Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 1 / 94 -
Pliego de Cláusulas Técnicas que han de regir el contrato de servicios denominado
“INFRAESTRUCTURAS Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES DE
LA COMUNIDAD DE MADRID: SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA (2
lotes)”, a adjudicar mediante procedimiento abierto con pluralidad de criterios.
Agencia de Informática y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid Área de Servicios de Comunicaciones
Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 2 / 94 - ÍNDICE
1. OBJETO DEL CONTRATO... 4
2. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS EXISTENTES ... 4
3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS REQUERIDOS... 10
3.1. LOTE 1: SERVICIOS CENTRALIZADOS DE VOZ...11
3.1.1. SERVICIOS DE LA RED DE TELEFONÍA FIJA...12
3.1.1.1. Infraestructuras soporte de las comunicaciones de voz...12
3.1.1.2. Ampliación de cobertura del servicio de enlaces troncales de voz ...13
3.1.1.3. Numeración y Portabilidad ...14
3.1.2. SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO...15
3.1.2.1. Servicios de Red Inteligente...15
3.1.2.2. Información telefónica en guías públicas...15
3.1.3. NUEVAS TECNOLOGÍAS...15
3.1.4. REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO...16
3.1.4.1. Mantenimiento de infraestructuras y servicios...16
3.1.4.2. Provisión y operación del servicio. ...17
3.2. LOTE II: SERVICIOS DISTRIBUIDOS DE VOZ. ...18
3.2.1. SERVICIOS DE LA RED DE TELEFONÍA FIJA...19
3.2.1.1. Infraestructuras soporte de las comunicaciones de voz...19
3.2.1.2. Numeración...20
3.2.1.3. Equipamiento hardware asociado...21
3.2.2. SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO...26
3.2.2.1. Servicio de control del gasto. ...26
3.2.2.2. Servicios de Red Inteligente...27
3.2.2.3. Servicios de distribución y tratamiento de llamadas ...27
3.2.2.3.1. Servicios de operadora automática y respuesta vocal interactiva...27
3.2.2.3.2. Sistemas de tratamiento de llamadas. ACD’s ...28
3.2.2.3.3. Servicios de integración telefonía-ordenador. CTI ...28
3.2.2.4. Servicio de telefonía de uso público ...29
3.2.2.5. Información telefónica en guías públicas...30
3.2.3. NUEVAS TECNOLOGÍAS...30
3.2.4. REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO...31
3.2.4.1. Mantenimiento de infraestructuras y servicios...31
3.2.4.2. Provisión y operación del servicio. ...33
3.2.4.2.1. Actualizaciones software. ...33
3.2.4.2.2. Incorporación de nuevos centros...33
3.2.4.2.3. Ampliación de equipamiento y servicios instalados ...36
3.2.4.2.4. Traslados, bajas y modificaciones...37
3.2.4.2.5. Incorporación de nuevas funcionalidades ...38
3.2.4.2.6. Renovación tecnológica ...39
4. REQUISITOS DERIVADOS DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS ... 40
4.1. REQUISITOS GENERALES ...40
4.2. IDENTIFICACIÓN DE RESPONSABLES DEL ADJUDICATARIO...40
4.3. MODELO DE GESTIÓN...45
4.3.1. GESTIÓN DE INCIDENCIAS ...46
4.3.2. GESTIÓN PROACTIVA DE AVERÍAS...48
4.3.3. GESTIÓN DE CORTES ...48
4.3.4. GESTIÓN DE ACCESOS...49
4.3.5. GESTIÓN DEL INVENTARIO Y PROVISIONES ...49
4.3.6. GESTIÓN DE LOS ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS’s) ...50
4.3.7. GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN ...50
4.3.8. CUADROS DE MANDO Y MEDIDA DE USO...50
4.3.9. DOCUMENTACIÓN MÍNIMA A FACILITAR POR EL ADJUDICATARIO ...51
4.4. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ...51
4.4.1. PORTAL DE INFORMACIÓN ...52
4.4.1.1. Requisitos Generales...52
Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 3 / 94 -
4.4.2. SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS Y PLANTA INSTALADA ...56
4.4.2.1. Requisitos de inventario y planta instalada ...57
4.4.2.2. Requisitos de gestión automatizada de provisiones y otras comunicaciones ...57
4.4.3. REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ...58
4.4.3.1. Mantenimiento de los Sistemas de Gestión de los Servicios ...58
4.4.3.2. Operación de los Sistemas de Gestión de los Servicios ...59
4.4.4. PREVISIÓN DE USO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS ...59
4.5. NIVELES DE SERVICIO EXIGIDOS...59
4.5.1. NIVELES DE SERVICIO EXIGIDOS: LOTE I ...60
4.5.2. NIVELES DE SERVICIO EXIGIDOS: LOTE II ...61
4.6. SEGURIDAD EN MATERIA DE TRATAMIENTO AUTOMATIZADO DE DATOS ...62
5. CATÁLOGO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS... 66
6. COMITÉ DE SEGUIMIENTO... 67
7. PUESTA EN OPERACIÓN ... 68
8. DURACIÓN DE LOS TRABAJOS ... 69
9. CONTENIDO DE LAS OFERTAS ... 69
9.1. MEMORIA TÉCNICA ...70
9.1.1. DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN TÉCNICA PROPUESTA ...70
9.1.2. EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA ...71
9.1.3. PLANES OPERATIVOS ...72
9.2. MEMORIA ECONÓMICA...78
9.2.1. CONSIDERACIONES GENERALES...78
9.2.2. TIPIFICACIÓN DE CENTRALITAS ...78
9.2.3. CÁLCULO DEL PRESUPUESTO...79
10. PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS ... 83
11. DERECHOS SOBRE HARDWARE, SOFTWARE E INFRAESTRUCTURAS DE ICM... 83
12. PLAZO DE GARANTÍA ... 83
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1.
OBJETO DEL CONTRATO
La contratación de las infraestructuras y los servicios de comunicaciones de telefonía fija de todos los centros y usuarios de la Comunidad de Madrid.
Las infraestructuras y servicios, objeto de esta contratación, no sólo tendrán lugar en las sedes detalladas en los anexos del presente Pliego de Cláusulas Técnicas, sino también en aquellas que, a lo largo de la prestación del servicio, se incorporen a solicitud de la Comunidad de Madrid.
Igualmente, podrá adherirse cualquier centro de la Administración de la Comunidad de Madrid que así lo solicite.
2.
DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS EXISTENTES
En la actualidad, la Comunidad de Madrid dispone de diferentes infraestructuras para la prestación de las comunicaciones de voz en sus centros, en función de los requerimientos de servicio específicos y soluciones técnicas adoptadas para cada uno de ellos. La situación actual es la siguiente:
Servicios centralizados de voz:
Prestados mediante soluciones de plataformas de voz y conexiones con redes públicas centralizadas en uno o varios puntos. Actualmente, son las siguientes:
Red Troncal Ibercom, consistente en una Red Privada de Telefonía formada por centralitas propias de conmutación digital Ericsson modelo MD-110, en su versión de software BC-12+.
Desplegada en 95 emplazamientos, están unidos entre sí formando una arquitectura de red privada corporativa mediante enlaces E-1 implementados, bien sobre una red privada SDH, bien sobre líneas punto a punto de 2 Mbit/s.
Cada centro dispone de una centralita telefónica local, agrupándose en sub-redes, conectadas entre sí mediante enlaces PCM de 2 Mbit/s (“TIE-LINE”) con señalización global para redes corporativas Q-SIG, protocolo de señalización normalizado por la International Telecommunication Union Standard Section (ITU-T).
Cada sub-red comparte una infraestructura común de conexión con las redes públicas de telefonía fija y móvil, realizada mediante enlaces digitales de 2 Mbit/s.
