recoger los principales elementos que los clientes consideran importantes para la calidad del servicio en cualquier empresa de este sector. A esto le
los autores desarrollaron un cuestionario para medir calidad de servicio percibida aplicado a una muestra de clientes de una empresa X del sector de los servicios. A esto se le
Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993).
Además de su modelo, desarrollaron un cuestionario para medir las deficiencias y causas de las empresas proveedoras de servicio que hace que los clientes perciban baja calidad en los servicios que se prestan. Estos tres elementos mencionados anteriormente
cuestionario para medir deficiencias y causas) fueron incluidos por Parasuraman, Zeithalm y Berry a la hora de desarrollar la instrumentación sobre calidad total percibida en la gestión de cualquier empresa del sector de los servicios.
El modelo de Parasuraman, Zeithaml y B
servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales de un servicio frente a un producto: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad10.
Parasuraman, Zeithaml y Berry consideran a la calidad del servicio como el resultado de la discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida. Estos autores entienden que la relación causal es la siguiente: es la satisfacción del cliente la que con
Dicho en otros términos: a mayor satisfacción del cliente mejor evaluación de la calidad del servicio. Dichos autores formularon un modelo de calidad de servicio que subraya los principales requisitos para suminist
servicio esperada.
El modelo identifica cinco “gaps” o deficiencias como causa de una entrega fracasada del servicio. Dichas deficiencias se describen a continuación:
GAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percep personal de la dirección con respecto a dichas expectativas.
GAP 2: Diferencia entre las especificaciones de calidad y las percepciones del personal directivo con respecto a las expectativas de los clientes.
GAP 3: Diferencia entre el servicio calidad.
GAP 4: Diferencia entre las comunicaciones externas a los clientes y el servicio entregado en sí.
10 Características Fundamentales de un Servicio. Mendoza, 2002.
Además de su modelo, desarrollaron un cuestionario para medir las deficiencias y causas de las empresas proveedoras de servicio que hace que los clientes perciban baja calidad en los servicios que se prestan. Estos tres elementos mencionados anteriormente (escala, cuestionario a clientes y cuestionario para medir deficiencias y causas) fueron incluidos por Parasuraman, Zeithalm y Berry a la hora de desarrollar la instrumentación sobre calidad total percibida en la gestión de cualquier empresa del sector de
El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales de un servicio frente a un producto: intangibilidad, heterogeneidad e
Parasuraman, Zeithaml y Berry consideran a la calidad del servicio como el resultado de la discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida. Estos autores entienden que la relación causal es la siguiente: es la satisfacción del cliente la que conduce a la calidad percibida del servicio. Dicho en otros términos: a mayor satisfacción del cliente mejor evaluación de la calidad del servicio. Dichos autores formularon un modelo de calidad de servicio que subraya los principales requisitos para suministrar la calidad de servicio esperada.
El modelo identifica cinco “gaps” o deficiencias como causa de una entrega fracasada del servicio. Dichas deficiencias se describen a continuación:
GAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percep personal de la dirección con respecto a dichas expectativas.
GAP 2: Diferencia entre las especificaciones de calidad y las percepciones del personal directivo con respecto a las expectativas de los clientes.
GAP 3: Diferencia entre el servicio entregado y las especificaciones de
GAP 4: Diferencia entre las comunicaciones externas a los clientes y el servicio entregado en sí.
Características Fundamentales de un Servicio.Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985 citados en
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Además de su modelo, desarrollaron un cuestionario para medir las deficiencias y causas de las empresas proveedoras de servicio que hace que los clientes perciban baja calidad en los servicios que se prestan. Estos tres (escala, cuestionario a clientes y cuestionario para medir deficiencias y causas) fueron incluidos por Parasuraman, Zeithalm y Berry a la hora de desarrollar la instrumentación sobre calidad total percibida en la gestión de cualquier empresa del sector de
considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales de un servicio frente a un producto: intangibilidad, heterogeneidad e
Parasuraman, Zeithaml y Berry consideran a la calidad del servicio como el resultado de la discrepancia entre las expectativas y la calidad percibida. Estos autores entienden que la relación causal es la siguiente: es la duce a la calidad percibida del servicio. Dicho en otros términos: a mayor satisfacción del cliente mejor evaluación de la calidad del servicio. Dichos autores formularon un modelo de calidad de rar la calidad de
El modelo identifica cinco “gaps” o deficiencias como causa de una entrega fracasada del servicio. Dichas deficiencias se describen a continuación:
GAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones del
GAP 2: Diferencia entre las especificaciones de calidad y las percepciones del personal directivo con respecto a las expectativas de los clientes.
entregado y las especificaciones de
GAP 4: Diferencia entre las comunicaciones externas a los clientes y el
El resultado de estas cuatro fuentes de no calidad (que son las que se producen internamente en las organizacione
explica la siguiente y última deficiencia:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4).
desviaciones anteriores se produce esta deficiencia que constituye, según estos autores, el único patrón de medida en
elemento clave para disminuir esta deficiencia radica en disminuir las deficiencias 1 a la 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible.
