Investigacionesempíricasmásdestacadas

Probablementepodemosdistinguirdistintasfasesenlosestudiosempíricosrealizadosenlos últimos años en el sector servicios. En una primera fase que comprende los años 80s la innovación en servicios prácticamente no había sido estudiada, probablemente el caso más destacadodelosestudiosexistenteseseldelastaxonomíasdePavitt(1984)enlascualeslos servicioseranusuariosdelasinnovacionesindustriales.Posteriormentehayunasegundafase marcadaporlasprimerasinvestigacionesempíricasrealizadasapartirdelosaños90shastael año 2000 en Canadá, Australia o la UE, especialmente en países como Holanda, Dinamarca, ItaliaoAlemaniaquefocalizaronsuinterésenlasdiferenciasmanifiestasentrelainnovación enlasempresasdeserviciosrespectolasindustriales,losprimerosanálisisdecasosyprimeras encuestas sobre la innovación en servicios de manera crossͲnacional. Esta segunda fase será recogidaconunciertodetalle,yaqueaunqueelfocoeslainnovaciónenservicios(ynotan específicamenteelámbitodeinterésdelpresentetrabajodeinvestigación)definealgunosde los marcos teóricos que a posteriori se han utilizado en toda la literatura sobre el tema. Finalmente hay una tercera fase donde se multiplican los estudios y son de mayor especificidad des de principios del 2000 hasta ahora, y que son detallados en los apartados másconcretossobrelosaspectosmásrelacionadosconeltrabajodeinvestigación(gestiónde lainnovación,éxitodemercadoeinnovaciónoKIBS),sólosedetallaránalgunosestudios de carácter más general pero que por su impacto (EUROPE Pro Inno, 2009; EUROPEAN COMMISSION, 2013) tiene sentido hacer alguna referencia. En la mayoría de casos las conclusionessoncoherentesconaquelloestudiadoenlosañosanteriores.



Delconjuntodeestudiosqueserealizandesdemediadosdelos90shastalosprimerosaños del 2000 y que construyen los primeros marcos teóricos alrededor de la innovación en servicios, pueden agruparse en cuatro ámbitos, destacando entre ellos algunas conclusiones que en muchos casos han marcado parte de las características que hasta hoy se siguen considerandovalidas:

x Aspectos generales como que las innovaciones de servicios pueden imitarse más rápidamente(AtuaheneyGima,1996),quelainversiónenI+Desmenor,yesunindicador menosútilparamedirlainnovación(BrouweryKleinknecht,1997)ylasdificultadesdela apropiabilidaddelainnovación.



x Aspectos vinculados al éxito, la estrategia de las relaciones entre las personas, la participacióndeequiposdevariasfunciones,esunfactorquetienemayorinfluenciaenel éxitodenuevosserviciosqueenlosproductostangibles(AtuaheneyGima,1996),también

son varios autores que introducen la importancia de la coͲcreación del cliente en la innovación(GadreyyGallouj,1998).



x Aspectos de desarrollo, como el análisis de los factores de éxito en el proceso de desarrollo de nuevos servicios relacionados por ejemplo en que la tecnología tiene un papelmenosimportanteeneldiseñoydesarrollodeserviciosyengenerallaformalización es menos importante que en el NPD (Cooper y De Brentani, 1991), o que los test de concepto o de mercado apenas existen (Atuahene y Gima, 1996) o que incluso aspectos comolasbarrerasalainnovaciónsondistintas,básicamentelafaltadeformacióndelstaff y la falta de información de los clientes, así como los problemas organizativos (Sirilli y Evangelista,1998).Aposteriorienelapartadosobreelprocesodeinnovaciónsedetallará muchomásalgunosaspectosrelacionadosconelNSD.



