IDENTIFICACIÓN DE RESPONSABLES DEL ADJUDICATARIO

Para la correcta prestación de los servicios requeridos a lo largo del desarrollo de este Pliego de Cláusulas Técnicas, se considera imprescindible dedicar a la ejecución del contrato, los recursos humanos mínimos que se detallan a continuación, siendo responsabilidad del adjudicatario la aportación de los recursos adicionales necesarios para el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio exigidos. Así mismo, el adjudicatario deberá proporcionar los medios técnicos necesarios para el desempeño del trabajo de su personal. Por parte de ICM únicamente se proporcionará el espacio físico para la realización de estos trabajos.

El máximo de sustituciones permitidas durante la ejecución del contrato, será de un cambio anual para cada uno de las siguientes figuras: Coordinador General del Servicio, Responsable de Facturación, y específicamente para el lote II, los Responsables de Entorno. A los efectos de su cómputo, no se tendrán en cuenta las sustituciones en el equipo que sean consecuencia de incapacidad temporal o permanente del recurso sustituido, debidamente justificadas. El incumplimiento de la obligación anterior, conllevará la aplicación de la penalización correspondiente, según se detalla en el Apartado 22 – “Penalizaciones”, Anexo I al Pliego de Cláusulas Jurídicas.

El licitador deberá aportar, en el Sobre Nº 1: “Documentación Administrativa" Documento de compromiso en el que señale, que de resultar adjudicatario del contrato, pondrá a disposición del servicio un equipo de trabajo, con un número de integrantes adecuado para la correcta prestación del servicio objeto del contrato, que cumpla los requerimientos mínimos exigidos, y que cumplirá los requisitos de estabilidad del equipo recogidos en el presente Pliego de Cláusulas Técnicas.

El adjudicatario provisional, con carácter previo a la elevación de la adjudicación a definitiva, aportará Curriculum Vitae de las personas adscritas a la ejecución del contrato, que detalle sus datos profesionales (Categoría profesional, titulación, formación y experiencia), así como toda aquella documentación que ICM estime necesaria para la acreditación de los datos contenidos en dichos Currículos.

ICM se reserva el derecho de solicitar el cambio de aquellos técnicos cuyo perfil no sea el adecuado, sin coste adicional para ICM. Además, una vez iniciada la ejecución del contrato y por motivos debidamente justificados, ICM podrá solicitar la sustitución debiendo realizarse en el plazo de un mes desde su solicitud. El equipo humano mínimo para cada lote estará compuesto por:

Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 41 / 94 -  Un Responsable Comercial, como interlocutor principal entre la empresa adjudicataria e ICM,

localizable permanentemente, encargado de todas las tareas relacionadas con la actividad comercial, y responsable último del correcto desarrollo y ejecución del contrato, será designado como

Responsable del Servicio ante ICM. Sus tareas fundamentales serán las siguientes:

 Conformará el nexo principal de unión entre ICM y la empresa, realizando todas las tareas de interlocución con las unidades de soporte de ventas, unidades técnicas y unidades administrativas, y responsable último del correcto desarrollo de los trabajos encomendados a éstas.

 Será el responsable final de todos los proyectos que se generen a lo largo de la prestación del servicio.

 Responsable último a todos los niveles del servicio prestado al usuario y a ICM.

 Supervisará y coordinará directamente toda la actuación comercial en este entorno realizada al amparo del contrato.

 Será el interlocutor habitual en las actividades preliminares de estudio y evaluación de nuevos servicios.

 Facilitará soporte comercial a las actividades que ICM inicie en el ámbito de las comunicaciones de telefonía.

 Asistirá como representante del adjudicatario a las reuniones del Comité de Seguimiento del Contrato, tal y como se recoge en el Apartado 6: ‘Comité de Seguimiento’, de este Pliego de Cláusulas Técnicas.

 Un Responsable Técnico, localizable permanentemente, como interlocutor principal con todas las áreas técnicas y personal implicado en el desarrollo de los trabajos. Sus tareas fundamentales serán las siguientes:

 Interlocución principal y responsable último ante ICM de todas las actuaciones relacionadas con las instalaciones y ejecución de proyectos específicos realizados al amparo del objeto del contrato.

 Será responsable ante ICM del seguimiento hasta su resolución de aquellas averías del servicio que, por su complejidad, puedan implicar actuaciones inter-departamentales en la empresa prestataria del servicio, o que por su carácter repetitivo pueda ser necesario un tratamiento específico y de alto nivel para su resolución.

