Los distritos en los que se establezcan gestiones municipales con niveles intermedios de aprobación ciudadana es probable que también tengan servicios municipales con aprobaciones en niveles medios. La relación entre un servicio de calidad y una gestión municipal eficiente es directa. Por lo que puede entenderse que en los espacios jurisdiccionales de una gestión municipal con altos niveles de aprobación ciudadana existan también buenas calificaciones sobre la calidad de los servicios municipales ofrecidos.
La mejora de los servicios públicos implica contar con gestiones públicas modernas. Las acciones de los órganos de gobierno estatal, como las municipalidades, en su conjunto contribuyen a la modernización y al fortalecimiento democrático del Estado. Con respecto a esto el sociólogo Alberto Adrianzén indica:
Un Estado será más moderno y democrático cuando sus vínculos sean más complejos con los ciudadanos, cuando sea más representativo, cuando los poderes sean más autónomos, cuando más legítimo sea para la población,
cuando sea capaz de servir mejor a la sociedad [negritas añadidas], cuando sea más autónomo de los diversos grupos y cuando su capacidad de regulación ‒que es muy distinta a la pura intervención‒ sea más eficiente para promover la equidad y el desarrollo. (Adrianzén, 2010, pág. 11)
La existencia de acciones sociales dirigidas a la ciudadanía en forma de servicios públicos, como los estudiados en esta investigación (limpieza pública, conservación de parques y jardines, y el servicio de serenazgo) cumplen un rol trascendental para la legitimación del Estado. Los servicios municipales ofrecidos por la Municipalidad Provincial de Caylloma son mecanismos sociales de legitimación. La provisión adecuada de los servicios públicos municipales conlleva al fortalecimiento de la legitimación de la instancia de gobierno municipal. Estos niveles intermedios en la calidad tanto de la gestión municipal como de los servicios públicos municipales ponen hasta cierto punto en cuestionamiento las funciones sociales de legitimación del Estado.
A su vez, se presenta un escenario propicio para el fortalecimiento de la gestión municipal mediante la incorporación de mecanismos de participación ciudadana haciendo uso de las herramientas que hoy en día ofrece la tecnología (Aibar & Urgell, 2007). Los resultados de la investigación indican percepciones medianamente
aprobatorias con respecto a los mecanismos de información y al uso de las herramientas digitales por parte de la gestión municipal en el Distrito de Chivay (CUADRO 27).
CUADRO 27: MECANISMOS DE INFORMACIÓN Y HERRAMIENTAS DIGITALES
Variable
asociada Dimensión Indicador Ítem Valor
Gestión municipal 1. Desarrollo organizacional Capacidad de implementar sistemas mecanizados G5
La municipalidad hace uso de medios digitales como el correo electrónico para agilizar los trámites
2.610 2. Finanzas municipales Capacidad administrativa financiera G9 La municipalidad difunde información financiera de manera oportuna y confiable 2.259 3. Servicios y proyectos Capacidad de interactuar con usuarios y beneficiarios municipales G13 La municipalidad resuelve oportunamente las quejas y demandas de la población 2.595 Capacidad de contratar, monitorear y evaluar la ejecución de los proyectos G15
Se brinda las condiciones para que la población haga vigilancia adecuada a los proyectos 2.541 4. Gobernabilidad democrática Capacidad de implementar la transparencia municipal G17 Se comunica a la ciudadanía información relevante sobre la gestión municipal 2.536 Capacidad de promover la participación y concertación local G18 La municipalidad hace reuniones de autoridades y con la población 2.658 Capacidad de informar las normativas legales a la población
G19
Se informan los acuerdos municipales y las nuevas ordenanzas emitidas
2.701 Fuente: Elaboración propia.
Estos resultados (valores de los ítems G5, G9, G13, G15, G17, G18 y G19) indican la necesidad de la ciudadanía por acceder a la información sobre la gestión municipal en el Distrito de Chivay. Aplicando el modelo nórdico de percepción de la calidad de servicio, el cual sostiene que la calidad de servicio surge de la diferencia entre las expectativas y la percepción del servicio recibido (Gelvez, 2010), nos encontramos con la demanda ciudadana de cubrir sus expectativas de conocimiento e información sobre la gestión municipal. Dentro del modelo de percepción de calidad de servicio las expectativas se refieren a lo que el usuario espera recibir y las percepciones a lo que el usuario realmente experimenta con el servicio recibido (Grönroos, 1994). Si las expectativas de los ciudadanos en el Distrito de Chivay con relación a la gestión municipal y la calidad de los servicios municipales se sitúan en la puntuación de 5 y las percepciones no llegan ni a la puntuación de 3, esto significa que existe una brecha de más de 2 puntos que demanda ser cubierta, en: el uso de herramientas digitales para agilizar los trámites, la difusión de información financiera de manera adecuada y oportuna, la resolución de quejas y demandas, las condiciones de la vigilancia
ciudadana a los proyectos, la promoción mecanismos para el encuentro entre las autoridades y la población, la difusión de los acuerdos y de las nuevas ordenanzas municipales emitidas.
Esto conlleva a la necesidad de la implementación de mecanismos de información y participación ciudadana con el apoyo de canales digitales, tal como la evidencia teórica muestra en la implementación y desarrollo con buenos resultados de la incorporación de las tecnologías de la información en las nuevas gestiones públicas.
Las últimas cuatro décadas han experimentado importantes debates teóricos en relación con las doctrinas administrativas de referencia en la gestión pública, que han caminado desde la administración pública burocrática weberiana hacia otras propuestas como la nueva gestión pública o la gobernanza pública. Desde un punto de vista teórico, este estudio ha asumido que la evidencia de los últimos años permite vislumbrar la llegada de lo que se ha calificado como gobernanza inteligente o smart governance, un nuevo paradigma en la gestión pública basado en la más reciente ola de innovación tecnológica centrada en las herramientas de social media, unida a principios derivados de la filosofía 2.0 y en línea con una clara orientación hacia prácticas como la incorporación de la ciudadanía en los procesos de adopción de decisiones públicas y con nuevas dinámicas de colaboración entre empleados y organizaciones del sector público. (Criado, 2016, pág. 267)
Las nuevas tecnologías de información en la gestión pública facilitan a los ciudadanos la manifestación de sus opiniones con respecto a la calidad de los servicios públicos recibidos, al mismo tiempo que los ciudadanos se encuentran mejor informados puesto que tienen a su alcance el acceso a información actualizada sobre los servicios, procedimientos administrativos, regulaciones, normas, leyes. La implementación de las tecnologías informáticas en la gestión pública ayuda a mejorar la confianza ciudadana en las instituciones públicas, reforzando la relación ciudadano-Estado. Este proceso no consiste únicamente en la automatización de la gestión pública, sino que, como indica Aibar y Urgell (2007), debe estar acompañado de cambios organizativos e institucionales, la reformulación de los procedimientos y la adaptación a las necesidades actuales, acompañados por un liderazgo político dentro de un marco normativo que garantice la seguridad jurídica y el ejercicio pleno de los derechos y deberes ciudadanos.