Análisis de los procesos del servicio técnico de los cajeros automáticos con propuesta de mejora a la productividad para empresa de servicios en Ecuador

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(1)UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL TRABAJO DE TITULACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL. ÁREA SISTEMAS ORGANIZACIONALES. TEMA “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DEL SERVICIO TÉCNICO DE LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS CON PROPUESTA DE MEJORA A LA PRODUCTIVIDAD PARA EMPRESA DE SERVICIOS EN ECUADOR”. AUTOR BAQUE RODRÍGUEZ RONALD BYRON. DIRECTOR DEL TRABAJO ING. IND. MAQUILÓN NICOLA RAMÓN ANTONIO MSc.. GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2018.

(2) ii. FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL UNIDAD DE TITULACIÓN. CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD Habiendo sido nombrado ING. IND. RAMÓN ANTONIO MAQUILÓN NICOLA. MSc., tutor del trabajo de titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por BAQUE RODRÍGUEZ RONALD BYRON, C.C.:0922528419, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de INGENIERO INDUSTRIAL. Se informa que el trabajo de titulación: “ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DEL SERVICIO TÉCNICO DE LOS CAJEROS AUTOMÁTICOS CON PROPUESTA DE MEJORA A LA PRODUCTIVIDAD PARA EMPRESA DE SERVICIOS EN ECUADOR", ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio (indicar el nombre del programa antiplagio empleado) quedando el 1 % de coincidencia. https://secure.urkund.com/view/40129454-314972-276825#BcExDoAgDAXQu3T+MaWlQLm. _________________________________________ Ing. Ind. Ramón Antonio Maquilón Nicola. MSc. Tutor de trabajo de Titulación C.C. 0901725887.

(3) iii. Declaración de autoría “La responsabilidad del contenido de este trabajo de Titulación, me corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual del mismo a la Facultad de Ingeniería Industrial de la Universidad de Guayaquil”. Baque Rodríguez Ronald Byron C.C. 0922528419.

(4) iv. Dedicatoria. Este logro va dedicado a mi familia, y especialmente a mis hijos dándoles el ejemplo de superación, demostrándoles que sin importar los obstáculos llegar a la cima no es superar a los demás sino superarte a ti mismo y de dar lo mejor..

(5) v. Agradecimiento. Dios, tu amor tu misericordia no tienen fin, me permites sonreír ante todos mis logros que son resultado de tu ayuda, y cuando caigo me pones a prueba, aprendo de mis errores me doy cuenta que los pones frente de mi para que mejore como ser humano, y crezca como persona. Este trabajo de tesis ha sido una gran bendición en todo sentido y te lo agradezco padre celestial, y no cesan mis ganas de decir que es gracias a ti que esta meta está cumplida. Agradezco a mi tutor, Ing. Ramón Maquilón Nicola por guiarme en el camino correcto para llegar a la meta de mi carrera, gracias por su gran guía y apoyo, tras la imagen de una persona muy estricta, se encontraba escondido un gran ser humano, muchas gracias..

(6) vi. 1. No.. Índice general. Descripción. Pág.. Introducción. 1. Capítulo I Diseño de la investigación. No.. Descripción. Pág.. 1.1. Antecedentes. 2. 1.1.1. Contexto del problema.. 2. 1.1.2. Descripción general de la empresa.. 4. 1.1.2.1 Localización.. 4. 1.1.2.2 Estructura organizacional.. 4. 1.1.2.3 Identificación según Codificación Internacional Industrial Uniforme (CIIU).. 4. 1.1.2.4 Productos y/o servicios que produce o comercializa.. 4. 1.1.2.5 Filosofía Estratégica.. 4. 1.1.2.6 Visión.. 5. 1.1.2.7 Misión.. 5. 1.2. Objetivos. 5. 1.2.1. Objetivo general.. 5. 1.2.2. Objetivos específicos.. 5. 1.2.3. Planteamiento del problema.. 5. 1.2.4. Justificativos.. 6. 1.2.5. Delimitación de la investigación.. 6. 1.3. Marco Teórico. 6. 1.4. Marco conceptual. 8. 1.5. Marco histórico.. 9. 1.6. Marco Referencial. 13. 1.7. Marco Legal.. 13. 1.8. Metodología. 14.