 Un Coordinador General del Servicio, desplazado en las dependencias de ICM y localizable permanentemente, con una actividad profesional mínima de tres años en la realización de tareas de coordinación de equipos de trabajo. El horario de prestación de servicios será de 9:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes, excluidos festivos. Entre otras actividades será el encargado de:

 Actuar como principal responsable de las actividades de mantenimiento y provisión del servicio (nuevas instalaciones, traslados, modificaciones, etc.).

 La supervisión por parte del adjudicatario de los niveles de calidad exigidos al servicio y la elaboración de los informes de servicio requeridos y de documentación de cada proyecto de instalación.

 La coordinación ante ICM de las actuaciones del Centro de Gestión, que se indica a continuación

 La coordinación de todas las actuaciones del personal técnico del adjudicatario en los trabajos relacionados con el presente contrato.

 La coordinación y el control de las instalaciones de equipamiento que ICM solicite a través del Catálogo de Productos y Servicios vigente, así como la realización del control diario de los cargos de material instalados al amparo de los trabajos solicitados.

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 La correcta ejecución, por parte de todo el equipo humano técnico y logístico destinado al servicio, de las directrices procedimentales y operativas marcadas por ICM.

 La elaboración de la propuesta técnica más adecuada, en base al Catálogo de Productos y Servicios, para su presentación, supervisión y posterior visado por parte del Responsable del Contrato en ICM.

 La interlocución con las empresas adjudicatarias de contratos de mantenimiento y servicios telefónicos en centros de la Red y la coordinación y, en su caso, desarrollo conjunto, de aquellas acciones que sean necesarias para el mantenimiento de los niveles de servicio requeridos a lo largo del presente pliego.

 La elaboración y/o entrega de la documentación definida en el Apartado 4.3.9 ‘Documentación mínima a facilitar por el adjudicatario’ del presente pliego.

 Un Responsable de Facturación Interlocutor de ICM para la facturación. Sus tareas principales serán las siguientes:

 Asegurar que las líneas están correctamente inventariados en los sistemas de información de ICM.

 Asegurar que, tanto las tarifas como las condiciones de tarificación aplicables en factura, son las establecidas en el catálogo de servicios.

 Realizar controles de tráfico cursado conforme a los criterios de ICM.  Poner a disposición de ICM la información que sea precisa para estas tareas.

 Realizar los estudios e informes precisos para las necesidades de ICM para medidas de control y racionalización del gasto.

 Realización de todos los aspectos relacionados con la presentación y agrupación/es de la facturación del servicio acordadas al inicio de su prestación, o que puedan establecerse durante la ejecución del contrato por parte de ICM. La facturación del servicio deberá estar operativa en las condiciones y formatos establecidos al inicio de la prestación del contrato.

Por otro lado, se exige a los licitadores de cada lote que presenten una propuesta de Centro de Monitorización y Control ubicado en sus dependencias, de los servicios contratados. El licitador deberá detallar dicha propuesta en el Plan de Operación y Gestión de Red (incluido en el Apartado 9.1.3 ‘Planes Operativos’). No obstante, los mínimos definidos son:

 Debe existir un Responsable del Centro de Monitorización, con interlocución directa con ICM y bajo la supervisión del Coordinador General del Servicio y coordinación con el resto de responsables. Sus tareas mínimas serán:

 Asegurar la monitorización correcta de las infraestructuras soporte de los servicios, bien sean dedicadas o compartidas. Se exige una disponibilidad de los sistemas de monitorización igual o superior al 99,98 % calculada según lo indicado en el Apartado 4.5 ‘Niveles de Servicio Exigidos’. Su incumplimiento dará lugar a la aplicación de la correspondiente penalización, según se detalla en el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas.

 Gestión proactiva de averías con notificación inmediata a ICM de aquellas que alcancen el grado de criticidad acordado entre ICM y el adjudicatario, para información a los usuarios afectados.

 Tareas de mantenimiento remoto.  Supervisión de los niveles de servicio.

 Deberá existir un servicio de operación 24x7 con un mínimo de un Técnico de Operación por turno con conocimiento suficiente de los servicios prestados a ICM, para atender a las incidencias

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urgentes y/o fuera de horario laboral bajo la supervisión del Coordinador General del Servicio y del Responsable del Centro de Monitorización.

Específicamente, este servicio dará cobertura fuera del horario laboral del resto de responsables (que, en cualquier caso, deberán estar localizables según las condiciones que se indican) de forma que cubra el tratamiento y resolución de incidencias, con obligatoriedad de desplazamiento de un técnico a las dependencias de ICM o del centro afectado si fuera necesario en un plazo inferior a dos horas desde la notificación, hasta la resolución completa de la avería.

