CAPÍTULO 2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA COMUNICACIÓN
III. 5.2.4.3.5 Lugares que necesitan ser proveídos de mayor cantidad de
Lugares más significativos: Hoteles, Agencias de viajes, Aeropuerto.
Lugares menos significativos: Hostales, Puntos de carretera, Puntos de renta de autos.
III.5.2.4.3.6 Diseño de los soportes informativos (Ver Figura 1 en Anexo XXI)
Las valoraciones de los visitantes acerca del diseño de los soportes informativos son positivas, tanto así que el 93% de los encuestados evaluó de óptimo o aceptable el indicador originalidad, mientras que la atracción recibió el visto bueno del 87,5% de los turistas. La ponderación más negativa la recibió la atracción con un 10,7% de turistas que la calificó de regular; en cuanto a la originalidad, recibió la crítica del 6,3% de los inquiridos.
III.5.2.4.3.7 Contenido de los soportes informativos (Ver Figura 2 en Anexo XXI)
Sobre el contenido de los soportes informativos, los turistas mostraron una opinión similar a la referida al diseño. Las calificaciones de óptimo y aceptable fueron mayoría para los indicadores variedad, comprensión y utilidad, con valores que sumados alcanza el 85,7%, 84,8% y 87,5% respectivamente. Las evaluaciones negativas –regular y deplorable se comportaron de la siguiente manera: 12,5% para el aspecto variedad, 13,4% para la comprensión y 10,7% para la utilidad.
III.5.2.4.3.8 Veracidad de la información (Ver Figura 3 en Anexo XXII)
El 32% de los turistas encuestados coincidieron en calificar de óptimo el nivel de correspondencia entre los servicios percibidos y la información que anteriormente había obtenido sobre ellos en el destino, mientras que 62% lo considera aceptable, para alcanzar un valor que de conjunto llega al 94%. Solo un seis porciento evaluó de regular este indicador, mientras que no se manifestó ningún voto por el nivel deplorable.
III.5.2.4.3.9 Información disponible en el destino (Ver Figura 4 en Anexo XXII)
Con el análisis de la información anterior, ya eran predecibles los resultados para esta cuestión. El 95% de los turistas afirma estar satisfecho o muy satisfecho con la
información disponible en el destino, mientras que un cuatro porciento evidenció
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III.5.2.4.3.10 Servicios directos de INFOTUR Villa Clara (Anexo XXIII)
Solamente la cuarta parte de los turistas que arriban al destino afirmó reconocer la existencia de INFOTUR Villa Clara, coincidiendo con el hecho de haber recibido sus servicios. Esto es así, a pesar de que la mayoría de los encuestados arribaron por vía aérea donde se encuentra un punto de información de INFOTUR, única entidad que brinda servicios de información en el Aeropuerto. Es destacable el hecho de que existe una gran satisfacción con los servicios recibidos de INFOTUR Villa Clara. La totalidad de los clientes mostraron resultados positivos con cada uno de los indicadores y ni siquiera uno dio una evolución negativa. Detalladamente, los resultados fueron: 75,9%, 53,6% y 67,9% dijeron estar sentirse muy satisfechos con la profesionalidad, la rapidez del servicio y el ambiente y confort respectivamente; mientras que los que afirmaron sentirse satisfechos fueron el 24,1%, 46,4% y 32,1% en el mismo orden.
III.5.2.4.4 Retroalimentación de las comunicaciones
El uso de la retroalimentación viene dado por los mismos canales de comunicación que emplean para comunicarse con sus públicos externos, es decir, mediante las reuniones periódicas que se efectúan, los encuentros informales, correo electrónico y teléfono. La mayoría de los representantes de las entidades tributarias y diseminadoras, se mostraron satisfechos con el flujo bilateral de la comunicación. Mediante estos canales, INFOTUR recibe las inquietudes y la información general que las entidades le comunican y ofrece respuestas en la medida de sus posibilidades.
Sin embargo, es necesario destacar una situación peligrosa para el éxito de INFOTUR Villa Clara: la carencia de mecanismos de retroalimentación con los visitantes respecto a los soportes de información. Como resultado del análisis documental, se reveló un hecho que era totalmente desconocido para la dirección de la entidad, referido a la existencia de una encuesta orientada cada dos meses por la ONIT para conocer el nivel de satisfacción de los clientes con los servicios de información. A pesar de esto, el comportamiento de los clientes hacia los soportes informativos es medido a través de percepciones empíricas y concepciones teóricas que adolecen de un sistema planificado. III.5.2.5 Imagen
III.5.2.5.1 Imagen intencional
Antes de comenzar el análisis documental en la materia era obvio, y luego del exhaustivo examen de los documentos normativos se hizo latente: INFOTUR Villa Clara no posee ninguna política, estrategia o plan dirigido a gestionar su imagen con ninguno de sus
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públicos. Era demasiado ilusorio encontrar el tema de la imagen en alguno de sus objetivos de trabajo cuando ni siquiera ostentan un sistema de gestión de la comunicación.
Sin embargo, los trabajadores y el Director, de manera informal, dejaron claro qué atributos desearían que constituyeran la imagen intencional hacia sus públicos externos: “respetada por todos”, “prestigiosa”, “seria”, “responsable”, “novedosa”, “profesional”; así como “ser reconocida como líder en materia de información y comprometida con la satisfacción de sus públicos”.
Por otra parte, la autoimagen que poseen los empleados está en el orden de concebir a INFOTUR Villa Clara como una organización joven con muchas expectativas de crecimiento y reconocimiento por parte del resto de las empresas del sector y los visitantes del destino.
III.5.2.5.2 Definición de la imagen por parte sus públicos externos (tributarios y