CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO
2.1. Gestión por procesos
2.1.5. Instrumentos para los procesos
La gestión por procesos demanda el uso de una serie de técnicas o instrumentos para su correcta aplicación, Pérez Fernández de Velasco (2010) indica que los instrumentos de control más usados son: manuales operativos y de procedimientos, intervención, inspección, control interno, auditoría interna, auditoría externa, auditoría operativa, control presupuestario, control estadístico de procesos, control de calidad, cuadro de mando y más; es necesario tener en cuenta que cada uno de ellos se aplicará de acuerdo a la realidad de la organización.
Documentación de procesos existentes: Comprende todos aquellos instrumentos que describen procesos, como son organigramas, diagramas de flujo, manuales de procedimientos, materiales de capacitación, documentación de proveedores, formularios, métricas e informes de medición.
Algunos de los documentos de los procesos actuales son: Proceso de Talento Humano. (Ver anexo 21)
Procedimiento de Planificación Académica. (Ver anexo 22) Proceso de Administración Financiera. (Ver anexo 23) Proceso de Admisión. (Ver anexo 2)
Proceso de Auditoria Interna. (Ver anexo 24)
Proceso Institucional de Evaluación. (Ver anexo 25)
Procedimiento de Necesidades Educativas Especiales. (Ver anexo 28)
Procedimiento de Seguimiento y Acompañamiento del Departamento de Consejería Estudiantil. (Ver anexo 29)
Procedimiento de manejo de quejas. (Ver anexo 30)
Formulario de Pre-Inscripción, Inscripción y de Matriculación. (Ver anexo 3) Métricas e informes de medición. (Ver anexo 4)
Reuniones: Se tienen las entrevistas, sesiones, modelos de procesos, clientes. (Information and Technology Services Universtiy of Michigan, 2013)
24 Los instrumentos existentes son:
Entrevistas. (Ver anexo 5) Encuestas. (Ver anexo 6 y 7)
Todos estos instrumentos podrán ser utilizados en una o diversas áreas dependiendo de la exigencia o complejidad de la organización.
2.1.6. ¿Qué es BPM?.
No es sino hasta principios de los años 90, en que las diferentes potencias industrializadas empiezan a ver la necesidad de integrar sus diversos métodos de gestión empresarial con operaciones de procesos. Mientras en el año 2002 con Smith y Fingar aparece por primera vez el acrónimo BPM (Business Process Management), y es así como va llamando la atención de profesionales, académicos, proveedores y hoy en día son innumerables las inversiones en el desarrollo de técnicas, metodologías y soluciones realizadas en este ámbito. (Hitpass, 2013)
De ahí se podría partir con claras definiciones:
En su obra Harmon (2007) define como “Una disciplina de gestión focalizada en la mejora del rendimiento corporativo por medio de la gestión de procesos de negocio”. (p. 82)
Mientras que Hitpass (2013), lo define como “Disciplina de Gestión por Procesos de Negocio y de Mejora continua apoyada fuertemente por las Tecnologías de la Información”. (p. 19)
Debemos tener claro que en la actualidad es necesario, que la empresa de hoy elija trabajar con esta nueva tendencia, el mercado globalizado lo exige, mediante la cercanía individual hacia los clientes, la eficiencia operacional, caso contrario será difícil subsistir en los mercados globalizados (Hitpass, 2013).
2.1.6.1. Ciclo de BPM.
Hitpass (2011), indica las condiciones en que una organización necesita implementar BPM y ello se da cuando existen procesos que deben ser rediseñados, o que deben ser mejorados en su rendimiento con la ayuda de la tecnología de la información, también se puede utilizar BPM para diseñar y documentar procesos actuales, o crear nuevos procesos.
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Para ello es de gran utilidad utilizar el ciclo de BPM que consta de las siguientes fases:
Levantamiento del Proceso: Una vez verificado los procesos existentes en la organización, se deberá recabar todos los datos para conocer la manera cómo está organizado el flujo de trabajo de ese proceso, ello se puede llevar a cabo mediante varios instrumentos como entrevistas (Anexo 5), encuestas (Anexo 6 y 7), talleres, observación.
Documentación del Proceso: En base a la información obtenida en la primera fase se realiza un modelo de procesos que servirá para verificar la situación actual del mismo, para ello se puede utilizar mapas de procesos (Anexo 16), diagramas de flujo, modelamiento, entre otros.