Complementaria a esta infraestructura común, cada centro dispone de unos servicios mínimos en casos de caída de la infraestructura de transporte de la centralita telefónica o corte eléctrico, mediante la circuitería hardware necesaria, baterías para garantizar el suministro eléctrico del sistema durante al menos tres horas y enlaces analógicos para la conexión con la red telefónica publica conmutada. La red comparte un Plan de Numeración Corporativo común. Existe una equivalencia entre numeración pública y privada en los últimos 4 dígitos, integrada con la marcación corta de los servicios de telefonía móvil.
Forma, junto con el servicio de telefonía móvil, una red corporativa de extensiones fijas y móviles, de 5 cifras, de la siguiente forma:
Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 5 / 94 - PLAN DE NUMERACIÓN CORPORATIVO
FIJO/MÓVIL (marcación a 5 cifras)
Extensiones Fijas 0 1 MCDU 2 MCDU 3 MCDU 5 MCDU 6 MCDU 7MCDU 8 MCDU 9 MCDU Extensiones Móviles 4 MCDU
La Red Troncal Ibercom está conectada mediante enlaces Q-SIG con la red de telefonía IP descrita en el siguiente apartado, coexistiendo ambos planes de numeración.
El esquema de red actual es el siguiente:
Además del servicio telefónico básico descrito, la Red Troncal Ibercom soporta otros servicios como:
NODO Interconexión NODO 1 NODO 2 NODO 3 NODO 8 NODO 7 NODO 5 Red Telefonía Fija Red Telefonía Fija
RED TRONCAL TELEFONÍA FIJA TDM
EQUIPAMIENTO: Ericsson MD-110 Nº EXTENSIONES: 22.600 Nº CENTROS: 95 15 Enlaces 2 Mbit/s 15 Enlaces 2 Mbit/s 3 Enlaces 2 Mbit/s 12 Enlaces 2 Mbit/s 12 Enlaces 2 Mbit/s 11 Enlaces 2 Mbit/s . . . . . . . . . . . . NODO Interconexión NODO 1 NODO 2 NODO 3 NODO 8 NODO 7 NODO 5 Red Telefonía Fija Red Telefonía Fija Red Telefonía Fija Red Telefonía Fija
RED TRONCAL TELEFONÍA FIJA TDM
EQUIPAMIENTO: Ericsson MD-110 Nº EXTENSIONES: 22.600 Nº CENTROS: 95 15 Enlaces 2 Mbit/s 15 Enlaces 2 Mbit/s 3 Enlaces 2 Mbit/s 12 Enlaces 2 Mbit/s 12 Enlaces 2 Mbit/s 11 Enlaces 2 Mbit/s . . . . . . . . . . . .
Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 6 / 94 - Sistemas de atención telefónica masiva, soportados por equipos de distribución automática de
llamadas (ACD), externos a la centralita telefónica.
Sistemas de mensajería vocal avanzada dimensionados para dar servicio a todas las extensiones telefónicas de la red, externos a la centralita telefónica, así como servicios de información de cambio de número mediante locuciones informativas.
Un módulo de gestión que facilita el control de las alarmas producidas en la red, así como del tráfico cursado por cada uno de los enlaces.
Servicios de operadora sobre PC, basado en sistemas de integración CTI (Computer Telephony Integration), para el Gabinete Telegráfico de la Comunidad de Madrid.
Servicio de reconocimiento vocal interactivo integrado en el Portal de Voz del Escolar que, basado en una plataforma puesta a disposición por el actual adjudicatario del contrato de la Red Troncal Ibercom, posibilita la obtención de información diversa a través del canal telefónico.
Servicio de atención multimedia en la Oficina de Información de la Vivienda de la Comunidad de Madrid (OVICAM) que facilita el acceso de los ciudadanos de la Comunidad de Madrid desde la red pública de telefonía mediante un sistema de atención de llamadas y sistemas CTI (Computer Telephony Integration) para la integración de funcionalidades telefónicas e informáticas.
Queda incluido en el objeto de este pliego, está la conexión con la Red Pública de Telefonía Fija, tanto en su aspecto de enlaces digitales de 2 Mbit/s (incluidos en el Lote I), como en el apartado de líneas individuales de emergencia (incluidos en el Lote II).
Actualmente, la conexión con la Red Pública de Telefonía Fija se realiza centralizadamente en dos CPDs de ICM (C/ Embajadores, 181 y C/ Julián Camarillo, 6) ya que los enlaces digitales de 2 Mbit/s se extienden por la Red de Transporte de Voz y Datos desde estos dos puntos a los centros nodales de cada Subred.
La conexión con la Red Pública de Telefonía Móvil se realiza sobre infraestructura del proveedor de Servicios Móviles, mediante la conexión de enlaces digitales de 2 Mbit/s en cada uno de los centros nodales de las 8 subredes existentes. Esta conexión no está incluida en el objeto del presente pliego. Los enlaces que interconectan cada uno de los centros para establecer la estructura de red y subred, se proporcionan a través de la Red de Transporte de Voz y Datos.
La conexión con la Red de Telefonía IP (enlaces Q-SIG) se realiza de forma local en Embajadores, 181, y a través de la Red de Transporte de Voz y Datos, en Julián Camarillo, 6.
Red de telefonía IP: unos 315 emplazamientos dotados de un sistema de ToIP.
Consiste en una red de ToIP basada en el sistema OmniPCX Enterprise de Alcatel con el 100% de teléfonos IP, los cuales se conectan a la LAN de cada edificio. Actualmente, hay unos 315 edificios conectados y, si bien se ha concluido el proyecto de implantación inicial, hay cierto crecimiento continuo principalmente debido a centros nuevos. La plataforma está dimensionada para unos 420 centros.
Existen seis Call Servers redundantes, en configuración cruzada, entre los centros de Embajadores y Julián Camarillo. Estos seis Call Servers cubren las necesidades de líneas y troncales instalados así como proporcionan una solución de alta fiabilidad. Para cada Call Server, la CPU de redundancia se ubica en el otro centro respecto de la CPU principal. Además, de los seis Call Servers, tres de ellos
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tienen su CPU principal en un centro mientras que los otros tres lo tienen en el otro. Con esto se consigue una distribución homogénea entre ambos centros, minimizando riesgos y distribuyendo cargas entre los dos centros principales.
La conexión de los dos grupos de Call Servers se realiza a través del enlace DWDM facilitado por la Red de Transporte de Voz y Datos. La arquitectura de respaldo es activo-activo.
A continuación se presenta un diagrama actual de la red:
La conexión a la red pública se realiza mediante enlaces digitales de 2 Mbit/s. Los enlaces existentes son:
Acceso a la Red de Telefonía Fija, que es la parte correspondiente de servicio de este pliego. Acceso a la Red de Telefonía Móvil, facilitado por el operador de Servicios Móviles.
También se incluyen E1s Q-SIG para la conexión con la Red de PABX Troncal MD 110, facilitado por el proveedor de la Red de Transporte de Voz y Datos.
NODO 1 NODO 2 NODO 3 NODO 4 NODO 5 NODO 6 Red Telefonía Fija 6 Enlaces 2 Mbit/s 6 Enlaces 2 Mbit/s 6 Enlaces 2 Mbit/s 6 Enlaces 2 Mbit/s Mbit/s . . . . . . . . . . . .
RED TRONCAL TELEFONÍA FIJA IP
EQUIPAMIENTO: Alcatel OmniPCX Nº EXTENSIONES: 8.400 Nº CENTROS:
Red Telefonía Fija
10 Enlaces 2 Mbit/s
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Además, se dispone de un sistema CCD (Call Center Distribution) en el Centro de Atención a Usuarios de ICM y de un sistema gestor del aplicativo, CCS (Call Center Supervisor) de Alcatel, para la gestión del sistema de atención telefónica.
Se utilizan audiocodecs para el servicio de fax.