GAP 5: Diferencia entre las expectativas y percepciones resultado del servicio al cliente.
Figura Nº 2.2: DIAGRAMA DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL
Comunicación
Boca-oreja
CLIENTES
EMPRESA
El resultado de estas cuatro fuentes de no calidad (que son las que se producen internamente en las organizaciones proveedoras de servicios), explica la siguiente y última deficiencia:
GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4). Como consecuencia de las desviaciones anteriores se produce esta deficiencia que constituye, según estos autores, el único patrón de medida en materia de calidad, o sea, el elemento clave para disminuir esta deficiencia radica en disminuir las deficiencias 1 a la 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible.
GAP 5: Diferencia entre las expectativas y percepciones resultado del servicio
Figura Nº 2.2: DIAGRAMA DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Fuente: Parasuraman; Zeithaml y Berry.
Comunicación oreja Necesidades Personales Experiencia SERVICIO ESPERADO Conversión de Percepciones en Especificaciones de
las Calidad del Servicio. Entrega del Servicio SERVICIO PERCIBIDO Percepción de los Directivos sobre las Expectativas de los
Clientes.
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El resultado de estas cuatro fuentes de no calidad (que son las que se s proveedoras de servicios),
Como consecuencia de las desviaciones anteriores se produce esta deficiencia que constituye, según materia de calidad, o sea, el elemento clave para disminuir esta deficiencia radica en disminuir las deficiencias 1 a la 4 y mantenerlas en el nivel más bajo posible.
GAP 5: Diferencia entre las expectativas y percepciones resultado del servicio
Figura Nº 2.2: DIAGRAMA DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL
Experiencia
Comunicaciones Externas a los
Este instrumento se construye con el fin de id elementos que generan valor para el cliente
revisar los procesos con
lograr todo esto se realiza una
expectativas, obtenidas en base a cuatro fuentes que son: la
diaria, las necesidades personales, las experiencias personales y la comunicación externa.
Partiendo de las conclusiones obtenidas en este est idea de que un punto crítico para lograr un niv igualar o superar las
Parasuman desarrolló un modelo en el que la ca es entendida como la diferencia que ha clientes y lo que
En lo relativo al diseño de la escala S
buscó una referencia de los criterios que seguían los c evaluar la calidad de los servicios.
A través del análisis de la experiencia en el uso necesidades y
se identificaron una serie de la empresa, en ba
medibles, centrándolos, en un principio en diez criterios:
- Elementos tangibles: Imagen de las instalacione folletos, medios de
- Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente. Capacidad de hacer el servicio bien en un primer momento.
- Capacidad de respuesta: capacidad de re del cliente, ofrecer un servicio rápido. -Profesionalidad: Habilidad y conocimiento -Cortesía: respeto y amabilidad.
- Credibilidad: Veracidad y confianza
Este instrumento se construye con el fin de identificar primero los que generan valor para el cliente y a partir de esta información revisar los procesos con el objeto de introducir áreas de mejora. Para ar todo esto se realiza una búsqueda orientada al análisis de las
vas, obtenidas en base a cuatro fuentes que son: la
las necesidades personales, las experiencias personales y la comunicación externa.
Partiendo de las conclusiones obtenidas en este estudio se confirma la que un punto crítico para lograr un nivel óptimo de calidad es igualar o superar las expectativas del cliente.
Parasuman desarrolló un modelo en el que la calidad del servicio percibido entendida como la diferencia que hay entre las expectativas de los clientes y lo que realmente perciben.
En lo relativo al diseño de la escala SERVQUAL en un primer momento se buscó una referencia de los criterios que seguían los clientes a la hora de
calidad de los servicios.
A través del análisis de la experiencia en el uso del servicio, las necesidades y expectativas de los clientes y la opinión de los proveedores se identificaron una serie de criterios que facilitasen un contexto general de la empresa, en base a unos indicad medibles, centrándolos, en un principio en diez criterios:
Elementos tangibles: Imagen de las instalaciones, equipos, personal, folletos, medios de comunicación.
Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente. Capacidad de hacer el n en un primer momento.
Capacidad de respuesta: capacidad de reacción frente a una demanda , ofrecer un servicio rápido.
dad: Habilidad y conocimiento respeto y amabilidad.
Credibilidad: Veracidad y confianza en el servicio que se presta.
