INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL

El concepto de Calidad y los Sistemas Productivos han ido evolucionando a lo largo de la historia hasta llegar a lo que actualmente conocemos como Sistemas de Calidad y Producción Total. Antes de la segunda Guerra Mundial la calidad se entendía como “el control de la calidad de los productos entregados al cliente”, es decir, era necesario realizar inspecciones durante el proceso productivo y en el producto terminado para comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones que se habían establecido con el cliente para diseñar el producto. El resultado de esta inspección proporcionaba un producto OK o NO OK.

A partir de los años 50 el concepto de calidad se modifica y pasa a emplearse como “aseguramiento de la calidad” ya que este concepto engloba no sólo el producto entregado al cliente, sino todas las actividades sistemáticas, los procedimientos a seguir con instrucciones técnicas, las relaciones con proveedores de materia prima… Es decir, es importante controlar toda aquella actividad que participe en el proceso productivo.

Durante toda la historia de la producción para realizar un mismo producto el proceso de fabricación a seguir es casi siempre similar incluyendo pequeñas variantes de mejora. Sin embargo, el sistema de fabricación puede ser diferente, y este factor permite dividir la evolución de la calidad en tres etapas:

1. La producción hasta el año 1908 se basó en un Sistema de Fabricación Artesanal nacido en Inglaterra. En este sistema la calidad conseguida es muy alta porque el producto fabricado requiere precisión, dedicación personal y tiempo.

2. La producción desde 1908 hasta 1950 se basó en un Sistema de Fabricación en Masa en Estados Unidos en la producción del modelo de coche Ford T. En estos años existía una gran demanda de productos por lo que la calidad no era el factor primordial, ya que los clientes iban a comprar el producto de cualquier forma.

3. Desde 1950 hasta la actualidad se trabaja según un Sistema de Fabricación Ajustada, desarrollado en Japón, donde la calidad es un factor muy importante ya que existe más oferta que demanda, entonces hay que destacar la calidad como un factor importante a la hora de atraer clientes de tal forma que no opten por contratar a los competidores. También es necesario cumplir con los plazos de entrega por el mismo motivo. Hay que conseguir la satisfacción de los clientes para que puedan tener confianza en la empresa y para atraer a nuevos clientes potenciales.

Actualmente conviven los 3 sistemas de producción y no hay porqué elegir exclusivamente uno de ellos. Incluso no hay un cien por cien de fabricación ajustada o en masa. Algunas plantas están concebidas para los dos tipos, fabricando varios productos: unos productos estándar que se fabrican en masa y otros hechos a medida que se ajustan a la demanda.

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 34 La aparición de la fabricación ajustada se asocia a la marca japonesa Toyota. Una de las claves del éxito de los japoneses es la capacidad que tienen para copiar la tecnología y mejorarla. Toyota comenzó fabricando 3000 coches frente a los 7000 diarios fabricados por Ford según su sistema de fabricación en masa. El ingeniero Ohno de Toyota decidió visitar las instalaciones de Ford para observar cómo era su sistema productivo y analizar las diferencias observadas. La primera diferencia que observó fue el trato y la confianza en los trabajadores. En Japón la plantilla debía aportar tanto trabajo físico como conocimiento e intelecto para proponer líneas de mejora e incluso estaban autorizados a parar la línea de producción si se observaba algún problema. Este aspecto contrastaba con la ideología de Ford quien consideraba a los operarios como meras piezas o máquinas de la línea, reemplazables e intercambiables.

Otra diferencia era la situación económica que acontecían los dos países de origen de las empresas. Tras la segunda guerra mundial Japón se encontraba en una grave situación económica y como no podían comprar la mejor tecnología del mercado, compraron maquinaria sencilla y barata. Ante la imposibilidad de mejorar sus activos diseñaron sistemas para cambiar útiles en un tiempo reducido (SMED).

De esta forma desarrollaron otro sistema de fabricación en el cual, con pequeñas inversiones y mucha imaginación se podían lograr más variantes de modelo de coche que en Ford.

Desde el punto de vista de la calidad se desarrolló el concepto de proveedor-cliente. Cada sección u operario se responsabiliza de proporcionar un producto con la calidad requerida y en el tiempo necesario bajo el lema: la calidad se fabrica, no se comprueba.

