Interpretación de la entrevista realizada a expertos

En lo que respecta a la información obtenida de la muestra de expertos, se modificó la muestra inicial, pues como ya se mencionó anteriormente la información obtenida no respondía la pregunta de investigación, además se incluyeron dos expertos que no necesariamente laboran en bibliotecas académicas, con la esperanza de enriquecer El contenido de esta investigación. Para llevar a cabo el análisis de los resultados

obtenidos de esta muestra, se organizaron las entrevistas en categorías por bibliotecarios de referencia que laboran en instituciones del sistema e instituciones ajenas al sistema y posteriormente por mayor antigüedad del bibliotecario en el puesto, respetando la categoría inicial.

A continuación se presenta la organización de las entrevistas con la respectiva descripción de información obtenida de cada uno de los expertos a través de las

entrevistas y por medio de la revisión de las páginas web de cada una de las bibliotecas.

Experto 1

Labora como responsable del servicio de referencia en la Biblioteca del ITESM Campus Laguna desde hace 16 años, es mercadólogo de profesión. Los servicios que se ofrecen en su biblioteca, además del servicio de referencia son préstamos locales y entrecampus, servicios en línea (apartados, renovación, acceso a Biblioteca Digital) y adquisiciones recientes. Las actividades que se llevan a cabo en el servicio de referencia son básicamente la atención personalizada y capacitación del usuario en cualquier duda

estantería, uso de los estilos de documentación como APA y MLA y cómo utilizar otras fuentes de información. El horario del servicio es de 7:00 de la mañana hasta 9:00 de la noche, de lunes a viernes. En esta biblioteca el servicio de referencia se encuentra dividido, pues 5 bibliotecarios ofrecen servicio de referencia básica que son las personas que se encuentran en el área de circulación y solamente 1 bibliotecario es el que ofrece el servicio de referencia especializada, el cual, según comentarios de nuestro experto, está enfocado a profesores únicamente.

Las competencias básicas para poder ofrecer el servicio de referencia en campus Laguna son:

• Formación bibliotecológica

• Dominio de tecnologías de información

• Actitud de servicio

Los espacios con los que cuentan para ofrecer el servicio son el módulo de atención a usuarios para la referencia básica y una oficina para el servicio de referencia especializada, además de estos espacios para ofrecer el servicio de manera personal, se ofrece vía correo electrónico, chat, facebook y vía telefónica. El experto se limitó a mencionar el conocimiento de la colección, catálogo electrónico y biblioteca digital como herramientas básicas para ofrecer el servicio. En promedio 25 usuarios solicitan el

servicio al día. Aunque no cuentan con políticas establecidas para el servicio, si les hacen énfasis a los usuarios que no realizan tareas, solo orientan en la búsqueda de información. La evaluación del servicio se hace a través de una encuesta que evalúa a todos los

servicios y que se aplica cada semestre. Al cuestionar a nuestro experto sobre qué cambiaría del servicio, su respuesta fue “absolutamente nada”.

Experto 2

Es responsable del servicio de referencia en la Biblioteca del ITESM Campus Ciudad de México desde hace 8 años y es bibliotecario de profesión. Los servicios ofrecidos, además del de referencia, están divididos en préstamos, formación a usuarios, creación de NIP, cubículos de estudio, solicitudes de libros y herramientas de apoyo

(Biblioteca Digital, tutoriales, etc). Las actividades del servicio de referencia son orientación en la búsqueda y recuperación de información en formato impreso y electrónico y la obtención de documentos: localización, recuperación y entrega de documentos. El servicio de referencia lo ofrecen 4 personas repartidas en un horario de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., de lunes a viernes. Las competencias necesarias para ofrecer este servicio en campus Ciudad de México es que cuente con la profesión bibliotecaria. El área de trabajo destinada para el servicio es un espacio de 5 x 10 mts., llamado “Centro de Asesorías” y en este espacio se ofrece el servicio de manera personal, por correo, teléfono y a través de redes sociales como twitter y facebook. Para el experto número 2, las herramientas básicas para ofrecer el servicio son las obras de consulta, Biblioteca Digital, Open Acces y sitios web académicos. La afluencia de usuarios que solicitan el servicio es de un promedio de 12 al día. No cuentan con políticas propias del servicio, pero se rigen con las políticas generales de los servicios de biblioteca, éstas políticas están disponibles en la página oficial de la biblioteca del campus

