Infraestructura y ambiente 72

Los activos con los que cuenta la Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional, Sucursal Tulcán, son de propiedad de la institución. Cuentan con los servicios necesarios y están ubicados en sitios estratégicos. Las oficinas están adecuadas para brindar un ambiente de seguridad, cuentan con comodidades básicas de atención al cliente, espacios de hall bancario que permiten guiarse con mucha facilidad.

Las instalaciones para facilitar su identificación están dispuestas con elementos de señalética, los mismos que tienen impresos el nombre del departamento y la identificación con el logotipo; de igual manera cada una de las instalaciones está debidamente identificada con rótulos y material POP.

Abastecimiento; el análisis se enfoca en los proveedores, por lo que se establece si las funciones de manejo y coordinación son relevantes para efectos de esta propuesta marcaria. Por lo que se pudo consultar sobre la proveeduría la misma que tiene una caracterización de burocrática, aun cuando las acciones son fáciles, estas tareas son asignadas al auxiliar contable quien no tiene poder de decisión.

El abastecimiento incluye la adquisición de suministros de oficina, aseo, material publicitario, adecuación de instalaciones.

Visto desde el punto de difusión de institución, no se utiliza a los proveedores para difundir el concepto de marca, puesto que no concreta un plan para adjudicar adquisiciones y poder cooperar con el mercado de proveedores locales.

- 73 - Conclusión a la Auditoría interna.

El objetivo fue evaluar el funcionamiento del sistema de control interno en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional, Sucursal Tulcán, se consolida y se expone a continuación:

Fondos disponibles

Se realizaron los respectivos arqueos de los Fondos de: Bóveda, Ventanilla, Cajero Automático y Caja Chica. Los valores constatados se detallan a continuación:

En el arqueo de valores del Fondo de Bóveda no se encontró faltantes o sobrantes de caja, la diferencia se originó porque se ingreso el valor del depósito del día en el sistema informático (USD 15.090,00) generando una diferencia de USD 90.00 en el módulo. Es importante señalar que se explicó al Jefe de la Sucursal, la forma apropiada de realizar el cuadre de bóveda.

Recomendación – A Jefe de la Sucursal

Ingresar apropiadamente los movimientos del Fondo de Bóveda en el sistema informático y detallar, en los formatos de cuadre, las denominaciones y cantidades reales del dinero en efectivo que se custodia en la Sucursal Tulcán.

Cartera de crédito

La Sucursal Tulcán registra 866 operaciones de crédito por monto de USD 3.964.823, 45; compuestos de la siguiente forma:

Cuadro 33 Fondos disponibles

Fondos Sistema Arqueo Diferencia

EFECTIVO EN BÓVEDA 23.410,00 23.500,00 -90,00 EFECTIVO EN CAJERO AUTOMÁTICO 15.000,00 15.000,00 (MAS) EFECTIVO EN VENTANILLA 20.260,00 20.260,00 (MAS) RETIROS 8.830,00 8.830,00 (MENOS) INGRESOS -15.090,00 -15.090,00 A)TOTAL FONDO DE BÓVEDA 52.410,00 52.500,00 -90,00 B)EFECTIVO EN CAJA CHICA 80,00 80,00

Fuente: Cooperativa Ahorro y Crédito Policía Nacional Sucursal Tulcán Elaborado por: Tac. Kattalina Aracely Tulcanaza Puetate

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El 78% del monto de las operaciones se concentra en el crédito de consumo ordinario con el 57%, y en el de Vivienda Hipotecario CFN con el 21% restante.

Constatación Física de Pagarés

Se realizó la constatación física de pagarés sin identificar novedades de importancia.

Se analizaron los expedientes de crédito de los socios:

Portilla Cadena Silvana Viviana.- En el análisis de crédito no se considera el endeudamiento en el sistema financiero. Es importante señalar que la socia tiene capacidad de endeudamiento. _ Olmedo Yépez Erves Rigoberto.- Sin evidencia del seguimiento del crédito, aspecto que inobservado el tercer párrafo del Art. 19, Capítulo IV del Reglamento de Crédito y Cobranzas que señala: “El Jefe de la Sucursal, deberá realizar de manera trimestral el seguimiento a este tipo de operaciones para verificar la utilización de los recursos económicos solicitados, presentando un informe que deberá adjuntar a la carpeta del socio”.

