Herramientas de Comunicación Interna

La gestión empresarial del siglo XXI empieza a olvidarse del modelo tradicional de liderazgo basado en una mentalidad conservadora, paternalista y autoritaria que, cada vez más, está siendo sustituida por una mentalidad amplificadora con un modelo nuevo, moderno, emprendedor y motivador. Uno de los principales activos de este modelo de gestión es la COMUNICACIÓN,

fomentando unos valores de comunicación clara y abierta, lo se denomina “Empresa Transparente”21

.

La Comunicación Interna está siendo reconocida por las empresas que la aplican como un factor clave para la rentabilidad y un aliado para conseguir sus objetivos estratégicos en situaciones de cambio. La correcta gestión de la comunicación dentro de las organizaciones reduce la posibilidad de los flujos incontrolados de información, disminuyendo así en un alto grado el riesgo de conflicto.

Aunque la comunicación ha existido siempre, en todo tipo de organizaciones, han sido las empresas e instituciones consideradas como “excelentes”, por su reconocida preocupación por la “calidad” en todos sus ámbitos de gestión, las pioneras en su aplicación. Y son ellas las que la consideran como una herramienta de gestión y un signo exterior de modernidad. Muchas empresas confunden la Comunicación Interna con un modelo de información unidireccional.

Todo ello sin olvidar los canales tradicionales de Comunicación Interna. El punto débil de internet, hoy por hoy, radica en que un alto porcentaje de las plantillas no tienen acceso a ordenadores conectados a la red (mayoritariamente el personal de producción). Si este personal queda al margen del sistema el modelo no será efectivo.

Las organizaciones empresariales se consideran fruto de una realidad formal y otra informal en su funcionamiento cotidiano. Esta realidad genera en la Comunicación Interna, los correspondientes canales de comunicación FORMALES (también llamados canales oficiales) e INFORMALES, que

21

debemos reconocer y distinguir. Estos canales de comunicación son “complementarios y sustituibles”22

.

La principal función de los canales de comunicación interna es permitir un desarrollo, coordinación y cumplimiento formales de las tareas transmitiendo mensajes que informen y ayuden a los miembros de la organización a comprender el estado actual de la organización y sus roles en la misma. 23

La Comunicación Formal transmite mensajes reconocidos, de forma explícita, como oficiales por la organización y está perfectamente definida, incluso dibujada. Se plasma de forma gráfica en las líneas horizontales y verticales del organigrama y nos conecta directamente con los distintos tipos de comunicación interna que transcurren por esos canales:

a) La comunicación descendente. b) La comunicación ascendente. c) La comunicación horizontal.

La comunicación descendente, es el tipo de comunicación formal más básico y tradicionalmente utilizado. Surge de la alta dirección y desciende de forma vertical hacia los niveles inferiores. Es una herramienta de gestión muy importante para dirigir correctamente el desarrollo de las tareas que se realizan en la organización.

Su misión es transmitir instrucciones y órdenes en base a las actividades que se han de realizar y objetivos que se deben conseguir por todos y cada uno así como de todos aquellos aspectos que son necesarios para su correcto funcionamiento.

22

Francisca Morales Serrano. Profesora CAP-UAB. 5

Figura No.6. Tipos de comunicación interna.

Figura tomada de:

http://pstca11.wikispaces.com/3.+Comunicaci%C3%B3n+interna

La comunicación ascendente, surge de los niveles bajos de la empresa o institución y su recorrido es justo el contrario de la descendente. Nace en la base de los colaboradores y se dirige siguiendo diferentes caminos, en función de cómo estén organizados los canales formales de comunicación, hacia la alta dirección de la empresa. Es muy importante puesto que permite:

- Comprobar si la comunicación descendente se ha producido y trasladado de forma eficaz y fidedigna.

- Recoger aportaciones procedentes de todos los rincones de la organización, que son muy importantes y se deben tener en cuenta en el momento de diseñar

las políticas estratégicas de la compañía. Si no existe una correcta vehiculación de la comunicación ascendente no existe retroalimentación.

Está comprobado que los directivos tienden a recibir información donde sus empleados le comunican aquello que ellos desean que conozcan, eliminando de sus mensajes aquellas informaciones que puedan desagradar a sus superiores. Los empleados tienden a enviar los mensajes maquillados, intentando aproximar a sus mandos aquello que de antemano saben que desean oír. Esto provoca que la retroalimentación, relacionada con el funcionamiento y logro de objetivos en los puestos inferiores y medios de la empresa, sea recibida de forma inexacta por la dirección.