Análisis de Mejora: Para ingresar a esta fase se deberá hacer un monitoreo permanente del proceso, pues este permitirá detectar las desviaciones o debilidades del proceso lo que llevará a una mejora o un rediseño del mismo, mediante herramientas como matriz de Stakeholder (Anexo 9), matriz de selección ponderada (Tabla 3).
Diseño Propuesto: Permite realizar el diseño que se propone del modelo del proceso para aplicar la mejora en su rendimiento, se tiene el modelado BPMN del proceso a ser mejorado.
Implementación del Proceso: Para esta fase es necesario contar con un modelo optimizado (Anexo 12), en base al uso de herramientas BPMS (Business Process Management Suite) para la automatización o de ser necesarias las adaptaciones organizacionales que se necesiten; en esta etapa es preciso contar con dos elementos importantes como es el control del cambio, estrategia de comunicación y el modelado BPMN del proceso de admisión (Anexo 14) generado en la herramienta del proceso a ser automatizado.
De la primera a la última fase se las dirigen generalmente mediante la organización de un proyecto, en cambio el Monitoreo del Proceso se lo admite como un proceso continuo cuya acción más importante es el control constante de las operaciones y la evaluación de indicadores; en el caso de detectar problemas puntuales, estos deben ser corregidos de inmediato, si se tienen problemas estructurales es posible solucionar sin que sea necesario llevar a cabo un proyecto, pero en el caso de problemas más complejos o que no están claros, es importante planificar e implementar un proyecto de mejora y rediseño.
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Para que todas estas fases puedan ser aplicadas se necesita establecer responsabilidades a los procesos y a cada uno de sus pasos, además es necesario utilizar métodos de análisis y gestión en los mismos y todo ello deberá ir de la mano con el uso de artefactos BPM.
Figura 6. Ciclo de BPM.
Fuente: Hitpass Heyl, Bernhard. Gerencia. ¿Qué relación tiene BPM con BPMN? Adaptado Por: Adriana de las Mercedes Navas Garzón.
2.1.6.2. Características de BPM.
Se ha considerado varias características que esta nueva tendencia presenta para adaptarse más rápido a los constantes cambios impulsados por la globalización, los mismos que son cada vez más frecuentes, así:
Su aplicación logra una mayor agilidad del negocio, una mayor eficacia y mejora los niveles de eficiencia. (Hitpass, 2013)
Su aplicación permite la integración entre personas de negocio y especialistas en técnicas de la información con el fin de tener procesos de negocios efectivos, ágiles y transparentes. (Garimella, Lees, & Williams, 2008)
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La gran expectativa puesta en BPM y su tendencia al crecimiento ha generado grandes inversiones en el desarrollo de técnicas, metodologías y soluciones que ya se encuentran disponibles. (Hitpass, 2013)
Mantiene un control y respuesta a diversos eventos de los procesos según las circunstancias, como notificaciones, excepciones, transferencia de incidentes a un nivel superior y cambio en las reglas. (Garimella, Lees, & Williams, 2008)
Contempla una disciplina integradora de técnicas y disciplinas, conteniendo capas de estrategia, negocio y tecnología. (Hitpass, 2013)
BPM se beneficia de lo existente y hace uso de lo nuevo, mediante la incorporación de forma directa de sistemas de información y activos existentes, coordina su uso en una capa de procesos accesible para los directores de negocio. (Garimella, Lees, & Williams, 2008)
Añade flexibilidad, agilidad y optimización en los procesos de negocio y sus reglas como también los mantiene actualizados. (Garimella, Lees, & Williams, 2008)
2.1.7. ¿Qué es BPMN?.
BPMN es el acrónimo de Business Process Modeling Notation, cuya traducción es Notación de Modelado de Negocio, es una notación gráfica que describe la lógica de los pasos de procesos de negocios, diseñada principalmente para coordinar la secuencia de los procesos y de los mensajes que se intercambian entre los diversos actores. (BizAgi, 2014)
BPMN ha sido desarrollado para modelar procesos y se concentra en el modelamiento de ellos mediante el uso de símbolos propios o también se relaciona con objetos de arquitecturas empresariales, utiliza elementos básicos para la notación, llamados objetos de flujo que se conectan mediante un flujo de secuencia, también cuenta con objetos llamados artefactos los cuales enriquecen la información de la descripción de un proceso, cada uno de ellos puede relacionarse con cualquier objeto de flujo a través de objetos de tipo asociación. (Freund, Rücker, & Hitpass, 2014)
Podemos concluir que BPMN está creada para trabajar de la mano con la gestión de procesos mediante el modelado de procesos, proporcionando las herramientas necesarias para la representación de diagramas de una manera práctica y de fácil manejo.
