Calidad en el entorno del proyecto Business Case

PRINCE 2 es un estructurado de gestión de proyectos que se han convertido en el estándar de factor para organizar, administrar y controlar proyectos. Su enfoque genérico, basado en buenas prácticas, sirve para la gestión de todo tipo de proyectos.

Ampliamente utilizado a nivel mundial, tanto en el sector público como en el privado, PRINCE2 tiene una inmejorable reputación como enfoque altamente efectivo para estructurar y organizar la ejecución y entrega de proyecto. Se ha extendido desde el Reino Unido hasta países en Europa, Asia y América.

El amplio uso de PRINCE2 se debe en gran parte a que se trata de un método fácilmente adaptable y medible, que se puede adaptar fácilmente a todo tipo de proyectos. Cada proceso está definido con sus principales entradas y salidas claves, junto con los objetivos específicos a alcanzar y las actividades que hay que llevar a cabo.

El método PRINCE2 describe como un proyecto se puede dividir en fases manejables, permitiendo el control eficiente de los recursos y la monitorización regular de su evolución a través de todo el proyecto. Los diferentes roles y responsabilidades para gestionar un proyecto están completamente identificados y son adaptables para satisfacer la complejidad del mismo.

(32)

Fundamentos de ITIL

Creación y Mantenimiento Examen de Certificación Formación

La plataforma de ITIL se apoya en diferentes niveles, cada una a cumplir con un objetivo imparcial e indiferente.

No debe olvidarse que ITIL es una marca registrada por OGC, y no puede alterarse por medios privados o unilaterales. Así, la creación y mantenimiento de ITIL es responsabilidad de OGC en exclusiva, pero aceptando el apoyo de itSMF.

Los exámenes e certificación de profesionales son responsabilidad de los organismos independientes ISEB (Reino Unido) y EXIM (Holanda). Estos organismos normalmente se hacen representar por organizaciones de capacitación y formación que ellos mismos acreditan.

La formación es competencia de los centros acreditados en el mundo, y de los instructores certificados para ello. Los acreditados para la información normalmente ofrecen el servicio para realizar exámenes como estrictos intermediario, y no pueden opinar en la creación de los mismos.

En los siguientes niveles encontrara Consultarías, Instaladores, Desarrolladores y vendedores de infraestructura.

(33)

Fundamentos de ITIL

Gestión del Servicio

Introducción a ITSM

(34)

Fundamentos de ITIL

Disciplina y procedimientos proactivos, que buscan

asegurar los niveles de servicioadecuados en la

provisión de servicios TI.

Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con

las prioridad del negocioy a un coste aceptable.

Los niveles de servicio se definen en términos de

disponibilidad, respuesta, integridady seguridad.

Se implementa ITSM para:

Satisfacción del cliente

Administrar la expectativa

Regular los recursos

Marketing interno de los servicios de TI

Control de costes

Estrategia defensiva

ITSM es la disciplina y procedimientos para asegurar los niveles de servicio que se ha comprometido.

ITSM está presente en mayor o menor grado en cada Organización que haya implementado y tenga el uso “algo” de TI (mas de 92% según Garther). Sin embargo en el momento en que se reconocen procesos “críticos” o se requiere de mejorar los servicios, es cuando se busca implantar formalmente ITSM o se procura un mayor nivel de madurez.

Algunos motivos o justificaciones para la implantación formal de ITSM son:

• Mejorar la satisfacción del cliente interno y el cliente externo

• Administrar la expectativa del cliente por medio de contactos y acuerdos claros y poco ambiguos

• Regular el uso y desgaste de los recursos de TI. Entender el objeto de los mismos.

• Dejar ver el trabajo de la Organización TI a lo demás, demostrando la utilidad y los beneficios de la organización TI

• Controlar los costes de operación de la Organización TI, y conocer los costes de la prestación del servicio

• Trabajar proactivamente alineando la tecnología al negocio, anticipando las necesidades y requisitos.

(35)

Fundamentos de ITIL

El rol de TI

Facilitar el cambio

Aumentar la competitividad

Ser la plataforma tecnológica del negocio

Reducir costes

Hacer más con menos

Nivel crítico de apoyo al negocio

Alta dependencia de la tecnología

En algunas industrias la dependencia es absoluta

Líneas aéreas

Banca

Telecomunicaciones

Tiendas de Internet

Definir el rol de la Organización TI implica cambiar la visión del departamento de una posición reactiva a una eminentemente proactiva. Lo cual no es fácil, y tiene como primer requisito el entender hacia dónde va toda la organización (el negocio) y así entender cómo se puede apoyar ese objetivo.