La más estudiada es la que se da a niveles directivos ya que entre estos cargos es donde la comunicación horizontal tiene mayor repercusión para la empresa puesto que son muchas las funciones que se desarrollan casi exclusivamente a través de la comunicación. Los empleados se comunican de manera más natural, abierta y efectiva con sus iguales que con sus superiores. Con sus compañeros, comparten un marco común de referencia. Se trata de un hecho que influye de forma directa en que exista menor nivel de distorsión y una transmisión más fidedigna en este tipo de comunicación.

Los mensajes horizontales son principalmente de naturaleza coordinadora, para que sean efectivos es imprescindible que existan unas relaciones interpersonales ágiles y cooperativas entre los miembros de la organización que les permita desarrollar confianza entre ellos, comunicarse de forma eficaz y generar cooperación.

Propuestas de Herramientas a Utilizar

Recomendamos implementar las siguientes herramientas:

A) Reuniones en Grupo

Una reunión, bien sea sobre cualquier aspecto del trabajo en la empresa, bien sea específicamente convocada para comunicar, es un foro abierto siempre a la información, al debate y a la exposición de las opiniones de los asistentes.

Cuando se utiliza para la comunicación interna, permite:

-Reunir a varias personas a la vez.

-Escoger selectivamente a los asistentes. -Exponer claramente los mensajes.

-Dar todas las aclaraciones adecuadas de la información a transmitir. -Adecuar el nivel de la información a los asistentes.

-Graduar la información transmitida de acuerdo con la asimilación de los asistentes.

-Verificar la buena comprensión de las informaciones transmitidas. -Evaluar el nivel de percepción de la información transmitida. -Chequear el grado de aceptación y la reacción de los asistentes. -Recibir, sobre la marcha, comentarios, sugerencias y opiniones de los asistentes.

-Motivar colectivamente.

B) Reuniones Individuales

Los encuentros o reuniones, formales o informales, entre alguien de la dirección de la empresa con algún empleado, o de mandos intermedios con sus subordinados, propician cauces muy eficaces de comunicación interna.

Se puede decir que es en este terreno en el que se juega la auténtica y diaria comunicación bidireccional de la empresa. Cuando esos cauces se ciegan, por cualquier causa que provoque incomunicación total o parcial, la vida de la empresa se resiente.

Este hecho es mucho más frecuente de lo que parece. En muchas empresas, el carácter y la personalidad de directivos y mandos intermedios, su estilo de dirección y mando, su desconocimiento de la importancia de la comunicación hace que no estén suficientemente abiertos los canales con la parte del organigrama que cuelga de ellos. Y esto es siempre un perjuicio para la empresa, suficientemente reconocido en la actualidad.

La reunión individual permite:

-Personalizar la información a transmitir. -Matizar más o menos la información. -La máxima flexibilidad en la comunicación. -Escuchar al interlocutor.

-Conocer sus opiniones y sugerencias.

-Poder hablar con mayor libertad sobre el impacto de la información.

C) Publicaciones Internas

Si una empresa cuenta con una revista o boletín periódico interno, puede aprovecharlo como cauce de comunicación de aquella información, derivada de su gestión, que a la Dirección interese transmitir. Es un vehículo unidireccional, de arriba abajo.

Una publicación interna se caracteriza por:

-Se puede guardar para consultar en cualquier momento.

-Solo se informa cada cierto tiempo, de acuerdo con la periodicidad de la publicación.

-Existe una gran limitación de espacio.

-No toda la información que quiera dar la Dirección es publicable. -La información ha de ser única y la misma para todos.

-Puede trascender al exterior de la empresa sin control.

-Permite fotografías, gráficos y un diseño más atractivo para el lector -Se puede captar bien su atención.

D) Mural de Anuncios

Se considera así a aquellos existentes en muchas empresas, estratégicamente colocados para poder ser leídos, en los que la Dirección de la empresa coloca escritos, cuadros, gráficos, fotografías, carteles o similares. En todo caso, se trata de lugares de visualización y lectura de información facilitada por la Dirección. Es un sistema de información unidireccional descendente.

E) Carteles

Se trata de elementos gráficos de información de alguna cuestión concreta, más o menos puntual, dotada de un diseño que pretende atraer la atención del personal de la empresa, para que éste capte, en forma de mensaje, dicha información.