28 Entre las principales características de BPMN, se tiene:
Constituye un estándar internacional de modelado de procesos aceptado por la comunidad. (BizAgi, 2014)
Trabaja independientemente a cualquier metodología de modelado de procesos. (BizAgi, 2014) Crea un puente estandarizado para disminuir la brecha entre los procesos de negocio y la
implementación de estos. (BizAgi, 2014)
Modela los procesos de una manera unificada y estandarizada admitiendo un entendimiento a todas las personas de una organización. (BizAgi, 2014) Facilita un lenguaje Figura común, con el fin de ayudar en la comprensión a los usuarios de negocios. (ANALÍTICA, 2010)
Trabaja mediante diferentes roles con diferentes responsabilidades y cuya comunicación se realiza de forma similar a lo que sería un diagrama de estados pero en un tiempo determinado. (ANALÍTICA, 2010)
Consta de varios elementos que permiten estructurar un diagrama de procesos como actividades, datos, la interacción humana, pools, mensajes, enlaces de mensajes, entre otros. (ANALÍTICA, 2010)
2.1.7.2. Elementos de Diagramación BPMN.
Para el desarrollo de los diversos modelos de procesos BPD (Business Process Diagram), empieza utilizando una serie de símbolos que constituye los elementos básicos para el desarrollo de diagramas generalmente empresariales. Estos elementos se encuentran clasificados en 4 categorías (ANALÍTICA, 2010): Objetos de Flujo Objetos Conectores Canales Artefactos Objetos de Flujo:
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Estos definen el comportamiento de los procesos, se tiene tres tipos de objetos de flujo: eventos, actividades y gateways o también llamadas compuertas.
Eventos: Estos son algo que sucede en el curso de un proceso de negocio, afectan el flujo del proceso y por lo general tienen una causa y un resultado, su simbología es un círculo, esto son eventos de Inicio, de Intermedios y de Fin.
Eventos de Inicio: Todo proceso o subproceso cuenta con un evento de inicio, el cual corresponde a uno de los siguientes tipos: None, Message, Timer.
Eventos Intermedios: Son eventos que forman parte directa del flujo del proceso en la secuencia normal del mismo. Pueden o no anteceder a una actividad o subproceso. Se tiene los siguientes tipos: Mesage, Timer, Link.
Eventos de Fin:Estos son eventos que proporcionan la finalización de un proceso o subproceso. Se cuenta con dos tipos de eventos: None, Message.
Actividades: Simbolizan el trabajo que es ejecutado dentro de un proceso de negocio. Su símbolo es un rectángulo redondeado. pueden ser compuestas o no, estos son: tarea y subproceso.
Tarea: La tarea se da cuando el trabajo que representa en el proceso no puede desglosarse en un nivel mayor de detalle. En este tipo se tiene: manual, automática.
Subproceso: Se considera como un conjunto de actividades incluidas en el proceso, ellas son: expandido y colapsado.
Gateways o Compuertas: Son elementos del modelado que se utilizan para controlar la divergencia y la convergencia del flujo, su simbología está dada por un rombo. Estos determinan ramificaciones, bifurcaciones, combinaciones y fusiones del proceso. Se tiene 5 tipos de compuertas: compuerta Exclusiva, Paralela, Inclusiva, Compleja.
Exclusiva: Se basan en datos y eventos, indica que se llegó a un punto de flujo con un solo camino, siendo uno de ellos válido durante la ejecución.
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Inclusiva: Indica que se llegó a un punto en el flujo de proceso donde se puede realizar varias tareas no siempre todas.
Paralela: Muestra que se ha llegado a un punto en el flujo del proceso donde varias tares se podrá realizar en paralela.
Compleja: Se produce en un punto del proceso donde hay varios caminos y solo uno de ellos es válido.
