La prestación supera las expectativas de los

clientes.

EXCELENTE, hace las «delicias» del cliente.

Fuente: Díaz, D. S. (1994).

En una empresa de servicios, la orientación al cliente es el único enfoque que permite que estos perciban altos niveles de calidad en las prestaciones que reciben y que en consecuencia se sientan altamente satisfechos (encantados) con los servicios recibidos. Ello trae como resultado mayor lealtad de los consumidores hacia los productos y servicios de la empresa, mayor repetición de compra y comunicación boca a boca positiva.

Al establecer una definición de satisfacción del consumidor, Kotler (1994) plantea, que satisfacción es el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado, que se percibe de un producto/servicio con sus expectativas. El nivel de satisfacción es una función de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas.

El análisis de las sensaciones posteriores al consumo de un servicio es importante, estas indican la calidad del servicio, y a su vez, proporcionan información fiable que permite tomar decisiones de gestión y controlar las mejoras en el rendimiento.

A partir de la bibliografía consultada (Serra, 2003; Machado, 2012; Acevedo et al., 2010; Chacón, 2009) se pudo constatar que una vez que el cliente recibe el servicio puede experimentar tres estados de satisfacción, en dependencia de la correspondencia entre las expectativas y el servicio. Para el desarrollo de esta investigación la autora establece las siguientes categorías de satisfacción:

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 Insatisfecho: El servicio no cumple con las expectativas, necesidades y deseos del cliente. Lo recibido se queda por debajo de lo que realmente espera el cliente.  Satisfecho: El servicio cumple con las expectativas, necesidades y deseos del

cliente. Lo recibido es lo que realmente espera el cliente.

 Muy satisfecho: El servicio sobrecumple con las expectativas, necesidades y deseos del cliente. Lo recibido está por encima de lo que realmente espera el cliente.

La vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los clientes es la mejora continua. Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce con mayor precisión las necesidades y deseos de los públicos a los que dirige su política de atención. Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que se puedan producir en el sector y en las crecientes expectativas de las personas a las que dirige su servicio, destacando en la flexibilidad y mejora continua.

De acuerdo a Tschohl todo plan de mejora del servicio fracasará si no dispone, en primer lugar, de una cultura de empresa que lo sostenga, y en segundo lugar, de un directivo que se sienta comprometido con la satisfacción de los clientes (Díaz D. S., 1994).

1.5 Análisis de los procedimientos para la medición y mejora de la satisfacción del cliente

Es necesario reconocer que para la selección de procedimientos, tecnologías o modelos de planificación, constituyen condicionantes: las características o particularidades de la organización, el conjunto de conocimientos que sus miembros tienen al respecto, la dinamicidad y flexibilidad del proceso, entre otros de significativa importancia (Machado, 2009).

Debido a que la satisfacción del cliente es un tema que ha sido poco abordado en estudios anteriores, en la búsqueda de los procedimientos adecuados para el desarrollo de la presente investigación, se presentaron ciertas dificultades, encontrándose muy pocos relacionados con la temática. Lo anteriormente expuesto justifica que solamente se haya realizado el análisis a tres procedimientos (Noda, 2004; Pérez, 2010; Mustelier, 2010), los mismos se muestran en el anexo 5.

A partir del estudio de cada uno de ellos se pudieron determinar los principales aspectos que los caracterizan, los cuales se presentan a continuación:

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El procedimiento para mejorar la satisfacción del cliente propuesto por Pérez (2010) fue diseñado para una empresa de renta de autos. Este parte del conocimiento de las particularidades de la empresa en lo que respecta al servicio y la recopilación de abundante información. Tiene en cuenta las características de los clientes y las causas de sus insatisfacciones, sobre la base de lo cual propone las medidas de solución.

Noda (2004), en su procedimiento para la medición y mejora de la satisfacción del cliente en entidades turísticas, establece diferentes fases con sus respectivas etapas, comenzando con el compromiso de los directivos y el personal de la organización, luego realiza un diagnóstico que comprende un análisis del entorno interno y externo, seguido de un profundo estudio de los servicios. Posteriormente determina los factores que influyen en el estado de satisfacción de los clientes y diseña las estrategias de solución. Un elemento de gran importancia es que contempla una etapa de evaluación y mejora continua del plan diseñado.

Otro procedimiento es el planteado por Mustelier (2010) el cual no fue diseñado para ser aplicado a empresas del sector turístico. El mismo está compuesto por fases y etapas similares a las del anterior, pero solamente se enfoca al cliente externo. Además, se basa fundamentalmente en la medición de la satisfacción y no en su mejora.

Tras realizarse una comparación entre las etapas que poseen (Ver anexo 6), en esta investigación se decide aplicar el procedimiento propuesto por Noda (2004), por ser el único que está diseñado específicamente para entidades turísticas. Es el más integrador, tiene en cuenta a los clientes internos y a los externos, y la medición y mejora de su satisfacción. Propone un considerable número de etapas a seguir, muy detalladas y con una secuencia lógica, lo que posibilitara mayor efectividad en la estrategia futura y mejores resultados. Además, este procedimiento está avalado científicamente como resultado de una Tesis Doctoral.

1.6 Conclusiones del primer capítulo

La consulta de las fuentes de información disponibles, permitió arribar a las siguientes conclusiones:

1. La empresa hotelera posee un conjunto de características que la distinguen y que son de obligado dominio para su correcta administración. En Cuba, la NC-127 del 2001 es quien rige la actividad de alojamiento y establece los criterios para su clasificación y categorización.

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2. El término restauración incluye todo aquello que se relaciona con el tema de comidas, bebidas y establecimientos dedicados a brindar servicio gastronómico. El servicio de alimentos y bebidas constituye un complemento esencial de la actividad hotelera, de ahí la importancia de garantizar su calidad.

3. La relación que se establece entre las expectativas y la calidad percibida en el servicio, es un elemento determinante en la satisfacción de los clientes, la cual se expresa en tres niveles: insatisfecho, satisfecho y muy satisfecho.

4. Los procedimientos consultados para la medición y mejora de la satisfacción del cliente, a pesar de sus diferencias, poseen elementos comunes, pero solamente el propuesto por Noda (2004), está concebido específicamente para entidades turísticas, ajustándose perfectamente al propósito de la presente investigación.

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