Monterrey, Nuevo León a
I N S T I T U T O T E C N O L Ó G I C O Y DE E S T U D I O S S U P E R I O R E S D E M O N T E R R E Y P R E S E N T E .
-sucesivo LA OBRA, en virtud de lo cual autorizo a el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (EL INSTITUTO) para que efectúe la divulgación, publicación, comunicación pública, distribución, distribución pública, distribución electrónica y reproducción, así como la digitalización de la misma, con fines académicos o propios al objeto de EL I N S T I T U T O .
El Instituto se compromete a respetar en todo momento mi autoría y a otorgarme el crédito correspondiente en todas las actividades mencionadas anteriormente de la obra.
Guía para Implementar el Servicio de Referencia en Bibliotecas
Académicas en Instituciones de Nivel Educativo Medio y
Superior -Edición Única
Title Guía para Implementar el Servicio de Referencia en
Bibliotecas Académicas en Instituciones de Nivel Educativo Medio y Superior -Edición Única
Authors María Araceli Orta Solis
Affiliation Tecnológico de Monterrey, Universidad Virtual
Issue Date 2011-01-01
Discipline Ciencias Sociales / Social Sciences
Item type Tesis
Rights Open Access
Downloaded 18-Jan-2017 17:08:50
UNIVERSIDAD VIRTUAL
GUÍA PARA IMPLEMENTAR EL SERVICIO DE REFERENCIA EN
BIBLIOTECAS ACADÉMICAS EN INSTITUCIONES DE NIVEL
EDUCATIVO MEDIO Y SUPERIOR
TESIS
PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA INFORMACIÓN Y
ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO
PRESENTA:
MARÍA ARACELI ORTA SOLIS
ASESOR TITULAR:
DR. AGUSTÍN BUENDÍA ESPINOSA
ASESOR TUTOR:
MTRO. JOSÉ VLADIMIR BURGOS AGUILAR
Dedicatoria
A Dios,
Por las bendiciones recibidas
A mi esposo Jorge,
Por su apoyo incondicional, amor y paciencia que me permitieron concluir este proyecto
A mi hijo,
Quien está por nacer y quien es mi principal motivo para seguir superándome
A mis Padres,
Resumen
Este trabajo surge de la inquietud de personal bibliotecario y dirección de la Biblioteca del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey campus Hidalgo (ITESM campus Hidalgo), por ofrecer de manera formal el servicio de
referencia. Para esto fue necesario conocer los elementos básicos necesarios para poder implementarlo, siendo esto el eje principal del proyecto de investigación.
El lector encontrará una descripción amplia del servicio y su importancia en las bibliotecas producto de una extensa revisión teórica, además de los resultados obtenidos de la investigación, enfocados a conocer los elementos básicos necesarios para la
implementación del servicio. De estos resultados se pueden rescatar aspectos importantes como el perfil del bibliotecario referencista, las actividades propias del servicio, las herramientas básicas para poder ofrecerlo y una serie de elementos a considerar para que una vez implementado, el servicio funcione correctamente.
Tabla de contenido
Capítulo 1. Planteamiento del Problema
1.1. Antecedentes……… 9
1.2. Planteamiento del Problema……….10
1.3 Pregunta de Investigación……….12
1.4. Objetivo de Investigación………12
1.5. Justificación……….………12
1.6. Limitaciones del estudio………..12
Capítulo 2. Marco Teórico 2.1. Servicio de referencia tradicional……….14
2.2. Servicio de referencia virtual………17
2.3. El bibliotecario referencista………..20
2.4. Infraestructura básica de referencia………..25
2.5. Relación de categorías con el marco teórico………....28
2.6. Limitaciones de la revisión de literatura………...29
Capítulo 3. Metodología 3.1. Enfoque del estudio………..30
3.2. Diseño de la investigación………31
3.2.1. Muestra………..31
3.2.3. Procedimientos
(recolección de datos y la información)………35
3.3. Estrategia de análisis e interpretación de los datos………...35
Capítulo 4. Análisis de resultados 4.1. Perfil de la institución anfitriona………...37
4.1.1. Biblioteca seleccionada………..38
4.2. Perfil de los expertos entrevistados y encuestados………...39
4.3. Interpretación de resultados………..41
4.3.1. Interpretación del cuestionario aplicado………....42
4.3.2. Interpretación de la entrevista realizada a expertos……...49
4.4. Análisis de categorías………...61
4.5. Conclusiones……….63
Capítulo 5. Conclusiones generales……….64
5.1. Elementos básicos necesarios para implementar el servicio de referencia……….66
5.2. Guía para implementar el servicio de referencia en bibliotecas académicas………...68
5.3. Contribuciones del estudio………...79
5.4. Recomendaciones……….79
Referencias………..83
Anexos
Anexo 1. Encuesta para conocer el estado actual de necesidades de
información y conocimiento de los servicios ofrecidos actualmente………..88
Anexo 2. Guía de entrevista sobre servicio de referencia a
bibliotecarios expertos……….90
Anexo 3. Perfil de puesto de Supervisor de Atención a Usuarios de
Biblioteca ITESM campus Hidalgo basado en competencias……….91
Anexo 4. Recopilación de datos y análisis de cuestionario aplicado
a la comunidad del ITESM campus Hidalgo………..96
Anexo 5. Matriz de análisis de datos obtenidos de entrevista aplicada a expertos………..99
Anexo 6. Plano de la Biblioteca del ITESM campus Hidalgo……….107
Anexo 7. Carta de autorización Dirección de Biblioteca ITESM campus Hidalgo……….108
Anexo 8. Solicitud de autorización Coordinación del Sistema de
Gestión de la Calidad ITESM campus Hidalgo………109
Anexo 9. Carta de autorización Coordinación del Sistema de
Gestión de la Calidad ITESM campus Hidalgo………110
Listado de tablas
Tabla 1. Cualidades del bibliotecario de referencia……… 23
Tabla 2. Número sugerido por participantes………32
Tabla 3. Perfil de muestra de la comunidad……….39
Tabla 4. Perfil de muestra de expertos……… 40
Tabla 5. Resultados pregunta 1 del cuestionario aplicado……….. 42
Tabla 6. Resultados pregunta 2 del cuestionario aplicado……….. 43
Tabla 7. Resultados pregunta 3 del cuestionario aplicado……….. 44
Tabla 8. Resultados pregunta 4 del cuestionario aplicado……….. 45
Tabla 9. Resultados pregunta 5 del cuestionario aplicado……….. 46
Tabla 10. Resultados pregunta 6 del cuestionario aplicado………47
Tabla 11. Resultados pregunta 7 del cuestionario aplicado……….48
Tabla 12. Elementos necesarios para implementar el servicio de referencia………...67
Listado de figuras
Figura 1. Relación de categorías identificadas en el marco teórico………...28
Figura 2. Orden de formulación de las preguntas en entrevistas
cualitativas………....34
Figura 3. Propuesta de coreografía del análisis cualitativo………..36
Figura 4. Porcentaje de los resultados a la pregunta 1 del cuestionario aplicado……42
Figura 5. Porcentaje de los resultados a la pregunta 2 del cuestionario aplicado……43
Figura 6. Porcentaje de los resultados a la pregunta 3 del cuestionario aplicado……44
Figura 7. Porcentaje de los resultados a la pregunta 4 del cuestionario aplicado……45
Figura 8. Porcentaje de los resultados a la pregunta 5 del cuestionario aplicado……46
Figura 9. Porcentaje de los resultados a la pregunta 6 del cuestionario aplicado……47
Figura 10. Porcentaje de los resultados a la pregunta 7 del cuestionario aplicado…..48
Figura 11. Diagrama de los elementos básicos necesarios para implementar el
Capítulo 1. Planteamiento del problema
1.1. Antecedentes
En la actualidad es difícil hacer una conceptualización del término biblioteca pues es una entidad de carácter dinámico y cambiante. Esta realidad se hace más evidente con los constantes cambios tecnológicos, los distintos tipos de usuarios y la diversificación de formatos que resguardan información. Por tal motivo las bibliotecas, así como otras organizaciones de información “han producido importantes cambios que van desde el tipo y variedad de recursos que manejan, los servicios que ofrecen y hasta el tipo de atención al usuario, además de estar influenciadas por fenómenos como la globalización y el uso de tecnologías de información” (Stuart & Moran, 2007). Lo anterior exige a las
bibliotecas “prestar una gama lo más completa posible de los servicios bibliotecarios clásicos y convertirse en verdaderos centros de información general de su comunidad. Este es, probablemente, el reto mayor a que las bibliotecas deberán hacer frente”
(Caravia, 1995). A pesar de todas las variantes que se presentan en las bibliotecas, una de sus principales funciones es y seguirá siendo la de informar.