Se dispone de un plan de numeración interna corporativa, integrado con el plan de numeración de la Red Troncal de Telefonía Fija. No existe equivalencia entre numeración pública (DDI) y privada. Las llamadas internas en la Red ToIP no conllevan coste, al cursarse sobre enlaces privados entre nodos de la Red. Las llamadas entre la Red de PABX Troncal y la Red ToIP tampoco lo conllevan, ya que utilizan los enlaces QSIG entre plataformas, indicados previamente.
A continuación se amplia la información sobre la conexión de la plataforma ToIP con la red pública de telefonía fija. La configuración actual es:
- Los nodos están configurados por ‘parejas’, de forma que, en caso de caida de un nodo, existe un ‘nodo pareja’ con un call server de backup del nodo caido que toma el control de las llamadas de los centros que dependen del nodo. Además, los nodos ‘pareja’ están situados en CPDs distintos, por lo que el riesgo de indisponibilidad global de la plataforma es muy bajo.
- Para la entrada de llamadas desde la red pública hacia la plataforma, el operador debe formar rutas de enlaces digitales de 2 Mbit/s hacia los dos nodos que forman la pareja. En la actualidad hay 18 agrupaciones de centros, por lo que como mínimo debe existir el mismo número de rutas del operador de red pública.
- Para la salida de llamadas desde la plataforma hacia red pública, el operador de red pública debe permitir que cualquier numeración de la plataforma pueda progresar, ya que la plataforma está configurada para que en caso de que la ruta que normalmente da salida a un determinado centro esté saturada pueda desbordar por el resto de rutas.
En el ANEXO II: DATOS DE LOTE I: NUMERACIÓN GEOGRÁFICA Y DE RED INTELIGENTE Y ENLACES DIGITALES 2 Mbit/sS al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se incluye los datos básicos de numeración y de enlaces del lote.
Servicios distribuidos de voz:
Prestados mediante soluciones independientes en función de los requerimientos de servicio específicos de cada centro.
Los servicios de comunicaciones implantados se pueden dividir en tres tipos, en función de la infraestructura soporte:
Servicios de telefonía individual.
Son servicios de telefonía independientes, sin funcionalidades adicionales a las del servicio telefónico básico, bien para aquellos centros que, por su tamaño y número de usuarios no requieren funcionalidades avanzadas, o bien para centros que requieren infraestructuras directas de comunicación sin conexión a la centralita telefónica para soporte de servicios de alarma, telegestión, etc... Los servicios pueden ser bien de telefonía directa, o bien servicios de fax.
Las infraestructuras soporte de estos servicios son enlaces analógicos de la Red Telefónica Básica (RTB) y enlaces digitales de 128 Kbit/s.
Los equipamientos asociados a estas infraestructuras son teléfonos analógicos, faxes, o equipos específicos del servicio prestado (módems para gestión remota, alarmas, etc.).
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Servicios de telefonía privada virtual.
Son servicios con funcionalidades de centralita virtual, enfocados a centros o agrupaciones de centros que requieren facilidades de centralita telefónica pero que, por su volumen, no justifican la inversión en un equipamiento físico soporte.
Servicios de telefonía privada.
Son servicios de funcionalidades avanzadas de telefonía que permiten, fundamentalmente, la intercomunicación entre los usuarios del servicio, el tratamiento específico de la llamada, la definición de perfiles de uso y, en general, todas las prestaciones avanzadas relacionadas con la comunicación vocal.
Las infraestructuras soporte para este servicio son enlaces analógicos de RTB, enlaces digitales de 128 Kbit/s o bien enlaces digitales de 2 Mbit/s.
Los equipamientos soporte de este servicio son:
En caso de tecnología tradicional TDM soporte de las comunicaciones de voz: centralitas telefónicas analógicas (a extinguir) o digitales, de pequeña, mediana o gran capacidad.
En caso de tecnología IP soporte de las comunicaciones de voz: Call Servers y Media Gateways locales o centrales, en función de la criticidad y tamaño del centro.
Es objetivo de ICM continuar la política de introducción paulatina de tecnología IP para transporte de voz.
Tanto para las soluciones ToIP como para implantaciones más tradicionales existe una gran variedad de marcas y modelos de centralitas teniendo todas las siguientes características comunes:
Extensiones específicas del sistema, o digitales, que proporcionan funcionalidades avanzadas de usuario, como son programación de funciones por botón, visualización del estado de la llamada y de las extensiones, display, etc., existiendo diversas gamas de terminales asociados.
Extensiones convencionales o analógicas, que proporcionan las funcionalidades básicas del sistema, como desvío, rellamada, transferencia, servicios de fax, etc.
Extensiones de operadora, para tratamiento centralizado de llamadas entrantes y salientes.
En algunos casos, extensiones inalámbricas bajo estándar DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) integradas con la centralita, como solución complementaria al sistema telefónico existente.
Por otro lado, algunas de las centralitas, generalmente las de mayor capacidad, permiten unos servicios mínimos en casos de caída de la infraestructura de transporte o de corte eléctrico, mediante la circuitería hardware necesaria, baterías para garantizar el suministro eléctrico del sistema durante al menos tres horas y enlaces analógicos para la conexión con la red telefónica publica conmutada.
Además del servicio telefónico básico descrito, se dispone de los siguientes servicios adicionales:
Sistemas de tarificación de llamadas, para control local del gasto telefónico realizado, integrados en las propias centralitas o externos a ellas.
Sistemas con funcionalidades de operadora automática, externos o integrados en la centralita, que facilitan una atención guiada al administrado a través de menús de mensajes.
Sistemas de mensajería vocal estándar (buzón de voz) y sistemas de mensajería vocal avanzada. Sistemas buscapersonas.
Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 10 / 94 - Todos los equipamientos asociados al servicio de voz descrito en este epígrafe (centralitas, terminales telefónicos, etc.) son PROPIEDAD de la Comunidad de Madrid.
Los centros que disponen de servicios distribuidos de voz descritos se pueden englobar en tres grandes grupos:
Centros con soluciones de telefonía privada, en número aproximado de 60, de tamaño medio y grande y con una gran criticidad de servicio, como son Hospitales, algunos Centros de Salud, Gerencias de Atención Primaria, Centros de Especialidad, Residencias de Personas Mayores o grandes Juzgados, entre otros.
Centros con soluciones de telefonía privada, en número aproximado de 550, de pequeño tamaño. Centros con soluciones de telefonía individual, en número aproximado de 900, de pequeño tamaño,
como soluciones de backup del sistema telefónico principal, como es el caso de los centros con servicios centralizados de voz, o bien para servicios de comunicación individual como pueden ser voz, transmisión de fax, telegestión, etc.
Es objeto de este pliego el mantenimiento de las infraestructuras y servicios de telefonía necesarios para cursar el tráfico telefónico generado en estos centros, y la adquisición, mantenimiento y operación de los equipamientos asociados.
En el ANEXO III – RELACIÓN DE CENTROS CON SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA Y SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO al presente Pliego de Cláusulas Técnicas, se facilita relación aproximada de todos los centros, objeto de este contrato, con identificación de su ubicación, equipos instalados, número aproximado de extensiones telefónicas conectadas desglosadas por tipo. Además, se aporta relación detallada aproximada de los servicios de valor añadido.
3. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS REQUERIDOS
Los licitadores serán titulares de cuantas Licencias, Permisos y Autorizaciones sean necesarias, conforme a la legislación vigente, para la prestación de todos los servicios objeto del contrato en el momento de presentar su respuesta al mismo.
A tal efecto, todos los licitadores deberán aportar en el Sobre Nº 1: “Documentación Administrativa”, declaración responsable de estar en posesión de cuantas Licencias, Permisos y Autorizaciones sean necesarias, conforme a la legislación vigente, para la prestación de los servicios. El adjudicatario provisional, con carácter previo a la elevación de la adjudicación a definitiva, deberá aportar toda aquella documentación que ICM estime necesaria para la acreditación de tales circunstancias.
