11. Cómo afrontar las exigencias normativas de transparencia y
11.2 Las modificaciones de la Ley de Contrato de Seguro La adaptación
Ante cualquier reforma normativa que afecte al condicionado de la póliza (como es el caso de la reciente reforma de la Ley de Contrato de Seguro), y con carácter previo a la adaptación de condicionados y documentación afín, es conveniente seguir una serie de pasos o protocolos:
11.2.1. Entrada en vigor de la ley, y régimen transitorio
El primero de los puntos relevantes a tener en cuenta es la entrada en vigor de los cambios normativos, es decir, cuándo podrá el asegurado exigir los derechos que le concede la ley. Al respecto la Ley establece dos períodos distintos: unos plazos para adaptar las pólizas y otro para que los preceptos con carácter imperativo tengan aplicación directa. La disposición transitoria 13ª de la LOSSEAR, establece el régimen transitorio de las modificaciones de modo que las aseguradoras tendrán un plazo de 6 meses para adaptar las pólizas que se vayan a comercializar a partir de la entrada en vigor. Transcurrido el plazo de 6 meses y dentro del plazo máximo de 1 año, las aseguradoras adaptaran a su renovación los contratos vigentes. Pero matiza la disposición 13º que “serán de aplicación directa aquellos preceptos que tengan carácter imperativo desde la entrada en vigor de esta Ley". Aunque no se dice de forma expresa y es
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técnicamente incorrecta la salvedad, pues todos los artículos de la Ley tienen carácter imperativo, se considera que esta previsión viene referida a las modificaciones de los artículos 8, 11, y 22 de la Ley de Contrato de Seguro.
Ello supone que aun no estando adaptadas las pólizas a nivel documental, las citadas modificaciones habían de aplicarse en todo caso desde el 1 de enero de 2016.
11.2.2. La labor del Compliance Officer
Cada vez va tomando más fuerza la figura del Compliance Officer o persona responsable de supervisar y gestionar todas las cuestiones relacionadas con el cumplimiento normativo. Sus principales funciones son la identificación de riesgos, el análisis de cambios estatutarios y reguladores, la implantación de medidas preventivas y correctivas, la impartición de formación a directivos y a la plantilla para que conozcan y apliquen todas las normas, y revisen periódicamente la actualización de los procedimientos.
Por ello también deberá el Compliance Officer, respecto de la reforma de la Ley de Contrato de Seguro que aquí nos ocupa, encargarse de instaurar los protocolos de actuación necesarios para asegurar el cumplimiento de los cambios en los plazos establecidos, evitando con ello eventuales sanciones. Su labor se iniciará con el estudio del texto normativo y el alcance de las modificaciones para después determinar los ámbitos en que dicha modificación tendrá una mayor incidencia. En esta fase se analizará asimismo qué áreas o departamentos pueden verse afectados por la reforma y qué necesidades conllevará la adaptación a la nueva ley (modificación de clausulados, formación a la plantilla y mediadores, etc.).
11.2.3. La revisión de condicionados y la adaptación de las
pólizas
La adaptación de los condicionados de las pólizas deberá hacerse en aquellos ramos en que la modificación tenga incidencia. Resaltamos la modificación del art. 22 que afectará casi a la totalidad de las pólizas, excepto a los grandes riesgos
En segundo lugar, un menester más laborioso será la adaptación de las pólizas ya existentes, que llevará cierto tiempo considerando el volumen de pólizas que las compañías tienen en cartera. Los sistemas para hacerlo variaran dependiendo de la compañía, desde la confección de duplicados de póliza (lo más costoso), hasta la confección de una carta informativa o anexo con el contenido de la modificación. En este caso tanto la cláusula que regula el plazo de preaviso para no prorrogar la póliza, como las modificaciones tipográficas derivadas de las nuevas exigencias del artículo 8 serán las que afectarán a un mayor número de pólizas.
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11.2.4. Formación. Desde los departamentos técnicos hasta la
red de distribución
La formación será necesaria para aquellos departamentos que puedan verse afectados con el contenido de la reforma. Desde los departamentos de carácter técnico hasta la red de distribución, pasando por el servicio de call center deberían pasar por un periodo de formación que les permita conocer el abasto de la reforma y su aplicación práctica.
La necesidad de formar a la red de distribución y al call center encuentra su razón de ser precisamente en el deber de información al asegurado que tan presente está en la actual normativa aseguradora, como sinónimo y reflejo de transparencia. Es imprescindible que aquellos que tengan un contacto más directo con el asegurado estén en disposición de poder informar al mismo de forma correcta y veraz, respecto a cualquier modificación normativa que les afecte. Una información de calidad redundará sin duda en un plus de calidad del servicio.
11.2.5. Departamento de tramitación de Siniestros
De gran importancia es la labor de gestión de los siniestros en los que se deben respetar en todo momento las garantías que a favor del asegurado establece la ley, y muy especialmente el no demorar la aceptación o rechazo del mismo, motivando adecuadamente la decisión adoptada. Ésta última deberá ser acorde tanto con lo pactado en la póliza como con las previsiones legales. De ahí la importancia de estar bien instruido respecto a las modificaciones legales que afecten al contrato de seguro. Al fin y al cabo, la solución que se adopte del siniestro condicionará sin duda lo que posteriormente puede convertirse en una queja o reclamación del asegurado.