Considerando que es deber, expedir los manuales de procedimientos en aspectos generales, aspectos legales, estructura administrativa, manuales de funciones y cargos, y que los datos básicos que debe contener un manual de procedimientos son: Relación directa con el manual de funciones y flujo gramas que acompañen cada procedimiento. Solo para este efecto se hará una introducción al tema en cuestión, que sirva como línea de base a los administradores de este tipo de Empresas.
Procedimiento: se entiende como procedimiento una serie de actividades o pasos relacionados entre si, a través de los cuales se transforman unos recursos y se obtiene un producto o servicio. (Figura No. 1).
Un procedimiento se caracteriza por tener un comienzo y un fin; comienza con determinada actividad o evento y finaliza en otro, tiene siempre una secuencia que ubica cada paso en un determinado lugar, o sea, siempre
Recursos Insumos Información Resultados Producto o Servicio PROCESO DE CAMBIO
debe haber un orden en todo trabajo. De lo contrario, seria algo así como trabajar por trabajar, sin ningún sentido ni orientación.
Si las Empresas prestadora de los servicios de agua potable y saneamiento básico en los municipios mas pequeños y en las zonas rurales quieren ser modernas y quieren lograr satisfacción de los usuarios y suscriptores, deben tener muy bien definidos los procedimientos que se adelantan en cada una de las áreas de la gestión Empresarial.
La conexión del usuario y del suscriptor con la Empresa se hace a través de procedimientos, por senillos que estos sean; por ejemplo, la conexión al servicio, el pago de la factura, la atención a las peticiones, quejas y recursos, etc.
Por lo anterior, para la entidad prestadora de los servicios es muy importante tener claridad sobre sus procedimientos, con el fin de que la relación de los usuarios y suscriptores y de los mismos empleados con ella sea segura, rápida, descomplicada y dentro de un orden previamente establecido en un manual.
LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Para que la entidad prestadora de servicios de agua potable y saneamiento básico que pueda ser considerada como una Empresa eficiente y, por tanto para que se facilite el éxito en todas sus actividades, es necesario que el administrador o gerente perciba que a través de uno o varios manuales de procedimientos, cuidadosamente elaborados, divulgados y controlados, se pueden lograr objetivos de la organización.
El nivel de satisfacción de los usuarios es el resultado de todas las actividades que desarrolla la Empresa. Dichas actividades se encuentran integradas en una malla de procedimientos que se concretan en unos productos o servicios que deben satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
Para que los usuarios se sientan realmente satisfechos, los miembros de la organización deben preocuparse del trabajo que se desarrolla en cada uno de los pasas de los procedimientos.
Todos los trabajos desarrollados por la Empresa deben ser divulgados para conocimiento y utilización de todas las personas que estén vinculadas a la misma, tanto interna como externamente. Para lograr este objetivo, hay necesidad de consolidar los trabajos y presentarlos adecuadamente en un documento conocido como MANUAL, el cual deber ser aprobado por la máxima autoridad de la organización para que adquiera la fuerza vinculante necesaria que permita ser aplicado. Esto es un primer paso importante, ya que existe la tendencia de resistir los cambios, en organizaciones en donde la gente está acostumbrada a hacer lo que más le convenga a cada uno. Por manual de procedimientos podemos entender la colección sistemática de los procesos que le indique a todos los empleados cuales son las actividades que se deben cumplir y cual es la mejor forma de realizarla.
Objetivos10:
Coadyuvar a la ejecución correcta y oportuna de las labores encomendadas al personal y propiciar la uniformidad en el trabajo.
10 Tomado de “los manuales de procedimientos –ABC- Diseño, elaboración, aplicación, implantación y mejoramiento continuo” – 2ª. Edición 1997, de Rigoberto Martines Bermúdez.
Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrumentos.
Servir de medio de integración y orientación al personal nuevo, que facilite su incorporación al trabajo.
Ser instrumento útil para la orientación e información a los suscriptores y usuarios.
