4.3.1 Introducción
Según el “Criterio 7. Resultados en las Personas” del Modelo EFQM:
Las organizaciones excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los
miembros de la organización
Es decir, la organización, deberá realizar mediciones de sus resultados, traduciéndolos en
medidas de percepción de su personal e indicadores de rendimiento interno, tal y como se
indica en los subcriterios del “Criterio 7. Resultados en las Personas” del modelo EFQM:
Las medidas de percepción (7a), se refieren a la apreciación que tienen los miembros de la organización, obtenidas, por ejemplo, a través de encuestas, reuniones entre los diferentes niveles de la organización, sistemas de sugerencias …
Los indicadores de rendimiento (7b), se refieren a las medidas internas (indicadores) que utiliza la organización para supervisar, entender, mejorar y
predecir cual será la apreciación que tendrán las personas que integran la
organización.
En este criterio, aplicando la lógica del Modelo EFQM, se aprecia la importancia que tienen los enfoques, despliegue y evaluación y revisión de los “criterios agentes”, pero, sobre todo, de la Política y Estrategia de la organización (criterio 2), de cómo se lleva a cabo la gestión de las
personas (criterio 3) y de la influencia del liderazgo (criterio 1), para conseguir resultados en los
La siguiente figura representa la vinculación causa-efecto entre los criterios agentes más asociados y los resultados en los empleados de la organización:
7b Indicadores de Rendimiento Criterio 3 Personas Criterio 1 Liderazgo Criterio 2 Política y Estrategia Criterio 5 Procesos Criterio 4 Alianzas y Recursos Medidas de 7a Percepción Medidas Internas RENDIMIENTO
REALIMENTACIÓN (Innovación y Aprendizaje)
PUNTO VISTA de EMPLEADOS
SATISFACCIÓN
CAUSA EFECTO
4.3.2 Medidas de Satisfacción e Indicadores
A continuación, se incluyen ejemplos de algunas de las medidas, tanto internas (indicadores) como de satisfacción, que pueden utilizarse, de acuerdo al propósito de la organización, clasificadas de acuerdo a los dos subcriterios que componen este criterio del Modelo EFQM:
7a. Medidas de percepción
En relación a las medidas de percepción que los miembros de la organización tienen sobre la satisfacción de sus necesidades y expectativas, el Modelo EFQM propone medir los siguientes
aspectos o elementos orientativos para abordar este subcriterio: Motivación
o Desarrollo de carreras, comunicación, delegación de responsabilidad, igualdad de oportunidades, liderazgo, reconocimiento, evaluación del desempeño, política y estrategia, formación y desarrollo…
Satisfacción
o Administración de la organización, condiciones de empleo, instalaciones y servicios, higiene y seguridad, relaciones entre personas, gestión del
cambio, política medioambiental, papel en la comunidad, entorno de trabajo…
Téngase en cuenta que el personal puede darle más importancia a unos aspectos que a otros, por lo que, para la
organización, sería de ayuda consultar, a los propios miembros de la organización, sobre los aspectos a medir.
7b. Indicadores de rendimiento
En cuanto a medidas internas relacionadas con el personal de la organización, el Modelo EFQM propone los siguientes aspectos o elementos orientativos para abordar este subcriterio:.
Logros
o Competencias necesaria frente a competencias existentes, productividad, índices de éxito de la formación, cumplimientos de objetivos
Motivación e implicación
o Implicación en equipos de mejora y programas de sugerencias, niveles de formación y desarrollo, efectos beneficiosos y medibles del trabajo en equipo, reconocimiento a individuos y equipos, índices de respuesta a las encuestas de empleados…
Satisfacción
o Índices de absentismo y bajas por enfermedad, índices de accidentes, quejas y reclamaciones, rotación del personal, huelgas, utilización de los beneficios, empleo de las instalaciones que ofrece la organización…
Servicios que la organización proporciona a las personas que la integran
o Exactitud y precisión de la administración de personal, efectividad de la comunicación y rapidez de respuesta a las preguntas planteadas, evaluación de la formación…
4.3.3 Conceptos Relevantes RELACIONADOS
CUMPLIMIENTO vs. SATISFACCIÓN
Cuando la empresa se limita a cumplir con el personal, éste sólo se sentirá obligado a cumplir con la empresa.
Por otro lado, si la empresa le entrega algo más, la persona se siente impulsada a comprometerse con la organización y participar activamente alcanzar los objetivos
Visto de otro modo, cuando la persona, además de cumplimiento, entrega lo que ella considera algo más a la empresa, espera idéntico
trato. Sólo entonces se generaría un adecuado ambiente de implicación y confianza. Además de cumplir, el individuo puede “entregar”, entre otros:
Compromiso con el proyecto de empresa
Aceptación del trabajo en equipo
Aceptación de responsabilidad y compromiso con objetivos
Decisiones menos egoístas y más globales
Creatividad y contribución a la mejora
Además de cumplir, la empresa puede entregar entre otros, los siguientes aspectos positivos y que serán claramente percibidos por los empleados:
Seguridad en el mantenimiento del empleo
Reconocimiento/compensaciones por la consecución de objetivos o por el empeño en ello puesto
Oportunidades de desarrollo profesional (promoción)
Entorno de trabajo agradable
Formación
Oportunidades de participación
Ayudas familiares y beneficios sociales
Flexibilidad en la administración del tiempo de trabajo
GESTIÓN DE PERSONAL Y OBJETIVOS
La gestión integral del personal es una de las causas que promueven la satisfacción y motivación.
Para ello, el sistema adoptado por la organización para la gestión de los recursos humanos, debería constar de los siguientes elementos:
Selección, contratación e incorporación de personas
Compensación/retribución.
Comunicación
Fijación de objetivos y evaluación periódica del personal
Formación y desarrollo del personal
Reasignación de responsabilidades (revisión periódica).
Medición de la satisfacción del personal
Administración del personal
Relaciones laborales
La gestión del personal ha de practicarse como un proceso; para ello se requiere:
La existencia de objetivos relacionados con la satisfacción del personal: o Medidas clásicas: puntualidad, absentismo, etc...
o Otras medidas: satisfacción del personal, competencias desarrolladas (horas de formación), participación en equipos de trabajo, etc...
o Acciones: evaluaciones, rotación, polivalencia, etc...
Los objetivos han de ser acordados entre el personal y los responsables de las diferentes áreas organizativas, con la finalidad de establecer:
o Una planificación (plan de acción) para alcanzarlos o Una ejecución de las acciones planificadas y programadas o Una medición del nivel de consecución de los objetivos