MEDIOS INTERNOS
3.2 Manual de operaciones 1 Descripción.
Herramientas de trabajo:
Software Echelon (sistema informático que muestra los estados de todos los cajeros)
Netop (sistema de acceso remoto para los cajeros)
Software Avisor (sistema informático plataforma de creación de reportes o tickets de fallas o novedades de los cajeros)
Software cámaras INEX (nos permite visualizar si los clientes retiran o no el dinero)
Avaya (estación telefónica)
El manual de operación está enfocado al mejoramiento de los procesos que se ejecutan para realizar el monitoreo de los equipos de autoservicios (equipo electrónico de atención al cliente), además servirá como una herramienta de consulta que permitirá que el operador de
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turno realice sus actividades con criterio y eficiencia desde su estación de trabajo.
Objetivo general.
Perfeccionar la calidad del servicio con la ejecución de mejores prácticas para optimizar la eficiencia de los procesos, con la finalidad disminuir los tiempos de detección de fallas existentes en un cajero.
Objetivos específicos.
Implementar mejoras al aplicativo Avisor para poder acelerar los procesos
Socializar los temas del manual a todas las personas involucradas en el proceso
Señalar los indicadores de desempeño para medir la ejecución de los procesos los 4 indicadores principales de su ejecución: eficiencia, efectividad, valor y calidad.
Estructura jerárquica dto. Autoservicios, (Ver Anexo N° 10).
Elementos constitutivos de procesos para el área de soporte de autoservicios
A continuación, se detalla los principales procesos para el operador de autoservicios Monitoreo y control de los equipos de autoservicios
ATM’s Soporte de Primer Nivel
Por llamadas telefónicas.
Por correo electrónico.
Por autogestión (revisión remota de los equipos de autoservicios).
Por requerimiento personal.
Creación y Seguimiento de tickets.
Por llamada.
Por Correo electrónico.
Por autogestión.
Por requerimiento personal.
Control de calidad.
Escalamientos de incidentes no resueltos.
Cierre de ticket. Gestión
Coordinación de asistencias técnicas por llamada, por autogestión, por correo electrónico, por requerimiento personal.
Cronograma de mantenimiento.
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Autobancos.
Permiso de ingreso para todas las unidades de servicio.
Revisión y repuesta de correo enviados por el cliente.
Generación de reporte ejecutivo de los equipos de autoservicios.
Actividades propuestas para operador.
El operador realiza cuatro procesos desglosados durante la jornada laboral. A continuación, detallamos actividades del operador.
Monitoreo y control de los equipos de autoservicios.
Revisión permanente del buzón de correo, gestionar, indagar con la novedad reportada.
Brindar el soporte técnico de primer nivel, si no es solventado, se gestiona asistencia con técnico que acuda al sitio.
ATM’s.
Soporte de Primer Nivel.
Por llamadas telefónicas.
Por autogestión (revisión remota de los equipos de autoservicios)
Verificación de errores desde aplicativos Netop, Pase de imágenes, certificados (actividades programadas por el cliente).
Por requerimiento personal
Creación y Seguimiento de tickets.
Por llamada. - Cuando se recibe una llamada del encargado de una Agencia o en su defecto un ejecutivo del Banco que no pertenezca a Medios Tecnológicos.
Por autogestión. - Cuando el operador por iniciativa propia genera un ticket anticipándose a cualquier requerimiento sobre la afectación detectada.
Por requerimiento personal. - Cuando un ejecutivo del Banco que pertenezca a Medios Tecnológicos solicita por cualquier medio la generación de un Ticket de atención.
Control de calidad.
Revisión de falla desde aplicativo remoto.
Escalamientos de tickets abiertos para unidad de servicio.
Aplicativo Avisor muestra alarma de tickets abiertos.
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Cierre de ticket.
Repuesta automática al cierre de ticket. Gestión
Coordinación de asistencias técnicas por llamada, por autogestión, por requerimiento personal.