http://ccm.itesm.mx/biblioteca/politicas.html. La evaluación se aplica a cada usuario que solicita el servicio, a través de un formato que les pide que califiquen el servicio ofrecido en Excelente, Muy bueno, Bueno y Deficiente.

Al igual que el experto anterior no cambiaría nada del servicio.

Experto 3

Responsable del servicio de referencia en la Biblioteca del ITESM Campus Saltillo desde hace 3 años y cuenta con la carrera profesional de Bibliotecología. Los servicios que se ofrecen en esta biblioteca, además del de referencia, son préstamo de material bibliográfico, renovación, cursos de biblioteca y préstamo de cubículos. Las actividades que se realizan en el servicio de referencia son básicamente dos: Apoyo en investigaciones y Orientación bibliográfica. Estas actividades son realizadas por 3 personas, donde uno de ellos está enfocado más hacia las bases de datos disponibles en Biblioteca Digital. El servicio está disponible solamente en el horario de 8:00 a.m. a 16:00 p.m. de lunes a viernes. Las competencias que requiere el puesto de referencista en

de información. Tienen destinada una oficina ubicada en el segundo piso para ofrecer el servicio de manera personalizada y vía correo electrónico. Cuentan con herramientas básicas como computadora, conexión a internet, teléfono, bases de datos y catálogo electrónico. En promedio acuden 10 usuarios al día al área de referencia. No tienen políticas establecidas y la evaluación del servicio se hace a través de una encuesta que se aplica cada semestre y donde se evalúa a todos los servicios de biblioteca. Al cuestionar al experto sobre qué cambiaría del servicio, su respuesta fue “implementar un chat para ofrecer el servicio en esta modalidad.”

Experto 4

Bibliotecario de profesión con 2 años de experiencia en el servicio como auxiliar en la Biblioteca del ITESM campus Monterrey. Además del servicio de referencia, esta biblioteca cuenta con préstamo a domicilio, interbibliotecario y entrecampus, además del servicio de información de las bases de datos de Biblioteca Digital y un servicio llamado “material de reubicación” que es un espacio que contiene material muy antiguo y que está a disposición de los usuarios bajo ciertos lineamientos.

Las actividades realizadas en el servicio de referencia son guiar al usuario en la búsqueda y recuperación de información, así como educarlos en el uso de formatos de redacción y referencias como APA y MLA. Son 10 bibliotecarios referencistas que ofrecen el servicio en un horario de 8:00 a 11:00 p.m. de lunes a domingo. Los

referencistas de esta biblioteca deben de contar con ciertas competencias, entre las cuales se pueden mencionar, actitud de servicio, interés por la investigación, habilidades de búsqueda y recuperación de información. Aunque no tienen una oficina exclusiva para el servicio, si cuentan con un escritorio independiente del módulo de atención. Este espacio se encuentra perfectamente identificado con lonas que contienen información sobre el servicio (horario, modalidad, etc.). La modalidad del servicio es personal, vía telefónica, o se programa para resolver por correo electrónico o chat; las herramientas básicas para ofrecer el servicio bajo estas modalidades son catálogo electrónico, biblioteca digital, revistas, tesis, nuevas adquisiones, dvd, equipo de cómputo, conexión a internet y

