6. CAPÍTULO 5: FORMALIZACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN KRK CAFFETO BAKERY
6.2 Manual de Comunicación de KRK Caffeto BAKERY GOURMET
Este manual le permitirá preparar y manejar las comunicaciones internas de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET de una forma eficiente y estandarizada a través de unas sencillas recetas que usted podrá seguir y aplicar en el diario vivir de la organización. Fue pensado para que se relacione con los empleados de la manera correcta mediante el uso adecuado de los medios de comunicación que poseen, que sepa cómo debe usarse la marca de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET en las publicaciones internas y externas y finalmente cómo debe conservar la memoria institucional a través del correcto uso de los soportes físicos con que contamos
Medios
En esta sección del manual podrá encontrar la receta para aprovechar, preparar y mantener en excelente estado sus medios de comunicación. A través de él se resolverán dudas acerca de qué debe publicar y cómo debe hacerlo.
Receta número 1: Reuniones
El objetivo de las reuniones es poner en común temas de interés de los miembros de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET, dar a conocer los avances e inconvenientes que se hayan tenido en las tareas diarias, expresar las ideas acerca de cómo mejorar los procesos y coordinar planes de acción. ¿Cuáles son los espacios de reunión?
Las reuniones en KRK Caffeto - BAKERY GOURMET son dos, por áreas, que se lleva a cabo cada semana y a la que asisten los jefes de cada área y la o el Gerente de Recursos Humanos, y la reunión general que se celebra una vez al mes y a la que asisten todos los miembros de la sucursal de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET en la que se esté llevando a cabo la reunión.
Objetivos particulares: Esta reunión es básicamente para trabajar temas operativos, en ella se intercambian las visiones de las diferentes áreas sobre producción, servicio, aseo, y coordinación de trabajos especiales. Este es el espacio para comentar los problemas que se estén dando y establecer las posibles soluciones, tareas y encargados. También en esta reunión se deben destacar los procesos que estén funcionando bien para continuar con su implementación. Durante las reuniones semanales se postula a los candidatos para los premios de incentivo que están dictados en la política de bienestar
INGREDIENTES La reunión por áreas:
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Esta reunión puede variar en sus contenidos de acuerdo con las necesidades que deba suplir, existen tres tipos de reunión según el tema que se trate en ella:
. La reunión general:
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50 - Reunión de Capacitación: en la que personal interno o externo a la organización ofrece un programa de formación en algún tema de interés general
- Reunión Estratégica: en ésta se presentan los resultados obtenidos por la empresa durante un período reciente con el fin de evaluar las acciones conjuntas que se deben tomar para continuar por el mismo camino, mejorar o corregir aspectos determinados
- Reunión de Coordinación: busca trabajar temas operativos que requieren de la presencia de todos para coordinarse los cuales ya han sido discutidos en la reunión semanal que es la primera instancia.
Adicional a estos tipos de reuniones existen Reuniones extraordinarias que se convocan para tratar temas coyunturales que requieren de la presencia de todos los miembros de la organización por su importancia.
PREPARACIÓN
¿Quién es el encargado de organizar las reuniones?
La logística, tanto de la reunión por áreas como de la general, es responsabilidad de la Gerencia de Recursos Humanos, que se encarga de adecuar o reservar el espacio destinado para su desarrollo en las instalaciones de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET o fuera de ellas. Es también su función la convocatoria y la verificación de asistencia, así como la coordinación de la agenda que se va a desarrollar. Otro tema es contemplar si va a haber algún tipo de atención ya sea de alimentación u obsequios.
¿Periodicidad de las reuniones?
Las reuniones por área deben hacerse cada semana, se sugiere que se coordine un espacio tanto físico como de hora permanente en el que se lleve a cabo esta reunión.
La reunión general se hará mínimo una vez al mes pero puede convocarse cuando se considere pertinente. En un período de 6 meses deben llevarse a cabo un mínimo de dos Reuniones de Capacitación, y por lo menos una Reunión Estratégica.
Espacio para preguntas e intervención
¿Qué debe contener la agenda de una reunión?
Las agendas de cada reunión son diferentes y se planean de acuerdo con las necesidades del momento pero siempre deben tener:
Saludo inicial y verificación de asistencia
Espacio de presentación de los temas que se van a tratar Desarrollo del tema
51 Resolución de las anteriores
Conclusiones
En la reunión general, se debe dar a conocer y premiar a las personas que han sido reconocidas en el programa de incentivos.
Se debe citar a los asistentes de manera formal, el medio de divulgación de esa citación es a través de las carteleras en la sección La Meta
¿Qué se debe hacer para que una reunión salga bien? Para todas las reuniones:
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Receta número 2: Carteleras
.