x Aspectos financieros, como el  menor porcentaje de la facturación dedicada a la innovación(Eblingetal.,1999)yenconsecuenciaquenosepuedenutilizarconlamisma fiabilidad dichos indicadores de input, o que un porcentaje ínfimo del gasto se dedica a patentesylicenciasen comparaciónconlosproductostangibles(BrouweryKleinknecht, 1997)precisamenteporladificultadenlaapropiabilidaddelainnovación. Cabedecirquelosnumerosostrabajosrealizadosafinalesdelos90yprincipiosdel2000,han permitidounavancesignificativoenelestablecimientodeunmarcocomúnparalainnovación enlasempresasdeserviciosbasadoensusespecificidadesylanecesidaddedisponerdeuna teoríaespecífica(Sundbo,1997;Gadrey,1995;GalloujyWeinstein,1995).Tambiénescierto que la heterogeneidad del sector no facilita establecer un solo marco, más si el ámbito de estudiodifieredelquegeneralmenteseconsideraelsectorservicios,comopodríaserelcaso del presente trabajo de investigación  focalizado en las tͲKIBS. Mayoritariamente hay un acuerdo en considerar la innovación en los servicios con una perspectiva mucho más amplía quelosconceptosdeinnovaciónenempresasindustriales,queabarcalossistemas,políticas, procesos, productos, formas de organización que son nuevos por la empresa, tanto en su origen interno o externo. En parte, estos marcos teóricos vienen determinados por estos primerosestudiosempíricosycontribuyenareforzarelenfoquededemarcación,generando resultados sobre especificidades del sector servicios y su proceso de innovación, así como diferencias entre las perspectivas de los distintos autores, en parte por la falta de un marco común.Porejemplo,estudiosempíricoscomoeldeEvangelistaySirilli(1995)incluyenenlas innovaciones del sector servicios: nuevos servicios y nuevas formas de producir o proveer servicios,cambiossignificativosenlosserviciosexistentes,ensudistribuciónoensuentrega. Esta clasificación obvia las innovaciones organizativas, cuando en el sector servicios las innovacionesdeestanaturalezasonfrecuentessegúnotrosautores(Gallouj,1998,Sundboy Gallouj,1998,HowellsyTether,2004).

 

A partir de finales de los años 90 y hasta principios de los años 2000, el estudio de la innovaciónenserviciossevaincrementando.Asíporejemplo,elInnobarometerdel2002de manera más detallada ya permite analizar la innovación de empresas de servicios o manufacturerasydarconclusionessobrelastipologíasdeinnovacionesdeservicios(Howellsy Tether, 2004). Del estudio sobre 3.000 empresas europeas mostraba como el 53% de las innovaciones en el sector servicios eran organizativas (frente al 25% en la industria manufacturera), en una clasificación de innovación de producto, proceso y organizativa (con resultadosde34%,24%y53%respectivamente).EnposterioresInnobarometerseuropeosse podíanestableceralgunosresultadosespecíficosdelsectorservicios.



Aunque exista un interés creciente en la innovación organizativa y los procesos ad hoc, por partedemuchosdelosúltimosestudios,laaproximacióntecnológicasigueteniendounpapel relevante.Gallaheretal.(2005)enlamayoríadesusestudiosdelasempresasdeserviciosse focalizaensectorestecnológicos,yenconsecuenciasuanálisistieneunenfoqueclaramente dirigido hacía la innovación tecnológica y el I+D, que parte de modelos y procesos de innovación tecnológica industrial. Aunque no encaja exactamente en la aproximación tecnológicatradicionaldelosservicios,(Tether,2002;Tetheretal.2001)yaquelainnovación, consideraquedependebásicamentedelacombinacióndetecnologías“hard”y“soft”,aunque con parte de la innovación desarrollada internamente, y sin el papel pasivo del enfoque de dominio de los proveedores. La recopilación de trabajos realizados sobre innovación en servicios de Kupper (2001) muestra como una gran parte, aun se focalizaban en el ámbito exclusivamente tecnológico. En parte la presente investigación se focaliza en un subsector precisamentetecnológico,perose hatrabajadoconunenfoque amplíodela innovación,no sólofocalizadoenelI+Dylainnovacióntecnológica.

Otro elemento que ha permitido un notable crecimiento de la literatura en relación  a la innovaciónenlosserviciossonlasencuestasrealizadasenelmarcodelaUEuotrospaísesa partir de finales de los años 90s y principios del 2000, entre las que se pueden destacar las siguientes:

x Holanda:Kleinknecht(2000)analizólasempresasdeserviciosbásicamenteapartirde los gastos en I+D y la obtención de patentes a partir de la primera Community InnovationSurvey(CISͲ1),conlaprincipalconclusiónquelasempresasmanufactureras invertían mucho más en I+D, mientras que las empresas de servicio destinaban sus recursosalainnovaciónnovinculadaconelI+Dformal.Posterioresanálisisdelmismo autor se han enfocado a la búsqueda de indicadores para el sector servicios y los factores que influencian a una empresa para ser innovadora (efectos como el clusteringolaintensidaddelI+Destabancorrelacionadospositivamente).

x Dinamarca:enelmarcodelproyectoSI4SSundbo(1998)utilizóunaencuestaparael periodo1992Ͳ95a637empresasconunapresenciasignificativadeKIBS,enlaqueel sector de telecomunicaciones era el más innovador. Sundbo describe el proceso de innovación y analiza aspectos como la generación de ideas, las fuentes de la innovación, el grado de formalización del proceso o la importancia de la innovación paralacompetitividaddelasempresas.

x Alemania:antesdelaCISͲ2serealizóunaencuestasobreinnovaciónenserviciosel año 1995 y sobre 2900 respuestas permitió identificar nueve tipos de innovación en servicios por parte de Hipp (2000). Básicamente se diferenciaba la innovación de productoenfuncióndelgradodeinnovación(nuevasenelmercadooenlaempresa, innovaciones radicales/incrementales, uso de nuevas tecnologías o no), cuatro categoríasparalasinnovacionesdeproceso(intensivoentecnologíaono,ynuevoen elsectorono)ylasinnovacionesorganizativas(aunquelasinnovacionesenfocadasal incremento de la eficiencia o las rutinas diarias las consideraban innovaciones de proceso). En esta encuesta destacaban las innovaciones de proceso sobre las de productoyunaterceraparteerannotecnológicas,lasinnovacionesdeproductoeran másfrecuentesenlasempresasconmenosde20trabajadoresylasorganizativas,en las más grandes de 250 trabajadores. Estos mismos datos se emplearon por Tether (2000)yTetheryHipp(2002)paraestablecerpatronesdeinnovaciónenlasempresas de servicios y en las KIBS respectivamente. Hipp (2000) a partir de estos datos afirmaba que el patrón de innovación de las empresas dependía de la dimensión, el sector y el grado de estandarización de sus servicios. Algunas  conclusiones que se desprendíandeesteanálisis:

o Todos los tipos de innovación tenían un efecto (de mayor flexibilidad o productividad)sobreelproveedordelservicioyenlacalidadydisponibilidad delservicioqueproveen.

o Elefectodelasinnovacionesdelasempresasdeserviciossobrelamejorade lasempresasclientenoseobservabatanclaramentecomoafirmalaliteratura existente. Concluyen que la provisión de su servicio (output) es sólo una pequeñapartedelosinputsquerequierelaempresaclienteparainnovar. o La mayoría de KIBS se identifican como empresas innovadoras, es decir que

han introducido innovaciones de producto, proceso u organizativas, y con pocasdiferenciasenlascategoríasestablecidasparalasKIBS.

o Lasempresasquemáscrecíanyesperabancrecerenelfuturoeranaquellas quehabíanintroducidolostrestiposdeinnovaciones.

o LasKIBScooperanmásconempresasexternasyreconocenmejorlasfuentes externasdeinnovaciónqueotrasempresasdeservicios.

 UncasoparticularenelusodelosdatosobtenidosparaelsectorserviciosAlemán,es el análisis de la colaboración en I+D por parte de este sector (Kaiser, 2002), aunque cabedecirqueelautoradoptaunenfoquedeasimilaciónenrelaciónalasempresas industriales,utilizandoestrictamentemodelosfocalizadosenlainnovacióntecnológica yelI+D.

x Italia:analizaron6000empresasdeserviciosde19sectores(SirilliyEvangelista;1998) y cubrían el período 1993Ͳ1995. Se compararon los datos con los obtenidos para el sectormanufactureroindustrial,encontrandoporcentajessimilaresenlaintroducción de innovaciones y similitudes en la relación entre la dimensión e innovación. No se encontraron resultados claros en la relación del impacto de la innovación en las ventas.Latecnologíaeraimportanteenunnúmeroreducidodeempresas(cercadel 20%)exceptoenaquellasempresasidentificablescomotͲKIBS.Uninterésespeciales lapropuestadeanálisisparaprofundizarenlarelaciónentreinnovaciónyrendimiento económico o éxito de mercado (Cainelli et al., 2004) a partir de los datos del CIS II (1993Ͳ1995)ydelaencuestaItalianadeempresas(1993Ͳ1998)deservicios,conlaque llegan a la conclusión que la innovación puede explicar en parte los beneficios económicos por su incidencia positiva en aspectos como la productividad y crecimientoeconómico,tambiéndetectadependenciasconeltipodeinnovacionesy las inversiones pasadas en innovación, especialmente aquellas generadas internamenteydeadopcióndelasTIC,estaúltimaeslaquetieneunmayorimpacto enlaproductividad.  x UK:destacanlasencuestasCBIpreviasalCISͲ2queincluyenempresasmanufactureras ydeservicios(Coombsetal.,1998)ypermiteobservarlaevolucióndesdeelaño1989, apartirdelanálisisdeempresasinnovadoras.TambiénlasencuestasCBRentre1995y 1997 centradas en las pymes. Algunos resultados muestran como determinados sectoresdeserviciosdisponendemayorstaffdedicadoaI+Dquealgunossectoresde empresasindustrialesmanufacturerasyelincrementoenelgastodeI+Dporpartede lasempresasdeservicios.