Productividad es la capacidad de hacer más con menos, o por lo menos con los mismos recursos. Cualquier intento de mejorar la productividad necesaria de haber medido previamente las cualidades y la productividad del momento.

La productividad no mejora por simple hecho de adicionar tecnología sino cuando el proveedor del servicio (interno o externo), entiende las necesidades, tareas y actividades del negocio para apoyar su desarrollo normal, aumentando su productividad sin aumentar los costes.

Hoy, ITSM es una actividad crítica en muchas organizaciones que tienen una alta dependencia de la tecnología. Algunas de estas organizaciones existen y actúan completamente de forma virtual, como por ejemplo:

• Tiendas de Internet

• Líneas Aéreas de bajo coste

• Banca digital

• Portales

• Marketing electrónico

(36)

Fundamentos de ITIL

Para definir cuál es la misión en la gestión de servicios de TI, tenemos que tener claro que es lo que quiere el cliente.

El cliente desea tener un servicio específico y estar conforme con lo que recibe.

Luego desea que el nivel de servicio recibido sea consistente, es decir que cuando vaya por mas, reciba lo mismo que anteriormente.

También debe estar de acuerdo con el precio que paga por lo recibido, por lo que, desde la gestión de servicios, debemos dejar en claro el valor de los servicios, que se está cobrando un precio justo por los mismos.

Por último, el cliente, debe conocer cuando, como y donde comunicarse cuando tenga un problema que resolver.

(37)

Fundamentos de ITIL

Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye

necesariamente un bien material

Procesos: serie de actividades relacionadas lógicamente

que conducen a un objetivo

Procedimientos: descripción de actividades lógicamente

relacionadas, y de la persona que se encarga de realizarlas. Las Cuatro “P” Proveedores Personas Productos Procesos

Las llamadas 4P, son muy necesarias para poder entender con claridad el entorno de las competencias de TITL.

ITIL no se refiere a las Personas, describe roles pero no toma parte en la organización funcional. De la misma forma, los proveedores se gestionan con procesos que se describen mejor en las buenas formas.

ITIL se enfoca en los Procesos y en los Producto (infraestructura), para apoyar a las Personas y gestionar a los Proveedores.

(38)

Fundamentos de ITIL

Productos Procesos

Enfoque en la tecnología Enfoque en los procesos y el negocio Actividad reactiva Actividad proactiva

Informalidad en el proceso Formalidad en el proceso

Esfuerzo en TI Esfuerzo al proceso de Negocio

Aislamiento de TI Integración con toda la empresa Orientación al Producto Orientación al Servicio

Muchas veces hablamos en referencia a la tecnología, y no al proceso del negocio. Nos referimos en términos de “actualización de la base de datos” o “instalación del Sistema Operativo de la Red”, o “cambio de la interfaz del programa contable”, pero ninguna de estas sentencias describe o menciona la razón del negocio para hacer dicha tarea.

Peor aún, muchas veces no hay una razón asociada al negocio. Actualizamos los programas de escritorio simplemente por que existen nuevas versiones, pero no hacemos relevantes los beneficios al negocio o a los procesos del negocio.

La estrategia de ITIL para alinear TI con el Negocio es basarse en procesos en vez de basarse en la infraestructura. Así las frases y los cambios se llamaran, por ejemplo:

• Mejora la velocidad de respuesta del sistema de atención al cliente

• Habilitación de los recursos compartidos en la red para caminos alternativos

• Disminución de tareas y procedimientos, de ventas y números de clics en el sistema contable.

(39)

Fundamentos de ITIL

Fundamentos de ITIL. Derechos Reservados ® New Horizons Madrid. 2005 Proceso ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos hoy? ¿Cómo podemos llegar? ¿Cómo saber que llegamos? Misión y Objetivos del Negocio Evaluación Cambios en el proceso Métricas P R O C E S O ENTRADA MEDICION Y CONTROL Actividad Procedimientos Rol

Serie de actividades relacionadas lógicamente para definir un objetivo

Cada actividad deberá además tener una descripción de los procedimientos que conlleva, y un rol que marca la responsabilidad para su ejecución.

Debido a que ITIL tiene mayor participación en la mejora del servicio, los resultados de la salida de los procesos se miden para compararlos con los deseados y es ahí cuando se genera al “proceso de mejora continua”.

Actividad es una serie de procedimientos relacionados de forma lógica para realizar la actividad.

Proceso es una serie de actividades que están relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo. Tiene una entrada y una

(40)

Fundamentos de ITIL

1. Un usuario llama al Centro de Servicio para

informar de una desmejora en la aplicación en línea.