El horario en que se lleve a cabo debe ser programado de forma que las personas que se haya citado puedan asistir y no se cruce con sus horarios laborales.
Es importante dar a conocer los temas principales que se tratarán en la reunión para que los asistentes lleven preparadas sus dudas, comentarios y aportes los mismos.
En todas las reuniones se debe nombrar un secretario que tome nota de los temas tratados y las conclusiones a las que se llegué, lo que se consignará en un documento denominado ACTA DE REUNIÓN, que debe ser conservado cronológicamente por la Gerencia de Recursos Humanos.
La cartelera
¿De qué nos sirve una cartelera?
59 nos sirve para que todos estemos enterados de qué está sucediendo en KRK Caffeto
- BAKERY GOURMET, cuáles son las metas más recientes para mejorar, qué se habla acerca de nosotros y, conocer el mensaje actual de las directivas.
INGREDIENTES
Las carteleras deben estar ubicadas en un sitio que sea visible para todos los que hacen parte de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET, se sugiere que estén en los camerinos o en los baños de los ¿Cómo deben publicarse las carteleras?
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Esta sección hace parte de la propuesta de este trabajo de grado en el numeral 6.2.1, RECETA 2: CARTELERAS.
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“Es un medio ideal para dar a conocer campañas de la entidad (comerciales, administrativas, financieras, sociales, culturales, etc.) y para estimular actitudes en los equipos de trabajo hacia metas generales de la organización.” RICO, S.
Carteleras corporativas de los medios visuales, [en línea], tomado de: http://www.elprisma.com/apuntes/comunicacion_y_periodismo/cartelerascorporativas/ recuperado el: 23.10.2010.
52 empleados. La cartelera debe ser un soporte magnético (acrílico imantado) que permita actualizar la información rápidamente y conservarla en un buen estado, es decir limpia y sin rotos.
¿Cuáles son las secciones de las carteleras? Cómo vamos
Esta sección debe contener información acerca de los resultados de la empresa como: volumen de venta total o seccionado por productos, participación en el mercado, lanzamiento de nuevos productos y sucursales o campañas publicitarias que se estén trabajando.
Somos KRK Caffeto - BAKERY GOURMET
Esta sección está dedicada a resaltar temas internos como los ingresos de personal, quiénes se destacaron por su rendimiento según la política de incentivos y los cumpleaños del mes. Además este espacio está abierto para que los miembros de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET puedan publicar los contenidos que quieran compartir con los demás, previa revisión de los encargados de las carteleras.
La meta
En la cartelera se encontrará cuál es la meta que se ha trazado para alcanzar en el mes, siguiendo con el cumplimiento de los objetivos y el mejoramiento permanente del desempeño.
En la mira
Aquí se sabrá lo qué se dice sobre la empresa, comentarios de nuestros clientes y publicaciones en los medios de comunicación que hablen de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET.
Correo
Qué están pensando las directivas de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET es lo que se conocerá en esta sección, mensajes de apoyo, guía y reflexión entre otros.
¿Cuál es el formato?
Vaya a donde vaya la cartelera de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET siempre se verá igual, este es el formato que debe ser usado:
53 PREPARACIÓN
¿Cuál es la periodicidad de las carteleras?
Los contenidos de las carteleras deben cambiarse cada quince días calendario, este es un tiempo prudente para que los miembros de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET puedan digerir los contenidos publicados sin que estos pierdan vigencia.
¿Quién es el encargado?
El contenido de las carteleras es responsabilidad directa de la Gerencia de Recursos Humanos, ellos deben definir qué se debe y qué no publicar. Sin embargo, es un espacio abierto para que la organización aporte con contenidos de todas las áreas, que serán editados por los responsables directos.
• Las fuentes recomendadas son las que dicta el manual de uso de marca de la compañía: Oranda y Trajan Pro
¿Qué aspectos se debe tener en cuenta para que las carteleras funcionen bien?
• La letra en un tamaño legible fácilmente
• Siempre debe poner texto acompañado de imágenes
• Los contenidos no deben salirse del espacio destinado para ello • Verificar siempre la ortografía y la redacción
Receta número 3: Cartas ¿Para que usamos las cartas?
54 Las cartas son el medio de comunicación por el que se formalizan las modificaciones que se hacen a la hoja de vida de los empleados de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET, por ejemplo los llamados de atención, las solicitudes y aprobaciones de licencias, las promociones o ascensos, los cambios de funciones, las preferencias en la escogencia de los parafiscales, etc. Estos contenidos son generados por los empleados y por la empresa.