x USA: aunque existen múltiples estudios desarrollados por varios autores que han utilizadoempresasdeserviciosparaelanálisisdelprocesodeinnovación,setratade muestras sesgadas, siendo hasta el momento el estudio realizado mediante la encuestaRDͲ1dela NationalScienceFoundation (2000)el másimportantey queha llegadoarecogerdatosdecercade19.973empresasnoindustrialesenelaño1998. Setratadeunaencuestaconunenfoqueclarode“asimilación”delsectorindustrialy en la innovación tecnológica mediante el I+D. De los datos de dicha encuesta puede deducirseelcrecimientodesarrolladoporelsectorserviciosensugastoenI+D,mayor queenelsectorindustrial.ProbablementeelhechomásdestacadoescomoGallaher

et al. (2005) realizaron un informe para el Departamento de Comercio Americano sobre la innovación en el sector servicios, básicamente para realizar propuestas de cambios en la encuesta RDͲ1 (desarrollada inicialmente para las empresas industriales),asícomoproponerunmodelodeinnovaciónaptoparalasempresasno industriales.Cabedecirquelaspropuestasdemodelosdelprocesodeinnovaciónse centran en unos pocos sectores de servicios intensivos en tecnología y en I+D, y aunquecontextualizavariasaportacionesdeotrosautoresenrelaciónainnovaciones organizativas,nolasconsideraensuanálisis.EsteautorafirmaqueunapartedelI+D detectadoenlosservicios,espartedelI+Dquehaexternalizadoelsectorindustrialen losúltimosaños.  x EncuestaCISͲ2eInnobarometer(HowellsyTether,2004):Estosautoresanalizaronel resultadoobtenidoporlasegundaencuestadeinnovacióndelaComunidadEuropea 1994Ͳ1996 en 13 países europeos (donde no se incluyen aspectos como las innovaciones organizativas) y la encuesta del innobarometer del 2002 sobre 3000 empresas europeas (industriales y de servicios). La encuesta del CIS  se focaliza en cuatro sectores: transportes y logística, procesamiento de información, empresas de diseñoyserviciosrelacionados,ycuidadoparaancianos. Algunosresultadosdestacadosdelinnobarometer: x Lasempresasmásgrandestiendenasermásinnovadorasconunaorientación deproductoyproceso. x PonendemanifiestolaslimitacionesdelanálisisdeencuestastipoCISparael sectorservicios. x Lasempresasmásexportadorasestáncorrelacionadaspositivamenteconuna orientacióndelainnovacióndeproducto.

x Las empresas de mayor crecimiento son aquellas con más tipos de innovaciones.

x En relación a los países: UK, Finlandia, Suecia, Alemania tienen una mayor orientaciónhacíalainnovacióndenuevoproducto,encambioEspaña,Italiay Finlandiahacíaladeproceso.

x Alasempresasdeservicioslesresultadifícildistinguirentreunaorientaciónde producto, proceso u organizativa de su innovación, por las características de lasmencionadasempresas.

x Las empresas de servicios realizan innovaciones organizativas en mayor medida que las empresas industriales y pocas empresas focalizadas en las

 innovacionesdenuevosserviciosoprocesosencomparaciónconlasempresas manufactureras. x Lasempresasdeserviciosdanunamayorimportanciaparalainnovaciónala calificacióndelstaffydelosprofesionalesquenolasempresasindustriales. x Lasempresasdeservicios,yespecialmenteaquellasconunaorientaciónalas

innovaciones organizativas tienden a adquirir conocimiento y tecnologías de fuentes “soft” y no “hard” (como el I+D o la adquisición de maquinaria y equipamientos). Estas fuentes “soft” se pueden encontrar en las habilidades personales, en las colaboraciones con los proveedores o los clientes. Sus fortalezastambiénseencuentranenelmismotipodeatributos.