Uno de los servicios que tiene gran relevancia para que una biblioteca cumpla con su función es el servicio de referencia pues, si se habla de que una de las principales funciones de la biblioteca es informar, el principal objetivo del servicio de referencia es conseguir que todas las peticiones de información sean satisfechas. Por tal motivo, es esencial que la biblioteca cuente con una sección específica, con personal especializado en la búsqueda de información y con una colección de consulta útil. “Además, de que se deberán desarrollar iniciativas y procedimientos que sean necesarios para facilitar al usuario el acceso a la información” (Merlo, 2000).
almacenamiento de fondos”. Castillo (2002). “En la actualidad, los servicios de referencia se han extendido a todo tipo de bibliotecas, que deben contar con personal especializado en el trabajo de referencia. Éste se considera genéricamente como la operación de
responder a cuestiones planteadas por los usuarios utilizando el material de referencia con que cuentan las bibliotecas, y específicos, como los de información al lector para el suministro de informaciones muy puntuales derivándolos hacia otros centros de información que respondan mejor a sus necesidades.” (Cordón, 1996)
Merlo (2000) considera que “uno de los elementos que provoca diferencias tipológicas entre las bibliotecas son los usuarios. Cada grupo de usuarios tiene sus necesidades informativas específicas, lo que implica una colección distinta y servicios bibliotecarios diferentes. Por este motivo, el servicio de referencia variará según las características específicas de los usuarios, estando la biblioteca obligada a adecuar su colección y sus servicios informativos a partir de su tipología.”
1.2. Planteamiento del Problema
El servicio de referencia es un servicio básico en las bibliotecas, por tal motivo se hace el planteamiento de que se debe fortalecer el desarrollo de este servicio en las bibliotecas académicas en México pues ante la cada vez mayor cantidad de información a la que tienen acceso los usuarios y la complejidad para recuperar la que sea útil, surge la necesidad en las bibliotecas de la implementación de un servicio de referencia sólido con la figura del referencista que servirá de guía, mediador entre la colección y las
necesidades de los usuarios (Melnik, 2006). En algunas bibliotecas el servicio de referencia se identifica claramente por un espacio específico, personal especializado en los denominados servicios de referencia, además de contar con el material que se utiliza para llevar a cabo esta tarea; sin embargo, en otras a pesar de contar con material de referencia, no existe un espacio destinado para ofrecer el servicio, ni el personal suficiente o adecuado para llevar a cabo las funciones del servicio. ParaPortugal et al
(2008), la falta del servicio se debe a numerosas razones relacionadas con:
• Las políticas de la organización mayor de la cual depende la biblioteca y el interés o desconocimiento de sus autoridades
• El presupuesto
• La demanda de los usuarios reales y potenciales
• El grado de formación en Bibliotecología y Ciencia de la Información del personal
• La cantidad de personal disponible para cubrir los distintos roles que requieren ser desempeñados en la biblioteca
• El espacio físico también puede constituirse en un condicionante más.
Para Gosling (2002) los factores que influyen en la implementación de un servicio de referencia son:
• El tipo y la función de la biblioteca
• El tamaño de la colección
• El estilo de la administración, en particular su filosofía de servicio al cliente
• La actitud del personal hacia el servicio al cliente
• Las necesidades de los clientes
• El número de clientes
• La disponibilidad de personal y su carga de trabajo
• La disponibilidad de espacio en las instalaciones
• El presupuesto disponible
1.3 Pregunta de investigación
La pregunta que guía este proyecto de investigación es “¿Cuáles son los elementos necesarios para implementar el servicio de referencia en una biblioteca académica de una institución educativa?”
1.4. Objetivo de la investigación
El objetivo general de este proyecto de investigación es presentar una guía para implementar el servicio de referencia en bibliotecas académicas en México.
1.5. Justificación
Debido a la relevancia que tiene el servicio de referencia, es importante que las bibliotecas cuenten con un área destinada para su desarrollo y ejecución, pues es a través de este servicio que se contribuye a la formación de usuarios con habilidades para la búsqueda y recuperación de información, contribuyendo así a que los usuarios saquen el mayor provecho de las fuentes de información disponibles logrando un mayor desarrollo académico.
Las bibliotecas académicas en especial se enfrentan al reto de satisfacer las necesidades de información de una comunidad diversa, con acceso a un mundo de información que no siempre es la más confiable y con la necesidad de recuperar la información de forma eficaz. De aquí se desprende la función de los especialistas en información que utilizan métodos y técnicas para buscar, evaluar y recuperar información confiable, donde tienen un papel preponderante los servicios de información como el de referencia. (Ramírez, 2008). Al culminar este estudio, se contará con información que servirá de guía para implementar el servicio de referencia con los elementos necesarios para implementar el servicio en bibliotecas académicas.
1.6. Limitaciones del estudio
Capítulo 2. Marco Teórico
2.1. Servicio de referencia tradicional
Desde un punto de vista general, la biblioteca se define como “una colección de documentos impresos y en otros soportes, convenientemente organizados para satisfacer las demandas de lectura e información, que se ubica en un contexto que viene
determinado por el usuario o lector al que sirve y el material con que cuenta”. (Valle & Ladrón, 2007). Por el tipo de comunidad a la que atienden, existen varios tipos de bibliotecas, sin embargo este estudio se enfoca solamente a las bibliotecas académicas, que Magán (2004) define como “aquellas que dan servicio a las instituciones de
enseñanza superior; en el caso de ser de dependencia pública, su servicio se extiende a garantizar la provisión de información cultural científico-técnica a su comunidad”. Dentro de las bibliotecas académicas se pueden identificar varios tipos de usuarios como estudiantes, investigadores, profesores, empleados y padres de familia.
Así como se identifican varios tipos de usuarios, en estas bibliotecas existen servicios bibliotecarios que se adaptan a las necesidades de la comunidad a la que
atienden. Uno de ellos es el servicio de referencia, objeto de estudio en esta investigación.
“Los servicios de información y referencia bibliográfica son, básicamente, aquellos encaminados a la atención personalizada a los usuarios de las bibliotecas, mediante la asistencia a los individuos en el uso de la colección y de la diversidad de fuentes de información disponibles” (Magán, 2004). En la literatura se emplean distintos términos para identificar a la actividad que consiste en facilitar la información al usuario, como por ejemplo servicio de referencia, de información bibliográfica, de consulta, de orientación, etc., sin embargo de todos ellos se impone el término de servicio de referencia. Según Merlo (2000) en algunos libros de Biblioteconomía se hacía una diferencia entre el servicio de referencia y el de información bibliográfica, pues mientras el servicio de referencia resolvía solamente cuestiones de respuesta sencilla e inmediata el servicio de información bibliográfica atendía cuestiones más complejas como
utilice la denominación servicio de referencia e información bibliográfica o servicios de información y referencia bibliográfica” (Merlo, 2000).
Buonocore (1999) define el servicio de referencia como “asesoramiento o ayuda tendiente a orientar al lector en la búsqueda del material bibliográfico de su interés.” En palabras de Gosling (2002) “la sección de referencia ofrece servicios que ayudan a los clientes a usar de la mejor manera los recursos de la biblioteca y a encontrar con rapidez y eficiencia la información que necesitan.” Otro aspecto importante y que resalta Richel (1991) es que el mejor servicio de referencia es el que combina la búsqueda, la
instrucción formal e informal en habilidades de búsqueda de información, y la asistencia en el uso de fuentes de referencia. Además de que incluye formación en el análisis y la evaluación del valor de la información recuperada y la veracidad o exactitud de las fuentes de información.
Magán (2004) menciona que el servicio de referencia ha girado en torno a cuatro aspectos básicos:
• Asistencia personalizada para la resolución de consultas tanto de carácter específico (búsquedas bibliográficas y obtención de documentación) como general (información general).
• Orientación y ayuda a los usuarios para que obtengan la información por sí mismos.
• Enseñar a los usuarios la utilización de los recursos bibliotecarios y otras fuentes de información.
• Estimular a los usuarios a utilizar las bibliotecas.
La Federación Internacional de Asociaciones e Instituciones Bibliotecarias, (IFLA por sus siglas en inglés) menciona en sus pautas para Bibliotecas Públicas (1988), una serie de aspectos para tomar en cuenta para ofrecer el servicio de referencia, entre los que sobresalen los siguientes:
• Estar preparado para buscar fuera de la biblioteca cuando sea necesario, así como para atender consultas de usuarios de otras bibliotecas.
• Dar a conocer el papel informativo de la biblioteca mediante la publicidad u otros medios.
• Instruir en el uso de las fuentes informativas.
• Proporcionar información mediante tablones de anuncios.
• Compilar bibliografías y guías de lectura.
• Ofrecer servicios de actualización.
De acuerdo a lo anterior se pueden detectar los objetivos básicos que debe cumplir cualquier servicio de referencia:
• Ayudar a los usuarios a encontrar respuestas a sus necesidades de información.
• Fomentar habilidades de búsqueda y recuperación de información para crear usuarios independientes.
• Asistir en el uso de fuentes de referencia.
• Fomentar el uso de los recursos de información disponibles.
• Evaluar las fuentes y la veracidad de la información.
Sin embargo para Galvin (1990) el objetivo del servicio de referencia es el acceso a la información mundial. A lo anterior Magán (2004) añade que el alcance de este tipo de servicios no sólo ha dependido de los recursos disponibles, sino del punto de vista de los responsables de los servicios bibliotecarios. Para Boop, R. (2001) la asistencia personal, es la esencia de los servicios de referencia y es el papel fundamental del bibliotecario de referencia.
En teoría, la referencia es uno de los servicios bibliotecarios básicos. No obstante, para de Merlo (2008), el desarrollo de los servicios de información es muy desigual, aunque todas las bibliotecas disponen de un mostrador o de un sistema de información para sus usuarios.
Melnik (2006) señala que“ante la cada vez mayor cantidad de información a la que tienen acceso los usuarios y la complejidad para recuperar la que sea útil, surge la necesidad en las bibliotecas de la implementación de un servicio de referencia.”
Para Katz (1987) “no hay trabajo en la biblioteca más gratificante que ser un bibliotecario de referencia”, pues menciona que el servicio ofrece la oportunidad de tratar con personas de varios niveles sociales, económicos y educativos, además de que
representa un desafío constante para el personal de referencia encontrar el libro adecuado o el artículo correcto para resolver un problema inmediato.
La importancia de la misión del servicio de referencia “ha traído también una creciente complejidad en el servicio, sobre todo en bibliotecas académicas y
especializadas” (Melnik, 2006).
2.2. Servicio de referencia virtual
En la actualidad “el desarrollo de nuevas tecnologías de almacenamiento, recuperación y diseminación de información, en especial de Internet, han influido sobre el servicio de referencia y sus fondos” (Pinillo et.al., 2002). La naturaleza dinámica de
Internet crea un entorno de información en constante cambio y transforma el modo de suministrar la información y acceder a ella. (Wasik, 1999). Radcliff, et al. (1993)
Para Das (1999) Internet ofrece un ambiente innovador donde los usuarios pueden localizar la información que necesitan de forma fácil y rápida. Por su parte Haridasan y Kaur (2009) afirman que los recursos electrónicos son parte significativa de la colección de la biblioteca. Por esta razón, además de analizar las necesidades de cada tipo de usuario, es importante conocer la gama de formatos en los que se podrá encontrar conocimiento e información especializada para el servicio. Nuevas tecnologías de
información y comunicación han provocado otra modalidad del servicio que es conocido como servicio de referencia virtual. Se puede decir que esta variante es relativamente
nueva pero cada vez toma más auge en las bibliotecas. Wasik indica que el servicio de referencia digital comenzó a ofrecerse para complementar los servicios tradicionales proporcionando ayuda en un ambiente electrónico. “Sobre esta modalidad de servicio aún no existe un criterio único, ni en cuanto a denominación ni a conceptuación; por eso se le denomina indistintamente: en línea, digital, electrónico y virtual”. (Manso, 2007). Los objetivos son los mismos que los del servicio de referencia tradicional, lo único que cambia son los medios tecnológicos que intervienen en el proceso de solicitud y
Hoy en día, las bibliotecas ofrecen una gama de servicios de referencia
tradicionales combinados con el uso de tecnologías de información como el Internet a un ritmo creciente. Lankes hace referencia de que las investigaciones realizadas por Janes en el 2000 demuestran que el 45 por ciento de las bibliotecas académicas y de 12,8 por ciento de las bibliotecas públicas ofrecen algún tipo de servicio de referencia digital. (Lankes, 2003).
Para Strong (2006). La necesidad de información y el alcance del servicio de referencia virtual pueden ser totalmente diferentes del tradicional y puede requerir enfoques totalmente nuevos.
Debido a las variaciones que han traído las tecnologías de información al servicio de referencia es necesario recalcar los puntos clave del cambio de lo tradicional a lo digital. Estos puntos son numerados por Barrero & Seoane (2007):
• Se amplían los medios de comunicación con los profesionales
• Desaparece la barrera física y temporal
• La competencia entre servicios aumenta
• La tipología de usuarios aumenta
• Se va generando de manera automática un repositorio de consultas y respuestas que puedan actuar a modo de F.A.Q’S (Frequently Asked Questions-Preguntas
Formuladas Frecuentemente).
Manso (2007) hace un análisis de las ventajas y desventajas del servicio de referencia virtual.
Ventajas:
• Especializar al personal que atiende el servicio e incorporar expertos en ciertas temáticas que pueden apoyar su suministro.
• Mantener un registro completo de las preguntas y soluciones concedidas, accesible a cualquier usuario.
• Solucionar simultáneamente varias interrogantes.
• Evitar duplicidad de esfuerzos en la solución de interrogantes similares, si el servicio incluye una base de conocimiento.
Desventajas:
• Mantiene de forma constante la calidad del servicio.
• Existencia de diversos tipos de poblaciones de usuarios.
• Sobrecarga de solicitudes.
• Problemas de comunicación.
No obstante para Romanos de Tiratel (2008)“el servicio personal se valorará cada vez más. En un mundo crecientemente impersonal, el bibliotecario seguirá dando servicio personalizado a los miembros de su comunidad”.
2.3. El bibliotecario referencista
Generalmente, el usuario que concurre a la biblioteca o que va a ser uso de una herramienta electrónica para recuperar información no siempre sabe dónde y cómo encontrar lo que necesita o le interesa y por ende busca a alguien que lo ayude u oriente y es aquí donde entra la figura del “referencista” quien es la persona que va a guiar a los usuarios en sus búsquedas de información (Melnik, 2006). Para Castillo (2002) “la formación del referencista exige un alto grado de profesionalidad (conocimiento de las fuentes de información, cual es el formato más adecuado, modo de acceso o de empleo), un conocimiento adecuado de la propia colección y de colecciones de otros centros de información externos, un nivel cultural elevado, un conocimiento efectivo de las necesidades de las necesidades de los usuarios y de las materias propias de sus áreas de investigación, unas dotes innegables para las relaciones públicas y una formación o reciclaje profesional continuo”.