Generación de reporte ejecutivo de los equipos de autoservicios Monitoreo y control de los equipos de autoservicios.
3.2.2 Normativas y lineamientos del operador de autoservicios.
1. Ingreso al turno con 15 minutos de anticipación a la jornada laboral. 2. Registro y firma del control de asistencia.
3. Ingreso a la estación de trabajo con el usuario proporcionado por el banco 4. No utilizar la clave proporcionada para llamadas personales.
5. Registro al aplicativo Avaya para el control de llamadas
6. Saludo amable y cordial para los usuarios, tener presente la contestación de llamadas debe de ser: Buenas (……) soporte de cajero le saluda………. en que puedo ayudarlo.
7. Para el respectivo cierre de jornada el operador debe entregar el turno con todos los reportes bien organizado y explicito
8. Para crear, escalar un ticket se deberá utilizar las palabras predefinidas proporcionadas.
9. Seguimiento a todos los tickets abiertos para su respectivo cierre. Tomar en cuenta que el Sistema Avisor registra un tiempo de creación, escalamiento y cierre.
10. Para todos los incidentes debe existir un correo o ticket de respaldo
11. El uso de grupo WhatsApp Bp-Atms solo es para reportar novedades de ATM’s isla localidad Guayaquil solo cuando el encargado no responde el teléfono.
12. Los operadores deben notificar al grupo de Autoservicios y/o Ejecutivo 1 – 2 si un ATM no se le asigna asistencia técnica dentro del tiempo establecido contractualmente, fuera del horario laborar notificar al stand By (ejecutivo 1 – 2 - 3) de autoservicios.
13. Los operadores deben notificar al grupo de Autoservicios y/o ejecutivo 1 – 2 – 3 si un ATM presenta falla repetitiva, fuera del horario laborar notificar al stand By de autoservicios.
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14. Responder las notificaciones de tareas programadas remitidas por GRP_PMO (buzón de correo) (coordinación y control).
15. Informar vía correo y telefónicamente al jefe inmediato cuando el banco emita un reclamo o cualquier evento que se presente en el área de trabajo. 16. Realizar análisis del reporte de incidentes cuando sea solicitado por parte del
cliente o jefe inmediato.
17. Todo reporte realizado debe seguir el escalamiento proporcionado por el cliente, adicional enviar un SMS vía WhatsApp al responsable del ATM’s. 18. Ejecutar su labor de acuerdo a las instrucciones y normas técnicas que se
hubieren impartido, y cumplir estrictamente con las disposiciones impartidas por la Empresa y/o autoridades competentes, En ningún caso pueda alegarse su incumplimiento por desconocimiento o ignoran de la labor específica confiada.
19. Todos los trabajadores deberán prestar esmerada atención a los usuarios, con diligencia y cortesía, contestando en forma comedida las preguntas que le formulen.
20. Mantener los lugares de trabajo en perfecto orden y limpieza, así como los documentos, y todo el material usado para desempeñar su trabajo.
21. Cumplir con la realización y entrega de reportes diarios, informes que solicite la empresa en las fechas establecidas por la misma, además del cierre de tickets en el sistema de registro de incidentes.
22. Distraer su tiempo de trabajo en cosas distintas a sus labores, tales como: uso del teléfono celular, leer periódicos, revistas, cartas, ajenas a su ocupación, así como dormir.
3.2.3 Fallas críticas y procedimientos para revisión ATM’s fuera de servicio
Verificar falla de enlace.
Ingreso remoto.
Descartar problemas eléctricos.
Verificar remotamente pantalla del cliente.
ATM’s Inhibidos.
Pantalla negra.
Falla en lectora.
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Verificar cámara.
descartar proceso de cuadre.
Posible cartel pegado en la pantalla. ATM’s sin transacción.
Verificar de forma remota modulo Dispensador.
Posible atasco de dinero en modulo.
Falla del módulo.
Revisar la cantidad de reversos.
Verificar que cassette tenga dinero de todas las denominaciones.