Además de Howells y Tether (2004), Tether y Miles (2002), Green, Howells y Miles (2001)tambiénanalizanlosdatosobtenidosporlaCommunityInnovationSurvey(CISͲ 2),algunasconclusionesimportantesquedestacandedichaencuesta:

x Distinguen entre dos tipos formas de innovar en relación al tiempo de establecimiento del negocio, la primera más basada en el emprendedor y en su habilidad de cambiar. La segunda se basa en la “adaptación” asociada a negocios establecidos como la habilidad de adaptarse más que a realizar grandescambiosenlosservicios.

x No hay diferencias en relación a la innovación entre las empresas pertenecientes a grupos empresariales o no. En cambio, aquellas empresas que compiten en mercados internacionales requieren mayores cambios y adaptacionesasuscompetenciasparaproveersusservicios.

x Lasempresasqueproveenserviciospersonalizados,lógicamente,sontambién lasmáspredispuestasacambiareinnovarensusservicios.

x No hay relación entre el número de competidores y la innovación en la empresa.

x En la relación entre éxito de la empresa y la innovación, aquellas empresas basadas en precio y la eficiencia son las menos predispuestas al cambio, las innovaciones organizativas o las relaciones con otras empresas. Aquellas basadas en el desarrollo de nuevos servicios son las más predispuestas al cambio.Determinadasempresasconsideranclaveparaeléxitolaadaptacióny flexibilidad de la empresa, estas son aquellas más dispuestas precisamente a lasinnovacionesorganizativas.

x Lasprincipalesbarrerasalainnovaciónporesteordenson:aquellasvinculadas con la propia organización (tiempo disponible, falta de tecnologías o conocimientos, rigidez organizativa), la segunda vinculada con el coste de la

innovación y el poco retorno por parte de los clientes y el tercer factor está vinculadoconlasinnovacionespreviasquehacenelcambioinnecesario. x Algunos servicios son innovadores, y muchos simplemente adaptan

innovacionesdesarrolladasporlaindustriamanufacturera.Subsectorescomo las empresas de TIC, empresas de servicios en I+D, empresas de servicios a otrasempresasyserviciosfinancierossonparticularmentesignificativoscomo empresasinnovadoras.Cercadelamitaddelasempresasdeserviciosquese consideraninnovadorasrealizanactividadesdeI+D

x Lasempresasdeserviciosinnovanmáslentamentequeelsectorindustrial,no suelen estar muy vinculados con el sistema de innovación y las redes existentes.

x Los instrumentos estándares para proteger las innovaciones son difícilmente aplicablesacausadelaintangibilidaddelosservicios.

x Hay muchos elementos comunes entre las innovaciones en servicios y en la industria manufacturera, aunque también existen algunas sutiles diferencias entreambos.Unadelasdiferenciaseslaimportanciadelcapitalhumanoenla innovacióndelsectorservicios,otroeselinferiorgradodeformalizacióndela innovación,especialmenteenaquellosnobasadosenlatecnología,estepunto introduce limitaciones en el uso de los indicadores habituales en la industria manufacturera.



x SI4S:Enelmarcodelproyecto“ServicesinInnovation,Innovationinservices”(SI4S)de la Comisión Europea en el marco del TSER (Targeted SocioͲEconomic research Programme),analizólosserviciosbajotresperspectivas:unanálisisdescriptivoanivel macro de la innovación en servicios (workpackage 2), estudios de innovación y del proceso a nivel micro y macro (workpackages 3 y 4), y el papel de las KIBS en el proceso de innovación en las empresas industriales (workpackages 5 y 6) que concluyeronendosinformesdesíntesisyuninformefinalalolargodelaño1998. 

x Haukness (1998) realiza el informe final y además es el responsable del workpackage 2. Aunque es imposible resumir la magnitud y resultados encontradosenelmarcodetanextensotrabajoyquedehechoesempleadocon frecuencia a lo largo del presente trabajo, si que pueden destacarse algunos aspectosenrelaciónalainnovaciónenservicios: