A lo largo de los capítulos, se estudiaron los conceptos generales de la calidad, resistencia, cambio, e implementación del sistema de gestión de calidad y las relaciones que existen entre estos.
Todo esto con el fin de concluir la mejor manera de gestionar la resistencia al cambio, incluyendo y modificando conceptos ya establecidos para obtener los mejores resultados.
El cambio en las organizaciones es inevitable y totalmente necesario y depende del movimiento de varios factores (económico, social, político, legal, entre otros.) La empresa debe ser capaz de identificarlos y estar dispuesta a adaptarse, implementando cualquier numero de estrategias que sean necesarias.
Los cambios del entorno y la globalización, le exigen a las empresas ser cada vez más competitivas. Esto es, demostrando que son mejores en lo que hacen que sus competidores en el mercado.
Pero para mostrar que son las mejores deben ofrecer productos y servicios de la mejor calidad. Y esto se logra mediante toda la secuencia de procesos que llegan al producto final. Para que la secuencia de estos procesos, o sea la cadena de valor, sea consistente y adecuada se requiere la implementación de gestión por procesos. Y qué mejor forma de
68 hacerlo, que mediante un sistema de gestión de calidad estandarizado que ofrezca beneficios a nivel organizacional e individual y adicionalmente una certificación que garantice bienestar tanto al cliente interno como externo de la empresa. Este modelo de gestión es recogido en la norma ISO 9001:2000, la cual se preocupa principalmente por “la manera de hacer las cosas”, es decir “los procesos”.
La implementación de este Sistema de Gestión de Calidad brinda una variedad de aspectos positivos según Pastor Pérez (Pág. 115), Thomas C. Cummings (Pág. 318), Miguel Udaondo (Pág. 2) y la ISO (pagina web) como “mayor conciencia sobre la calidad, cambio cultural positivo, incremento de la eficacia y los resultados, mejor comunicación interna, mejoría del desempeño, mejor documentación (saber hacer), mejor calidad de vida de los empleados (garantizado en la seguridad, implementos y procesos seguros), aumento de conocimiento y habilidades de los empleados, mayor reconocimiento a nivel mundial y poder de decisión a niveles bajos de la compañía.”108
Pero la implementación de este sistema implica un cambio, ya que el planear, hacer, verificar y actuar es una sucesión de hechos, es decir un cambio. 109
La implementación de esas nuevas estrategias que surgen de la necesidad de adaptación a los cambio del entorno, implica realizar pequeños o grandes cambios en el interior de la organización, afectando así a los empleados, los cuales frente a esta nueva situación
108 Resumido y tomado de los autores mencionados (Pastor Pérez, Thomas C. Cummings, Miguel Udaondo y
la ISO.
109 Basado especialmente en la definición de: PORRET GELABERT, Miguel : Recursos Humanos: Dirigir y
69 reaccionan de manera positiva o negativa afectando directa o indirectamente a la organización.
Tomando todas las teorías estudiadas sobre tipos de reacciones, puedo asegurar que son dos principalmente las formas de reaccionar: positiva (a favor) o negativa (en contra). Entre las negativas, la más conocida es “la resistencia al cambio”.
Los empresarios deben atender con interés las dos resistencias, y no solo prestar atención a las reacciones negativas, porque las pocas o muchas positivas pueden llegar a arrastrar las fuerzas negativas en una dirección optimista.
La resistencia al cambio principalmente “ocurre porque la gente esta temerosa o desorganizada, o bien, porque siente que sus rutinas se verán interrumpidas”110, sin embargo existen otras razones, que se presentaron a los largo de los capítulos anteriores y que serán retomadas en este para concluir.
Esta resistencia al cambio “Hace que las personas ataquen y destruyan todo lo que implique o se derive del cambio, rechazando y eliminando por haberse vuelto anticuado e ineficaz” 111
Es por esto, que se vuelve preocupante para los empresarios el tema de implementar un sistema que implique cambios y lleven a la resistencia. Las organizaciones muchas veces simplemente prefieren evitarlos, no aceptando el cambio o rechazarlos con actuaciones
110 PORRET GELABERT, Op., Cit., p., 466 111 ACHILLES DE FARIA, Op., Cit., p., 48
70 drásticas y bruscas que al fin de cuentas terminan perjudicando más a sus empleados y finalmente a la organización.
Creo que es de gran utilidad para llegar a la conclusión final, hacer un breve resumen de las razones de la resistencia, de cómo se presenta, cómo influye en el sistema de gestión de calidad y cómo se puede atacar o evitar, para así llegar a mi propuesta final.
La resistencia al cambio, es considerada por todos los autores estudiados en el presente trabajo “un tema muy complicado de analizar, ya que involucra al ser humano”. Sin embargo se encontraron como razones más comunes de la resistencia al cambio las siguientes:
Miedo o temor a lo desconocido, a la innovación y al cambio de rutina, falta de conocimiento y compromiso, rigidez, realización de intereses personales por encima de los organizacionales, costumbre o cultura demasiado fuerte, desorganización, ignorancia sobre la intima naturaleza de nuestra resistencia, no conocer la razón de cambio y sus beneficios, creer que el cambio no se justifica, baja tolerancia y lo que considero más importante, no querer, no poder y no conocer.
Todo esto lleva a diferentes reacciones o formas de resistirse como huelgas, rechazo, oposición, ausentismo, aumento de solicitud de traslados, inconformismo, subversión, revolución, fastidio por tener que cambiar la manera de hacer las cosas, negar la realidad, baja en la productividad, incremento en los defectos, sabotaje, incremento en las tasas de accidentalidad y errores.
71 En el sistema de Gestión de Calidad por experiencia propia me atrevo a decir que la resistencia al cambio produce demoras en la implantación de nuevos procesos, atraso en el objetivo de alcanzar la certificación con ISO 9001:2000, hallazgo de gran cantidad de no conformidades y observaciones negativas, elaboración de mas acciones correctivas por la cantidad de errores e inconsistencias encontradas y menos acciones preventivas con el fin de prevenir posibles errores, malos resultados representado en altos costos, mayor repetición de auditorías internas y externas para alcanzar la certificación y una baja participación por parte de los empleados.
Esta cantidad de consecuencias negativas en una organización provoca también disminución en las ventas por los bajos resultados operacionales, menores ingresos, desmotivación, despidos y hasta implicaciones mas graves.
Por todo lo anterior, considero importante que los empresarios evalúen estas razones, su forma, sus efectos y tengan más en cuenta lo que los autores presentados en este documento exponen como soluciones a la resistencia, siendo estas, en mi opinión incompletas, porque simplemente las mencionan sin tener en cuenta al más involucrado: el recurso humano.
Para evitar o atacar la resistencia, los autores estudiados e Icontec proponen en general el análisis de campos de fuerza112, capacitaciones, trabajo en equipo, contar y poseer gente competente, educación, comunicación, participación, colaboración, manipulación de los
112 HELLRIEGEL, Don:
Comportamiento Organizacional, Thomson, Décima edición, 2004, Pág. 421 “Sugiere que cualquier situación puede considerarse en un estado de equilibrio resultante del equilibrio de fuerzas que se empujan sin cesar entre sí. Ciertas fuerzas en la situación (varios tipos de resistencia al cambio) tienden a mantener el status quo. Al mismo tiempo, varias presiones para el cambio actúan en oposición a estas fuerzas y empujan a favor del cambio”
72 empleados (por medio del sueldo, comisiones, reconocimientos), coerción (obligando) y modificación de valores según Miguel Porret113.
Estas razones, formas que toma la resistencia, influencia en el sistema de gestión de calidad y formas de evitarlo o atacarlo se presentan de manera más resumido en el siguiente cuadro.
El círculo del centro, pretende mostrar que todos los elementos mostrados en los cuadros alrededor pueden eliminarse o evitarse solo si se hace lo que plantea lo que para mí finalmente es la SOLUCIÓN y mi conclusión.