La resolución de conflictos en el sector asegurador

Como indicábamos en el apartado anterior, el Departamento de Atención al Cliente será el encargado de decidir si la denegación de un siniestro ha cumplido con las garantías previstas en la póliza y en la ley. La decisión del DAC deberá ser totalmente imparcial, y no deberá favorecer a los intereses de la compañía. Las entidades deberán adoptar las medidas necesarias para separar el departamento de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones evitando conflictos de interés.

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Además, según lo previsto en la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, el expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada en el departamento.

Según indica la orden antes mencionada, la decisión del DAC “deberá ser siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud o reclamación planteada, fundándose en las cláusulas contractuales, y las normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros”. Al respecto de las buenas prácticas, debemos detenernos en la política de reforzamiento de protección de los derechos del asegurado que desde el sector asegurador se ha venido realizando, siendo un ejemplo claro de ello la reciente Guía de Buenas Practicas de Resolución interna de Reclamaciones impulsada por UNESPA. Uno de los principios de esta guía es mejorar la protección de los tomadores, asegurados, beneficiarios, y terceros perjudicados estableciendo el plazo de un mes, más breve del que establece la normativa, para resolver internamente las reclamaciones.42

Aunque ya existía regulación al respecto desde la entrada en vigor de la Ley de reforma del sistema financiero, y la orden antes citada, el sector asegurador considera que existe todavía margen para seguir mejorando con lo cual se ha creído conveniente el establecimiento de esa guía de buenas prácticas. Según reza esta guía la gestión coordinada, ágil y eficaz del DAC representa un importante valor añadido para las entidades aseguradoras y una garantía de protección a los consumidores al permitirles formular una reclamación a la entidad de forma fácil y accesible.

La guía que es de adhesión voluntaria, ha tenido una buena acogida entre las entidades aseguradoras y de hecho son muchas las que ya a fecha de cierre de este trabajo están adheridas a su contenido. En concreto, 58 entidades aseguradoras de ámbito nacional lo que sin duda demuestra el interés de las mismas en cumplir con los principios de transparencia y protección del asegurado.

 11.3.2. Sistemas de resolución alternativa de conflictos

Sin duda un claro ejemplo de protección a los derechos del asegurado es la creación de métodos alternativos a las clásicas vías judicial y arbitral para resolución de conflictos.

Lo cierto es que el contrato de seguro provoca una alta conflictividad y el orden jurisdiccional civil, en el que se dirimen la mayor parte de las

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causas, es uno de los más colapsados. La adopción de métodos complementarios al judicial para resolución de conflictos puede suponer una oportunidad de agilidad y disminución de los montos económicos que generan los dilatados procesos judiciales.

A lo largo del presente trabajo hemos ido haciendo referencia a varios de los métodos específicos que el legislador ha ido introduciendo en el ámbito asegurador con el ánimo de facilitar al asegurado diversas alternativas a las citadas vías clásicas. La oferta motivada, el procedimiento pericial contradictorio, el DAC, el Defensor del Cliente y el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP son buena muestra de ello.

Conviene también referirnos, aunque sea brevemente, a los sistemas de resolución alternativa de conflictos que no siendo específicos del ámbito asegurador pueden estar también llamados a desempeñar un papel relevante en el futuro.

En 2012 en España se aprobó la Ley 5/2012 de 6 de julio de mediación en asuntos civiles y mercantiles. Esta norma tenía como misión fomentar la mediación como vía de resolución de conflictos alternativa y complementaria a la vía jurisdiccional y asegurar una relación equilibrada entre mediación y el proceso judicial. Fue acogida con escepticismo en el sector asegurador aunque experiencias de otros países, como Alemania, Italia y Francia, detalladas avalaban la aplicación de la mediación en el ámbito de los conflictos mercantiles y, por ende, de los conflictos que se plantean en y con las compañías aseguradoras.

Con posterioridad, la Directiva 2013/11/ UE sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo impuso a los Estados Miembros la obligación de crear las entidades para la resolución extrajudicial de conflictos de consumo, así como de establecer entidades de este mismo tipo que operasen online de conformidad con lo previsto en el Reglamento nº 524/2013 sobre ODR (online

dispute resolution).43

La transposición de la Directiva 2013/11/UE debería haberse hecho efectiva en julio de 2015. Aunque se redactó un Anteproyecto de ley de resolución alternativa de conflictos de consumo en abril de 2015, nunca consiguió aprobarse. El incumplimiento del plazo previsto para la transposición de la Directiva podría acarrear la imposición de una sanción a España, y sin duda está dejando en situación de infraprotección al consumidor español frente a sus homónimos europeos.

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LOURDES GARCÍA MONTORO. “El sueño de la resolución online de conflictos de consumo”. Centro de Estudios de Consumo. Enero de 2016.

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El Sistema Arbitral de Consumo ya se encuentra regulado en España, pero la Directiva propone implantar un sistema de resolución alternativa de conflictos de consumo más allá del arbitraje, con una configuración abierta que permita la resolución a través de distintos procedimientos como la conciliación, negociación, mediación u otras modalidades. De hecho las entidades que hasta ahora se encontraban autorizadas y notificadas a la Comisión Europea para la resolución alternativa de conflictos de consumo (Juntas arbitrales) pertenecen a un sistema institucional que no acaba de acreditar su capacidad para dar una respuesta adecuada a los problemas de los consumidores, y cuya falta de agilidad conlleva dilaciones del procedimiento incompatibles con el plazo de 90 días establecido por la Directiva.

Habremos de estar atentos al momento en que el legislador aborde por fin la transposición de esta norma, ya que ello debería suponer un renovado impulso a estos mecanismos de resolución alternativa de conflictos, de los que también podría eventualmente desprenderse una mayor protección del asegurado en el ámbito de las reclamaciones.

Así lo acreditan, por ejemplo, las consideraciones del Informe de 4 de noviembre de 2014 de la Secretaría del Consejo para la Unidad de Mercado cuando afirma que la transposición de la Directiva 2013/11/UE de 21 de mayo de 2013 podría buscar una solución única para la resolución extrajudicial de conflictos en materia financiera entre las entidades y sus clientes, y hace referencia a la creación de un Grupo de Trabajo en el seno del Consejo de Cooperación de Consumo para proceder a la revisión de la normativa de protección de consumidores en materia de seguros.