El otro uso que se le da a este medio son las denominadas Cartas de Presidencia:
“Medio dedicado a transmitir la opinión del presidente o gerente de la compañía en relación a situaciones externas que puedan afectar el curso normal de la producción. Este medio se utiliza para motivar a los colaboradores a que se involucren en nuevos procesos de cambio.
Su diseño es serio y lleva la firma del presidente. Su gran ventaja es que sirve para desechar el rumor o la incertidumbre”60.
INGREDIENTES
¿Cómo deben publicarse las cartas?
Las cartas de formalización de la relación empresa empleado son de carácter privado y de conocimiento exclusivo de los implicados, es decir, del empleado y la Gerencia de Recursos Humanos, directivos o asesores legales en caso de ser elementos probatorios en temas legales. Las cartas de Presidencia, por el contrario, son públicas y deben hacerse llegar a todos los miembros de la organización, en general, a través de las carteleras en la sección Correo[1] y de correo electrónico a los miembros que tengan una cuenta interna.
¿Cuál es el formato?
Las cartas tienen como único formato lo que dicte la Norma ICONTEC que debe seguirse para su realización
PREPARACIÓN
¿Cuál es la periodicidad de las cartas?
Las cartas de formalización de la relación entre el empleado y la empresa se deben preparar cada vez que haya una necesidad puntual de las mencionadas anteriormente.
Las Cartas Presidenciales se deben publicar mínimo una vez al mes para que sean actualizadas en las carteleras.
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GUEVARA, L. (abril a mayo de 2003), Imagen corporativa y gestión de las relaciones con la prensa, Revista Razón y Palabra número 23, [en línea], tomado de: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n32/lguevara.html, recuperado el: 23.10.2010.
55 Todos los miembros de la organización están obligados a comunicar a través de cartas los requerimientos que generen una modificación a la hoja de vida, lo que cambia en este sentido es el remitente de la comunicación que unas veces será el empleado y en otras circunstancias el empleador. Sin embargo, es responsabilidad de la Gerencia de Recursos Humanos exigir que esto se cumpla.
En cuanto a las Cartas Presidenciales son responsabilidad de la dirección de la compañía, al no existir la figura de presidente las encargadas son la Gerente de Producción, Gerente o Jefe de Recursos Humanos o la Gerente Administrativa según el caso.
• Verificar su recepción, para lo cual una copia de la carta firmada por los receptores debe conservarse en el registro de la hoja de vida (Esto no aplica para las Cartas Presidenciales). ¿Qué aspectos se debe tener en cuenta para que las cartas funcionen bien?
• Usar papel membreteado que lleve la información de contacto de la empresa
• En el caso de las cartas de formalización, cuando las resoluciones que la carta está dando a conocer no son aceptadas por alguna de las partes, se debe dejar un espacio para que haga sus anotaciones o descargos.
Receta número 4: Manuales
Los manuales son medios que “Están destinados a la educación del personal sobre temas concretos, dan particular importancia a la forma práctica de hacer las cosas; tales como: libro de estilo, manual de inducción, manual de procedimiento y de funciones, entre otros”
¿De qué sirven los manuales?
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Comunicación
. En KRK Caffeto - BAKERY GOURMET se cuenta con manuales de:
Publicidad y Márquetin Operaciones Planeación Estratégica Personal Procedimientos Diarios Producto 62 61 GUEVARA, L, Óp. Cit. 62
Es el manual que se está proponiendo en este trabajo de grado.
56 ¿Cómo deben publicarse los manuales?
Se debe procurar que los manuales sean digitalizados para facilitar su reproducción y envío. Además cada manual debe estar impreso en todas las sucursales y estar disponible para ser consultado por las personas autorizadas para ello.
PREPARACIÓN
¿Cuál es la periodicidad de los manuales?
Los manuales no son un medio de comunicación que tenga una periodicidad frecuente debido a que son únicos, sin embargo se recomienda su revisión cada cinco años que empiezan a correr a partir de la fecha de expedición.
¿Quién es el encargado?
Los manuales son responsabilidad del personal administrativo de todas las áreas y permanecerán en el archivo de Recursos Humanos.
• Sus contenidos deben ser comprensibles para el públicos objetivo para el que va dirigido, por lo que se debe tener en cuenta su nivel de escolaridad.
¿Qué aspectos se debe tener en cuenta para que los manuales funcionen bien?
• Los manuales deben ser únicos y estar avalados por la casa matriz
• Deben estar acompañados de las imágenes o gráficos necesarios para su comprensión Receta número 5: Página web
¿De qué sirve la página web?
La página web es un medio de comunicación permanente con el público. Sirve para dar a conocer quiénes somos y qué es lo que hacemos con la ventaja de la rápida actualización, se incluye dentro de la comunicación interna porque debe contener los lineamientos de identidad corporativa. INGREDIENTES
¿Cómo debe enriquecerse la página web?