• Seleccionar y organizar las fuentes de información.
• Organizar el servicio.
• Evaluar el servicio de referencia y la colección.
• Guiar al usuario en el uso de catálogos y los servicios de biblioteca.
• Orientar al lector en la búsqueda de información. ¿Dónde? En la sección de referencia.
En la colección de la biblioteca. En servicios fuera de la biblioteca.
• Enseñar la mejor utilización de las obras de referencia y del resto del material de la biblioteca (uso del material).
• Aconsejar lecturas recreativas y culturales.
• Elaborar documentos secundarios, por ejemplo: bibliografías.
• Ocuparse de la formación o educación de los usuarios.
La figura del referencista es clave en el aprovechamiento de los recursos de información disponibles en las bibliotecas por parte de los usuarios, sin embargo debe de trabajar muy de la mano con los demás integrantes de la biblioteca para que no exista desunión y se logre cumplir eficazmente con el objetivo del servicio de referencia. Según Melnik (2006) algunos factores que pueden causar desunión y el desaprovechamiento de los recursos son los que se mencionan a continuación:
• Limitación de infraestructura
• Falta de capacitación del personal
• Carencia en el personal de motivación y compromiso
• Falta de normas claras
• Ausencia de liderazgos positivos
Valdez, (2007) citando a Merlo (2000) enlista una serie de características que el personal del servicio de referencia debe reunir:
• Ser un profesional con formación bibliotecológica.
Es necesario que se conozcan las técnicas y servicios bibliotecarios para informar adecuadamente sobre el uso de la biblioteca, los productos bibliotecarios y la colección.
• Conocer la colección de la biblioteca, tanto del acervo de referencia como del general. Guiar al usuario en la búsqueda de información, implica que se tenga conocimiento del material con el que se cuenta para saber dónde encontrar la información buscada. Una herramienta importante para lograr esto es el catálogo de la biblioteca.
• Debe estar informado de las fuentes de referencia externas
El bibliotecario de referencia deberá la información adecuada sobre qué otras bibliotecas o centros de información cuentan con información que no se pueda obtener dentro de la propia.
• Tener capacidad de análisis y síntesis
Esta capacidad es importante para delimitar las consultas de los usuarios y lograr que las respuestas se ajusten a las preguntas.
• Deben ser expertos en los sistemas de búsqueda y acceso a la información de las distintas fuentes empleadas para la referencia
Esto es para conseguir las respuestas pertinentes en el menor tiempo posible.
• Debe estar familiarizado con las nuevas tecnologías para utilizar las fuentes de referencia electrónicas
Esto debido a que es necesario emplear procedimientos de información automatizados y elaborar información electrónica como bases de datos, repertorios hiper-textuales u otras herramientas de información que requieran el uso de tecnología.
• Debe mostrarse objetivo en la utilización de las fuentes de información disponibles y resolver verazmente las consultas sin omisiones ni errores deliberados.
Este punto va de la mano con el conocimiento que se debe de tener de la colección y de la disponibilidad de la misma, así como de las fuentes externas, pues esto evitará que se cometan errores en la información que se le da a los usuarios.
• Debe contar con un nivel cultural medio alto, que permita poder atender y satisfacer todas las demandas de información.
Esto además de desarrollar el intelecto del bibliotecario, le permitirá dar respuestas certeras y en corto tiempo.
• Debe tener una personalidad afable, que permita relacionarse con usuarios de cualquier tipo.
Esta cualidad es importante para involucrar al usuario en el proceso y toma de decisiones de su solicitud.
Por su parte Melnik, (2006) identifica las cualidades que debe de tener el
[image:25.612.100.527.467.701.2]bibliotecario de referencia y las clasifica en innatas y adquiridas tal como se describe en la tabla 1.
Tabla 1
Cualidades del bibliotecario de referencia
Cualidades innatas Cualidades adquiridas
Diplomacia Conocimiento profesional
Delicadeza Preparación académica
Sentido común Vasta cultura
Curiosidad natural Interés en los conocimientos mundiales
Inteligencia media Amor a la lectura
Agilidad mental Dominio de los libros de referencia y de
otros recursos bibliográficos o no bibliográficos
Moreno (2006) hace una revisión de varios autores acerca de las competencias que debe tener un bibliotecario de referencia en el ámbito digital, entre las que menciona las siguientes de acuerdo a la IFLA (2004):
• Multitarea.
• Clara capacidad de comunicación, sobre todo escrita.
• Conocimientos para realizar búsquedas en recursos convencionales y bases de datos en línea.
• Capacidad para entrevistar a distancia, con la dificultad que añade la falta de indicaciones visuales o auditivas.
• Conocimiento de los recursos de referencia.
• Estar familiarizado con los programas informáticos seleccionados.
Para Stafford y William citados por Moreno (2006) las competencias que han de desarrollar específicamente los bibliotecarios referencistas en servicios automatizados son:
• Capacidad de conectar con los usuarios
• Conocimiento de las obras de referencia tradicionales y automatizadas
• Habilidad de recuperación de información
• Habilidad de la utilización de nuevas tecnologías
• Habilidad para la instrucción o enseñanza
• Capacidad de organización
En las directrices para mejorar el comportamiento de los proveedores de servicios de referencia de la Asociación de Referencia y Servicios de Usuario (RUSA por sus siglas en inglés), las cuales cuentan con una aceptación generalizada en el ámbito
comportamiento positivo o negativo del referencista se convierte en un factor significativo en la percepción de éxito o fracaso del servicio.
2.4. Infraestructura básica de referencia
Para Magán (2004), además de la figura del referencista existen otras dos figuras fundamentales para poder implementar el servicio de referencia: la colección de
referencia e instalaciones para información y referencia.
En cuanto a la colección de referencia Melnik (2006), menciona que este material raramente se presta a domicilio, y la decisión sobre qué material se puede prestar y cuál no corresponde al referencista. El autor cita a Sabor, (1978) quien divide el material al que recurre el referencista en:
• Obras de referencia.- se componen, entre otras, de las enciclopedias, diccionarios, repertorios bibliográficos, catálogos, almanaques o anuarios, guías o directorios. Deben de estar a la mano del referencista y de los lectores para su consulta (cuando éstos estén en condiciones de utilizarlas).
• Fuentes de referencia.- se componen de folletos, periódicos y otros materiales especiales, como láminas, mapas, dispositivas, videos, software, etc. Estas fuentes pueden ser utilizadas de manera ocasional o en forma reiterada. En ambos casos la capacidad de solucionar una necesidad informativa los convierte en fuentes de consulta, sin llegar a ser obras de referencia.
Para Evans, Amodeo y Carter (1992), las obras de referencia están sujetas a diferentes factores de adquisición como utilidad para el usuario, grado de cobertura, ajustarse a las necesidades locales expresadas en la política de adquisiciones, el formato, frecuencia de uso, demanda, ritmo de actualización y autoridad.
• La sala de referencia: se recomienda que según el tamaño de la biblioteca, dicha sala esté en una parte del edificio un poco apartada de los lectores que concurren a visitar otros servicios.
• Los catálogos: teóricamente deben estar equidistantes respecto de las secciones de referencia y circulación.
• La hemeroteca: debe de estar lo más cerca posible porque es una fuente de recurso permanente ya que se utilizan los índices y revistas, sobre todo en aquellas
instituciones donde se realizan frecuentes trabajos de investigación.
Además de la colección de referencia e instalaciones para información y
referencia, es importante establecer políticas en el servicio. La IFLA (2006) menciona las siguientes recomendaciones para establecer políticas en el servicio, si bien están
enfocadas al ámbito virtual o digital, pueden ser de utilidad para las bibliotecas que ofrezcan el servicio ya sea tradicional, virtual o la combinación de ambos.
• Clarificar metas del servicio.
• Proponer objetivos del servicio.
• Elaborar normas que se puedan aplicar combinando las políticas y procedimientos existentes con estos objetivos, asegurándose de que estén alineados con el propósito general de la institución.
• Establecer un grupo supervisor, responsable de crear mejores prácticas
• Definir una conducta aceptable y articular un código de conducta teniendo en cuenta las consecuencias de su infracción.
• Establecer la periodicidad con que estas políticas se deben revisar, describir el procedimiento y asignar responsabilidades
• Asegurarse de que se respetan los derechos de autor y demás restricciones legales aplicables.
• Establecer quién puede utilizar el servicio. Definir y delimitar la clientela primaria. Si se presta servicio a cualquier persona sin tener en cuenta su edad, raza, sexo,
clientes ajenos a una comunidad particular), la aplicación de la norma debe ser uniforme.
• Establecer si existen tipos de preguntas que la institución responderá o no. Por ejemplo: " Responderemos preguntas sobre datos y preguntas sobre referencias. No responderemos preguntas relativas a consejo médico o jurídico, etc.
• Los usuarios deberán utilizar el servicio de acuerdo con los propósitos y funciones de dicho servicio.
En un análisis de bibliografía que hace Manso (2007) respecto a las metodologías para desarrollar el servicio de referencia virtual define las siguientes etapas:
• Documentación: realizar una investigación preliminar del comportamiento de los servicios en la institución y de la infraestructura técnica disponible (equipamiento, software, instalaciones, conectividad, ancho de banda, los recursos documentales y humanos existentes).
• Diseño: políticas, procedimientos y métodos que deben desarrollarse para asegurar la organización del servicio. Se debe determinar la modalidad en la que se va a ofrecer y el nivel de profundidad y tipo de respuesta (básico o especializado, documental o bibliográfico), así como el nivel de prioridad en la atención a los usuarios.
• Implementación: desarrollar el servicio primero a modo de prueba, para identificar fallos y corregirlos a tiempo.
• Entrenamiento: desarrollo de un plan de entrenamiento y preparación del personal a realizar la labor; comprende los materiales, actividades y herramientas necesarios.
• Ajustes y puesta a punto: realizar las correcciones necesarias.
• Promoción: promover el servicio con los medios al alcance de la institución.
• Evaluación: proveer evaluaciones regulares para asegurar la calidad del producto o servicio y conocer las ventajas que reporta a la organización su creación.
Aunque Manso (2007) se enfoca al servicio de referencia virtual, de igual forma se pueden adaptar y aplicar estos puntos en el desarrollo del servicio en otra modalidad.
2.5. Relación de categorías con el marco teórico
A continuación se presentan las categorías de análisis de estudio y las relaciones que tienen entre sí para la realización del proyecto de investigación.
La teoría identifica dos tipos de servicio de referencia, el tradicional y el virtual donde este último se caracteriza por el uso de nuevas tecnologías de información y comunicación, siendo el bibliotecario referencista la figura primordial de los dos tipos de servicio.
El bibliotecario referencista es la persona que va a guiar a los usuarios en sus búsquedas de información (Melnik, 2006), sin embargo éste debe tener un alto grado de profesionalidad (Castillo, 2002), pues además de ser guía para los usuarios, el
referencista tiene otras actividades en la biblioteca o centro de información. (Melnik, 2006).
Para Magán (2004), además de la figura del referencista existen otras dos figuras fundamentales para poder implementar el servicio de referencia: la colección de
referencia e instalaciones para información y referencia.
[image:30.612.116.564.396.679.2]En la figura 1 se presenta la relación de categorías identificadas en el marco teórico.
Figura 1. Relación de categorías identificadas en el marco teórico
Servicio de referencia
Presencial Virtual
Uso de nuevas tecnologías de información y comunicación Bibliotecario
referencista
Alto grado de profesionalidad
Actividades específicas de referencia
Tradicional
Herramientas de Información Infraestructura
2.6. Limitaciones de la revisión de literatura
Como se puede observar en la revisión de la literatura, los autores hacen una diferenciación entre el servicio de referencia tradicional y el llamado servicio de
referencia virtual, sin embargo se considera que en la actualidad no se puede separar uno
de otro, más bien son complemento y dependerá de cada biblioteca definir de acuerdo a sus necesidades y posibilidades que tipo de servicio quieren brindar. Esta investigación pretende presentar una guía para implementar el servicio de referencia basado en el modelo tradicional pero no dejando a un lado las virtudes de las herramientas
tecnológicas. La teoría revisada nos da una pauta para la implementación del servicio de referencia, sin embargo se considera necesario presentar una guía que reúna las
Capítulo 3. Metodología
3.1. Enfoque del estudio
En este capítulo se describe la metodología del tema a investigar. Para ello es necesario resaltar que el enfoque de la investigación es de tipo cualitativo, pues durante el desarrollo de este trabajo se cumple con características que según Hernández, Fernández y Baptista (2006) corresponden a las investigaciones de este tipo, por ejemplo:
• Plantea un problema pero no sigue un proceso claramente definido.
• Se fundamenta en un proceso inductivo (explorar y describir, y luego generar perspectivas teóricas)
• Se basa en métodos de recolección no estandarizados. No se efectúa una medición numérica por lo cual el análisis no es estadístico.
• Se utilizan técnicas para la recolección de datos como el cuestionario, la observación no estructurada, entrevistas abiertas y revisión de documentos.
• El proceso de indagación es flexible y se moverá entre los eventos y su interpretación, entre las respuestas y el desarrollo de la teoría.
• Es naturalista porque estudia a los objetos y seres vivos en sus contextos o ambientes naturales e interpretativos pues intenta encontrar sentido a los fenómenos en términos de los significados que las personas les otorguen.
menciona Creswell, (2005) “aunque los planteamientos cualitativos son más generales, deben situarnos en tiempo y lugar”.
3.2. Diseño de la investigación
La institución para llevar a cabo la investigación se seleccionó bajo los criterios siguientes:
• Interés de la dirección de biblioteca por ofrecer un servicio de referencia bien estructurado y soportado por una investigación.
• Necesidad del personal de biblioteca por conocer los elementos necesarios para implementar un servicio de referencia.
3.2.1. Muestra
El tipo de muestra para realizar el estudio es no probabilística, conocida también como muestra dirigida, la cual se caracteriza por seleccionar de manera informal sujetos típicos, esperando que los casos seleccionados sean representativos de una población (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Bajo este concepto se procedió a seleccionar una muestra de los diferentes tipos de usuarios y una muestra de expertos.
La muestra de usuarios típicos se realizó para conocer su opinión respecto a la percepción actual de los servicios ofrecidos y la necesidad que pudieran tener de un servicio de referencia. La elección de la muestra se hizo bajo los siguientes criterios:
• Usuario frecuente a la Biblioteca
• Miembro vigente de la comunidad del ITESM campus Hidalgo
Los usuarios asistentes a la biblioteca estudiada se pueden clasificar de la siguiente manera: alumnos de preparatoria, profesional y posgrado, profesores y
categorías”, que ocurre cuando los casos que se van agregando ya no aportan información novedosa. (Mertens, 2004).
Tabla 2.
No. sugerido de participantes
Tipo de usuario No. Sugerido de muestra
Alumnos de preparatoria 20
Alumnos de profesional 20
Alumnos de posgrado 15
Profesores 10
Empleados 10
Total de participantes 75
La muestra de expertos se considera necesaria pues la experiencia y el trabajo que han realizado individuos expertos en el área arrojarán información valiosa para cumplir con el objetivo del estudio. La elección de esta muestra se basó en los siguientes criterios:
• Profesión bibliotecaria
• Experiencia en el servicio de referencia.
• Desempeñar funciones en bibliotecas académicas.
El tamaño de la muestra se propone sea de 5 expertos, sin embargo si la muestra no es suficiente para responder a la pregunta de investigación, se ampliará el número a 10 casos.
3.2.2. Técnicas de recolección de datos
Revisión de documentos o análisis documental. Larevisión de documentos es utilizada en las investigaciones cualitativas, pues mediante esta herramienta los investigadores
generalmente obtienen la mayor cantidad de datos (Domínguez, 2007).
Encuesta. La encuesta consiste en un conjunto de preguntas respecto de una o dos variables a medir (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Algunos autores como Anguita, Labrador y Campos, (2003) hacen algunas recomendaciones para elaborar las preguntas del cuestionario que se utilizará en una encuesta, como las siguientes:
• Las preguntas deben ser claras y sencillas.
• Deben ser lo más cortas posibles.
• Las preguntas deben ser personalizadas.
• Deben evitarse las frases o palabras ambiguas que induzcan a interpretaciones diversas según los encuestados.
• Debe evitarse el empleo de palabras emocionalmente cargadas.
• Deben evitarse las preguntas que sitúen al encuestado a la defensiva.
• Se deben evitar las preguntas que incluyan cálculos o temas difíciles y complejos.
• Las preguntas deben presentarse de manera neutral.
• Se deben evitar las preguntas en forma negativa.
Entrevista. La entrevista es una reunión para intercambiar información entre una persona (entrevistador) y otra (entrevistado). A través de las preguntas y respuestas, se logra una comunicación y la construcción conjunta de significados respecto a un tema. (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Rogers y Bouey (2005) citados por Hernández, Fernández y Baptista, (2006) identifican las características que contienen las entrevistas cualitativas:
• El principio y el final de la entrevista no se predeterminan ni se definen con claridad, incluso las entrevistas pueden efectuarse en varias etapas. Es flexible.
• Las preguntas y el orden en que se hacen se adecuan a los participantes.
• La entrevista cualitativa es en buena medida anecdótica.
• El entrevistador comparte con el entrevistado el ritmo y dirección de la entrevista.
• El contexto social es considerado y resulta fundamental para la interpretación se significados.
• El entrevistador ajusta su comunicación a las normas y lenguaje del entrevistado.
• La entrevista cualitativa tiene un carácter más amistoso.
Tomando en cuenta las características mencionadas y siguiendo las
[image:36.612.137.475.515.603.2]recomendaciones en el orden de las preguntas, plasmado en la figura 2, se elaboró una guía de entrevista (ver Anexo 2).
Figura 2.
Orden de formulación de las preguntas en entrevistas cualitativas.
Fuente: Hernández, Fernández y Baptista, (2006). Metodología de la investigación. México: McGrawHill.
Se eligieron varias herramientas pues es recomendable, siempre y cuando el tiempo y los recursos lo permitan, tener varias fuentes de información y métodos para la recolección de datos. (Hernández, Fernández y Baptista, 2006)
Preguntas complejas
Preguntas sensibles
3.2.3 Procedimientos (recolección de datos y la información)
La revisión de documentos se realizará para hacer una inmersión inicial en el ambiente estudiado y conocer su funcionamiento cotidiano, así como también conocer el trabajo y actividades que se puedan encontrar plasmados en documentos creados por los expertos entrevistados. En caso de ser documentos restringidos se solicitará la debida autorización para ser utilizados en el estudio.
El cuestionario se aplicará solamente a los alumnos de preparatoria, profesional, posgrado, empleados y profesores del campus para conocer el estado actual de sus necesidades de información y conocimiento de los servicios que actualmente ofrece la biblioteca estudiada.
Las entrevistas se realizarán vía telefónica a los bibliotecarios expertos en el servicio de referencia, respetando la disponibilidad de los mismos.
3.3. Estrategia de análisis e interpretación de los datos
Por el tipo de estudio realizado es más complejo realizar el análisis de los datos obtenidos. Por tal motivo se utilizará como procedimiento de análisis los propósitos del análisis cualitativo que han definido varios autores y que Hernández, Fernández y Baptista, (2006) resumen de la siguiente forma:
• Organizar las unidades, categorías, temas y patrones (Grinnell, 1997) para darle estructura a los datos (Patton, 2002).
• Describir las experiencias de las personas estudiadas bajo su óptica, en su lenguaje y con sus expresiones. (Grinnell, 1997, Creswell, 2005).
• Interpretar y evaluar unidades, categorías, temas y patrones (Patton, 2002).
• Explicar ambientes, situaciones, hechos, fenómenos (Baptiste, 2001).
• Encontrar sentido a los datos en el marco del planteamiento del problema
No existe un orden predeterminado en el análisis de datos cualitativos, el
[image:38.612.110.521.198.677.2]investigador y los datos que se obtienen son los que van determinando la interpretación y presentación de resultados. (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Sin embargo en este estudio, para el análisis cualitativo se tomará como base la “coreografía del análisis cualitativo” representada en la figura 3. propuesta por Hernández, Fernández y Baptista, (2006, p. 626).
Figura 3.
Propuesta de “coreografía” del análisis cualitativo
Fuente: Hernández, Fernández y Baptista, (2006) Metodología de la investigación. México:
McGrawHill. Recolección de datos Tareas analíticas Resultados Primeros datos de la inmersión (observaciones generales, pláticas informales, anotaciones, etc.)
Datos posteriores de la inmersión profunda (observaciones enfocadas, pláticas dirigidas, anotaciones más completas). Datos obtenidos por medio de los instrumentos utilizados (entrevistas, grupos de enfoque, observación, recolección de documentos y materiales, etc.)
Preparación de los datos para el análisis.
Análisis detallado de los datos usando diferentes herramientas:
-Teoría fundamentada
-Matrices, diagramas, mapas conceptuales, dibujos, esquemas, etc.
Esta labor puede efectuarse con el apoyo de programas computacionales de análisis cualitativo.
Generar sistemas de categorías, significados profundos, relaciones, hipótesis y teoría. Efectuar continuas
reflexiones durante la inmersión profunda en el campo sobre los datos recolectados y sus impresiones respecto del ambiente.
Analizar la correspondencia entre los primeros y los nuevos datos.
Encontrar categorías iniciales, significados, patrones, relaciones, hipótesis iniciales, principios de teoría. Efectuar continuas
reflexiones durante la inmersión inicial en el campo sobre los datos
recolectados y sus impresiones respecto del ambiente.
Encontrar similitudes y diferencias entre los datos significados, patrones,
relaciones…
Capítulo 4. Análisis de resultados
4.1. Perfil de la institución estudiada
El Tecnológico de Monterrey campus Hidalgo es una institución educativa que inicia sus operaciones en el año de 1980 con apenas 87 alumnos en bachillerato de 2 años. Actualmente la institución ofrece varios programas educativos, como se describe a continuación.
Preparatoria: En tres años y con modalidad bilingüe.
Carreras profesionales: Administración y Finanzas, Arquitectura, Derecho, Ingeniería y Ciencias, Tecnologías de Información y Troncos comunes.
Especialidades: en Administración financiera y Comercio electrónico. Éstas se ofrecen a través de la Universidad Virtual del Tecnológico de Monterrey.
Maestrías: en Administración y negocios, Administración pública y política pública, Innovación, Tecnología, Ingeniería, Humanidades y Ciencias Sociales, y Educación. La modalidad es presencial y virtual.
Doctorado: en Innovación educativa
Entre las acreditaciones y reconocimientos con los que cuenta actualmente el Campus Hidalgo, se encuentran las siguientes:
• Acreditación SACS: Esta acreditación es expedida por la Comisión de
Universidades de la Asociación de Escuelas y Universidades del Sur de Estados Unidos para otorgar títulos profesionales y grados académicos de maestría y doctorado.
• CACEI y CACECA: El Tecnológico de Monterrey, Campus Hidalgo cuenta con
• CENEVAL: El campus Hidalgo ha obtenido resultados sobresalientes en la aplicación de esta prueba a los programas educativos de Preparatoria y Profesional.
• Empresa Socialmente Responsable: El Centro Mexicano para la Filantropía (CEMEFI), otorgó el 11 de marzo de 2008 el distintivo de Empresa Socialmente
Responsable (ESR) al Tecnológico de Monterrey, Campus Hidalgo. Este reconocimiento se entrega a empresas y organizaciones destacadas por integrar la responsabilidad social como parte de su estrategia de negocio y cultura organizacional.
• ISO: Desde enero del año 2003 el campus emprendió un programa destinado a trabajar en la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad en sus áreas de servicio, las cuales tienen como objetivo estratégico, proyectar y consolidar una estructura de servicio que genere la satisfacción de alumnos que se encuentran en
formación académica, así como de profesores y personal que apoya dicho proceso, dentro de los Programas de Educación Media, Superior y Posgrado, desarrollando una estructura organizacional orientada a la mejora continua. En septiembre de 2004, Campus Hidalgo, obtuvo la certificación bajo la norma ISO 9001, de su Sistema de Gestión de la Calidad y en agosto de 2007 su recertificación, consolidando así el esfuerzo y alto compromiso del Campus Hidalgo para poder responder a los nuevos retos de mejora continua propuestos en el Tecnológico de Monterrey. (Página oficial del campus). En la actualidad las áreas de servicios académicos, extensión académica y servicios administrativos del ITESM campus Hidalgo se rigen bajo la norma ISO 9001:2008.
4.1.1. Biblioteca seleccionada
Una de las áreas involucradas en el Sistema de Gestión de Calidad implementado en el campus, es su Biblioteca, la cual es nombrada de igual forma “Acervo
Bibliográfico”, que ha sido seleccionada para llevar a cabo este proyecto. En la
actualidad la colección de esta biblioteca suma cerca de 50 mil volúmenes, entre libros, revistas, dvd’s, cd’s y vhs, además de la colección de Biblioteca Digital que cuenta con más de 178 mil volúmenes. Su personal está compuesto por 1 director, 1 Coordinador del Área de Desarrollo de Colecciones, 1 Auxiliar de Desarrollo de Colecciones, 1
Usuarios y 2 Supervisores de Atención a Usuarios, en total son 7 las personas que atienden las necesidades de una comunidad aproximada de 788 alumnos de Preparatoria, 558 alumnos de Profesional, 700 alumnos de posgrado, 132 profesores y 179 empleados.
La Biblioteca del ITESM Campus Hidalgo en la actualidad no ofrece formalmente el servicio de referencia pues no cuenta con un plan de actividades propias del servicio. El Área de atención a usuarios se ha dedicado a ofrecer el servicio de manera informal, atendiendo peticiones de referencia cuando el usuario así lo requiere, sin embargo, el área no se ha comprometido con la tarea de referencia, a manera de hipótesis se puede decir que lo anterior ha sido ya sea por desinterés o por la absorbente carga de actividades operativas (préstamo, devolución, renovaciones, acomodo de libros, etc.).
4.2. Perfil de los expertos entrevistados y encuestados
[image:41.612.101.530.505.637.2]Los participantes en este estudio están representados por la comunidad de usuarios de la Biblioteca del ITESM Campus Hidalgo integrada por alumnos de preparatoria, profesional, posgrados, empleados y profesores. De esta población se respetó el número de participantes propuesto como muestra inicial. El perfil de esta muestra se presenta en la tabla 3.
Tabla 3
Perfil de muestra de la comunidad
Tipo de usuario Vigencia como usuario Usuario frecuente
Alumno de preparatoria 8 de Diciembre 2010 Sí
Alumno de profesional 8 de Diciembre 2010 Sí
Alumno de posgrado 14 de Diciembre 2010 Sí
Profesor 31 de Diciembre 2010 Sí
En lo que respecta a la muestra de expertos, se modificó la muestra inicial propuesta de 5 bibliotecarios a 10, debido a la variación de respuestas de las primeras entrevistas. El perfil de esta muestra está representado en la tabla 4.
Tabla 4.
Perfil de muestra de expertos
Lugar de trabajo Profesión Antigüedad en el servicio
Biblioteca ITESM campus Aguascalientes
Bibliotecario 1 año
Biblioteca ITESM campus Monterrey
Bibliotecario 2 años
Biblioteca ITESM campus Querétaro
Bibliotecario 1 año y medio
Biblioteca ITESM campus Ciudad de México
Bibliotecario 8 años
Biblioteca ITESM campus Tampico
Bibliotecario 1 año
Biblioteca ITESM campus Saltillo
Bibliotecario 3 años
Biblioteca ITESM campus Guadalajara
En proceso de estudio de la carrera de Bibliotecología.
1 año
Biblioteca ITESM campus Laguna
Mercadólogo 16 años
Centro Integral de Aprendizaje campus Agronomía
Bibliotecario 2 años
Biblioteca Pública Central Estatal “Ricardo Garibay”
4.3. Interpretación de resultados
Para llevar a cabo el análisis de los resultados se tomó como base la coreografía de análisis cualitativo mencionada en el capítulo 3 de esta investigación. Atendiendo a lo anterior se realizó una inmersión inicial basada en el análisis de documentos y pláticas informales en el ambiente, de la cual se pudieron obtener los siguientes datos:
La mayoría de los usuarios se dirigen al módulo de atención a usuarios para solicitar información básica sobre los servicios, salas de estudio, préstamos de material de reserva, de la colección general, de videoteca, hemeroteca, devoluciones, orientación en el uso y recuperación de información de Biblioteca Digital, Catálogo Electrónico y búsqueda en estantería. Estas actividades son las que demandan los usuarios al personal de Atención a Usuarios, sin embargo el personal también tiene que cumplir con otras actividades que demanda su perfil de trabajo en el área. (Ver Anexo 3). El cubrimiento del área se lleva a cabo con 3 personas las cuales se distribuyen en un horario de 7:00 a.m. a 9:00 p.m. como sigue: 1er. Elemento de 7:00 a 12:00 p.m., 2º elemento de 8:30 a 16:30 y el 3er. Elemento de 13:00 a 21:00 horas.
Se cuestionó a algunos usuarios de manera informal si les gustaría contar con el servicio de referencia en su biblioteca a lo cual respondieron no conocer el servicio ni haber escuchado de él. Se les explicó que el servicio tiene la finalidad de cumplir con los siguientes objetivos según Richel, (1991):
• Guiar al usuario en sus búsquedas de información
• Instruir formal e informalmente en habilidades de búsqueda
• Asistir en el uso de fuentes de referencia
• Formar en el análisis y evaluación de la información recuperada
Al conocer los objetivos del servicio, los usuarios cuestionados de manera informal coincidieron en que sí les gustaría contar con el servicio en su biblioteca. Más adelante se presenta el análisis de los resultados obtenidos de los instrumentos utilizados.
4.3.1. Interpretación del cuestionario aplicado
Para el análisis de los datos de la encuesta se tomaron en cuenta los datos obtenidos en las pláticas informales, los datos propios de los cuestionarios apoyados en teoría. Para la mejor visualización del análisis, se representa en tablas y gráficos. La recopilación de datos y análisis se pueden observar en el Anexo 4 y los resultados obtenidos en las tablas y gráficos siguientes:
Tabla 5
Resultados pregunta 1 del cuestionario aplicado
Pregunta 1 Encuentra lo que busca
Categoría 1 Si 52
Categoría 2 Algunas veces 23
Categoría 3 Nunca 0
[image:44.612.114.505.305.648.2]
Tabla 6
Resultados pregunta 2 del cuestionario aplicado
Pregunta 2 Si no encuentra lo que busca
Categoría 1 Pido ayuda al
personal 47 Categoría 2 Busco en
internet 21 Categoría 3 Busco en
Biblioteca Digital 18
Categoría 4 Acudo a otras bibliotecas (la del Estado) 2
.
Tabla 7.
Resultados pregunta 3 del cuestionario aplicado
Pregunta 3 Solicitud de información
Categoría 1 Acude
personalmente 69 Categoría 2 Envía correo
electrónico al personal 8
Categoría 3 Llama por
teléfono 10
Categoría 4 Otro 0
[image:46.612.143.507.305.524.2]Tabla 8.
Resultados pregunta 4 del cuestionario aplicado
Pregunta 4 Bibliotecario ayuda
Categoría 1 Siempre 68
Categoría 2 Algunas veces 7
[image:47.612.142.511.268.486.2]Categoría 3 Nunca 0
Tabla 9.
Resultados pregunta 5 del cuestionario aplicado
Pregunta 5 Cumple con sus expectativas
Categoría 1 Totalmente 64
Categoría 2 Parcialmente 9
[image:48.612.142.508.273.497.2]Categoría 3 Deficientemente 2
Tabla 10
Resultados pregunta 6 del cuestionario aplicado
Pregunta 6 Contar con servicio de referencia
Categoría 1 Si 67
Categoría 2 Me da lo mismo 6
[image:49.612.131.508.167.467.2]Categoría 3 No 1
Tabla 11.
Resultados pregunta 7 del cuestionario aplicado
Pregunta 7 Modalidad
Categoría 1 Personalmente 39
Categoría 2 Por teléfono 3
Categoría 3 Correo
electrónico 29
Categoría 4 Chat 12
Categoría 5 Todas las
anteriores 18
Figura 10. Porcentaje de los resultados a la pregunta 7 del cuestionario aplicado donde se puede observar que en cuanto a la preferencia de modalidad del servicio, existe una gran variedad de opiniones, sin embargo sobresale la modalidad presencial con un 38%
[image:50.612.143.509.300.523.2]de contar con un servicio estructurado de ayuda en la búsqueda y recuperación de información.
Ante este primer panorama se puede observar que existe una tendencia a la necesidad del servicio de manera personalizada, pues a pesar de que cada vez la tecnología es más vanguardista y nos ofrece múltiples opciones, cualquier servicio personalizado se valorará por encima de cualquier otro en formato digital. (Romanos de Tiratel, 2008).
4.3.2. Interpretación de la entrevista realizada a expertos
En lo que respecta a la información obtenida de la muestra de expertos, se modificó la muestra inicial, pues como ya se mencionó anteriormente la información obtenida no respondía la pregunta de investigación, además se incluyeron dos expertos que no necesariamente laboran en bibliotecas académicas, con la esperanza de enriquecer El contenido de esta investigación. Para llevar a cabo el análisis de los resultados
obtenidos de esta muestra, se organizaron las entrevistas en categorías por bibliotecarios de referencia que laboran en instituciones del sistema e instituciones ajenas al sistema y posteriormente por mayor antigüedad del bibliotecario en el puesto, respetando la categoría inicial.
A continuación se presenta la organización de las entrevistas con la respectiva descripción de información obtenida de cada uno de los expertos a través de las
entrevistas y por medio de la revisión de las páginas web de cada una de las bibliotecas.
Experto 1
estantería, uso de los estilos de documentación como APA y MLA y cómo utilizar otras fuentes de información. El horario del servicio es de 7:00 de la mañana hasta 9:00 de la noche, de lunes a viernes. En esta biblioteca el servicio de referencia se encuentra dividido, pues 5 bibliotecarios ofrecen servicio de referencia básica que son las personas que se encuentran en el área de circulación y solamente 1 bibliotecario es el que ofrece el servicio de referencia especializada, el cual, según comentarios de nuestro experto, está enfocado a profesores únicamente.
Las competencias básicas para poder ofrecer el servicio de referencia en campus Laguna son:
• Formación bibliotecológica
• Dominio de tecnologías de información
• Actitud de servicio
Los espacios con los que cuentan para ofrecer el servicio son el módulo de atención a usuarios para la referencia básica y una oficina para el servicio de referencia especializada, además de estos espacios para ofrecer el servicio de manera personal, se ofrece vía correo electrónico, chat, facebook y vía telefónica. El experto se limitó a mencionar el conocimiento de la colección, catálogo electrónico y biblioteca digital como herramientas básicas para ofrecer el servicio. En promedio 25 usuarios solicitan el
servicio al día. Aunque no cuentan con políticas establecidas para el servicio, si les hacen énfasis a los usuarios que no realizan tareas, solo orientan en la búsqueda de información. La evaluación del servicio se hace a través de una encuesta que evalúa a todos los
servicios y que se aplica cada semestre. Al cuestionar a nuestro experto sobre qué cambiaría del servicio, su respuesta fue “absolutamente nada”.
Experto 2
(Biblioteca Digital, tutoriales, etc). Las actividades del servicio de referencia son orientación en la búsqueda y recuperación de información en formato impreso y electrónico y la obtención de documentos: localización, recuperación y entrega de documentos. El servicio de referencia lo ofrecen 4 personas repartidas en un horario de 8:00 a.m. a 9:00 p.m., de lunes a viernes. Las competencias necesarias para ofrecer este servicio en campus Ciudad de México es que cuente con la profesión bibliotecaria. El área de trabajo destinada para el servicio es un espacio de 5 x 10 mts., llamado “Centro de Asesorías” y en este espacio se ofrece el servicio de manera personal, por correo, teléfono y a través de redes sociales como twitter y facebook. Para el experto número 2, las herramientas básicas para ofrecer el servicio son las obras de consulta, Biblioteca Digital, Open Acces y sitios web académicos. La afluencia de usuarios que solicitan el servicio es de un promedio de 12 al día. No cuentan con políticas propias del servicio, pero se rigen con las políticas generales de los servicios de biblioteca, éstas políticas están disponibles en la página oficial de la biblioteca del campus
http://ccm.itesm.mx/biblioteca/politicas.html. La evaluación se aplica a cada usuario que solicita el servicio, a través de un formato que les pide que califiquen el servicio ofrecido en Excelente, Muy bueno, Bueno y Deficiente.
Al igual que el experto anterior no cambiaría nada del servicio.
Experto 3
de información. Tienen destinada una oficina ubicada en el segundo piso para ofrecer el servicio de manera personalizada y vía correo electrónico. Cuentan con herramientas básicas como computadora, conexión a internet, teléfono, bases de datos y catálogo electrónico. En promedio acuden 10 usuarios al día al área de referencia. No tienen políticas establecidas y la evaluación del servicio se hace a través de una encuesta que se aplica cada semestre y donde se evalúa a todos los servicios de biblioteca. Al cuestionar al experto sobre qué cambiaría del servicio, su respuesta fue “implementar un chat para ofrecer el servicio en esta modalidad.”
Experto 4
Bibliotecario de profesión con 2 años de experiencia en el servicio como auxiliar en la Biblioteca del ITESM campus Monterrey. Además del servicio de referencia, esta biblioteca cuenta con préstamo a domicilio, interbibliotecario y entrecampus, además del servicio de información de las bases de datos de Biblioteca Digital y un servicio llamado “material de reubicación” que es un espacio que contiene material muy antiguo y que está a disposición de los usuarios bajo ciertos lineamientos.
Las actividades realizadas en el servicio de referencia son guiar al usuario en la búsqueda y recuperación de información, así como educarlos en el uso de formatos de redacción y referencias como APA y MLA. Son 10 bibliotecarios referencistas que ofrecen el servicio en un horario de 8:00 a 11:00 p.m. de lunes a domingo. Los
referencistas de esta biblioteca deben de contar con ciertas competencias, entre las cuales se pueden mencionar, actitud de servicio, interés por la investigación, habilidades de búsqueda y recuperación de información. Aunque no tienen una oficina exclusiva para el servicio, si cuentan con un escritorio independiente del módulo de atención. Este espacio se encuentra perfectamente identificado con lonas que contienen información sobre el servicio (horario, modalidad, etc.). La modalidad del servicio es personal, vía telefónica, o se programa para resolver por correo electrónico o chat; las herramientas básicas para ofrecer el servicio bajo estas modalidades son catálogo electrónico, biblioteca digital, revistas, tesis, nuevas adquisiones, dvd, equipo de cómputo, conexión a internet y
