Cinco (5) indicadores claves de desempeño apoyan directamente la reducción de gastos: Empleados por Conexión, Horas Extras, Querellas en Servicio al Cliente, Volumen de Entrada en Sistema y Consumo Eléctrico. Similar a los resultados en el objetivo de incremento en ingresos, la reducción de gastos trajo resultados positivos al igual que resultados negativos. El monitoreo de éstos en conjunto con indicadores claves adicionales dentro de los 25 establecidos por la AAA lograron ahorros por concepto de disminución de gastos.
La Utilización del Presupuesto (sin electricidad) para el AF2016 esperaba que se mantuviera en un 100%, sin resultar en un ahorro significativo para la Autoridad. El resultado reflejó un 8% por debajo conforme al presupuesto establecido para el año. Esto se debe principalmente al impacto de la sequía durante el AF2016, el cual redujo considerablemente el nivel de ingresos y en consecuencia forzó a la agencia a reducir sus costos. La meta de 100% permanece para el AF2017 buscando mantener una utilización adecuada de los gastos operacionales programados.
El gasto por concepto de nómina para el AF2016 se vio afectado por una disminución en el número de empleados y mayor control en reclutamientos debido a la ley 66 en vigor y el manejo de capacidad incorporado luego de un análisis de capacidad realizado en el 2014. La meta del AF2016 se estableció considerando la cantidad de empleados necesarios determinado por el análisis realizado por la compañía V2A. El resultado obtenido en Empleados por Conexión fue de 3.30 empleados por cada 1,000
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conexiones, mejorando a la meta de 3.35 establecida. Comparado con el 2015 resultó en una disminución en poco más de 200 empleados activos. La Autoridad se ha dirigido en los pasados años a poder mantener la excelencia del servicio ofrecido, mientras enfoca en maximizar los recursos necesarios para realizarlo. La siguiente grafica (Figura 4 -3) demuestra la tendencia a disminuir la plantilla como consecuencia de un manejo de personal con mayor conciencia y sistema de prioridades conforme a las necesidades críticas para la operación.
Un manejo de capacidad adecuado pudiera llevar a permitir para el AF2017 a maximizar el uso eficiente de los empleados manteniendo la atención necesaria a cada una de las conexiones de la AAA.
El nivel necesario de empleados en las operaciones también tiene un efecto directo en la utilización de Horas Extras. La relación monetaria que existe entre horas extras y nómina resulta en un porciento que mide el nivel de utilización para este indicador. El resultado obtenido reflejó 3 puntos porcentuales por encima de la meta establecida de 8% para el AF2016 y a pesar que se igualó al porciento del 2015, hubo cerca de $2M de mayor gasto por concepto de horas extras, el cual 9% es atribuido a las emergencias provocadas por sequía y un 7% a cubrir puestos vacantes. La visión para el AF2017 es disminuir las horas extras a un 7% de la nómina total. A pesar de que el gasto en horas extra se excedió, la gerencia también está atenta a la Utilización del Presupuesto total y para el AF2016 este se mantuvo por debajo de lo presupuestado, lo que es reflejo de una gerencia enfocada en el uso total de los recursos.
La reducción de gastos operacionales por las horas de trabajo del personal son apoyados directamente por los dos indicadores de Efectividad Laboral. Específicamente, la Efectividad Laboral No Planificada mide la cantidad de días que los empleados estuvieron ausentes por concepto de accidentes, enfermedad, sin autorización y sin balance. La Efectividad Laboral Planificada mide los días no trabajados comparados con los días de trabajo presupuestados. El monitoreo de ambas promueve a establecer planes de acción para mejor control de gastos.
El costo de las horas y recursos utilizados para atender las necesidades de los clientes es medido por las Querellas en Servicio al Cliente. La misión de este indicador es asegurar la satisfacción del consumidor sobre el producto servido. El AF2016 resultó con 16.1 querellas por cada 1,000 cuentas activas que significó una mejora en comparación a los resultados de 2015 obteniendo un 19.9 para el año fiscal. El indicador busca mantener las querellas por concepto de investigaciones, salideros o clientes sin agua en 16.68 querellas por cada 1,000 cuentas activas para el AF2017 a pesar de los proyectos que entrarán en vigor que pudiera representar un reto para asegurar mantener este indicador en control.