El adjudicatario presentará copia de la misma siempre que cambie, se renueve o sea sustituida por otro tipo de licencias, permisos, autorizaciones, etc. en un plazo no superior a una semana desde el cambio o renovación. ICM podrá requerir en cualquier momento la presentación de los originales.
Así mismo, dentro de los servicios requeridos en este pliego se considera la especial importancia que representa la sede del gobierno de la Comunidad de Madrid, situada en el complejo de Puerta del Sol, para lo cuál el adjudicatario deberá prestar un servicio de atención y de continuidad de máxima criticidad en este entorno.
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3.1.
LOTE 1: SERVICIOS CENTRALIZADOS DE VOZ
Con carácter obligatorio, se exigirá al adjudicatario de este lote:
- el mantenimiento de todos los servicios existentes, con todas sus funcionalidades asociadas
- el mantenimiento de la numeración integrada en la Red de Telefonía Pública, asumiendo el impacto que su eventual cambio podría suponer en el buen funcionamiento de los centros implicados
- la provisión a la Comunidad de Madrid, si así lo demandase, de crecimientos de estos servicios, con soluciones de prestaciones iguales o superiores a los actuales, con los mismos niveles de servicio comprometidos, precios y funcionalidades.
Cualquier modificación hardware o software realizada por el adjudicatario, en aras de una mejora del servicio actual, será sin coste para la Comunidad de Madrid.
Con carácter general, la prestación de los servicios recogidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas, conllevará el cumplimiento de niveles de servicio acordados o comprometidos (ANS Acuerdo de Nivel
de Servicio) que serán definidos, bien a lo largo de este documento, bien con posterioridad a la
adjudicación del contrato. Además, también conlleva la aceptación de la política de penalizaciones ante incumplimientos de estos niveles de servicio, tanto si están definidos específicamente como si están acogidos a los estándares generales definidos en este Pliego.
Todos los equipos y servicios prestados por el adjudicatario/s, al amparo de este contrato, estarán recogidos en el Catálogo de Productos y Servicios, formalizado entre éste/estos e ICM. En el Apartado 5. – ‘Catálogo de Productos y Servicios’, de este Pliego se recoge específicamente el objeto y tratamiento de dicho documento contractual.
El/los adjudicatario/s del servicio se compromete/n a notificar a ICM, con la mayor antelación posible y al menos con quince días naturales, la desaparición en el Catálogo de Productos y Servicios de cualesquiera productos, equipos, opciones, etc. o servicios, por condicionantes de mercado, como son la aparición de nuevos modelos sustitutivos del vigente. Así mismo, el/los adjudicatario/s deberá/n facilitar, en caso de ser equipos o software para los mismos, la provisión en stock del número de estos que ICM considere suficiente para el mantenimiento del servicio. Igualmente, el adjudicatario se comprometerá a facilitar, en un plazo máximo de siete días naturales desde la notificación de discontinuidad del producto o servicio en cuestión, la ficha técnica de la nueva familia de prestaciones análogas que propondrá en sustitución del inicial. El incumplimiento de estas obligaciones de notificación a ICM darán lugar a la aplicación de las correspondientes penalizaciones, según se detalla en el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas.
ICM tendrá derecho al acceso, con el cumplimiento de los requisitos legales en vigor, a la información de todo tipo (económico-administrativo, de inventario, estadísticas y detalle de uso, histórico de peticiones, comunicaciones de incidencia, albaranes o notas de entrega, notificaciones de resolución de incidencias, renovaciones, etc.) que se genere en el desarrollo y cumplimiento del contrato, tanto en soporte físico como lógico.
El adjudicatario establecerá, sin coste adicional, los bancos de prueba y/o instalaciones piloto que puedan requerirse por parte de ICM, para la elaboración de los estudios e informes técnicos de evaluación pertinentes que aseguren las condiciones técnicas y de servicio establecidas en este Pliego.
El adjudicatario estará obligado a conocer y observar la normativa aplicable en ICM, o en los diferentes centros de la red, para la prestación de los diferentes servicios objeto de este contrato y a incorporarla y
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tenerla en cuenta sin detrimento de los niveles de calidad exigidos, como son políticas de control de acceso a los edificios e infraestructuras, horario hábil, procedimientos ISO-9001:2000, etc.
3.1.1.
SERVICIOS DE LA RED DE TELEFONÍA FIJA
3.1.1.1. Infraestructuras soporte de las comunicaciones de voz
El Servicio de Enlaces Troncales se soportará sobre enlaces digitales de 2 Mbit/s compatibles con los actualmente instalados en las plataformas indicadas en el Capítulo 2, “Descripción de los Servicios Existentes”. Igualmente, los licitadores especificarán, detalladamente, los servicios suplementarios ofrecidos y el cumplimiento de la normativa técnica internacional aplicable.
Dichos enlaces se instalarán principalmente sobre facilidades de transmisión con acceso sobre fibra óptica en los dos centros siguientes:
a) Sede de ICM, C/ Embajadores, nº 181 (Madrid).
b) Centro de Respaldo de la Red de Voz, C/ Julián Camarillo, nº 8.
Se considerará centro de especial relevancia con una especial atención la sede del gobierno de la Comunidad de Madrid, situada en el complejo de Puerta del Sol.
Hay algunos enlaces instalados en otras ubicaciones, tal como se comenta a continuación.
En el ANEXO II: DATOS DE LOTE I: NUMERACIÓN GEOGRÁFICA Y DE RED INTELIGENTE Y ENLACES DIGITALES DE 2 Mbit/s al presente Pliego de Cláusulas Técnicas se definen los datos principales de dimensionamiento de red y cantidad de numeración pública. ICM y el adjudicatario definirán la numeración pública concreta para los que cada uno de dichos centros debe ser la primera elección de encaminamiento de llamadas entrantes, así como el número de extensiones activas previstas.
Durante la ejecución del contrato se prevé la ampliación de la cobertura del servicio troncal de enlaces en centros distintos de los dos anteriormente mencionados, de manera que ICM pueda solicitar, en caso de que lo estime oportuno, la instalación de enlaces digitales de 2 Mbit/s en otros centros de la Comunidad de Madrid al amparo del contrato vigente. El siguiente apartado indicará específicamente los requisitos de dicha ampliación.
La capacidad física de las facilidades de transmisión deberá ser, en todo momento y a lo largo del periodo de contratación, adecuada al número de los mismos.
En caso de saturación de los enlaces disponibles o de interrupción del servicio por cualquier causa en cualquiera de los centros, el adjudicatario reencaminará el tráfico entrante a través del resto de centros alternativos. Las llamadas salientes originadas en cualquier extensión de la red podrán ser cursadas por cualquiera de los centros.
El adjudicatario dimensionará, pondrá en servicio y mantendrá el número de enlaces digitales de 2 Mbit/s en cada centro, en función del tráfico real existente para cumplir el requisito de Grado de Servicio que se describe en el Apartado 3.1.4.2 ‘Provisión y Operación del Servicio’, correspondiendo a ICM suministrar y configurar los puertos necesarios en las plataformas indicadas en la descripción de los servicios existentes. En consecuencia, el adjudicatario asegurará la adecuación permanente de la capacidad física de las facilidades de transmisión, soporte de los enlaces con su red en ambos centros, al número de enlaces digitales de 2 Mbit/s en servicio. Para ello, y para cumplir con los ANSs requeridos iniciará, llegado el
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caso, los trabajos de ampliación de dicha capacidad antes de que se supere el 80% de la capacidad instalada.
El servicio incluirá la instalación y mantenimiento de las facilidades internas de cableado, equipos terminales de línea, armarios bastidores, sistemas de alimentación alternativa, etc. que sean necesarios para la conexión con las facilidades de distribución de cableado de las plataformas indicadas en el capítulo 2. Actualmente, los enlaces digitales de 2 Mbit/s presentan interfaz G.703 no balanceado (75 ohm) sobre conector coaxial, comunicándose al adjudicatario los posibles cambios.