Cuadro 34

Constatación física de pagares

TIPO DE CRÉDITO TIPO DE OPERACIÓN NÚMERO DE OPERACIONES VALOR % CONSUMO P.ORDINARIO 429 2.246.264,00 57% P.EMERGENTE 266 188.599,00 5% P.VEHÍCULO 4 65.790,00 2% P.FUTURO 53 43.650,00 1% P.ALIANZAS 22 10.312,45 0% P.ESPECIAL 2 56.500,00 0% P.ANTICIPO 20 3.170,00 0% VIVIENDA P.HIPOCFN 35 825.238,00 21% P.HIPDEP 21 431.300,00 11% MICROCRÉDITO P.MICROEMPRENDEDOR 6 83.800,00 2% P.MICROCFN 8 60.000,00 2% TOTAL DE OPERACIONES 866 3.964.823,45 100%

Fuente: Cooperativa Ahorro y Crédito Policía Nacional Sucursal Tulcán Elaborado por: Tec. Kattalina Aracely Tulcanaza Puetate

Esta operación fue autorizada por el Consejo de Administración y cuenta con la garantía hipotecaria de un bien inmueble avaluado en USD 211.626,00, por lo que el socio está obligado a llevar contabilidad, aspecto que debe ser considerado en el seguimiento del crédito, Benalcázar Guzmán Enrique Salomón.- El crédito se encuentra en mora, el sistema informático registra únicamente la cancelación de la primera cuota del crédito por lo que

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existe un capital en riesgo de USD 3.746.43, en el expediente se adjunta una notificación extrajudicial y una judicial, pero en el sistema informático solamente se registró el costo de una notificación, inobservado las disposiciones establecidas en el Art. 50 del Reglamento de Crédito y Cobranzas y en el “Instructivo para Ingreso de Costos de Cobranza a la Operación (IOC)”, sobre la obligatoriedad de ingresar los costos de la gestión de recuperación en el sistema informático. La falta de registro de estos valores impide el cobro al socio e incrementa el costo operativo para la Institución.

Constatación física de Garantías Reales

En custodia de la Sucursal Tulcán, se verificaron cincuenta y nueve (59) escrituras de hipoteca y tres (3) Contratos de Prenda avaluados en USD 2.332.045,21. En esta revisión no se identificaron novedades. Recomendación – A Jefe de la Sucursal y Oficiales de Crédito

Registrar en el sistema informático los costos de las gestiones de cobranza con la finalidad de cargarlos a los socios y minimizar el gasto operativo de la Institución, efectuar seguimiento del crédito otorgado al socio Olmedo Yepes Erves Rigoberto y de los concedidos a microempresarios, a fin de controlar y minimizar el riesgo de este tipo de operaciones.

Cuadro 35

Constatación física de Garantías Reales

Código Socio Nº Operación Operación Fech/Emis Fech/Venc Tasa Monto

431 PORTILLA CADENA SILVANA VIVIANA 130022560 HIPOCFN 10/07/2010 10/06/2025 183 10,00% 100.000,00 173 OLMEDO YEPES ERVES RIGOBERTO 130021750 MICROEMP 09/03/2010 0906/2014 48 15,00% 43.800,00 245 ULLOA TAPIA NIXON HERIBERTO 130028368 PVEHICULO 04/19/2011 04/30/2017 73 14,80% 30.000,00 102 BENALCAZAR GUZMÁN ENRIQUE SALOMÓN 130018179 PORD 05/11/2010 05/30/2013 37 13,48% 4.000,00

Fuente: Cooperativa Ahorro y Crédito Policía Nacional Sucursal Tulcán Elaborado por: Tec. Kattalina Aracely Tulcanaza Puetate

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Coordinar con el Asesor Jurídico la gestión de recuperación de los préstamos otorgados al socio Benalcázar Guzmán Enrique Salomón, a fin de minimizar el riesgo crediticio de la Sucursal Tulcán.

Certificados de depósito a plazo

Se verificaron veinte y uno (21) Certificados de Depósito a Plazo Fijo por un monto de USD 315.479, 75. El archivo de estos documentos se encuentra clasificado en pólizas vigentes y canceladas, ordenados alfabéticamente.

Evento subsecuente.-

A fin de estandarizar el archivo de estos documentos y facilitar el control, se los ordenó por fecha de emisión, conforme al número del formulario pre impreso.