Objetos Conectores:
Son los elementos usados para conectar dos objetos del flujo dentro de un proceso, definiendo el orden de ejecución de las actividades. Su símbolo es una flecha de trazo continuo. Existen 3 tipos de objetos de conexión: Líneas de secuencia, Asociaciones, Líneas de mensaje.
Líneas de Secuencia: Indica el orden de los eventos, actividades, decisiones que se ejecutan en el proceso.
Asociaciones: Como su nombre lo indica asocia diversos artefactos con objetos de flujo. Líneas de mensaje: Indica el flujo de mensaje entre las distintas entidades del proceso.
Canales:
Son elementos utilizados para organizar las actividades en categorías separadas visualmente, que representan capacidades funcionales, roles o responsabilidades, estos son: Pools, Lanes.
Pool: Se le considera como el espacio en el cual se grafica un proceso.
Lanes: O también llamados carriles, representan un participante dentro de un proceso con varias actividades asociadas a este rol.
Artefactos:
Son objetos Figuras, usados para dar información adicional sobre el proceso. Existen 3 tipos: Objetos de Datos, Grupos, Anotaciones.
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Objeto de datos: Estos son identificadores Figuras que contiene información que se ingresa, se procesa y se obtiene después de la ejecución de un proceso.
Grupos: Agrupa un conjunto de actividades, sea para documentación o análisis.
Anotaciones: Representa un mecanismo para que el modelador pueda proporcionar información textual adicional.
2.1.8. ¿Qué es BPMS?.
Según Garimella, Lees, & Williams (2008) BPMS (Business Process Management Suite) es la suite de tecnologías BPM, lo que incluye todos los módulos funcionales, las capacidades técnicas y la infraestructura de apoyo, integradas en un único entorno que realiza todas las funciones de la tecnología BPM.
Mientras que Viamontes & Perez Fernadez (2012) define a BPMS como una nueva categoría de software que crea una nueva era en la construcción de las tecnologías de la información, permitiendo que los BPMS ayuden a las compañías a modelar, implementar y gestionar sus procesos abarcando múltiples aplicaciones empresariales, departamentos y patrones.
Se puede deducir que un BPMS permite modelar los procesos de negocios de un BPM de una manera fácil, reduciendo el tiempo en su ejecución, costos y recursos, para posteriormente ejecutarlos sin necesidad de utilizar líneas de código que resulta lo más interesante de estas herramientas.
2.1.8.1. Características de BPMS.
Al ser BPMS una herramienta encaminada a gestionar las operaciones de las empresas, permitiendo mucha mayor flexibilidad, automatización y potencia al ejecutar los procesos de negocio, son varias las características que presenta, según Mattar (2010) describe:
Constituye una nueva tendencia consolidada que está cambiando la forma de gestionar los procesos empresariales, mediante su potencia a la hora de ejecutar los procesos.
Se puede automatizar de manera sencilla cualquier proceso, incluyendo los relativos a Recursos Humanos, Control de Calidad, Compras, Relaciones con Clientes, entre otras.
Por las bondades que presenta trabajar con este tipo de herramientas, genera una gran ventaja competitiva.
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Al ser una nueva categoría de software empresarial, permite a las empresas modernizar, implementar y ejecutar conjuntos de actividades interrelacionadas.
Los procesos diseñados en BPMS permiten trabajar cómodamente de manera integrada con software de gestión ya existente en las empresas.
Representa una importante revolución en el área del software empresarial, que permitirá que organizaciones sin importar su tamaño trabaje con BPMS para gestionar gran parte de sus actividades.
Simplifica los procesos empresariales entre sistema y dentro de ellos, al ser una combinación de flujo de trabajo y desarrollo de aplicaciones pudiendo las empresas codificar sus procesos actuales, automatizar, ejecutar, monitorear el desempeño e ir mejorando los procesos.