Las facilidades de distribución de cableado del sistema del adjudicatario deberán instalarse tan próximas como sea posible a las del sistema actual de centralitas de ICM en cada uno de los centros y siempre con la aprobación de ICM.
3.1.1.2. Ampliación de cobertura del servicio de enlaces troncales de voz
Tal como se ha indicado anteriormente, durante la ejecución del contrato se prevé la ampliación de la cobertura del servicio de enlaces troncales en centros distintos de los dos anteriormente mencionados. De esta manera, ICM puede solicitar, en caso de que lo estime oportuno, la instalación de enlaces digitales de 2 Mbit/s en otros centros de la Comunidad de Madrid.
El adjudicatario se responsabilizará igualmente de la correcta definición, dimensionamiento y puesta en producción de la arquitectura de conexión de dichos centros y de su interconexión con la Red Telefónica Pública Conmutada para cursar el tráfico telefónico, a través de estos enlaces digitales de 2 Mbit/s. Los requisitos técnicos son los siguientes:
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Los enlaces se instalarán sobre facilidades de transmisión sobre fibra óptica en el centro indicado. La capacidad física de estas facilidades de transmisión deberá ser, en todo momento a lo largo del periodo del contrato, adecuada al número de enlaces.-
El adjudicatario dimensionará, pondrá en servicio y mantendrá el número enlaces digitales de 2 Mbit/s en cada centro, en función del tráfico real existente para cumplir el requisito de Grado de Servicio que se describe en el Apartado 3.1.4.2 ‘Provisión y Operación del Servicio’, correspondiendo a ICM suministrar y configurar los puertos necesarios en las plataformas de telefonía. En consecuencia, el adjudicatario asegurará la adecuación permanente de la capacidad física de las facilidades de transmisión soporte de los enlaces con su red al número de enlaces digitales de 2 Mbit/s en servicio. Para ello, y para cumplir con los ANSs requeridos iniciará, llegado el caso, los trabajos de ampliación de dicha capacidad antes de que se supere el 80% de la capacidad instalada.-
El adjudicatario realizará a su cargo, en caso de ser necesarios, los trabajos de portabilidad a su red de la numeración pública actualmente en servicio y de reencaminamiento de las llamadas a los enlaces soporte de este servicio, con la interrupción mínima posible del servicio a los usuarios. Cada instalación tendrá consideración de proyecto llave en mano, incluyendo todas las tareas que sean necesarias ejecutar hasta su finalización, como pueden ser las siguientes:-
Toma de datos en campo para elaboración de la solución técnica correspondiente, incluyendo: o Visita al centro.o Recopilación de los datos necesarios para la configuración del servicio.
o Revisión de la infraestructura física y facilidades del inmueble para la instalación (acometida del edificio, estado de patinillos y canalizaciones, estado de la red interior de cableado, ubicación de los nuevos equipos, etc...).
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Ejecución de todas aquellas tareas de acondicionamiento de las salas de comunicaciones derivadas de los requerimientos técnicos de los equipos, como son acondicionamiento eléctrico de las salas, pequeña obra civil para la adecuación de las canalizaciones existentes, etc..Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 14 / 94 -
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Instalación de las infraestructuras y equipos necesarios en cada centro, configuración y pruebas. Específicamente, facilidades internas de cableado, equipos terminales de línea, armarios bastidores, sistemas de alimentación alternativa, etc. que sean necesarios para la conexión con las facilidades de distribución de cableado que exista en el centro.-
Elaboración de la documentación del proyecto de instalación. Como mínimo, serán: o Recursos de transporte contemplados en la solución técnicao Numeración asignada al nuevo centro, dentro del Plan de Numeración corporativa, así como reserva de numeración realizada para futuros crecimientos del servicio en el centro. Dicha reserva no será nunca inferior a un 25% de la totalidad de números asignados en la instalación.
Además, el centro estará incluido en los sistemas de gestión del servicio del pliego actual.
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En general, cualquier tarea relacionada con la instalación, necesaria en el momento de la puesta en funcionamientoEl servicio indicado incluye, específicamente, el traslado de enlaces digitales de 2 Mbit/s entre centros adscritos al servicio de forma transparente al usuario final en cuanto a servicios de red. ICM prevé la posibilidad de realizar, durante la ejecución del contrato, el traslado de los enlaces digitales de 2 Mbit/s de la Red Troncal Ibercom desde sus ubicaciones actuales en los dos puntos centrales a las cabeceras de las subredes. De esta forma, los licitadores deben tener en cuenta esta circunstancia en el Plan de Implantación solicitado en el Apartado 9.1.3 ‘Planes Operativos’ de este pliego.
Por último, y de forma excepcional, ICM se reserva la posibilidad de solicitar enlaces digitales de menor capacidad (128 Kbit/s) dentro de este lote para centros de la Comunidad de Madrid, para lo cuál se establecerá la cuota correspondiente.
3.1.1.3. Numeración y Portabilidad
El Servicio de Enlaces Troncales permitirá cursar llamadas a cualquier número de los establecidos en el Plan de Numeración vigente en España, así como a cualquier número telefónico internacional, sin otras restricciones que las que los Operadores de terceros países impongan.
En cualquier caso, el adjudicatario se comprometerá a ofrecer cuanta numeración integrada de red Telefónica pública pueda demandar la Comunidad de Madrid durante la vigencia del contrato, sin coste alguno para ICM.
Además, con carácter obligatorio, será responsabilidad del prestatario del servicio el mantenimiento real, física o virtualmente, de la numeración de red pública asociada a las infraestructuras existentes, para minimizar el impacto que su cambio supondría en el funcionamiento de los centros implicados. Así mismo, cualquier modificación hardware o software, realizada a tal fin por el adjudicatario en aras de una mejora o adecuación del servicio actual, será sin coste para la Comunidad de Madrid.
El adjudicatario realizará a su cargo los trabajos de portabilidad a su Red de la numeración pública actualmente en servicio y de reencaminamiento de las llamadas a los enlaces soporte de este servicio, de manera que el impacto provocado por el proceso de portabilidad sea el mínimo posible. Por ello, presentará un plan de migración que incluya la descripción del procedimiento de portabilidad en aquellos casos en que sea necesario realizarla y los mecanismos de emergencia que aseguren la comunicación en dichos centros, tal como se especifica en el Apartado 9.1.3 ‘Planes Operativos’.
Todas las reprogramaciones y adecuaciones de la red que sean necesarias para asegurar el cambio, tanto en la red propia del adjudicatario como en la infraestructura telefónica del centro, así como los recursos humanos y materiales necesarios, serán por cuenta del adjudicatario.
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3.1.2.
SERVICIOS DE VALOR AÑADIDO
3.1.2.1. Servicios de Red Inteligente
El adjudicatario de los servicios, objeto del contrato, deberá facilitar la numeración y facilidades de red inteligente que puedan demandarse a lo largo de la prestación de los servicios. El mantenimiento operativo de estos servicios será responsabilidad del prestatario del servicio.
ICM podrá definir, en el seno del Comité de Seguimiento, niveles de servicio acordados (ANS’s) específicos y régimen aplicable de penalizaciones en cada instalación y mantenimiento de estos servicios, si así lo requiriera la importancia del servicio final prestado al usuario. Caso de no requerirse una definición específica, estarán sujetos a lo definido en los distintos apartados del presente Pliego de Cláusulas Técnicas y, específicamente, a lo indicado en el Apartado 3.1.4 ‘Requisitos de Nivel de Servicio’.
3.1.2.2. Información telefónica en guías públicas
El adjudicatario del contrato se comprometerá, a través de su Área Comercial, a la realización de las actividades de seguimiento, actualización y correcta publicación de la información correspondiente a números telefónicos de la Comunidad de Madrid, que existan o puedan requerirse, en un momento dado, en guías telefónicas de carácter público.
Para ello, realizará todas las tareas de interlocución necesarias con los diferentes responsables orgánicos de cada centro de la Comunidad de Madrid, así como la coordinación con el operador/empresa final responsable de la publicación de la información.