Ayudas sociales

La Sucursal Tulcán, registra 25 ayudas sociales entregadas a los socios desde marzo 15 de 2010. En esta revisión no se identificaron novedades.

Tarjetas de débito

Se realizó la constatación física de trece (13) Tarjetas de Débito cotejándolas con los registros del sistema informático, sin encontrar sobrantes o faltantes de tarjetas.

En esta revisión se observó que falta confrontar la información del sistema con las tarjetas emitidas pendientes de entrega, por lo que se están omitiendo los procedimientos establecidos en el “Instructivo para Tarjeta de Débito”.

Recomendación – A Jefe de Sucursal y Cajera

Al menos una vez al mes, confrontar la existencia de las Tarjetas de Débito con el reporte del sistema informático, a fin de controlar adecuadamente su existencia física.

Activos fijos

En la verificación de los activos fijos de la Sucursal Tulcán, se observó lo siguiente:

_ El dispensador de agua SW de código N° 13480418000 2 se encontraba sin la etiqueta de control.

Eventos Subsecuentes

Activos Fijos y Proveeduría envió la etiqueta de control del dispensador de agua y se actualizó en el sistema la custodia de los bienes de la Agencia Tulcán.

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En la visita de evaluación del control interno de la Agencia Tulcán, el Jefe de Agencia Tulcán manifestó que la señora Leidy Herrera, quien realiza funciones de Oficial de Crédito, mantiene su contrato de trabajo como funcionaria del Balcón de Servicios.

Recomendación – Al Jefe de Talento Humano

Margen del servicio. Diagnóstico interno

Es el valor emergente y la razón de todos los eslabones de la cadena de servicio, para efectos de su medición, metafóricamente, es la sumatoria de las ponderaciones conseguidas en cada uno de los eslabones, es lo que el cliente percibe, lo que el usuario cooperativo experimenta, en si es la experiencia vivida de estar en contacto con cada uno de los eslabones. Para cuantificar y cualificar se construye la siguiente matriz que otorga un valor marcario, el mismo representa el peso relativo que tiene cada uno de los eslabones para aportar al desarrollo de la estrategia de marca.

El valor de 2.64 calculado, valor porque está por encima del promedio (2,5) lo que permite definir que la cadena de valor del servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Policía Nacional, Sucursal Tulcán, es apropiado y oportuno para crear una nueva experiencia que, se sea lo que marque la diferencia, sobre todo porque la sumatoria de los valores asignados a los eslabones principales (1,47) es mayor a los de apoyo (1,17).

Cuadro 36

Matriz de evaluación de la cadena de valor del servicio.

Eslabones de la cadena de valor Peso Calificación Ponderación

Eslabones primarios

Marketing y ventas 0,12 2,50 0,29

Personal de contacto 0,12 3,00 0,35

Soporte físico y habilidades 0,09 2,86 0,27

Presentación 0,09 3,00 0,28

Cliente 0,09 3,00 0,28

Otros clientes 0,09 2,00 0,19

Eslabones de apoyo

Dirección general y de recursos humanos 0,09 3,50 0,33

Orientación interna y tecnología 0,11 3,50 0,37

Infraestructura y ambiente 0,09 2,00 0,19

Abastecimiento 0,09 3,00 0,28

MARGEN DE SERVICIO 1,00 2,64

Fuente: Cooperativa Ahorro y Crédito Policía Nacional Sucursal Tulcán Elaborado por: Tec. Kattalina Aracely Tulcanaza Puetate

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4.2.6.11. Objetivos de aplicar el Balanced Scorecard en la CPN

El Balanced Scorecard tiene como objetivos:

Motivar a todos los colaboradores de la organización hacia planes de acción dirigidos a conseguir el éxito en el desarrollo de la estrategia planteada y comprometer a los mismos con la visión futura de la organización.

Establecer un cuadro de mando integral que facilite una visión clara a sus colaboradores de cuál es su aportación al éxito de la organización, donde exista el compromiso para desarrollar la estrategia.

Que los administradores sean competentes para discutir la situación actual de la organización, crear el plan estratégico y delinear su sistema de indicadores relacionados con los objetivos, desarrollarlo y ajustarlo a la organización.

Lograr que en el largo plazo se desarrollen los cambios en el sistema de indicadores de la organización conforme con el avance de la estrategia.