2.1.8.2. Herramientas BPMS.
Existen gran cantidad de empresas que al desear ingresar en este ámbito requieren tener asesoría para elegir una correcta herramienta BPM, lo primero que necesita conocer es lo que se desea hacer con ella y en qué área se desea aplicarla, puesto que difícilmente se podrá encontrar un instrumento universal. (Hitpass, 2013)
Entre las herramientas válidas para la aplicación y automatización de la gestión por procesos lo constituyen los BPMS (Business Process Management Suite), estos son sistemas que automatizan las tareas manuales, eliminan tareas que no agregan valor, aseguran las políticas de negocio, optimizan la colaboración entre personas y herramientas, gestionan la documentación asociada a sus procesos, y consiguen que el conocimiento quede en la organización y no en las personas. (Abasolo Azkorra, 2013) Entre las innumerables herramientas para BPM existen aquellas que son de código abierto y las herramientas comerciales, la gran diferencia está en su costo; mientras las primeras proporcionan ahorro debido a ser una herramienta gratuita con términos de licenciamiento más flexibles, las segundas tienen altos costos de implementación.
Entre las principales Suites BPM que se presentan como herramienta para la gestión por procesos se tiene (everac99, 2014):
Bonita Open Solution: Se trata de un gestor de procesos de negocio de código libre y suite de modelado de flujos de trabajo, nació en el 2001. Consta de tres módulos principales:
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Bonita Studio: Ayuda al usuario a transformar gráficamente los procesos de negocio mediante el estándar BPMN, planificación de recursos empresariales, se puede enlazar los procesos a otras piezas del sistema de información como correos electrónicos, administración de contenido empresarial y bases de datos, además permite al usuario diseñar gráficamente las formas que se mostrarán con el fin de interactuar con el proceso.
Bonita BPM Engine: El programador puede interactuar mediante programación de los procesos. Su motor de BPM es una API Java.
Bonita Portal: Proporciona a cada usuario final gestionar en una interfaz parecida a webmail todas las tareas en las que ellos están involucrados.
Activiti: Se trata de una Plataforma BPM de código abierto necesitando java para su entorno, su código fuente se distribuye bajo la licencia Apache, contiene los siguientes componentes:
Activiti Modeler, Designer y Kickstart, modelado. Activiti Engine. ejecución.
Activiti Explorer REST, gestión.
Herramienta desarrollada por varias empresas como SpringSource, Camunda, Atos Origin, Signavio, entre otros, se puede integrar a mule, un popular ESB de código abierto para la entrega de soluciones basadas en mensajería, posee extensiones que permiten la integración con el middleware de JBoss, su modelador soporta BPMN y jPDL.
Intalio: Es una plataforma de código abierto que sirve para el manejo de procesos, montado bajo el modelador BPMN STP de Eclipse y el motor Apache ODE BPEL 2.0, los dos originalmente aportados por Intalio. Se cuenta con la versión Enterprise que presta los componentes para el diseño, la implementación y la gestión de varios procesos de negocio como son:
Business Rules Engine: Motor de reglas de negocio.
Business Activity Monitoring: Monitoreo de Actividades de Negocio. Enterprise Service Bus: Bus de Servicios Empresarial.
Enterprise Content Management: Gestión de Contenidos Empresarial. Portal.
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Esta plataforma cuenta con varias características como son: Contar con varias ediciones, se compone de dos módulos: Intalio Designer e Intalio Server, podría generar, editar y ejecutar los procesos sin requerir de un desarrollador técnico para traducir la visión de negocio en código.
BizAgi: Grajeda (2012) da a conocer en su escrito que se trata de una herramienta BPM que permite modelar, automatizar, ejecutar y mejorar los procesos de negocio mediante un entorno gráfico donde no es necesario la programación, sirve para diseñar aplicaciones de proceso. Entre las características principales que presenta esta herramienta están:
BigAzi Process Modeler: Aplicación de software libre para diseñar diagrama los procesos de documentos en un formato estándar conocido como Business Process Modeling Notation (BPMN) de manera gráfica.
Comportamiento italicense: El diseño de procesos mediante diagramas pueden ser realizados mediante el arrastre y soltura de formas, esta documentación de los diagramas de proceso se pueden exportar a Word, PDF, Visio, la web o SharePoint para poderlos compartir.
BizAgi BPM Suite: Los diagramas de procesos elaborados, pueden ser exportados a BizAgi BPM Suite para la automatización del proceso o flujo de trabajo, los diagramas pueden ser construidos directamente en la suite, mediante sus dos herramientas: BizAgi Studio que es el módulo de construcción y Bizagi BPM Server para la ejecución y control.
BizAgi Studio: En este componente el usuario puede definir gráficamente su modelo como