Facilitar la supervisión y evaluación del trabajo.
Propiciar el mejoramiento de la productividad de la Empresa. Ventajas de los manuales de procedimientos11:
Ayudan al incremento e la eficiencia, la calidad y la productividad.
Son una fuente de información sobre los trabajos de la Empresa.
Aumentan la predisposición del personal para asumir responsabilidades.
Permiten la revisión y evaluación objetiva de las prácticas del trabajo.
Sirve como una restricción a la improvisación.
Es un instrumento efectivo de consulta, orientación y entrenamiento.
Facilitan la efectividad de las normas, procesos y funciones administrativas.
Evitan discusiones innecesarias y equívocos.
Ayudan a fijar criterios y patrones para normalizar las actividades administrativas, comerciales, financieras y operativas.
Constituyen una forma de conservar la memoria institucional de la Empresa.
11 Tomado de “los manuales de procedimientos –ABC- Diseño, elaboración, aplicación, implantación y mejoramiento continuo” – 2ª. Edición 1997, de Rigoberto Martines Bermúdez.
Además el manual de procedimientos cumple con el propósito básico de servir como documento permanente de consulta en la realización del trabajo diario, lo cual trae como beneficios adicionales, entre otros los siguientes:
El solo hecho que esté documentada la forma como se debe realizar el trabajo diario de la Empresa de servicios públicos, reduce los problemas y dificultades que se presentan cuando el titular sale a vacaciones, o es trasferido a otro cargo; se dan casos en los cuales se paraliza totalmente el trabajo de algunas de las dependencias de la Empresa, o se cometen muchos errores, algunos de ellos de alguna gravedad, si no se cuenta con la documentación adecuada; en el sector de agua potable y saneamiento básico a nivel de los municipios mas pequeños, y aún de las zonas rurales, suelen ocurrir esta clase de problemas por la larga tradición de no documentar todos los procedimientos.
Cuando llega un nuevo colaborador a la Empresa será menor la dificultad y también menores los problemas para que asuma el cargo, si previamente ha leído el manual y lo consulta permanentemente.
Para la realización de las actividades diarias se tiene un instrumento que ayudará a resolver correctamente las dudas y problemas, sin necesidad de estar recurriendo permanentemente a los superiores o a los compañeros de trabajo; ayudará también a no cometer errores y a realizar eficientemente el trabajador.
Se puede ver que la aplicación correcta del manual trae beneficios no solo para el funcionario, sino para la Empresa misma, lo cual a la larga, significará beneficios para todos los usuarios y suscriptores
En la operación del servicio público de acueducto existen dos principales procesos técnicos para el suministro del servicio, así:
a) CAPTACION: Las líneas de aducción de acueducto son los conductos destinados a transportar por gravedad o por bombeo las aguas crudas desde los sitios de captación hasta las plantas de tratamiento.
ASPECTOS DE LA OPERACIÓN
Control de caudal en las derivaciones de agua cruda.
Mediciones de caudal a la salida de la aducción y conducción. Verificar Capacidad hidráulica de los canales
ASPECTOS DEL MANTENIMIENTO Mantenimiento correctivo y preventivo.
Suspensión del servicio por mantenimiento programado Registro de mantenimientos
Válvulas de purga
Verificación de asentamientos en los anclajes Limpieza de canales
Mantenimiento de accesorios
Desinfección de las tuberías de conducción y tuberías matrices
(Responsables fontanero)
b) CONDUCCION: Las líneas de conducción son aquellas destinadas al transporte de agua tratada desde la planta de tratamiento hasta los tanques de almacenamiento o hasta la red de distribución.
ASPECTOS DE LA OPERACIÓN
Mediciones de caudal a la salida de la aducción y conducción ASPECTOS DEL MANTENIMIENTO
Mantenimiento correctivo y preventivo l
Suspensión del servicio por mantenimiento programado Verificación de asentamientos en los anclajes
Mantenimiento de accesorios
Desinfección de las tuberías de conducción y tuberías matrices