En consecuencia, es utilizable para cuestiones muy concretas, de interés general, normalmente del tipo de anuncio de algo o de alguna campaña sobre algún aspecto o cuestión interno o externo a la empresa. La información es unilateral y descendente.

F) Encuesta a los Empleados

Es un elemento de comunicación interna unidireccional, pero ascendente. Permite recabar la opinión de los empleados sobre algún aspecto de la gestión de la empresa o de sus actividades o procesos e, igualmente, recibir sugerencias de éstos.

Es una forma de comunicación interna cada día más utilizada, aunque en muchas ocasiones más formal que intencionadamente. Todavía existen muchos directivos y mandos intermedios que no creen en absoluto en su eficacia o desconfían de estas encuestas. En cierto modo, son temidas por la escala de mandos que puede ver en ellas un peligro para su status y prestigio dentro de la empresa.

Sus principales características son:

-Es una de las formas de obtener información de abajo a arriba. -Permite el anonimato en las respuestas, si así se desea.

G) Buzón de Sugerencias

Utilizado en bastantes ocasiones para diversas cuestiones en la vida de la empresa. Si se usa para recabar opiniones y sugerencias de los empleados se estaría usando para la comunicación unidireccional ascendente.

Sus características básicas son:

-Permite su ubicación solamente en uno o varios puntos de la empresa -Teóricamente, es un buen elemento de participación, tanto anónima como firmada requiere leer todas las aportaciones y hacérselo saber al interesado para que no se sienta defraudado.

H) Correo Electrónico

En aquellas empresas con utilización masiva de ordenadores, es cada vez más frecuente el establecimiento de direcciones de correo personalizadas a diversos mandos y empleados de la empresa.

Entre las características destacamos:

-Buena herramienta de comunicación en ambas direcciones.

-Permite dar entrada a su uso selectivamente, a quien la Dirección desee.

-Se pueden establecer, mediante claves de acceso y restricciones, niveles diferentes de posibilidades de información.

-Permite toda clase de cruces de comunicación horizontal y vertical, individualizada o de grupos.

-Tiene las ventajas de la comunicación escrita en cuanto a redacción pensada o estructuradas, relectura y archivo.

-Permite una rapidez total en la distribución de la información que puede ser entiempo real.

-Se puede obtener respuesta, comentarios o nueva información de forma casi inmediata.

I) Pagina Web o Portal en Internet

Si bien una página web o un portal en internet es, por naturaleza, abierto a todo el mundo que accede a este medio, puede ser utilizada para la comunicación interna en la empresa. Esta podrá ser restringida a través de claves de acceso o abierta a todo el que quiera entrar.

Se dará al personal la posibilidad de acceso a contenidos informativos acerca de la empresa y su gestión, resultados, productos o actividades, etc.

En este caso las características son:

-Permite combinar contenidos escritos o de texto, con gráficos y fotografías al ser muy novedoso, por ahora, propicia su uso por parte del personal.

-Es muy flexible de cara a los contenidos de la información, vale para todo puede llevar a pérdidas de tiempo del personal en su trabajo, en función de su responsabilidad personal, dado que es fácil dejarse llevar por el afán de conocer y sabe cosas externas o ajenas a la empresa y perder tiempo de trabajo. -Admite la participación activa de todos los usuarios de la empresa, mediante opiniones, sugerencias y aportaciones de todo tipo.

Con estas herramientas buscamos que la empresa disponga de un amplio repertorio de herramientas de comunicación que le permite acercarse de la mejor manera posible al público al que se dirige, moderar el carácter informativo/afectivo de los mensajes, así como el grado de formalidad.

Pero, de nada sirve implantar herramientas de comunicación interna si ésta no nace de una auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. Si esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán y lo único que se habrá conseguido es perder tiempo y dinero.

J) Dar a Conocer los Planes de Entrenamientos

Se estará realizando a través de lo siguiente:

1. Comunicación operativa

Para que una persona participe en un curso de capacitación debe saber que éste existe. Parece una obviedad, y de hecho lo es, pero les aseguro que en muchas empresas, cuando se le pregunta a alguien por qué no asistió a un

curso, responde: “porque no sabía”. Entonces la empresa debe asegurarse de comunicar lo básico:

• Los cursos que se van a dictar durante el año. • A quién están dirigidos o quién puede participar. • Si se necesitan conocimientos previos y cuáles. • La duración y el lugar donde se dictan.