servicio que ofrecen es de referencia básica hasta la más especializada. Aunque no cuentan con políticas propias del servicio, los bibliotecarios referencistas se guían bajo la política interna “podemos no saberlo todo, pero cualquier cosa podemos aprenderla en el momento”. El servicio es evaluado con una pequeña encuesta que se manda vía correo electrónico a los usuarios atendidos, por mínima que haya sido la referencia se lleva registro de ella y su respectiva evaluación. Al cuestionarle ¿Qué cambiarías del servicio de referencia? Mencionó que en el caso de la Biblioteca de Monterrey la mayoría de referencia que atienden es rápida por la misma demanda que tienen y solo en contados casos pueden dedicar el tiempo necesario a las referencias especializadas, por lo que considera que debería de haber mínimo dos personas dedicadas única y exclusivamente a brindar el servicio especializado.

Experto 5

Se desempeña como bibliotecario referencista desde hace 1 año y medio en la Biblioteca del ITESM campus Querétaro. Además del servicio de referencia ofrecen otros servicios como préstamo externo, interno, entrecampus, reserva y visitas guiadas.

En el área de referencia se llevan a cabo actividades como asesoría a los usuarios, guía en estrategia de búsquedas de información y cursos de Biblioteca Digital en un horario de 8:00 a.m. a 15:00 p.m. de Lunes a Viernes y solamente el experto es el que se encarga de brindar el servicio, el cual para poder desenvolverse en el puesto tiene que contar con competencias como actitud hacia el servicio, empatía, manejo de tecnologías de información, idioma inglés y claridad de redacción.

El espacio destinado para ofrecer el servicio se compone de un módulo ubicado entre la colección bibliográfica y una sala de juntas para ofrecer asesorías o cursos en grupo, la modalidad del servicio se divide en personalizada, vía telefónica y correo electrónico. Las herramientas básicas para el experto son obras de consulta, buscadores de información y bases de datos.

La afluencia de los usuarios es de 14 usuarios por día en promedio, a los cuales se les dan a conocer las políticas propias del servicio como:

• Es necesario haber tomado un curso previo

• Respeto a los derechos de autor

Al finalizar cada asesoría personalizada o en grupo se les hace una encuesta general para evaluar el servicio.

En el caso de este experto, lo que cambiaría del servicio de referencia en su campus es que no se dedica solamente a este servicio porque además tiene a su cargo el préstamo entrecampus y en ocasiones le piden apoyar en el área de circulación u otras áreas y esto no le permite desarrollar el servicio como quisiera.

Experto 6

Se desempeña en el área de referencia de la Biblioteca Campus Guadalajara desde hace 1 año, no es bibliotecario de formación pero actualmente está estudiando para profesionalizarse en el área. Los servicios que se ofrecen en esta biblioteca, además del de referencia incluyen los préstamos internos, externos y entrecampus, acceso a bases de datos y a la colección de INEGI. Las actividades que se llevan a cabo en el área de referencia son tutorías en Biblioteca Digital y ayuda y guía a los usuarios en la búsqueda y recuperación de información y apoyo en el uso de los estilos de redacción, estas

actividades son realizadas por una persona solamente, en un horario de 8:00 a.m. a 13:00 y de 14:30 a 17:30 p.m. de lunes a viernes. Existe un perfil basado en competencias para el puesto, el cual registra las siguientes competencias: Título en bibliotecología, dominio del inglés, conocimiento de recursos internos y externos, conocimiento en tecnologías de información, habilidades en la búsqueda y recuperación de información, actitud de servicio y empatía. El espacio destinado para ofrecer el servicio consta de 9

computadoras en cubículos individuales y junto a los cubículos está un escritorio también con equipo de cómputo para el referencista. La modalidad del servicio es personal, a través de chat, correo electrónico y teléfono ante esta variedad de opciones el referencista necesita el apoyo de herramientas como la computadora, conexión a internet, paquetería office, teléfono.

En promedio acuden a solicitar el servicio 8 usuarios al día. No cuentan con políticas escritas o documentadas pero el responsable de ofrecer el servicio se basa en las siguientes políticas:

• Apoyar al usuario en su búsqueda de información más no hacerle la tarea.