3.1.3.
NUEVAS TECNOLOGÍAS
Al amparo del contrato, se estudiará la implantación en la red de nuevas soluciones tecnológicamente punteras o novedosas, que ayuden a la innovación del catálogo de servicios ofrecidos por ICM a los usuarios de la Comunidad de Madrid y que permitan un avance tecnológico de la red.
Para ello, el adjudicatario se comprometerá, durante la vigencia del contrato y sin coste adicional, a la puesta en marcha de proyectos específicos de evaluación y planes de implantación final, si así se decidiera, de aquellas soluciones tecnológicas y nuevos servicios que ICM pueda requerir.
Cada proyecto específico de evaluación y posible puesta en producción posterior contemplará, como mínimo, los siguientes aspectos a ejecutar por el adjudicatario si ICM lo requiere:
- Estudio de normativa existente al efecto, estándares aplicables, compatibilidad con las infraestructuras y servicios instalados en la red de la Comunidad de Madrid e impacto de su implantación en el servicio existente.
- Establecimiento de cuantos bancos de prueba o instalaciones piloto en la Comunidad de Madrid sean necesarias para la evaluación y prueba del servicio.
- Definición del documento de valor añadido que recoja detalladamente las características del servicio, especificaciones técnicas, niveles de servicio comprometidos (ANS’s) y penalizaciones asociadas, procedimiento de gestión y mantenimiento efectivos adicionales a los recogidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas del adjudicatario, puestos a disposición para la explotación posterior, valoración económica de la implantación y mantenimiento posterior, etc... Este documento deberá ser validado en el seno del Comité de Seguimiento,
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tal y como se recoge en el Apartado 6 ‘Comité de Seguimiento’, y sus condiciones económicas recogidas en el Catálogo de Productos y Servicios vigente.
- Evaluación y ejecución de todas las actuaciones que deban realizarse encaminadas a la correcta difusión, comprensión y utilización de los nuevos servicios y/o tecnologías, tanto al personal técnico de ICM como a los usuarios finales.
- Impartición de los seminarios y cursos necesarios para la correcta comprensión de la nueva tecnología, en las condiciones especificadas en el Apartado 9.1.3 ‘Planes Operativos’ de este Pliego de Cláusulas Técnicas.
- Soportes técnicos puestos a disposición por el adjudicatario para el proyecto, ya sea propios o mediante acuerdos con terceros.
Por último, el adjudicatario, como único responsable de la correcta evaluación y puesta en producción de estos proyectos, se comprometerá, si así se concluyera, a la asignación de cuantos efectivos adicionales, a los definidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas, sean necesarios para el desarrollo, implantación y posterior gestión y mantenimiento del servicio, que ICM pudiera requerir al efecto.
3.1.4.
REQUISITOS DE NIVEL DE SERVICIO
3.1.4.1. Mantenimiento de infraestructuras y servicios
Respecto al mantenimiento de infraestructuras y servicios se debe tener en cuenta que, en todo caso, para poder cumplir los plazos mencionados a continuación el adjudicatario deberá poner a disposición del servicio aquellos recursos humanos, de logística, distribución y almacenaje que estime oportunos, ubicándose siempre en dependencias del adjudicatario. Con estas premisas, los niveles de servicio requeridos en cuanto a mantenimiento de infraestructuras y servicios son:
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El Tiempo máximo de respuesta ante incidencias en el funcionamiento del servicio será de 1 hora desde su notificación.-
El Tiempo máximo de resolución de incidencias en el funcionamiento del servicio será de 4 horas desde su notificación.En cuanto a los niveles de servicio de disponibilidad, son:
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La disponibilidad de cada prestación y funcionalidad del servicio será igual o superior al 99,98%. La disponibilidad se calculará, por periodos de 30 días naturales desde la última indisponibilidad no penalizada, aplicando la fórmula establecida en el Apartado 4.5 ‘Niveles de Servicio Exigidos’-
El Servicio de Enlaces Troncales estará operativo 24 horas al día todos los días del año. El Grado de Servicio1 requerido es del 0,2%.En cuanto a otras actividades de mantenimiento, los requisitos son:
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El adjudicatario comunicará a ICM, vía correo electrónico, las paradas previstas por actividades de mantenimiento programado con un mínimo de 48 horas de antelación. Las actividades de mantenimiento programado se llevarán a cabo entre las 00:00 y las 06:00 horas.
1 en el presente pliego, y de forma coherente con las recomendaciones de la ITU-T E.600 “Términos y Definiciones de la Ingeniería de Tráfico” y E.720 “Concepto de Grado de Servicio RDSI”, se va a considerar como parámetro de medida del grado de servicio la probabilidad de pérdida de llamada (“probability of loss”) causada por la falta de recursos de red
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No se computarán las primeras 4 horas de indisponibilidad debidas a actividades de mantenimiento programado, debidamente comunicadas a ICM dentro del plazo fijado.Ante un incumplimiento de los niveles de servicio anteriormente señalados, se aplicará la correspondiente penalidad, según se detalla en el Apartado 22 - Penalizaciones, Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas.
3.1.4.2. Provisión y operación del servicio.
El principal servicio de provisión que se solicita a los licitadores de este lote es el de los enlaces digitales de 2 Mbit/s para la conexión de un centro en la Red Troncal de Telefonía Fija. Para calcular los niveles de servicio, se diferenciarán dos casos:
1) Si el prestatario del servicio no tiene infraestructura previa en el centro, se comprometerá a realizar todos los trabajos de toma de datos en campo, valoración técnico-económica e instalación de la solución final en un plazo máximo de VEINTIOCHO (28) DÍAS NATURALES, a contar desde la recepción de la solicitud formal por parte de ICM al prestatario del servicio. Esta instalación se dividirá en dos fases, con los siguientes niveles de servicio exigidos:
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La elaboración de la solución técnico-económica, con todos los puntos mínimos indicados, deberá ser entregada en el plazo de SIETE (7) DÍAS NATURALES desde la solicitud formal por parte de ICM.-
El suministro e instalación del enlace digital de 2 Mbit/s, en todos sus aspectos, deberá realizarse en el plazo de VEINTIÚN (21) DÍAS NATURALES desde la recepción de conformidad oficial por parte de ICM a la solución propuesta. En caso de que la elaboración de la solución técnico-económica se realice en un plazo inferior al indicado, se ampliará el plazo de esta fase en tantos días como se haya acortado la primera.
2) Si el prestatario del servicio tiene infraestructura previa en el centro, el plazo de instalación de enlaces digitales de 2 Mbit/s adicionales no superará los DIEZ (10) DÍAS NATURALES
Con independencia de los plazos anteriores, de obligado cumplimiento, se considerará, como excepción a los mismos, aquellos trabajos considerados críticos, con plazos inferiores a los mencionados, y cuya ejecución será prioritaria frente a cualquier otro trabajo o actuación en la Comunidad de Madrid.
Los niveles de servicio de otras tareas de provisión son:
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Para desvíos, restricciones de línea y otras tareas de configuración simple en la red del adjudicatario, se requiere un Tiempo máximo de resolución de la petición de 4 horas desde su notificación.-
Para alta/baja/modificación de numeración geográfica, alta/baja/modificación de numeración de red inteligente y otras tareas de configuración más compleja, se requiere un Tiempo máximo de resolución de la petición de DOS (2) DÍAS LABORABLES desde su notificación.Ante un incumplimiento de los niveles de servicio anteriormente señalados, se aplicará la correspondiente penalidad, según se detalla en el Apartado 22 - Penalizaciones, Anexo I del Pliego de Cláusulas Jurídicas.
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3.2.
LOTE II: SERVICIOS DISTRIBUIDOS DE VOZ.
Con carácter obligatorio, se exigirá al adjudicatario de este contrato:
- El mantenimiento de todos los equipamientos e infraestructuras existentes, con todas sus funcionalidades asociadas.