La página web de KRK Caffeto - BAKERY GOURMET debe contener la información corporativa, que se refiere a la identidad de la organización, cómo es su historia, misión y visión. Además, debe dar a conocer las noticias que la compañía genere como lanzamiento de productos, nuevas sucursales, cambios, remodelaciones, campañas publicitarias, etc.
Las secciones o pestañas de contenido son sujetas a cambios de acuerdo con las necesidades que se presenten, pero siempre debe contener:
57 Datos de contacto, dónde encontrar las distintas sucursales y como comunicarse con ellas vía telefónica, correo electrónico, etc.
Información corporativa
Información de productos y servicios PREPARACIÓN
¿Cuál es la periodicidad de la página web?
Los contenidos de la página web deben actualizarse mínimo cada dos semanas. Además una vez cada seis meses debe revisarse completamente para verificar que este completa y con la información correcta.
¿Quién es el encargado?
La página web es manejada por la casa matriz que debe recoger las noticias y novedades generadas por los demás puntos de venta de cada región y centralizarlo, además también cumple la función de editor de esos contenidos.
Es responsabilidad de los dueños de la marca coordinar el diseño de la página con un profesional experto en el tema verificando que cumpla con la Política de Manejo de marca.
Mantenerla actualizada: “no se debe caer en la desidia de muchas páginas web que están abandonadas, sobre todo porque si los usuarios las visitan y comprueban que no están actualizadas no volverán a visitarlas, pues no les aporta ningún valor. La actualización de los contenidos tiene que ser una constante para mantener al usuario cautivo”
¿Qué aspectos se debe tener en cuenta para que la página web funcione bien?
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Revisar y desarrollar temas de usabilidad en el diseño de la página: “La usabilidad es una característica que mide qué tan intuitiva y fácil de usar es una página web para el usuario común”
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ARRIBAS, A. (dic. 2005 – ene 2006), Intranet para la Gestión del Conocimiento y la Comunicación Interna, Revista Razón y Palaba no 48, [en línea], tomado de: http://www.razonypalabra.org.mx/anteriores/n48/aarribas.html recuperado el: 24.10.2010.
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ORTEGA, E. La usabilidad y el diseño web, [En línea], tomado de:
http://www.psicom.uson.mx/aprendizaje/multimedia/Notas%20de%20clase_pccion/usabilidadydise%F1o.doc, recuperado el 24.10.2010.
Soportes físicos y memoria institucional65
¿De qué nos sirve el manual de Soportes físicos y memoria institucional?
El propósito de este manual es crear memoria institucional a través de la conservación y registro de documentos y correspondencia con el fin de que se utilicen para efectos legales y estratégicos. INGREDIENTES
¿Qué información debemos conservar?
El primer criterio de conservación de los documentos es el legal, por el que se guardan los documentos y comprobantes que la ley pueda exigir; el segundo criterio es el de confidencialidad, se debe conservar toda la información que se considere de conocimiento exclusivo de la empresa; el tercer y último criterio es la utilidad práctica, se conservan aquellos elementos que pueden servir a los fines corporativos en el futuro.
A continuación se enumera por cada categoría la información que debe ser guardada, sin embargo, esto no quiere decir que sea la única ya que los criterios varían según el funcionamiento de la unidad de negocio y la legislación que le aplica.
Por criterio Legal
Facturas emitidas a clientes Información fiscal
Información laboral: contratos, acuerdos, nómina, pagos a seguridad social
Documentos de caja y bancos: extractos, consignaciones, retiros, préstamos, acuerdos de pago, etc.
Por criterio de confidencialidad
Correspondencia física, vía fax o electrónica: solo aquella que se considere relevante y contenga información útil.
Manuales Recetas
Facturas de proveedores Por criterio práctico
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GABILOS SOFTWARE, Organizar el archivo de los documentos de una empresa, [En línea], tomado de:
73 Presupuestos anuales de funcionamiento
Garantías: de maquinaria o productos adquiridos Contratos externos
Base de datos de clientes y proveedores
El archivo no es únicamente un espacio físico, sino que es también lo referente a los back up de información, porque los contenidos digitales también deben preservarse.
PREPARACIÓN
¿Cuál es la periodicidad de almacenamiento de información?
Respecto al tiempo que se debe guardar la información existen dos archivos: el archivo de información temporal en el que se guarda información del año que está corriendo, y el archivo permanente que conserva la información de todos los años anteriores. Una vez ha terminado el año se selecciona la información que debe seguir conservándose y se pasa al archivo permanente para comenzar de nuevo el ciclo del archivo.
En cuanto a la alimentación del archivo, ésta debe ser diaria, una vez la información haya cumplido