Interpretación de resultados de la entrevista

Se realizó la entrevista al gerente de la sucursal y al jefe operativo que controla los servicios que ofrece esta institución, se obtuvo las siguientes conclusiones:

a. El servicio se brinda de acuerdo a lo estipulado por la dirección central.

b. No existe iniciativas para implementar mejoras dentro del servicio, la institución no es autónoma, no cuenta con presupuesto para realizar estudios. c. No existe compromiso de la gerencia para gestionar estrategias que permitan

mejorar, no existe estabilidad ya que al ser un cargo de libre remoción es decidido desde la dirección general.

d. Falta una gestión basada en procesos, para conocer actividades dentro del servicio y poder establecer si el flujo se está desarrollando de forma correcta, no hay el personal adecuado que pueda monitorear el nivel de calidad.

e. No existe programas ni planes de marketing con los cuales se esté promocionando el servicio, por tanto la competencia está ganando mayor terreno dentro del mercado local.

f. El personal operativo realiza el trabajo de manera mecánica, existe poco conocimiento de normas ISO de calidad que pudieran desarrollarse para lograr un servicio de calidad.

g. Todo el personal expresa que es fundamental realizar auditorías de calidad con la finalidad de determinar puntos débiles y reforzarlos de manera adecuado logrando que la entidad se cada vez más eficiente.

Propuesta de la auditoría de calidad para el servicio de EMS (Express Mail) en la sucursal Carchi de la empresa pública Correos del Ecuador

La presenta investigación se basa en la realización de una auditoría de calidad con la finalidad de conocer cuál es el proceso actual para las prestación del servicio, la finalidad es identificar actividades y evaluar la gestión por procesos que se están desarrollando. Una vez definido el panorama se procederá a desarrollar un modelo que puede ser aplicado en base a las normas ISO 9000: 9008 con lo cual se

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pretende que el servicio mejore, se logre eficacia y eficiencia y sobre todo posicionamiento en el mercado local.

Las principales fases que se desarrollan son:

a. Diagnóstico preliminar: dentro del cual se desarrolla el programa general de auditoría, se analizó la información operativa de la entidad, determinación de indicadores de gestión, análisis FODA, evaluación general de control interno, elaboración de informe de diagnóstico.

b. Planificación: determinación de principales actividades a desarrollarse, establecimiento del programa de auditoría relacionado con sistema de gestión de calidad, establecimiento de responsables encargados de ejecución de actividades, creación de equipos de trabajo.

c. Desarrollo: ejecución de actividades de control, pruebas de auditoría, hallazgos de auditoría, análisis de diagrama de flujo dentro del servicio, difusión de hallazgos al personal operativo, trabajos en equipo para establecimiento de propuestas.

d. Propuestas: en función de los hallazgos y los trabajos en equipo desarrollados se emitió propuestas de mejora encaminadas a lograr que el servicio se desarrolle mediante normas ya establecidas y con la aplicación de nuevas en función de lo establecido en ISO.

45 CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO II

 La sucursal Carchi de Correos del Ecuador es una empresa pública que se encarga del servicio de correspondencia en la frontera norte, ejecuta acciones en función de lo establecido por la dirección nacional, sus principales normas son las establecidas por el presidente de la república mediante decreto y las demás establecidas por el director.

 La metodología empleada para desarrollar el presente estudio se sustenta en investigación por el lugar y por el alcance; los métodos utilizados fueron teóricos, analítico-sistémico e inductivo-deductivo; se utilizó la observación científica y la recolección de información; finalmente las técnicas e instrumentos utilizados fueron las encuestas y entrevistas mediante el desarrollo de cuestionarios. Toda esta información recabada permitió desarrollar el tema de investigación planteado.

 De acuerdo a los resultados encontrados se debe realizar una auditoría de calidad para poder establecer la realidad del servicio prestado y emitir una propuesta que permita lograr la mejora del mismo en función de lo establecido en las Normas ISO 9001:9008.

 Existe un desconocimiento total de proceso de calidad dentro de la sucursal Carchi de correos, el servicio se lo presta de forma mecánica, la falta de comunicación ha generado que el proceso operativo carezca de medición y mejora continua, sin embargo existe una opinión compartida sobre la instauración de medidas de mejora continua en función de diagnóstico.

 Los usuarios externos no se encuentran totalmente satisfechos con el servicio recibido por parte de la sucursal Carchi, esto ocasiona que se busque mecanismos para lograr identificar puntos críticos que están valor al servicio, para poder cumplir con requerimientos de los usuarios.

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3 CAPÍTULO III. DESARROLLO DE LA AUDITORÍA DE CALIDAD

Para desarrollar la auditoría de calidad se debe establecer fases dentro de las cuales se ejecuta, estableciendo pasos lógicos que permiten al auditor formar una opinión profesional sustentada en información sujeta a revisión. Es necesario revisar si la empresa mantiene dentro de su operatividad normas de calidad o se basan en el modelo de gestión propuesto por la norma ISO 9001:2008.

Esta investigación permite conocer herramientas utilizadas en la empresa, aspectos fuertes y débiles que mantiene respecto a los requisitos de la norma ISO. La elaboración de la investigación se fundamenta en la documentación y metodología utilizada para lograr la ejecución del servicio de EMS, mediante el diagnóstico y la colaboración del personal operativo.

Plan general de auditoría

La planificación contiene lineamientos que norman la ejecución de la auditoría, para obtener evidencia concreta del proceso a ser auditado. Estos factores permiten conocer aspectos específicos del negocio, de tal manera que se podrá identificar potencialidades, puntos críticos, áreas de riesgo, donde el auditor debe poner mayor énfasis para determinar las no conformidades y establecer acciones correctivas. La auditoría de calidad evalúa el control interno, califica los riesgos de auditoría, se presenta la respectiva planificación:

TABLA N° 18

Empresa Pública Correos del Ecuador-Sucursal Carchi Auditoría de Calidad

Planificación de Auditoría de Calidad Del 01 de Julio al 31 de Agosto del 2014

I. PLAN DE AUDITORÍA RESPONSABLE

Objetivos de la auditoría de calidad Viviana Aguilar

Normativa legal analizada Viviana Aguilar

Diagnóstico preliminar Viviana Aguilar

Entrega de informes Viviana Aguilar

Reunión con Gerente de Sucursal Viviana Aguilar

II. CONOCIMIENTO DE LA ENTIDAD

Reunión de inicio de la auditoría Viviana Aguilar

Análisis de la estructura de le empresa Viviana Aguilar

Antecedentes de la empresa proporcionados por el Gerente o su delegado Viviana Aguilar Materias específicas de análisis de la Sucursal de Correos Viviana Aguilar III. EJECUCIÓN DE AUDITORÍA

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Análisis de ficha de descripción Viviana Aguilar

Análisis de diagrama de flujo Viviana Aguilar

Análisis de tiempo de ejecución del servicio Viviana Aguilar

Análisis de costos involucrados Viviana Aguilar

Revisión de lista de actividades Viviana Aguilar

IV. CIERRE DE AUDITORÍA

Pre informe de auditoría de calidad Viviana Aguilar

Resultados de auditoría Viviana Aguilar

Evaluación de la auditoría Viviana Aguilar

Elaboración de informe final Viviana Aguilar

Presentación de resultados encontrado producto de ejecución de la auditoría Viviana Aguilar

Reunión de cierre de auditoría Viviana Aguilar

Elaborado por: Preparado por: Fecha: Fecha:

Fuente: Controlaría General, 2012 Elaborado por: Viviana Aguilar

Además se establece un cronograma de ejecución en el cual se detalla actividades específicas a desarrollarse (Revisar Anexo N° 9).