Verificar cámaras.
Posible cartel pegado en la pantalla.
descartar proceso de cuadre. Atm’s no da cambio.
Verificar de forma remota modulo Dispensador de monedas.
Verificar que tengas monedas todos los Hopper.
Verificar posible falla en modulo. ATM’s no lee tarjetas.
Verificar de forma remota modulo lectora.
Posible atasco en modulo.
Revisar alarma sensor antiskimmer.
Revisar sin existen objetos extraños introducidos en la ranura de tarjetas. ATM’s no acepta cheque.
Verificar de forma remota módulo IDM.
Posible atasco en modulo.
3.2.4 Procedimiento de direccionamiento operativo.
Dependiendo del incidente a que área deberá direccionarse el ticket. Adjuntamos detalle de las áreas encargadas.
Tabla 12. Áreas departamentales que intervienen en la operatividad de los cajeros.
Área Funciones
Soporte cajero Responsable de que los equipos de autoservicios funcionen al 100%
Servicios monetarios Parte operativa de los ATM’s revisión de fallas en sitio abastecimiento de valores.
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Continuación de la tabla.
Área Funciones
Staff de servicios bancarios Parte administrativa encargada de generar permisos de ingreso a todas las agencias bancarias.
Telecomunicaciones Proveedor de enlace.
Mantenimiento Revisión de fallas eléctricas, ups externos en los equipos de autoservicios.
Seguridad electrónica Realiza instalación de los equipos de seguridad electrónica a los equipos de autoservicios.
Seguridad lógica Generación y desbloqueo de claves, permisos de acceso remoto al equipo.
Mercadeo Logística para la ubicación de un equipo de autoservicio. Desarrollo Aplicativos para monitoreo y pases de versión.
Centro de gestión Proveedor de ATM’s y de equipos de autobancos. Información tomada de la investigación de campo, Elaborado por el autor.
3.2.5 Niveles de servicios y escalamiento de incidentes.
Tabla 13. Tiempos de escalamientos para reportar incidentes en los cajeros.
Prioridad Tiempo de notificación proveedor o grupo de solución (minutos) Tiempo de escalamiento funcional (minutos) Tiempo de escalamiento jerárquico (minutos) Muy Alta 10 15 20 Alta 15 30 45 Media 20 45 60 Baja 30 60 120 Mantenimient o Programado 30 N/A N/A
Información tomada de la investigación de campo, Elaborado por el autor.
Procedimiento de escalamiento operativo. (Ver Anexo N° 11).
Este cuadro de escalamiento se debe aplicar en horario de 08:00 a 20:00 son horarios permitidos para llamar a los encargados de los cajeros.
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3.2.6 Procedimiento de escalamiento técnico.
Contactar a stand by de autoservicios como soporte de gestión para la etapa fallida en SLA con el proveedor.
Revisar correo enviado por stand by de autoservicios al proveedor correspondiente, caso fallido emitir segundo correo de solicitud detallando afectación del servicio.
Procedimiento de monitoreo. (Ver Anexo N° 12).
Checklist para procedimientos de monitoreo e identificación de fallas ATM’s.
Manual de soporte checklist procedimientos e identificación de fallas ATM’s.
Manual de usuario / técnico del Echelom.
Manual de soporte procedimientos / identificación de fallas aplicativo netop para ATM’s.
Actualización de los listados de encargados.
Procedimiento de creación de ticket. (Ver Anexo N° 13).
Descripción para creación de tickets (programa AVISOR).
Por llamada. - Cuando se recibe una llamada del encargado de una Agencia o en su defecto un ejecutivo del Banco que no pertenezca a Medios Tecnológicos.
Por Correo electrónico. - Cuando se recibe un correo electrónico del encargado de una Agencia o en su defecto un ejecutivo del Banco que no pertenezca a Medios Tecnológicos.