Específicamente para el LOTE II, el adjudicatario pondrá a disposición el siguiente equipo de trabajo mínimo, que presenta el siguiente diagrama:

Previamente, se han indicado los perfiles del Coordinador General del Servicio, del Responsable de Entorno del Centro de Monitorización y de los Operadores (en el gráfico se indica uno simultáneo, pero debe haber turnos para cubrir el 24x7) de dicho centro. Aunque a continuación se define una organización de perfiles con unos recursos mínimos, los licitadores pueden proponer una organización adaptada en el Plan de Operación y Gestión de Red.

La organización propuesta por ICM es:  Responsables de Entorno

Se requieren Dos Responsables de entorno, en dedicación exclusiva, para la coordinación del equipo administrativo y la gestión y resolución de todas las solicitudes de provisión. Entre otras actividades realizará las siguientes:

 Recepcionar todas las incidencias, nuevos servicios y solicitudes de intervención.

Coordinador General Servicio

Res pon sa bles En tor no Ventanilla Única Administrativa Equipo intervención directa Recursos técnicos especializados

2 Técnicos Sistemas Senior Cobertura del servicio: 8 horas, 9:00 – 18:00 horas.

Localización: 7x24 horas

Centro de monitorización

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 Coordinar y facilitar los recursos materiales necesarios y humanos para la atención de cada solicitud.

 Asegurar la correcta notificación de la ejecución de los trabajos en ICM, para su traslado al usuario final.

 Facilitar y elaborar toda la información necesaria para el seguimiento de los trabajos realizados que el Coordinador General del Servicio solicite.

 Actualizar el inventario patrimonial de equipamientos e infraestructuras existente en ICM.

Será responsabilidad del adjudicatario del servicio la ampliación del personal mínimo requerido para el correcto cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.

Se estima obligatorio realizar una ampliación del personal indicado por parte del adjudicatario del contrato, cuando se alcancen los siguientes parámetros, con independencia de aquellas ampliaciones que pueda exigir ICM al respecto:

Un Responsable de Entorno adicional en oficina por cada 25% de incremento de extensiones o líneas de uso individual en la red.

El servicio se prestará de 09:00 a 18:00 horas, de lunes a viernes no festivos. Este horario podrá ser modificado unilateralmente por ICM si, a su juicio, lo requieren sus necesidades funcionales, en cuyo caso se notificará al adjudicatario al menos con siete días de antelación.

 Ventanilla Única Administrativa

Sus labores principales son la coordinación, la gestión de solicitudes y seguimiento de incidencias, dentro del horario de cobertura del servicio definido en este apartado, de tal forma que se garantice durante dicho horario el seguimiento, coordinación y resolución de todas las averías relacionadas con el puesto de trabajo. Sus tareas fundamentales serán:

- Coordinación de los técnicos de campo que realizarán el trabajo en el domicilio del cliente. - Seguimiento de los niveles de calidad de servicio ofrecidos y elaboración de los informes de

servicio definidos al efecto.

- Coordinación con el personal de mantenimiento de infraestructuras y servicios para el seguimiento del resto de averías generadas en la red.

- Deberá informar al Coordinador General del Servicio del desarrollo y correcto cumplimiento de los niveles de servicio exigidos.

- Actualizar el inventario patrimonial de equipamientos e infraestructuras existentes en ICM, en función de los diferentes proyectos ejecutados al amparo de este contrato y según la estructura de información existente al efecto.

Este horario podrá ser modificado unilateralmente por ICM si a su juicio lo requieren sus necesidades funcionales, en cuyo caso se notificará al adjudicatario al menos con siete días de antelación.

La empresa adjudicataria informará a ICM, al inicio de la prestación del servicio, de los mecanismos de comunicación instrumentados.

Será responsabilidad del adjudicatario del servicio el dimensionamiento del equipo de ventanilla única necesario para el correcto cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.

Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 45 / 94 - Los Técnicos de Intervención Directa necesarios, para las tareas de mantenimiento y provisión contempladas en este pliego.

Será responsabilidad del adjudicatario del servicio el dimensionamiento del equipo técnico de intervención directa para el correcto cumplimiento de los niveles de servicio comprometidos.

Los recursos técnicos adicionales necesarios para la prestación de servicios adicionales o extraordinarios, como traslados masivos, incidencias complejas, etc., o la realización de trabajos encaminados a saneamientos o instalaciones, o que impliquen cortes en el servicio, fuera del horario de producción del centro.

Los recursos técnicos de mantenimiento adicionales necesarios para el cumplimiento de las condiciones de mantenimiento 7x24 reflejadas en el pliego, para lo cuál notificará el procedimiento de localización permanente de dichos recursos técnicos, que asegure el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos.