desarrollar un producto y/o servicio, las principales etapas que se deben ejecutar:
Planificación: Establecer los objetivos de la calidad, dentro de un procesos.
Procesos relacionados con el cliente: Determinar los requisitos establecidos por el cliente, los requisitos del producto y/o servicio.
Diseño y desarrollo: Planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto y/o servicio, analizar los elementos de entrada relacionados.
Compras: Analizar el tipo y grado de control aplicado al proveedor, evaluar y seleccionar su capacidad para suministrar productos y/o servicios en función de los requisitos de la organización. (Normas ISO 9001, 2008, pág. 8)
La realización del producto y/o servicio debe realizarse mediante un excelente estudio de ingeniería, fundamentándose en aspectos relacionados al mercado potencial que atenderá.
1.2.3.1 Producción y prestación del servicio según ISO 9001:2008
La ISO 9001:2008 determina diferentes fases dentro de las cuales se planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio, entre las cuales establece:
Control de la producción y de la prestación del servicio: Debe incluir la disponibilidad de información sobre el producto y/o servicio, las instrucciones de trabajo, equipos de seguimiento y medición.
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: Se requiere validar todo el proceso de producción y de prestación del servicio.
Identificación y trazabilidad: se identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
Preservación del producto: se debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. (Normas ISO, 2008, pág. 12-13)
Las empresas locales no prestan mucha atención a los sistemas de gestión de calidad dentro del proceso productivo, sin embargo estos sistemas han permitido que grandes empresas logren un crecimiento acelerado y sobre todo sean reconocidas en el mercado por la calidad de sus bienes producidos.
22 1.2.3.2 Medición, análisis y mejora
La Norma ISO 9001:2008 establece que la organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios con la finalidad de:
“Demostrar la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad”. (Normas ISO 9001:2008, 2008, pág. 14)
Para poder desarrollar estos aspectos es necesaria la implementación de métodos y técnicas estadísticas que permitan analizar información. Además se requiere llevar registros de las actividades que se desarrollan dentro de un proceso, para lograr establecer indicadores de efectividad, eficiencia y eficacia, con lo cual se podrá medir cual es el desempeño de la empresa y cuáles son las áreas en las cuáles se debe realizar ajustes.
1.2.3.2.1 Seguimiento y medición
La mejora en la producción de los bienes y servicios se logra en función de un proceso permanente, se requiere de un monitoreo continuo que permita evaluar el grado de efectividad de los cambios implementados y el nivel de avance. Es necesario el análisis de los siguientes aspectos:
“Satisfacción del cliente: La organización debe realizar un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.
Auditoría interna: Realizar auditorías internas de forma planificada, para determinar si el sistema de gestión de calidad es conforme a las disposiciones y requisitos de la norma internacional.
Seguimiento y medición de procesos: es necesario la aplicación de métodos para el seguimiento, la medición de los procesos, para demostrar la capacidad de los procesos en alcanzar los resultados.
Seguimiento y medición del producto y/o servicio: hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. (ISO, 2008, pág. 14-15)
Dentro de las empresas no basta la implementación de sistemas de gestión de calidad, ya que se requiere un continuo control y seguimiento del mismo para poder
23
analizar si está funcionando, además establecer los niveles de mejora que se está logrando desde su implementación.
1.2.3.2.2 Control de producto y/o servicio no conforme
Identificar y controlar el servicio no conforme con los requisitos de la normas ISO, para prevenir el aparecimiento de inconformidades que resten valor, es una de las prioridades que se plantea con un control estadístico eficaz de datos sobre tiempos, servicios ofrecidos y servicios no conformes.
“Es necesario asegurarse de que el producto y/o servicio que no sea conforme se controle para prevenir su uso o entrega. También es necesario desarrollar un procedimiento documentado que permita tener un control adecuado”, (ISO 9001:2008, 2008, pág. 15)
Entre los controles que resultan eficaces están:
Establecer acciones para excluir la no conformidad detectada.
Autoriza su uso solo por disposición de la autoridad y cuando sea aplicable por el cliente.
Impedir su aplicación desde sus inicios.
Tomar acciones a los efectos reales o potenciales de la no conformidad cuando se detecta.
1.2.3.2.3 Mejora
Las empresas deben implementar acciones necesarias para registrar los resultados de medidas tomadas, con el fin de revisar la eficacia de las acciones correctivas implementadas.
“Una política de calidad que permita identificar el progreso del sistema de gestión aplicado, el uso de acciones correctivas contribuyen a finalizar con las no conformidades”. (ISO 9001; 2008, 2008, pág.15)
24
Cada aspecto establecido para asegurar la calidad en una organización debe ser aplicado en función de una planificación bien estructurada, de manera que se logre efectividad y los resultados deseados.
La auditoría de calidad dentro del servicio público ecuatoriano
La política actual nacional promueve la eficiencia dentro de las empresas públicas, por lo cual se ha creado normas enfocadas a establecer mecanismos que permitan instaurar parámetros de mejora y sobre todo de análisis de mejora.
El Art.1 del acuerdo 1580 establece los lineamientos generales para la administración por procesos en las instituciones de la administración pública central, tiene como finalidad mejorar la eficacia y eficiencia de la operación de las instituciones para asegurar las provisión de servicios y productos de calidad centrados en el ciudadano, acorde con los principios de la administración pública establecidos en la Constitución de la República.
Las capacidades de la administración pública se miden mediante la evaluación interna y externa orientada a la identificación de oportunidades, para mejorar los servicios y prestaciones públicas centradas en el servicio al ciudadano y obteniendo resultados para la adecuada rendición de cuentas. (Norma Técnica 1580, 2013, pág.4.).
El estado ecuatoriano ha desarrollado normativa dirigida para las empresas estatales, relacionada con la gestión de procesos donde se busca establecer sistemas de gestión de calidad, para lograr que el sistema estatal brinde un servicio de calidad.