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La Autoridad distribuyó un volumen promedio de 508 MGD en el AF2016 o cerca de 50 MGD menos que la meta establecida para el Volumen de Entrada en Sistema (MGD). La comparación con el año 2015 resultó en aproximadamente 60 MGD menos representando alrededor de 21,900 MG anuales. La Figura 5-3 en la próxima sección de Plan de Control de Pérdidas cubre mayor detalle de tendencias y proyecciones para esta indicador El AF2017 espera poder reducir la distribución promedio a 504 MGD, utilizando como parte de las herramientas la reducción en Tiempo de Reparación de Salideros y a su vez reducir las pérdidas aparentes por Salideros y Desbordes Generados. El indicador de Tiempo de Reparación de Salideros ha tenido una mejora significativa desde el 2013 con una reducción en el tiempo promedio de un 28%. El esfuerzo durante los primeros años en conjunto con la implementación de mejores herramientas de trabajo, ha llevado a mantenerse mostrando una consistencia en el resultado obtenido.
La meta para el próximo año fiscal es continuar con aumentar la excelencia operacional logrando alcanzar las 53.1 horas promedio para este indicador.
El objetivo de disminuir el volumen actual es aumentar la efectividad del sistema y como consecuencia reducir las pérdidas físicas de agua y aumentar el consumo autorizado. El resultado del indicador clave de Porciento de Agua no Facturada para el AF2015 fue de 55.1%, compuesto por pérdidas aparentes, consumo no autorizado y estimaciones en medición. La meta establecida para el 2017 es de 268 MGD o 53.2% para el fiscal 2017.
La reducción de gastos por concepto de Consumo Eléctrico es uno de los principales retos de la Autoridad. El costo para el AF2013 ascendió a aproximadamente $209 millones con un consumo cerca de 743 MkWh. El indicador busca reducir el consumo mediante la implementación de proyectos ya definidos para la optimización de energía en base al desempeño, proyectos de energía alterna en las facilidades e iniciativas internas de control y ahorro energético. El AF2014 estableció una meta de disminuir el consumo a 749.7 MkWh, conforme al acuerdo para tarifa preferencial y potencial disminución en consumo provenientes de energía alterna. El resultado facturado obtenido fue cerca de 682MkWh para el AF2015 y de cerca de 622 MkWh para el AF2016, representando un ahorro significativo para la Autoridad provenientes tanto de esfuerzos en reducciones de consumo como del impacto de la sequía experimentada durante el año lo cual redujo la necesidad de bombeo y producción de agua y por consiguiente el consumo de electricidad.
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La meta para el AF2017 del indicador es reducir el consumo por un 2% a nivel isla enfocando mayor peso donde no se han llevado a cabo iniciativas de ahorro o no se ha logrado mayor disminución en consumo. Todos los indicadores mencionados sirven para apoyar la operación con un beneficio económico medible. Existen aquellos KPI’s que apoyan al funcionamiento de la corporación con beneficios intrínsecos en los procesos operacionales tales como: tiempo de atención al cliente, tiempo de órdenes, disponibilidad de vehículos críticos y mantenimiento preventivo. Además, los aspectos regulatorios son medidos por el cumplimiento en agua y en alcantarillado y las mejoras capitales son medidas por los índices de desempeño de costos (CPI) y de tiempo (SPI). La interrelación de cada uno de los KPI’s en todas las áreas de la organización sirve como engranaje para promover la excelencia operacional en todos los niveles en dirección hacia Clase Mundial.
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Plan de Control de Pérdidas
La Ley 68-2016 requiere, entre otros asuntos, que la AAA adopte y planifique un Plan de Control de Pérdidas (PCP) de 3 años de duración, según enmendado cada 3 años. El PCP debe cumplir con lo siguiente:
Incluir las iniciativas específicas y los costos asociados a dichas iniciativas y las metas de la AAA.
Las iniciativas deben ser evaluadas desde el punto de vista de costo-beneficio y deben ser evaluadas y aprobadas anualmente por la Junta de Gobierno de la AAA.
Las iniciativas deben ser evaluadas por el Comité de Asesores de la Junta de Gobierno.
Hacerse disponibles en el portal del internet de la AAA para comentario público y discutirse en una reunión abierta al público.
Además, la Ley establece como métrica de cumplimiento “el incrementar la cuantía en la recuperación de agua perdida o que actualmente no es cobrada, entre el 2016 y el 2019. La reducción requerida se medirá en término de galones por día producidos en todas sus instalaciones que suplen el sistema de distribución comparación con los galones por día cobrados a todos los clientes. El resultado neto de esta comparación deberá reflejar un incremento en por lo menos un cinco por ciento (5%) de la cuantía en la recuperación de agua perdida o que no es cobrada, para el período que comprende desde la fecha de aprobación de esta Ley al 30 de septiembre de 2019”.
Este capítulo del Plan Decenal constituye el PCP. El mismo incluye las iniciativas propuestas por la AAA para continuar el trabajo de reducir las pérdidas de agua. Las iniciativas se resumen en:
Fortalecimiento de la Oficina de Recuperación de Agua
Iniciativas operacionales
Proyectos para reducción de pérdidas comerciales y físicas
Monitoreo y confiabilidad de datos