Otro concepto importante que se introdujo fueron las cadenas de suministro o JIT (Just In Time) de dos tipos:

- De diseño: especialistas dentro o fuera de la empresa me tienen que suministrar los productos intermedios o finales que necesito, permitiéndome elegir materiales, características, precio máximo…

- Suministro físico en sí: Es necesario tener el material justo en el almacén para cumplir con la demanda, con cierta seguridad, pero sin tener un stock excesivo que conlleve tener almacenada un gran porcentaje de inversión.

La prioridad y objetivo de la fabricación ajustada es el cliente, se debe producir lo que el cliente necesita, en la cantidad adecuada y cumpliendo los plazos establecidos.

Las ventajas de la fabricación ajustada podrían resumirse en el siguiente cuadro: Tabla 5 Ventajas de la fabricación ajustada

PRODUCTO Semipersonalizado

COSTE Casi tan bajo como en masa

MAQUINARIA Eficaz, productiva y flexible

MANO DE OBRA Trabajo físico e intelectual

PRODUCCIÓN Alta

CLIENTE Cualquier tipo de cliente

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 35

MEJORA LA

CALIDAD

• Mejores plazos

• Menos retrasos

REDUCCIÓN DE

COSTES

• Menos reprocesos

• Mejos uso del tiempo

MEJORA LA

PRODUCTIVIDAD

CONQUISTA DEL

MERCADO

• Mayor calidad

• Menor coste

OBTENER

BENEFICIOS

GENERAR MÁS

TRABAJO

STOCK Poco stock, Sistema Pull

DISTRIBUCIÓN DE PLANTA Líneas o células de fabricación por producto

CALIDAD Máxima= 0 defectos

OBJETIVO Satisfacción de los clientes

El sistema de fabricación ajustada ideal persigue obtener el mismo nivel de costes que la fabricación en masa pero compensando la diferencia de productividad con fabricación sin rechazos y tiempos de cambio 0, tiempo de averías 0 y stocks 0 (rotación infinita de los almacenes donde la rotación= unidades que se venden/ unidades en el almacén)

En este sentido Deming propuso la Reacción en cadena de Deming que se puede resumir de la siguiente forma (esquema 3)

En este ciclo se observa cómo al mejorar la calidad se consigue reducir el coste de producción así como los tiempos de revisión de rechazos en los que se invierten horas que posteriormente no van a ser reembolsadas debido a que la producción ha sido incorrecta o con un nivel de calidad inferior al requerido. Esto mejora la productividad global y el rendimiento de los trabajadores con resultados en el mercado. Si el mercado es creciente, el trabajo aumentará en esta empresa sin perjudicar a otros competidores. Sin embargo, si el mercado no es creciente, esta empresa crecerá a costa de sus competidores, y esta situación es la más frecuente en la actualidad. Con este proceso se consiguen mayores beneficios y se genera mayor capacidad de trabajo lo que conlleva más espacio físico, más mano de obra directa e indirecta y un crecimiento positivo de la empresa.

Para llevar a cabo la fabricación ajustada existen 7 herramientas fundamentales: 1. El desperdicio en la fabricación

2. La distribución en planta

Cristina Redrado Sáez Implantación del modelo EFQM de Excelencia Página 36 3. El sistema Kanban

4. Herramientas para el seguimiento dentro de la fábrica 5. Preparación rápida de máquinas

6. Herramientas de mejora continua: Kaizen 7. Mantenimiento productivo total

A partir de los años 50 la calidad total es considerada como una filosofía, una cultura de gestión que promueve la mejora continua, no solo como el aseguramiento de un estándar de calidad, sino como la superación permanente en todas las áreas de la organización.

Actúa sobre las personas y los procesos llevados a cabo dentro de la organización y está orientado fundamentalmente hacia la satisfacción de los distintos grupos de interés de la empresa. Aunque los principios de la Calidad Total dependen del modelo o norma, existen unos elementos básicos comunes a todos ellos:

- Enfoque global de la dirección y estrategia de la organización. - Objetivos y propósito estratégico de la organización.

- Visión compartida de los miembros de la organización. - Clima organizativo.

- Aprendizaje organizativo.

- Adecuadas compensaciones a los interesados. - Asignación de los medios necesarios.

- Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia.

Posteriormente según el modelo de calidad se definirán sus principios específicos, como podrían ser:

- Atención a la satisfacción del cliente

- Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad

- Participación y compromiso de los miembros de la organización - Cambio cultural

- Cooperación en el ámbito interno de la empresa - Trabajo en equipo

- Cooperación con clientes y proveedores - Formación

- Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación. - Diseño y conformidad de procesos y productos

- Gestión de procesos

- Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.