- El mantenimiento de la numeración integrada en la Red de Telefonía Pública, para minimizar el impacto que, su eventual cambio, podría suponer en el buen funcionamiento de los centros implicados y de la totalidad de los servicios telefónicos existentes.
- Proveer a la Comunidad de Madrid, si así lo demandase, de crecimientos de estos servicios, con equipamientos y soluciones de prestaciones iguales o superiores a los actuales, con los mismos niveles de servicio comprometidos, precios y funcionalidades.
- Cualquier modificación hardware o software realizada por el adjudicatario con el fin de una mejora del servicio actual será sin coste para la Comunidad de Madrid.
Se considerará centro de especial relevancia con una especial atención la sede del gobierno de la Comunidad de Madrid, situada en el complejo de Puerta del Sol.
Con carácter general, la instalación de cualquier equipamiento hardware o software, así como la prestación de los servicios recogidos en este Pliego de Cláusulas Técnicas, conllevará el cumplimiento de niveles de servicio acordados o comprometidos (ANS Acuerdo de Nivel de Servicio) definidos a lo largo de este documento o bien con posterioridad a la adjudicación del contrato, así como la política de penalizaciones ante incumplimientos de estos niveles de servicio, bien definidos específicamente, o bien acogidos a los estándares generales definidos en este pliego.
Por otro lado, todas las infraestructuras, equipamientos y servicios objeto de este contrato, prestados por el adjudicatario al amparo del mismo, estarán recogidas en el Catálogo de Productos y Servicios, formalizado entre éste e ICM. En el Apartado 5 ‘Catálogo de Productos y Servicios’, de este pliego se recoge específicamente el objeto y tratamiento de dicho documento contractual.
El/los adjudicatario/s del servicio se compromete/n a notificar a ICM, con la mayor antelación posible y al menos con treinta días naturales, la desaparición en el Catálogo de Productos y Servicios de cualesquiera productos, equipos, opciones, etc. o servicios, por condicionantes de mercado, como son la aparición de nuevos modelos sustitutivos del vigente. Así mismo, el/los adjudicatario/s deberá/n facilitar, en caso de ser equipos o software para los mismos, la provisión en stock del número de estos que ICM considere suficiente para el mantenimiento del servicio. Igualmente, el adjudicatario se comprometerá a facilitar, en un plazo máximo de treinta días naturales desde la notificación de discontinuidad del producto o servicio en cuestión, la ficha técnica de la nueva familia de prestaciones análogas que propondrá en sustitución del inicial. El incumplimiento de estas obligaciones de notificación a ICM darán lugar a la aplicación de las correspondientes penalizaciones, según se detalla en el Apartado 22- Penalizaciones, del Anexo I, al Pliego de Cláusulas Jurídicas.
Todo el equipamiento relacionado con los servicios distribuidos de voz instalados en centros de la Comunidad de Madrid, tanto existente como de nueva incorporación durante la vigencia del contrato, deberá disponer de la correspondiente identificación de inventario patrimonial, siendo de obligado cumplimiento por parte del adjudicatario el etiquetado en origen de los nuevos equipos incorporados a la red, siguiendo para ello los criterios y procedimientos particulares que al efecto disponga ICM.
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Por último, el adjudicatario estará obligado a conocer y observar la normativa existente en ICM o en los diferentes centros de la red, a la hora de la prestación de los diferentes servicios objeto de este contrato, y a incorporarla y tenerla en cuenta sin detrimento de los niveles de calidad exigidos, como son políticas de control de acceso a los edificios e infraestructuras, horario hábil, procedimientos ISO-9001:2000, etc..
3.2.1.
SERVICIOS DE LA RED DE TELEFONÍA FIJA
Al amparo del contrato deberán facilitarse todos los servicios de comunicaciones de voz que pueda requerir un centro de la red objeto del presente pliego. A continuación, se describen las infraestructuras y equipamientos soporte de los servicios de comunicaciones requeridos a suministrar y mantener por el adjudicatario del contrato.
Se exigirá al adjudicatario el mantenimiento de las infraestructuras y equipamientos de telefonía instalados y propiedad de la Comunidad de Madrid asociados a estos servicios.
3.2.1.1. Infraestructuras soporte de las comunicaciones de voz.
Las infraestructuras soporte de los servicios de comunicaciones de voz y las que se solicitarán al amparo del contrato se detallarán en los siguientes apartados y serán ofrecidos por la red de conmutación y transporte del prestador del servicio.
Las infraestructuras que se considerarán instalables, al amparo de este contrato serán como mínimo los siguientes tipos:
Enlaces analógicos de RTB.
Funcionalidades de Centralita Virtual del Operador de Telecomunicaciones, con las siguientes prestaciones mínimas:
Retención y distribución de llamadas entrantes, transferencia de llamadas, desvíos, consultas, etc. Marcación abreviada entre líneas del grupo.
Posibilidad de restricción del tráfico externo, en llamadas metropolitanas, provinciales, nacionales, internacionales, móviles e inteligencia de red.
Facilidades de tratamiento de llamadas: llamada en espera, captura de llamada, conferencia a tres, etc.
Servicio contestador.
Extensión del servicio a líneas instaladas en diferentes centros. Enlaces digitales de 128 Kbit/s.
Enlaces digitales de 2 Mbit/s.
Otras facilidades o infraestructuras que el prestador del servicio ofrezca a la Comunidad de Madrid desde su red, como por ejemplo enlaces SIP para soluciones con tecnología IP.
Será responsabilidad del adjudicatario la provisión de los servicios de interconexión con destino a las redes públicas de telefonía cuando sean necesarias, así como su correcto dimensionamiento para el cumplimiento de los parámetros de disponibilidad del servicio definidos al efecto.
El establecimiento de llamadas desde todas las infraestructuras detalladas será restringible en base al destino final de la llamada y a los criterios que ICM pueda definir al efecto, para control y racionalización de su utilización.
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Será responsabilidad del adjudicatario del contrato la conexión completa de toda la infraestructura de comunicaciones en los centros, desde la toma terminal de la red de cableado hasta el puesto de usuario o equipo final del servicio, mediante la utilización de la red de cableado existente al efecto, sin coste adicional al contemplado en este contrato.
Los licitadores deben presentar, en el Plan de Operación y Gestión de Red (incluido en el Apartado 9.1.3 ‘Planes Operativos’), una propuesta de mantenimiento preventivo tanto de red como de infraestructuras, describiendo las tareas a las que se compromete.
Para los centros hospitalarios objeto de este contrato, a fin de paliar el impacto en el servicio de posibles caídas totales del servicio telefónico, se deberá disponer de mecanismos que mitiguen la incomunicación del centro. Para ello, el adjudicatario deberá dotar a cada uno de estos centros de las siguientes facilidades, además de otros que puedan presentarse como solución:
Mecanismos de desvío de numeración asociada a la infraestructura telefónica del centro a líneas individuales y/o teléfonos móviles definidos a tal fin, en caso de caída total del servicio telefónico del centro.
Soluciones de diversificación a nivel de red de conmutación (central pública) a los que se conecta los centros.
Todos estos mecanismos podrán ser solicitados sin coste adicional por ICM.
Soluciones de diversificación de la red de transmisión (tanto lógica como física) que transporta las comunicaciones a los centros. Actualmente, existen once centros que disponen de dicha diversificación (Hospital 12 de Octubre, Hospital Ramón y Cajal, Hospital de Getafe, Hospital Carlos III, y los siete nuevos hospitales -Majadahonda, Parla, Arganda del Rey, San Sebastián de los Reyes, Aranjuez, Coslada y Vallecas-), que deberán mantenerse sin coste adicional. La intención de ICM es la extensión al resto de centros hospitalarios, siendo obligación del adjudicatario del contrato la aplicación de las medidas oportunas para proporcionar la diversificación de la red de transmisión demandada, sin coste adicional.