2.La Gestión de Incidentes procesa y administra el

incidente.

3.El proceso de Gestión de Problemas investiga las

causas e involucra a Gestión de Capacidad para que apoye en el proceso. La Gestión de Niveles de Servicio envía una alerta indicando que el SLA no se esta cumpliendo.

4.La Gestión del Cambio crea y coordina una solicitud

de cambio (RFC).

5.El proceso de Gestión Financiera (ITFM) apoya con

una justificación para el caso de negocio, requerida para la mejora del hardware.

6.El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se

involucra en el proceso de Gestión de Cambio para asegurar que es posible regresar a la configuración adecuada.

7.El proceso de Gestión Release controla la

implementación del Cambio realizando la

sustituciones de hardware y software. La Gestión Release actualiza a la Gestión de Configuración con los detalles de las nuevas versiones.

8.La Gestión de Disponibilidad se involucra en la

actualización del hardware para asegurar que cumple con los requerimientos de disponibilidad y los niveles de fiabilidad.

9.El proceso de Gestión de Configuración se asegura

que la información en la Base de Datos de Configuración (CMDB) ha sido actualizada correctamente en todos los procesos.

10.El proceso de Gestión de la Relación con el

Cliente interactúa con el Cliente durante todos los procesos para asegurarse que el o ella se mantiene al corriente del progreso.

(41)

Fundamentos de ITIL

El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de los Libros “Service Support” y “Service Delivery”

ITIL es un conjunto de libros que recogen las “mejores prácticas” de la Gestión de TI (ITSM)

ITIL se desarrolló desde los años 80’s y continua actualizándose hasta el día de hoy

ITIL ofrece un nivel de certificación para profesionales

Las empresas pueden beneficiarse de la implantación de estándares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y de ISO 20000

ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con diferente interacción entre las distintas disciplinas que lo soportan

ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB.

New Horizons oferta la formación de ITIL y apoya al marco de referencia de ITIL.

(42)

Fundamentos de ITIL

Preguntas mas frecuentes

1.¿Cómo beneficia ITIL a la empresa pequeña

2.¿Como beneficia ITIL a empresas medianas y grandes?

3.¿Cómo certificar un software con ITIL?

4.¿Cómo puede una organización hacer referencia al uso o implementación de ITIL?

5.¿Es necesario certificarse en ITIL para optar por el ISO-2000?

(43)

Fundamentos de ITIL

Modulo 2

Gestión de Niveles de Servicio

Gestión del nivel de Servicio

Service Level

Management

(44)

Fundamentos de ITIL

Considere por ejemplo una contratación de Gobierno, en la cual se escribe un pliego de especificaciones a la cual acuden diferentes proveedores:

• ¿Cómo verifica que los compromisos pueden ser atendidos?

• ¿Cómo verifica que el oferente posee los acuerdos para proveer los bienes y servicios a tiempo?

• ¿Cómo se asegura de un servicio consistente en toda la cadena de producción del mismo?

(45)

Fundamentos de ITIL

de Servicio S S D D 1. Introducción

Provisión de Servicios TI: gestión total, mantenimiento y operación de la infraestructura TI.

Proveer un Servicio: combinación de producción y uso en la que participan el proveedor y el cliente.

Calidad: conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas (ISO-8402)

Calidad de un Servicio: capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Proveedor: una organización que presta el servicio

Cliente: quien contrata los servicios

Usuario: el que hace uso los servicios

Formalización con:

Acuerdos de Nivel de Servicio(SLA)- Service Level Agreement: acuerdo entre el cliente y la organización TI, detallando el servicio o servicios a brindar.

Acuerdos de Nivel de Operaciones(OLA)- Operational Level Agreement: acuerdo interno con el departamento TI para la provisión de elementos de un servicio.

Contratos de Soporte(UC)- Underpinning Contract: contratos con proveedores externos.

Requisitos de Nivel de Servicio(SLR)-Service Level Requirement: describen en detalle las necesidades del cliente.

Plan de Calidad de Servicio(SQP)-Service Quality Plan: documento que tiene toda la información administrativa necesaria para manejar la organización TI.

Programa para la Mejora de los Servicios(SIP)-Service Improvement Plan Program: Registro de mejoras al servicio.

La negociación debe realizarse en el marco de las necesidades del cliente. Las necesidades pueden ser:

• Futuras: completa los objetivos de negocio, los planes y las metas que se definen a mediano y largo plazo en los Planes de Negocio y los Objetivos de Mercado.