• Llenar formato donde el usuario especifica cuál es su necesidad de búsqueda y que ha encontrado, esto con la finalidad de no repetir información.

La evaluación del servicio se hace al finalizar el semestre en una encuesta general de todos los servicios y de igual forma al término de cada asesoría personalizada o grupal se le da al usuario una pequeña encuesta que consta de tres preguntas, de estas

evaluaciones se lleva un registro al igual de las solicitudes que han sido atendidas. En la opinión del experto lo que cambiaría del servicio en estos momentos sería la contratación de más personal y documentar de manera oficial todos sus procesos y registros.

Experto 7

Bibliotecario de profesión con experiencia de 1 año ofreciendo el servicio en la Biblioteca del ITESM campus Aguascalientes. Además del servicio de referencia, cuentan con el servicio de préstamo interno, externo y entrecampus, maletín de novedades y facebook. Las actividades que se realizan en el área de referencia

comprenden la guía al usuario en búsqueda de información, visitas guiadas, exposiciones temáticas o de nuevas adquisiciones. Las competencias para ocupar el puesto consisten en título bibliotecario, habilidades de búsqueda y recuperación de información, facilidad de comunicación, habilidades de diseño y manualidades. Actualmente no ofrecen el servicio de manera formal, pues no cuentan con un bibliotecario dedicado exclusivamente al servicio, sin embargo cuentan con un pequeño módulo señalado como área de referencia y 5 bibliotecarios dedicados a otros servicios se turnan para procurar estar en este espacio al menos 1 o 2 horas a la semana. A los profesores se les ofrece el servicio a través de correo electrónico y a los demás usuarios de manera presencial y algunas solicitudes también les llegan a través de facebook. Las herramientas con las que ofrecen el servicio

internet. La afluencia al módulo es de 2 a 3 usuarios por hora, pero si el referencista en turno ve a algún usuario perdido en la estantería le ofrece apoyo. Como el servicio no se ofrece de manera formal, las políticas no están definidas, ni tampoco llevan registro de las asesorías y la evaluación del servicio se hace a través de una encuesta general al final del semestre que incluye tres preguntas relacionadas con el servicio de referencia. Lo que cambiaría el experto del servicio de referencia sería la ubicación, pues considera que tendría más impacto si se encontrara más adentro de la colección.

Experto 8

Se desempeña como referencista en la Biblioteca del ITESM campus Tampico desde hace 1 año, bibliotecario de profesión. Entre otros servicios ofrecidos en esta biblioteca se encuentran el préstamo interno, externo, entrecampus y cabinas de video. Entre las actividades que realiza el experto en el área de referencia se encuentran el acomodo diario de material, etiquetado, capacitación y orientación a los usuarios en búsqueda de material e información, detección y restauración del material dañado de la colección, apoyo en el área de circulación y reserva, apoyo a procesos técnicos,

elaboración de listas de sugerencias y material para el desarrollo de la colección, compra diaria de periódico local, montar exposiciones de acuerdo a fechas especiales, vigilar que el área de silencio este en orden, supervisar actividades realizadas por los becarios en los estantes de acervo general, reporte de fallas y seguimiento de solución de problemas en los aparatos de biblioteca y control de bodega. El horario de esta área es de 8:00 a.m. a 17:00 pm. de lunes a viernes y solo es una persona la encargada de dar el servicio, hay ocasiones, como la hora de la comida, en que el puesto es cubierto por personal de circulación y reserva, y como el horario de esta biblioteca es hasta las 8:00 p.m., la persona del horario vespertino se encarga de auxiliar a los usuarios que así lo requieran.

El experto no mencionó competencias específicas para el puesto, todos los bibliotecarios son medidos bajo competencias institucionales y funcionales como son:

• Institucionales.- cuidado del medio ambiente, compromiso, equidad, ética, integridad, responsabilidad ciudadana, trabajo colaborativo, visión humanística.