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entificar primero los y a partir de esta información el objeto de introducir áreas de mejora. Para orientada al análisis de las vas, obtenidas en base a cuatro fuentes que son: la comunicación las necesidades personales, las experiencias personales y la
udio se confirma la el óptimo de calidad es
lidad del servicio percibido ntre las expectativas de los
ERVQUAL en un primer momento se lientes a la hora de
del servicio, las a opinión de los proveedores criterios que facilitasen un contexto general de unos indicadores
s, equipos, personal,
Fiabilidad: ejecutar el servicio eficazmente. Capacidad de hacer el
acción frente a una demanda
-Seguridad: falta de riesgos. -Accesibilidad:
-Comunicación: Publicidad, Marketing...
-Comprensión del cliente: conocer a los clientes.
Mas adelante encontraron que una serie de crit correlacionados y
optaron por realizar una nueva dimensiones: Fiabilidad,
Seguridad y Empatía.
Estas dimensiones se estructuraron en 2 supondrían el núcleo de la escala. que se ha gen
debemos tener en cuenta una
Diferencia entre las ex
empresario que son dichas expectativas:
Es fácil que la Dirección de la empresa no identifiq y concisa las
comprendan realmente que servicios.
Este defecto puede haber sido provocado por un
mercado, por una comunicación poco fluida o por deficiencias en la utilización del Marketing.
Diferencia entre lo p
Aquí nos encontramos con la dificultad de tran creía que eran las exp
nos encontramos
expresan las expectativas
repercutirán en la calidad del servicio que el cliente va a percibir. errores pueden deberse a la ausencia de objetivos, fal
hora de redacta
Seguridad: falta de riesgos.
ión: Publicidad, Marketing...
Comprensión del cliente: conocer a los clientes.
Mas adelante encontraron que una serie de crit
correlacionados y que podían englobarse dentro de criterios más amplios y optaron por realizar una nueva clasificación, quedando finalmente
dimensiones: Fiabilidad, Elementos tangibles, Capacidad de respuesta, y Empatía.
Estas dimensiones se estructuraron en 22 sentencias que posteriormente supondrían el núcleo de la escala. A la hora de interpretar la información que se ha generado a partir de los criterios definidos anteriorme debemos tener en cuenta una serie de factores como son los
Diferencia entre las expectativas del consumidor y las que piensa el empresario que son dichas expectativas:
Es fácil que la Dirección de la empresa no identifique de forma clara y concisa las actitudes de los clientes respecto a sus servicio
comprendan realmente que es lo que esperan sus clientes de sus
Este defecto puede haber sido provocado por un incorrecto estudio de por una comunicación poco fluida o por deficiencias en la
Marketing.
Diferencia entre lo percibido por la Dirección y las especificaciones Aquí nos encontramos con la dificultad de transformar lo que la empresa
que eran las expectativas del cliente en normas estandarizadas. Si nos encontramos con la inexistencia de estas normas o si existen pero no expresan las expectativas del cliente esta ausencia producir
repercutirán en la calidad del servicio que el cliente va a percibir. errores pueden deberse a la ausencia de objetivos, falta de rigidez a la
de redactar esas normas o medios insuficientes.
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Mas adelante encontraron que una serie de criterios estaban erios más amplios y clasificación, quedando finalmente cinco Capacidad de respuesta,
e posteriormente A la hora de interpretar la información definidos anteriormente rie de factores como son los siguientes:
pectativas del consumidor y las que piensa el
ue de forma clara actitudes de los clientes respecto a sus servicios o no o que esperan sus clientes de sus
incorrecto estudio de por una comunicación poco fluida o por deficiencias en la
especificaciones: sformar lo que la empresa ectativas del cliente en normas estandarizadas. Si si existen pero no del cliente esta ausencia producirá fallos que repercutirán en la calidad del servicio que el cliente va a percibir. Estos ta de rigidez a la
Diferencia entre las especifica
En este aspecto entramos a analizar la forma de pr por parte del personal, por esta
expresar también los
Este tipo de incorrecciones n conflictos jerárquicos
y supervisión.
Diferencia entre el servicio qu Es importante que exista corr
publicidad que proporcionamos. De no existir es
aumentando las expectativas que tienen los clientes y éstos cierto sentido, “estafados”.
falta de entendimiento entre dep puesta en práctica de este inst muestra representativa
un cuestionario clasificado en dos bloques. cuales uno es para med
percepciones. Es fundamental expresar l este cuestionario que
organizaciones.
Cada cuestionario esta compuesto por 22 declaraciones numeradas:
1 a 4 = Tangibles 5 a 9 = Fiabilidad
10 a 13 = Capacidad de Respuesta 14 a 17 = Seguridad
18 a 22 = Empatía
El diseño de los cuestionarios en todo momento tiene que facilitar su comprensión, con esto se busca que re
las opiniones de los clientes a los va dirigido.
