3.4 MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
3.5.1 Interpretación de los resultados de la encuesta aplicada a los clientes
Datos Generales de los encuestados.
EDAD.
Tabla 5. Edad de los Clientes.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
15-20 0 0% 21-25 17 6% 26-30 76 26% 31-35 70 24% 36-40 41 14% 41 o más 89 30% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 5. Edad de los clientes.
Interpretación:
De las personas encuestadas en su totalidad corresponden a edades entre 31 y 35 años. 0% 6% 26% 24% 14% 30%
EDAD
15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41 o más75
SEXO.
Tabla 6. Género de los clientes.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
MASCULINO 170 58%
FEMENINO 123 42%
SUMA 293 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 6. Género de los clientes.
Interpretación:
Los clientes de la agencia CREDIFE, de acuerdo a la muestra son de género masculino en su mayoría.
58% 42%
SEXO
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OCUPACIÓN.
Tabla 7. Ocupación de los clientes.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
EJECUTIVO 35 12% EMPLEADO PÚBLICO 30 10% MAESTRA 11 4% EMPLEADO PRIVADO 113 39% SECRETARIA 11 4% ADMINISTRADOR 11 4% COMERCIANTE 30 10% ARTESANOS 35 12% PREST. DE SERVICIOS 17 6% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 7. Ocupación de los clientes.
Interpretación:
Con respecto a la ocupación de los clientes observamos que en su mayoría son empleados privados. 12% 10% 4% 38% 4% 4% 10% 12% 6%
OCUPACIÓN
EJECUTIVO EMPLEADO PÚBLICO
MAESTRA EMPLEADO PRIVADO
SECRETARIA ADMINISTRADOR
COMERCIANTE ARTESANOS
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1. ¿Cómo califica la atención al cliente en el balcón de servicios del Banco Pichincha agencia CREDIFE.?
Objetivo: Conocer la percepción del cliente respecto a la atención.
Tabla 8. Percepción sobre la atención.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
EXCELENTE 29 10% BUENA 99 34% REGULAR 142 48% MALA 23 8% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo
Gráfico 8. Percepción sobre la atención.
Interpretación:
Los clientes encuestados en su mayoría manifestaron que la atención en la agencia es regular. 10% 34% 48% 8% ¿Atención al cliente?
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2. ¿Considera que existe dificultad para cumplir con los requisitos necesarios al solicitar un crédito en la agencia?
Objetivo: Conocer la apreciación que tienen los clientes respecto de los requisitos.
Tabla 9. Dificultad con los requisitos de créditos.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
NUNCA 88 30%
EN OCACIONES 193 66%
SIEMPRE 12 4%
SUMA 293 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 9. Dificultad con los requisitos de créditos.
Interpretación:
La mayor cantidad de encuestados consideran que en ocasiones existe dificultad para cumplir con los requisitos.
30% 66%
4%
¿Dificultad en la solicitud de créditos?
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3. ¿Cómo califica usted el trámite para adquirir un crédito en ésta sucursal?
Objetivo: Averiguar la opinión respecto a los trámites para adquirir un crédito.
Tabla 10. Trámites para créditos.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
ÁGIL 42 14% PROPICIO 117 40% LENTO 117 40% INEFICIENTE 17 6% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 10. Trámites para créditos.
Interpretación:
El resultado de la encuesta siendo en su gran mayoría dos porcentajes iguales arrojó que los trámites para adquirir un crédito son propicios y lentos.
14%
40% 40%
6%
¿Percepción respecto a los trámite
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4. ¿Cómo considera Usted el tiempo de desembolso de un crédito solicitado en la
agencia CREDIFE?
Objetivo: Indagar la opinión de los clientes referente al tiempo de desembolso de un crédito.
Tabla 11. Tiempo de desembolso.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
ÁGIL Y OPORTUNO 82 28% ALGO DE DEMORA 88 30% LENTO 100 34% INEFICIENTE 23 8% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 11. Tiempo de desembolso.
Interpretación:
En su mayoría los clientes manifestaron que el tiempo de espera para el desembolso de un crédito es lento.
28%
30% 34%
8%
¿Tiempo de desembolso?
ÁGIL Y OPORTUNO ALGO DE DEMORA
81
5. ¿Considera Usted adecuado el espacio físico de atención al cliente en la agencia CREDIFE?
Objetivos: Determinar si los clientes están satisfechos con el espacio físico.
Tabla 12. Satisfacción espacio físico.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SI 18 6%
NO 275 94%
SUMA 293 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 12. Satisfacción espacio físico.
Interpretación:
El resultado respecto al espacio físico de atención al cliente fue considerado como inadecuado.
