HERRAMIENTAS NECESARIAS EN LA GESTIÓN EFQM

9.5.1.

LOS GRUPOS DE INTERÉS

Son todos aquellos colectivos con los que la organización interactúa de manera directa o indirecta, en cualquier forma de relación posible, e independientemente del grado o medida de esa relación, evidenciando el interés en el ejercicio de su actividad u en la consecución de sus éxitos.

La importancia de tener bien definidos y clasificados radica en que debemos conocer cómo satisfacer a cada uno de estos grupos, porque es cierto que presentarán necesidades comunes, pero también diferirán en otras. Por ejemplo, un cliente industrial desea comercializar al menor precio posible; mientras que los trabajadores pueden requerir mejoras en el puesto de trabajo o el aumento de su salario. Estos dos grupos a su vez, tienen objetivos comunes como podría ser fabricar productos con calidad para reducir costes y trabajar de la forma óptima. En una organización donde se quiere trabajar de forma excelente es necesario desarrollar una serie de actividades con el objetivo de realizar el desarrollo de estos grupos, es decir, su identificación, definición, caracterización y la implantación en la entidad de la orientación hacia estos grupos.

Esquema 5 Lógica del proceso de desarrollo de los grupos de interés

A modo de ejemplo los grupos de interés de una organización podrían ser: colaboradores, proveedores, directivos, trabajadores, voluntarios, usuarios, clientes industriales, comunidad deportiva, comunidad de vecinos, administración pública… Vamos a definir alguno de los más comunes en una organización:

Sistema de análisis y mejora continua

Definición y desarrollo de las prestaciones y servicios (procesos)

Selección de las necesidades y expectativas que la organización va a atender

Caracterización y análisis de necesidades y expectativas

Identificación de los grupos de interés

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 62 - Accionista/ propietario: es un grupo interno que posee participaciones en la propiedad

de la organización.

- Empleados: Son las personas que trabajan para la organización, con contrato laboral o profesional y que reciben retribución monetaria.

- Clientes: consumidores o usuarios de los productos y servicios.

- Proveedores: aportan la materia prima, trabajos y productos sin pertenecer a la organización.

- Competidores: Organizaciones del mismo sector que ofrecen productos o servicios similares a los de otras empresas.

- Administración Pública: Poderes públicos con potestad para configurar el marco jurídico en el que las organizaciones deben desarrollar su actividad.

- Agentes sociales: Grupos de interés públicos que pueden influir de manera determinante en la gestión de la empresa: medios de comunicación, sindicatos de trabajadores…

- Sociedad: Personas o empresas que aun no teniendo relación directa con la organización pueden influir en ella.

9.5.2.

MISIÓN, VISIÓN Y VALORES

Misión: Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. Puede describir por qué existe una organización o una parte de la misma, qué hace, con quién lo hace y por qué lo hace, aunque este último aspecto no suele incluirse ya que suele contener connotaciones negativas o críticas sobre la actuación de alguna persona. Una clara expresión de la misión de una organización es lo que la diferencia de otros, esta puede estar relacionada con el producto, mercado, filosofía de la empresa…

Visión: declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro, es decir, como quiere ser reconocida por los demás.

Valores: Conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organización y determinan todas sus relaciones. Es decir, definen como se va a lograr la Misión, Visión y la Meta de la organización. Su elección ha de contribuir como factor fundamental y diferenciador al logro de los objetivos de la organización.

9.5.3.

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

La planificación estratégica es el modo en que una organización implanta su identidad (misión, visión y valores), basándose en las necesidades y expectativas de los grupos de interés. Para ello se establecen políticas, planes, objetivos, metas y procesos necesarios. Con vistas al medio/largo plazo se puede definir como un proceso que busca resultados futuros a partir del análisis de la realidad existente interna y externa y de las capacidades de la entidad, orientado a la acción y en la que participa toda la organización.

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 63 Este análisis se plasma en un documento conocido como Plan Estratégico. Se trata de una herramienta de gestión que establece unos objetivos estratégicos cuantificables en un periodo de tiempo determinado (de tres a cinco años vista). Se establecen plazos de revisión de los objetivos para determinar el grado de implantación de los objetivos estratégicos e ir estableciendo un calendario de cumplimiento donde se indiquen los motivos en caso de que no se consiga y posibles mejoras para la próxima revisión.

9.5.4.

GESTIÓN POR PROCESOS

Se define proceso como un conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, de tal forma que transforman elementos de entrada en resultados. Además está actividad presenta una periodicidad continua dentro de la organización.

Se pueden distinguir 4 tipos de procesos:

- Procesos clave: Son los procesos más importantes de la organización y que aportan más valor al usuario final ya que sus resultados influyen directamente en la planificación estratégica de la entidad.

- Proceso de apoyo: Son los procesos que proporcionan los recursos (personas, máquinas, materiales, inmateriales) necesarios para llevar a cabo el resto de procesos, conforme a los requisitos de los grupos de interés. Principalmente son el soporte de los procesos operativos. Estos procesos son transversales ya que proporcionan recursos en diferentes fases de la actividad, y suelen estar relacionados con procesos de evaluación, control, seguimiento y medición.

- Proceso operativo: Son aquellos procesos que transforman los recursos para proporcionar el producto o servicio. Son los procesos que comienzan y terminan en los grupos de interés y están ligados directamente con el producto o servicio que ofrece la organización.

- Proceso estratégico o de gestión: Son aquellos procesos que están vinculados con las responsabilidades de la dirección y principalmente a medio/largo plazo. Se tratan de procesos que aseguran el funcionamiento controlado del resto de procesos mediante actividades de planificación, evaluación, control, seguimiento y medición. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideran ligados a factores clave o estratégicos. Orientan la acción de la actividad de la organización en su globalidad.

9.5.5.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Se trata de una herramienta de control de gestión, cuya función primordial es la implantación y comunicación de la estrategia a toda la empresa.

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 64 El Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión que traduce la estrategia seguida por una empresa u organización en objetivos reales y medibles relacionados entre sí, y ligados a unos planes de acción que permiten alinear el comportamiento de los miembros de la organización con la estrategia de la empresa. Es decir, encamina a toda la organización hacia las mismas metas.

Una vez marcado el camino que se debe seguir para cumplir con la estrategia, se deben fijar periodos de revisión del cuadro de mando. Este procedimiento muestra el grado de implantación de los objetivos estratégicos, reflejados en indicadores que muestran su evolución en un periodo de tiempo concreto.

El Cuadro de Mando Integral es un modelo equilibrado de gestión a corto plazo, su duración va relacionada con el período de validez del plan estratégico, que no se centra únicamente en la rentabilidad presente, sino en aspectos no financieros clave para conseguir mejoras en la rentabilidad futura.

Esta herramienta resulta realmente útil gracias a los 3 aspectos fundamentales:

Esquema 6 Aspectos fundamentales del cuadro de mando

Los principales objetivos del Cuadro de Mando Integral podemos observarlos en el esquema 7, divididos en 5 apartados:

- El objetivo principal consiste en alinear la organización con la estrategia de tal forma que el cuadro de mando se convierta en una especie de herramienta de seguimiento del plan estratégico y nos indique su grado de implantación.

- Traducir la estrategia a términos operativos que puedan medirse y evaluarse en distintos periodos de tiempo.

- Conseguir que la estrategia sea un proceso en continua evolución y progreso. - Conseguir que todos los miembros participen en la estrategia y se impliquen en los

objetivos de la organización.

- Movilizar el cambio hacia la mejora y la calidad a través del liderazgo.

ESTRATEGIA

•Permite comunicar la estrategia a toda la organización.

•Ayuda a implantar y revisar la estrategia de forma periódica.

ENFOQUE

•Cada decisión y actividad ralizada está enfocada hacia la estrategia y filosofía de la organización.

ORGANIZACIÓN

•Consigue que todos los miembros de la organización conozcan la estrategia así como los objetivos estratégicos perseguidos.

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 65 Esquema 7 Principales objetivos del cuadro de mando

De estos principios también pueden ser extraídos una serie de beneficios de la implantación del Cuadro de Mando Integral, como serían:

- Relacionar la estrategia con su ejecución definiendo objetivos en el corto, medio y largo plazo.

- Tener una herramienta de control que permita la toma de decisiones de manera eficaz y en relación con los objetivos planificados.

- Comunicar la estrategia a todos los niveles de la organización consiguiendo así alinear a las personas con la estrategia.

- Tener una clara visión de las relaciones causa-efecto de la estrategia.

- Gracias a sus revisiones periódicas se puede establecer el grado de implantación de la estrategia y planificar las acciones a realizar.

9.5.6.

INDICADORES

Es un elemento o variable que ayuda a medir objetivamente la evolución de un proceso, actividad, tarea, objetivo… Se deben medir los siguientes aspectos como forma de poder consultar datos históricos con los que plantear problemas presentes y soluciones futuras:

- Mediciones del producto: todo servicio debe tener unas características objetivas, que deberían corresponder con los requisitos del usuario o cliente.

CUADRO

DE

MANDO

INTEGRAL

MOVILIZAR EL CAMBIO A TRAVES DEL LIDERAZGO CONSEGUIR QUE LA ESTRATEGIA SEA UN PROCESO CONTINUO CONSEGUIR QUE TODOS LOS MIEMBROS DE LA ORGANIZACIÓN PARTICIPEN EN LA ESTRATEGIA ALINEAR LA ORGANIZACIÓN CON LA ESTRATEGIA TRADUCIR LA ESTRATEGIA A TÉRMINOS OPERATIVOS

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 66 - Mediciones de la satisfacción del usuario: indicadores de percepción que tratan sobre

cómo se hacen las cosas desde la perspectiva de quien recibe el producto o servicio - Mediciones del proceso: para evaluar la eficacia y eficiencia de los factores del proceso

(input, personas, materiales, actividades, tareas, recursos…)

In document Implantación del modelo EFQM de excelencia (página 61-66)