• Cómo inscribirse o si necesitan autorización de un líder, etc.

Además los colaboradores deben saber dónde van a encontrar esta información (por ejemplo, en una sección dentro de la Intranet, o en las reuniones mensuales con su líder o en carteleras, etc.), y es clave que esté siempre actualizada.24

2. Comunicación estratégica25

Una vez que la persona sabe acerca de la existencia del curso, tiene que conocer las intenciones estratégicas que hay detrás. Es decir: saber por qué tendría que participar en esa capacitación.

En esta instancia recomiendo que la empresa comunique:

• Los objetivos del curso

• Por qué se lo invita a participar

• Por qué ese curso es adecuado para su función.

• Qué espera la empresa que la persona haga luego del curso. • Quienes más van a participar (y quiénes no) y por qué.

24

PUBLICADO EL JUNE 30TH, 2011 POR ALEJANDRO FORMANCHUK

3. Comunicación motivacional26

Una vez que la persona sabe qué existe el curso (operativo) y por qué tiene que asistir (estratégico), el tercer paso es que quiera participar. Aquí se juega la capacidad de la empresa para motivarlos, y para hacerlo es preciso elaborar mensajes clave que respondan las preguntas que se pueden hacer los colaboradores:

• ¿Por qué debería participar en el curso, en qué me beneficia? • ¿En qué me afecta si no lo hago?

• ¿Voy a poder aplicar lo aprendido? ¿Cómo, dónde y cuándo?

• ¿La gerencia está realmente comprometida y le interesa que la gente participe?

• ¿Los que se capacitan, obtiene desempeños superiores o avances en su plan de carrera?

• ¿Qué opina la gente que ya participó de este curso?

A la vez los líderes deben manifestar públicamente que valoran que la gente concurra a las capacitaciones. Lamentablemente a veces los cargos directivos envían, sin querer, mensajes desmotivadores que se manifiestan en expresiones que subestiman la importancia del curso, o en lamentos por la “pérdida de días de trabajo”, o directamente por el total desconocimiento de que un colaborador está participando en un programa de formación.

4. Comunicación ascendente27

Por último, siempre recomiendo abrir un canal de comunicación ascendente en tres instancias:

26

IDEM

a. Antes del curso: Hablar con los futuros asistentes a los cursos, contarles acerca del programa de formación, preguntarles qué necesitan y esperan. En una palabra, involucrarlos y tomarlos en cuenta para el diseño pedagógico.

b. Durante: Monitorear cómo marchan las capacitaciones para hacer los ajustes que sean necesarios.

c. Al final: Conversar con los participantes y conocer no sólo “si les gustó o no el curso” sino si sienten que lo aprendido fue útil, si piensan que pueden aplicar los conocimientos a sus tareas y qué más necesitan en el futuro para pasar del “saber” al “hacer”.

La comunicación interna puede impulsar el éxito de un plan de capacitación, y para esto es útil enfocarse en las dimensiones Operativas, Estratégicas, Motivacionales y Ascendentes.

K) Apoyo Comunicacional a la Premiación al Desempeño Anual

Se estará comunicando mediante las actividades semestrales el premio anual al desempeño. Con este premio buscamos premiar a los mejores empleados dentro de la empresa. Adicional estaremos realizando refuerzos a través de los supervisores en sus reuniones mensuales.

L) Encuentros Semestrales de Ventas

Con esto buscamos desarrollar reuniones semestrales con el área de ventas con el objetivo de mejorar la comunicación entre las diferentes áreas de la empresa, establecer objetivos, dar a conocer resultados, hacer enfoque en lo que se está haciendo bien e identificar áreas de mejoras. Con esto buscamos crear sinergia con las diferentes personas dentro del área.

M) Apoyo Comunicacional a los Esquemas de Puntos por Buenos Resultados

Estaremos estableciendo un plan de comunicación constante con los empleados y distintos departamentos para el uso por parte de los supervisores del esquema de puntos por logros de resultados puntuales, a los cuales les estaremos llamando “WAOS”.

Los cuales funcionan como sigue: cuando un supervisor entienda que el supervisado realizó una labor extraordinaria, la cual merece reforzar con algo positivo, se le estará entregando un tarjeta que dirá por qué se le reconoce y los puntos que adquiere. Dependiendo de los puntos, el empleado puede optar por: días libres, materiales promocionales o bonos.