• Funcionales.- cultura de trabajo, comunicación, orientación al usuario interno y externo, desarrollo de las personas, capacidad de planeación y organización, perspectiva global.

Cuentan con un módulo de atención donde hay 3 computadoras, 2 para los usuarios y 1 para el referencista, el servicio es presencial pero también se dan consultas por correo electrónico o teléfono, pero éstas últimas no son muy frecuentes. Las

herramientas básicas para el experto son las computadoras del servicio, acervo bibliográfico y bases de datos.

No mencionó un promedio de usuarios que utilizan el servicio pero confirmó que la afluencia al área de referencia es muy constante. No existen políticas propias del servicio pero si lo evalúan pidiéndole a cada usuario del servicio que conteste una pequeña encuesta. El experto expresó que cambiaría algunas actividades que van más enfocadas a las áreas de procesos técnicos y atención a usuarios, pues el tiempo que le absorben estas actividades lo podría dedicar para realizar visitas guiadas, cursos de inducción y apoyo permanente en Biblioteca Digital y Catálogo Electrónico, entre otras cosas.

Experto 9

Psicóloga de profesión con experiencia de 2 años en el puesto de referencista de la Biblioteca Pública Central Estatal “Ricardo Garibay” en Pachuca, Hidalgo. Esta

biblioteca, además del servicio de referencia, ofrece los servicios de préstamo a domicilio, salas generales, sala infantil, sala de publicaciones periódicas, fotocopiado, sala silentes (para la población sorda), sala de cómputo infantil, sala braille, fondo Hidalgo, sala multimedia, salones de estudio grupal, internet, sala de usos múltiples, catálogo en línea, actividades permanentes de fomento y animación a la lectura, visitas guiadas, exposiciones y eventos culturales, talleres, cursos para niños y adultos y estimulación temprana para bebés.

Las actividades que se realizan en el área de referencia son orientar a los usuarios en la búsqueda de información especializada o que no se encuentre en los libros con los

que cuenta la biblioteca, se les remite a páginas de internet confiables, bibliotecas digitales de otras instituciones y bases de datos libres.

El servicio es ofrecido por una persona en un horario de 9:00 a.m. a 16:00 p.m. de lunes a viernes y los sábados de 14:00 a 19:00 p.m.

Las competencias necesarias para ocupar el puesto de referencista son contar con nivel académico de licenciatura, manejo de nuevas tecnologías, cultura general,

capacidad de síntesis y análisis de información, habilidades de búsqueda y recuperación de información y disposición.

Se cuenta con un mostrador y equipo de cómputo con conexión a internet para ofrecer el servicio in situ, vía telefónica y correo electrónico. Las herramientas básicas para el área de referencia son las enciclopedias, diccionarios, internet, bases de datos, equipo de cómputo, conexión a internet y teléfono. No especificó un promedio de usuarios que solicitan el servicio, pero mencionó que es poca la frecuencia.

Las políticas para ofrecer el servicio son:

• Formular la pregunta

• La petición será contestada en un lapso no mayor de 48 horas

• Las respuestas que se proporcionan son referenciales, es decir, únicamente se indica la fuente en donde se puede localizar la información solicitada.

• La biblioteca se reserva opiniones sobre política y/o religión y el dar consejos médicos o legales.

• Las impresiones de bibliografías tienen un costo de $1.00 por impresión.

En lo que respecta a la evaluación del servicio, se lleva el registro de las consultas atendidas y que respuesta se le está dando al usuario y esta información es evaluada por la dirección.

El experto cambiaría del servicio la promoción del mismo pues en la actualidad no hay mucha demanda, además de la contratación de más bases de datos.

Experto 10

Bibliotecario de profesión, labora en el Centro Integral de Aprendizaje Campus Agronomía de la Universidad Autónoma de San Luis Potosí. Otros servicios que se