Por autogestión. - Cuando el operador por iniciativa propia genera un ticket anticipándose a cualquier requerimiento sobre la afectación detectada.
por requerimiento personal. - Cuando un ejecutivo del Banco que pertenezca a Medios Tecnológicos solicita por cualquier medio la generación de un Ticket de atención.
Manual de usuario para creación de ticket.
Procedimiento de control de calidad.
Actividad 1: verificación remota del equipo tarea: ¿Qué hay que hacer? o Ingreso por aplicativo remoto.
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o Verificar que modulo funcione de manera correcta
Actividad 2: contacto telefónico con el usuario indicando estado operativo de la unidad de servicio.
o Llamada a encargado operativo para confirmar funcionamiento del equipo
Actividad 3: remitir correo electrónico de respaldo y confirmación de estado operativo de la unidad de servicio.
o Cierre de los tickets.
3.2.7 Programación de tareas.
Ejecución programada de tareas específicas para un conjunto definido de unidades de servicio.
Tareas deberán ser ejecutadas obligatoria y estrictamente de acuerdo a lo programado y en el orden especifico de ejecución.
Especificar tarea y el horario para ejecución, más que todo el contenido del reporte específico para cada tarea.
Checklist para actividades programadas / eventuales y actividades diarias.
Manual de soporte checklist para actividades programadas / eventuales y actividades diarias.
Cumplimiento de bitácora y evaluación de métricas.
Monitorear que sistema Echelom esté recibiendo y transmitiendo información de los cajeros y de las transacciones generadas, en caso de presentar fallas reportar a las áreas encargadas, (Ver Anexo N° 14, Figura 1-16).
1. Verificar que servidores transmitan información correcta, en caso de presentar fallas. reportar al área encargada.
2. Monitorear que ATM’s estén realizando transacciones correctamente, en caso que el equipo deje de transaccional por más de 30 minutos verificar remotamente por neto, si problema persiste verificar por aplicativo Índex y reportar a encargado operativo en caso de encontrar fallas por llamada y correo electrónico.
3. Monitorear que atm no supere los 60 min sin ser inicializado desde el extreme web, en caso de encontrar novedades reportar al encargado operativo por llamada y correo electrónico.
4. Monitorear columna Conexión para verificar enlace de datos de los ATM’s, en caso de presentar falla reportar a encargado operativo para que descarte problemas
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eléctricos dependiendo de la repuesta del encargado gestionar revisión del enlace con telecomunicaciones.
5. Monitorear columna Ultimo problema para identificar fallas visibles confirmar información de forma remota y reportar al encargado operativo en caso de ser necesario.
6. Monitorear columna I e identificar fallas en impresora de recibos confirmar información de forma remota y reportar al encargado operativo en caso de ser necesario, en caso que falla sea repetitiva coordinar con encargado asistencia con técnico.
7. Monitorear columnas de Hopper identificar fallas confirmar información de forma remota y reportar al encargado operativo por llamada y correo electrónico, confirmar con encargado que todos los Hopper se encuentren habilitados.
8. Monitorear columnas del IDM “Cq” identificar fallas confirmar información de forma remota y reportar al encargado operativo por llamada y correo electrónico. 9. Monitorear columnas estado identificar posibles fallas (imprimiendo) confirmar
información en la ventana del Echelom en pestaña estadísticas, posible error en el flujo de transacciones.
10. Monitorear ventana status ATM del Echelom y verificar en la pestaña estadística la cantidad de reversos, si la cantidad supera más de 3, revisar remotamente por medio de netop, en caso de que falla continúe reportar al encargado operativo por llamada y correo electrónico.
11. Monitorear ventana status ATM del Echelom verificar en la pestaña histórico código de errores o lectura de error revisar remotamente por medio de netop, en caso de que falla continúe reportar al encargado operativo por llamada y correo electrónico. 12. Monitorear ventana status ATM del Echelom verificar en la pestaña estado el
porcentaje de los cassette y hoppers, en caso de presentar falla reportar a encargado operativo por llamada y correo electrónico.