• Presentes: son las que en la actualidad constituyen un problema, una limitación, una creencia o una debilidad. Es evidente que las necesidades actuales son las que normalmente recibirán mayor presupuesto, tiempo y compromiso.

No es fácil reconocer las necesidades, pero en el grado en el cual se interprete y se descubran (explicitas e implícitas), en ese grado aumentan las probabilidades de un servicio de calidad.

Provisión del Servicio TI es la gestión total del mantenimiento y la operativa de la infraestructura de TI y de la relación que esta tiene con los procesos y proveedores. Las personas participan por medio de roles.

(46)

Fundamentos de ITIL

Acuerdo con el cliente Servicio que se presta

Requisitos del Negocio Las Necesidades del Servicio

Hojas de Especificación Detalles técnicos de los SLR.

El ISO-8402 define “cálida” en referencia a como las características del producto o servicio son capaces de satisfacer las necesidades del cliente; y en consecuencia, la calidad del servicio dependerá de que este pueda satisfacer requerimientos y expectativas.

En ITIL, el departamento de TI es llamado “la Organización TI” la cual tiene un enfoque de proveedor de servicios. En realidad, todos los departamentos de una organización tienen clientes internos y algunos externos. Por ejemplo, los departamentos contables prestan servicios a los demás departamentos de la organización, por lo que también podría llamarse proveedor de servicios contables. Así, el departamento de TI es el proveedor de servicios de Tecnología y Comunicaciones de la organización.

El gestor de niveles de servicio se reúne con los distintos líderes de negocio de la organización y documentan sus necesidades en el SLR, que identifica en términos del negocio lo que luego se debe implementar en forma técnica en las hojas de especificaciones (Specs sheets).

SLRs Hojas specs SLA

Para completar el compromiso, Gestor de Niveles de Servicio puede implementar un programa de revisión de calidad SQP el cual recoge los Principales Indicadores de Rendimiento (KPI) y cualquier factor crítico para el éxito (CSF-Cristical Success Factor), los que permitan monitorizar el rendimiento del servicio. Es muy importante que las métricas tengan sentido para el cliente y le proporcionen valor, y no se enfoquen solo a métricas de TI.

Cliente es quien

contrata el servicio.

Usuario es quien hace

uso del servicio.

(47)

Fundamentos de ITIL

El programa de la Mejora del Servicio (SIP) se crea para cubrir las necesidades actuales y futuras del negocio. El objetivo es presentar un servicio de alta calidad a sus clientes, mientras bajan los costes y tiempos de operación. Al implementar el SIP obtendrá:

• Mejorar la agilidad y calidad del servicio frente al negocio • Un servicio efectivo frente al negocio

• Mejora en la satisfacción del cliente

• Vigilar la productividad del negocio y de TI • Justificar los costes de los servicios de TI • Brindar un servicio consistente

• Detalles específicos del rendimiento de los Servicios de TI frente a los requisitos de negocio.

(48)

Fundamentos de ITIL

de Servicio S S D D 2. Objetivo

Los Servicios deben cumplir con los Requerimientos del Nivel de Servicio

Producir un Catálogo de Servicios

Planear, Negociar y Gestionar Acuerdos de Nivel de Servicio para todos los servicios que se ofrecen

Dar una idea clara, precisa y por escrito de las responsabilidades de TI y del Negocio. Mejor definición de sus roles.

Cuantificar la Calidad del Servicio, así se facilitan las mejoras

Enfocar correctamente los requisitos del Negocio

Ayudar a Gestionar el rendimiento de los Proveedores

Proveer la base para cobrar en caso de que se requiera

Mejorar la relación con el cliente y su satisfacción

Negociaci Negociacióónn -Negocio Negocio Gesti Gestióónn -Recursos TI Recursos TI

El objetivo será siempre alinear la tecnología con el negocio. A partir de ahí en la Gestión de Niveles de Servicio se establecen los objetivos de ambas perspectivas, negocio y TI ( negocio primero).

Respecto al negocio, al momento de la decisión de implementar la Gestión de Niveles de Servicio en la organización, se debe revisar primero si ya existen acuerdos con los clientes (SLA), en cuyo caso la primera actividad será revisar dichos acuerdos y los niveles de cumplimiento. En caso de que no se hayan formalizado acuerdos con el cliente, entonces se inicia creando el Catalogo de Servicios.

Desde el punto de vista de la tecnología, es evidente que hay dos objetivos principales, uno de ellos es establecer y dejar en claro el servicio que se presta (o se debe prestar), y el otro es conseguir la satisfacción del cliente, manejando correctamente las expectativas del cliente.