En relación a las ventajas que podemos podemos observar que permite realizar u
Diferencia entre las especificaciones de calidad y el servicio En este aspecto entramos a analizar la forma de prestar el servicio
personal, por esta misma razón las especificaciones esar también los medios idóneos para cumplir con éstas.
Este tipo de incorrecciones normalmente se deben a: falta de motivación, conflictos jerárquicos, excesiva flexibilidad de las normas y falta de control
Diferencia entre el servicio que se presta y la comunicación exterior: Es importante que exista correlación entre los servicios que
publicidad que proporcionamos. De no existir es posible que estemos las expectativas que tienen los clientes y éstos
“estafados”. Las causas de estos errores pueden deberse entendimiento entre departamentos y afán por aparentar. puesta en práctica de este instrumento consiste en seleccionar muestra representativa de clientes del servicio, los cuales
un cuestionario clasificado en dos bloques. Dos cuestionarios, de los cuales uno es para medir las expectativas y otro para
percepciones. Es fundamental expresar la capacidad de adaptabilidad de este cuestionario que con leves modificaciones es ajustable a todo tipo de organizaciones.
Cada cuestionario esta compuesto por 22 declaraciones numeradas:
1 a 4 = Tangibles 5 a 9 = Fiabilidad
10 a 13 = Capacidad de Respuesta 14 a 17 = Seguridad
18 a 22 = Empatía
de los cuestionarios en todo momento tiene que facilitar su comprensión, con esto se busca que refleje sin ningún tipo de obstáculos
opiniones de los clientes a los va dirigido.
En relación a las ventajas que podemos obtener utilizando el SERVQUAL emos observar que permite realizar un análisis departamental, o sea
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ciones de calidad y el servicio prestado: estar el servicio misma razón las especificaciones deben medios idóneos para cumplir con éstas.
ormalmente se deben a: falta de motivación, , excesiva flexibilidad de las normas y falta de control
e se presta y la comunicación exterior: elación entre los servicios que prestamos y la posible que estemos las expectativas que tienen los clientes y éstos se sientan, en Las causas de estos errores pueden deberse a artamentos y afán por aparentar. La rumento consiste en seleccionar una io, los cuales responderán a cuestionarios, de los ir las expectativas y otro para medir las a capacidad de adaptabilidad de nes es ajustable a todo tipo de
Cada cuestionario esta compuesto por 22 declaraciones numeradas:
de los cuestionarios en todo momento tiene que facilitar su fleje sin ningún tipo de obstáculos
obtener utilizando el SERVQUAL n análisis departamental, o sea
Valoración del Servicio Recibido
que aparte de poder cuantificar el servicio general que organización podemos
determinado departamento o área. podremos reali
todos los cambios que
en las percepciones, hecho que a seguir.
Facilita la comparación con
que tengamos una estandarización de parámetros que nos referencia para
Figura Nº 2.3: MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Fuente: Parasuraman; Zeithaml y Berry.
El SERVQUAL nos servirá también como herrami
calidad de servicio que perciben los clientes internos dentro de la propia organización. También es cierto que el modelo ha recibido críticas en el sentido de que algunos
basarse exclusiva
que estas lo único que aportan es Cronin y Teas)
servicio es la estrategia de los clientes para,
Valoración del Servicio Recibido
Valoración de lo que se espera del Servicio.
PERCEPCION EXPECTATIVA
P ≥ E = SATISFACCION.
P < E = INSATISFACCION.
de poder cuantificar el servicio general que
organización podemos obtener la calidad de servicio que presta un determinado departamento o área. Con las mediciones SERV podremos realizar seguimientos periódicos que nos permitan comparar todos los cambios que se van produciendo tanto en las expectativas como en las percepciones, hecho que nos proporcionará una línea de
Facilita la comparación con otros competidores, esto se realizara una vez tengamos una estandarización de parámetros que nos
referencia para comparar con el resto de las organizaciones.
Figura Nº 2.3: MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Fuente: Parasuraman; Zeithaml y Berry.
El SERVQUAL nos servirá también como herramienta para evaluar la servicio que perciben los clientes internos dentro de la propia También es cierto que el modelo ha recibido críticas en el e que algunos autores consideran que esta escala tendría q basarse exclusivamente en la calidad percibida y no en las expectativas ya
e estas lo único que aportan es ambigüedad a la medición.(Taylor, Cronin y Teas). En definitiva el proceso de medición de la calida servicio es la estrategia que parte, en una primera fase, de las exp de los clientes para, posteriormente, elaborar las dimensiones de C
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Valoración de lo que se espera del Servicio.
de poder cuantificar el servicio general que presta la obtener la calidad de servicio que presta un Con las mediciones SERVQUAL nos permitan comparar expectativas como nos proporcionará una línea de actuación
otros competidores, esto se realizara una vez tengamos una estandarización de parámetros que nos sirvan como
organizaciones.
Figura Nº 2.3: MEDICION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.