3.2.1.2. Numeración.
Con carácter obligatorio, será responsabilidad del prestatario del servicio el mantenimiento real, física o virtualmente, de la numeración de red pública asociada a las infraestructuras existentes, para minimizar el impacto que su cambio supondría en el funcionamiento de los centros implicados. Así mismo, cualquier modificación hardware o software realizada a tal fin por el adjudicatario, en aras de una mejora o adecuación del servicio actual, será sin coste para la Comunidad de Madrid.
En cualquier caso, el adjudicatario se comprometerá a ofrecer cuanta numeración integrada de red telefónica pública pueda demandar la Comunidad de Madrid durante la vigencia del contrato sin coste alguno para ICM.
El adjudicatario realizará a su cargo los trabajos de portabilidad a su red de la numeración pública actualmente en servicio y de reencaminamiento de las llamadas a los enlaces soporte de este servicio, de manera que el impacto provocado por el proceso de portabilidad sea el mínimo posible. Por ello, presentará un plan de migración que incluya la descripción del procedimiento portabilidad en aquellos casos en que sea necesario realizarla y los mecanismos de emergencia que aseguren la comunicación en dichos centros, tal como se especifica en el Apartado 9.1.3. ‘Planes Operativos’.
Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 21 / 94 -
Todas las reprogramaciones y adecuaciones de la red que sean necesarias para asegurar el cambio, tanto en la red propia del adjudicatario como en la infraestructura telefónica del centro, así como los recursos humanos y materiales necesarios, serán por cuenta del adjudicatario.
3.2.1.3. Equipamiento hardware asociado.
Con carácter general, los equipamientos que se incorporen a la red al amparo de este contrato se suministrarán por el adjudicatario del contrato en régimen de PROPIEDAD por parte de la Comunidad de Madrid.
Con el fin de asegurar la identificación patrimonial de todo el equipamiento de comunicaciones propiedad de la Comunidad de Madrid, el adjudicatario se compromete a mantener, actualizar y regularizar, en caso necesario, el inventario de todo el equipamiento existente y de su información patrimonial, según los requerimientos que ICM defina al respecto. Esta operación de actualización y regularización se realizará por parte del adjudicatario, sin coste adicional durante los primeros meses de ejecución del contrato y su mantenimiento durante todo el periodo de ejecución del mismo.
Con carácter general y obligatorio, la incorporación de cualquier tipo de equipamiento en un centro contemplará su envío, instalación, configuración y puesta en marcha, entendiéndose como un proyecto “llave en mano”, es decir, deberán realizarse sin coste adicional, todas aquellas tareas o trabajos de acondicionamiento necesarios para su puesta en servicio.
Con carácter obligatorio, el adjudicatario del contrato mantendrá todos los equipamientos actualmente instalados y en producción, propiedad de la Comunidad de Madrid, contemplándose además la adquisición e instalación en los centros distribuidos de la Comunidad de Madrid, de los siguientes equipamientos:
Centralita telefónica o solución IP equivalente:
Todas las centralitas telefónicas podrán ser conectables a infraestructuras de enlaces analógicos RTB, enlaces digitales de 128 Kbit/s y enlaces digitales de 2 Mbit/s, o combinaciones de éstas.
La centralita telefónica dotará de comunicación interna a los usuarios, facilitará la utilización racional de los recursos de red telefónica pública y proporcionará todos los servicios derivados de la utilización de un equipo de estas características, siendo requeridos los siguientes servicios mínimos:
Centralitas de tecnología digital, de última generación, que satisfagan las recomendaciones y normativas internacionales aplicables.
Conectividad con enlaces analógicos de la red telefónica pública conmutada, enlaces digitales de 128 Kbit/s y enlaces digitales de 2 Mbit/s. No se excluye la posibilidad de contemplar la conexión de enlaces de red de datos (por ejemplo, enlaces SIP).
Marcación directa entrante a extensión y saliente. Marcación abreviada.
Restricción de llamadas, en función del destino de la llamada (llamadas internas al centro, de ámbito metropolitano, ámbito provincial, ámbito nacional, ámbito internacional, llamadas a móviles, a servicios de red inteligente, a servicios de información y a servicios especiales), así como en función de parámetros de control del gasto.
Facilidades generales de tratamiento de llamadas como llamada en espera, de desvío de llamadas con destinos internos a la red y/o externos, desvío de llamadas en función del origen, desvío temporizado, consulta y transferencia de llamada, rellamada automática, captura de llamadas, mensaje de bienvenida, mensaje de espera, conferencia a tres, etc..
Exp. Núm.: ECON/000204/2009 - 22 / 94 -
Conexión de fax grupo 3.
Posibilidad de creación de grupos de salto y grupos cerrados de usuario. Numeración múltiple.
Presentación/restricción del número llamante y llamado. Candado electrónico.
Buzón de voz y acceso directo al mismo.
Aviso de mensajes no escuchados en buzón de voz.
Información detallada de cada extensión, como puede ser identificación de extensión llamante, teléfono destino, tipo de llamada, hora de inicio y finalización, franja horaria, duración, etc.
Información de tráfico cursado (entrante y saliente), desagregado por tipo. Conexión de buses So.
Facilidades Jefe/Secretaria. Música en espera.
Extensiones IP.
Las centralitas telefónicas deberán disponer de mecanismos de gestión remota centralizada de las configuraciones del servicio y de las facilidades de usuario, incorporados por defecto al equipamiento base y sin coste adicional. El acceso remoto se realizará a través de la red LAN existente en los edificios o, en su defecto, mediante un conjunto de conexiones vía módem, de tal forma que sea fácilmente definible una nueva línea, extensión o facilidad. Será responsabilidad del adjudicatario el facilitar las herramientas hardware y software necesarias para su puesta en servicio.
Con carácter obligatorio, todos los equipamientos ofertados por los distintos licitadores, como respuesta técnica a este Pliego, deberán ser plenamente compatibles técnica y funcionalmente con los ya instalados propiedad de la Comunidad de Madrid.
Las centralitas telefónicas deberán permitir una conexión directa con las redes de telefonía móvil, con el fin de cursar, por dicha conexión, las llamadas de extensiones fijas a móviles. ICM se reserva el derecho de solicitar la instalación en las centralitas telefónicas del equipamiento necesario al efecto. Cada centralita deberá disponer de un sistema de conmutación de emergencia, que asegure un servicio telefónico mínimo en casos de caída de la centralita telefónica o del suministro eléctrico. Para ello, estarán dotadas de sistemas de alimentación eléctrica alternativos al suministro existente en el centro (baterías de emergencia o sistemas de alimentación ininterrumpida), debiendo indicarse claramente el tiempo mínimo y máximo de mantenimiento del servicio en caso de entrada en funcionamiento, así como el mecanismo de conmutación de las extensiones a las líneas telefónicas en tráfico de emergencia.
Los licitadores deberán presentar en el Plan de Emergencia requerido en el Apartado 9.1.3. ‘Planes operativos’ de este pliego, con la estructura detallada en el mismo, la definición de todas las actuaciones de mantenimiento preventivo de estas infraestructuras a desarrollar durante la vigencia del contrato, además de la metodología de actuación en caso de caídas del servicio.
Las centralitas deberán ser compatibles con sistemas de telefonía inalámbrica de interior (estándar DECT, Digital Enhanced Cordless Telecommunications), debiendo aportar el licitador una solución de sistema de telefonía inalámbrica que asegure el “roaming” automático de los usuarios en el centro/s en donde el servicio de telefonía inalámbrica esté disponible, pudiendo la Comunidad de Madrid, en cualquier momento, demandar la implantación de estas nuevas funcionalidades en los centros ya existentes o en nuevos que se incorporen a la red. En la solución técnica propuesta por los licitadores deberá incluirse los recursos técnicos adicionales necesarios para su implantación, así como para las actividades previas de dimensionamiento (mediciones de cobertura, toma de datos en campo, etc.).
