1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
1.2.3 Gestión de ventas
Por medio de la gestión de ventas las compañías buscan desarrollarse en un mercado competitivo, con herramientas desarrolladas en el conocimiento técnico y practico que facilite a los vendedores atraer nuevos prospectos y mantener a los clientes actuales.
Se define a la venta como un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero. También incluye en su definición, que la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador (Pujol, 2002, p. 340).
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La gestión de ventas ayuda a determinar las necesidades de los clientes que se encuentran latentes en el mercado, antes de presentarles un nuevo productos o complementar los ya existentes.
1.2.3.1 Objetivos de ventas.
Es necesario tener claros los objetivos de ventas y marketing, Estos objetivos de ventas deben estar reflejados en el plan de marketing y ventas de la empresa y comunicado a toda la organización comercial. Kerin (2006) “Esta tarea es fundamental para la administración de ventas por que especifica lo que se pretende lograr. En la práctica, los objetivos se establecen para el total de la fuerza de ventas y cada vendedor” (p. 534). Por lo que también deberemos definir un objetivo de clientes nuevos, o de nuevos en cierto nicho de mercado o sector de actividad.
El objetivo de las ventas nos permite direccionar el negocio de las ventas. Son el apoyo direccional, la base, el sustento real, el punto de partida en toda elaboración de plan comercial.
1.2.3.2 Prospectación.
La prospección es uno de los aspectos clave de un vendedor o de una empresa. Antes de ocuparse de la venta deben preocuparse de conseguir a los mejores clientes potenciales.
Es la búsqueda y la llamada de los clientes que, hasta ahora, no son clientes de la compañía. Esta actividad no tiene importancia uniforme para todas las ramas de ventas. Evidentemente, es más importante en la venta industrial que en la venta (Jobber & Geoffrey, 2012, p. 224).
Solo realizando una adecuada prospección, dispondrán de personas a las que poder ofrecer sus productos con ciertas garantías de éxito.
1.2.3.3 Técnicas de ventas.
Según el modelo AIDA es una secuencia de estados por el que llevar de la mano a un ´potencial cliente para obtener un objetivo comercial: atención, interés, deseo y acción.
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La técnica de venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura a: Obtener la Atención del comprador, Mantener su Interés en el mensaje, Provocar el deseo de adquirir el producto y Conseguir la acción de compra. Teniendo esto en cuenta a continuación veremos 4 técnicas de venta basadas en el enfoque del modelo AIDA (Allan, 2000, p. 39).
Son herramientas que necesita el vendedor para sacar los productos a la venta, atreves de convencimiento y la persuasión.
1.2.3.4 Cierre de ventas.
En el comercio y el marketing un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago, quien compra, es el comprador, y el quien consume el consumidor normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona (Allan, 2000, p.11).
1.2.3.5 Clientes
Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey, el reto de las empresas se centran en que sus clientes duren más que sus productos, tienen que considerar más los conceptos ciclo de vida del mercado y ciclo de vida del cliente (Kotler, 2006, p. 8-9).
Tipos de clientes.
Se puede diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes la empresa u organización debe clasificarnos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente (Pujol, 2002, p. 56).
1.2.3.6 Atención al cliente
La atención del cliente depende del desempeño percibido del producto, en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no cubre las
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expectativas, el cliente se sentirá insatisfecho. Si el desempeño excede las expectativas, se sentirá son muy satisfecho o incluso encantado (Kotler & Armstrong, 2012, p. 116).
1.2.3.7 Servicio al cliente.
Un servicio es de calidad solo si iguala o supera las expectativas que el cliente tiene con relación a dicho servicio la filosofía de calidad de servicio está fundamentada en un enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de direcciones, el enfoque presenta todo un proceso que incluye desde la preparación y mejoramiento de la organización y del proceso hasta las estrategias, para que además del servicio base, se presten servicios pos-venta a través de una comprensión total de las necesidades y expectativas del cliente (Pujol, 2002, p. 292).
1.2.3.8 Posicionamiento del mercado.
La posición de un producto es la forma como los consumidores lo define, de acuerdo con los atributos importantes, es el lugar que el producto ocupa en la mente del consumidor, en relación con los otros productos de la competencia (Kotler & Armstrong, 2012, p. 27).
1.2.3.9 Capacitación de la fuerza de ventas.
La base de capacitación, por lo general, apunta que la fuerza de ventas obtenga los siguientes conocimientos:
Conocimiento de la empresa: En lo relacionado a su historia, objetivos, organización, políticas de venta, estructura financiera, instalaciones, principales productos y servicios, participación en el mercado, entre otros.
a. Conocimiento del producto: De sus características, ventajas y beneficios.
b. Conocimiento de las técnicas de ventas: Acerca de cómo identificar, seleccionar y clasificar a los clientes como preparar cada entrevista, como realizar presentación de
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ventas eficaces, como dar seguimiento a las ventas realizadas, como brindar servicios de pre y post venta, entre otros.
c. Conocimiento del mercado: Incluye el conocimiento profundo de los clientes actuales (volúmenes de compra actual, servicios que reciben oferta a las que acceden, entre otras.) y potenciales. Y también de la competencia (los productos que comercializan, sus precios, el material promocional que utilizan, los clientes que atienden, entre otros.) (Sandhusen, 2002, p. 553-557).
Evaluación de vendedores: La última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y controlar a la fuerza de ventas. En este punto se evalúa a los vendedores sobre si cumplieron los objetivos de ventas y siguieron las políticas de administración de cuentas se emplea medidas tanto cuantitativas como conductuales para evaluar otras dimensiones de las ventas (Kerin, 2006, p. 541).
1.2.3.10 Comunicación en medios.
Una vez que la empresa selecciona una posición tiene que dar pasos firmes para entregar y comunicar la posición deseada a los consumidores meta. Todos los esfuerzos de la mezcla de marketing de la empresa deben a poyar la estrategia de posicionamiento (Kotler & Armstrong, 2012, p. 52).
1.3 Valoración crítica de los conceptos de las distintas posiciones teóricas sobre