6%
94%
¿Espacio físico adecuado?
82
6. ¿Considera Usted dificultoso llenar las solicitudes para un crédito?
Objetivo: Saber el grado de dificultad que tienen los clientes al llenar las solicitudes.
Tabla 13. Dificultad de solicitudes de crédito.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SI 123 42%
NO 170 58%
SUMA 293 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 13. Dificultad solicitudes de crédito.
Interpretación:
Los clientes manifestaron que el llenado de las solicitudes es dificultoso. 42%
58%
¿Dificultad en el llenado de solicitudes?
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7. La comunicación entre el cliente y el colaborador como la considera?
Objetivo: Conocer la opinión del proceso comunicacional de la agencia.
Tabla 14. Comunicación cliente – colaborador.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
EXCELENTE 52 18% BUENA 95 32% REGULAR 135 46% MALA 11 4% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 14. Comunicación cliente – colaborador.
Interpretación:
Respecto a esta pregunta la opinión del cliente externo hace referencia a que existe una comunicación regular y buena.
18%
32% 46%
4%
¿Comunicación entre cliente y colaborador?
84
8. ¿Cree Usted que la implementación de un nuevo stand de asistencias mejore la agilidad en la atención al cliente?
Objetivo: Indagar la opinión del cliente para la implementación de un nuevo stand de asistencias.
Tabla 15. Implementación nuevo Stand.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SI 280 96%
NO 13 4%
SUMA 293 100%
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 15. Implementación nuevo Stand.
Interpretación:
Los encuestados consideran acertada la implementación de un nuevo stand en la agencia CREDIFE.
96% 4%
¿Implementacion de un nuevo stand?
85 Porqué:
Tabla 16. El Porqué de la implementación del Stand.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
RAPIDEZ EN ATENCIÓN 159 54% MENOS PÉRDIDA DE TIEMPO 23 8% SATISFACCIÓN AL CLIENTE 41 14% MEJOR ATENCIÓN 41 14% RÁPIDOS PROCESOS 29 10% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 16. El Porqué de la implementación del Stand
Interpretación:
En su mayoría consideran que el nuevo stand generaría una atención más ágil. 54%
8% 14%
14% 10%
¿Implementación de un nuevo stand?
RAPIDEZ EN ATENCION MENOS PERDIDA DE TIEMPO SATISFACCION AL CLIENTE MEJOR ATENCION RAPIDOS PROCESOS
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9. ¿Qué aspectos considera Usted que debe mejorar o innovar el banco pichincha, agencia CREDIFE?
Objetivo: Conocer las recomendaciones para mejorar el servicio en la Agencia ―CREDIFE‖.
Tabla 17. Aspectos para mejorar.
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
SERVICIO AL CLIENTE 71 24% RAPIDEZ EN LOS PROCESOS 52 18% PROMOCIONES 23 8% AREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 147 50% SUMA 293 100% Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo. Gráfico 17. Aspectos para mejorar.
Interpretación:
Los clientes encuestados en su gran mayoría consideraron que se debe mejorar la atención al cliente que existe en esta agencia.
24%
18%
8% 50%
¿Qué aspectos hay que mejorar?
SERVICIO AL CLIENTE RAPIDEZ EN LOS PROCESOS PROMOCIONES
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10. ¿Qué motivos le provocaría no volver a solicitar créditos en el banco pichincha, agencia CREDIFE?
Objetivo: Investigar las causales para que un cliente no vuelva a solicitar créditos.
Tabla 18. Motivos para no solicitar créditos.
Fuente: Encuesta.
Elaborado por: Tec. María Fernanda Olmedo.
Gráfico 18. Motivos para no solicitar créditos.
Interpretación:
Los clientes en su gran mayoría opinaron que no volverían a realizar créditos en esta agencia si persiste la mala atención.
30% 14% 18% 14% 10% 2% 12% ¿Motivos de disgusto? MALA ATENCIÓN
INCREMENTOS EN LAS TASAS LENTITUD EN LOS PROCESOS BUROCRACIA EN LOS TRÁMITES INFORMACIÓN INSATISFECHA NO APLICACIÓN DE SUGERENCIAS NINGUNA
DETALLE ENCUESTA PORCENTAJE
MALA ATENCIÓN 87 30% INCREMENTOS EN LAS TASAS 42 14% LENTITUD EN LOS PROCESOS 52 18% BUROCRACIA EN LOS TRÁMITES 42 14% INFORMACIÓN INSATISFECHA 29 10% NO APLICACIÓN DE SUGERENCIAS 6 2% NINGUNA 35 12% SUMA 293 100%
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