(7) vii. Capítulo II Análisis y diagnóstico del problema. No.. Descripción. Pág.. 2.1. Situación actual de la empresa. 17. 2.1.1. Volumen de servicio de mantenimiento.. 17. 2.1.2. Capacidad de producción instalada y utilizada.. 17. 2.1.3. Proceso de asistencia técnica.. 18. 2.2. Análisis interno de la empresa. 18. 2.2.1. La Cadena de Valor.. 18. 2.2.2. Pasos para solicitar la asistencia de un técnico.. 20. 2.2.3. Definición de Fortalezas y Debilidades.. 22. 2.2.4. Matriz E.F.I. (Evaluación de Factores Internos).. 22. 2.2.5. Propuesta de valor al cliente.. 23. 2.2.6. Análisis de modelo de las 5 fuerzas de Porter.. 24. 2.2.7. Análisis P.E.S.T.. 24. 2.2.8. Matriz E.F.E. (Evaluación de Factores Externos).. 25. 2.3. Diagnostico. 26. 2.3.1. Análisis e Identificación de los principales problemas.. 26. 2.3.2. Resultados de la matriz (EFI-EFE).. 28. 2.4. Matriz de impacto.. 29. 2.5. Matriz FODA. 30. 2.5.1. Estrategias del FODA.. 30. 2.5.2. Representación gráfica (Ishikawa). 32. 2.6. Análisis de Ishikawa. 32. 2.6.1. Las causas mayores son generadas en el método de trabajo.. 32. 2.6.2. Análisis de la frecuencia de presentación de problemas (Pareto).. 32. 2.6.3. Costos asignados a los problemas.. 33. 2.6.4. Análisis de los costos de la empresa.. 34. 2.6.5. Análisis de costos operativos.. 35.

(8) viii. Capitulo III Propuesta. No.. Descripción. Pág.. 3.1. Propuesta Planteada. 38. 3.1.1. Planteamiento de alternativa de solución.. 38. 3.1.2. Referencia de la propuesta.. 38. 3.1.3. Manual de Operaciones.. 39. 3.1.4. Monitoreo de operaciones.. 39. 3.2. Manual de operaciones. 39. 3.2.1. Descripción.. 39. 3.2.2. Normativas y lineamientos del operador de autoservicios.. 42. 3.2.3. Fallas críticas y procedimientos para revisión ATM’s fuera de servicio. 43. 3.2.4. Procedimiento de direccionamiento operativo.. 44. 3.2.5. Niveles de servicios y escalamiento de incidentes.. 45. 3.2.6. Procedimiento de escalamiento técnico.. 46. 3.2.7. Programación de tareas.. 47. 3.3. Manual de usuario / técnico del echelom software monitoreo atm’s. 48. 3.3.1. Programa de capacitación. 50. 3.3.2. Revisión inicial.. 55. 3.3.3. Revisión externa.. 55. 3.3.4. CPU del cajero.. 56. 3.3.5. Monitores del cajero.. 56. 3.3.6. UPS interno.. 56. 3.3.7. Lectora.. 56. 3.3.8. Impresora.. 56. 3.3.9. Revisión superior.. 56. 3.3.10 Presentador.. 56. 3.3.11 Revisión externa.. 58. 3.3.12 CPU del cajero.. 58. 3.3.13 Monitores del cajero.. 58. 3.3.14 UPS interno.. 58.

(9) ix. No.. Descripción. Pág.. 3.3.15 Lectora.. 58. 3.3.16 Impresora.. 58. 3.3.17 Revisión superior.. 59. 3.3.18 Cassette.. 59. 3.3.19 Modulo Cash Slot.. 59. 3.3.20 Validador (verifica la autenticidad de los billetes ingresados como depósito).. 59. 3.3.21 IDM (aceptador de cheques).. 59. 3.3.22 Hopper de monedas.. 59. 3.4. Costos de alternativas soluciones. 61. 3.5. Evaluación económica y financiera. 63. 3.6. Coeficiente costo beneficio. 63. 3.7. Plan de inversiones. 63. 3.8. Conclusiones y recomendaciones. 66. 3.8.1. Conclusiones.. 66. 3.8.2. Recomendaciones.. 66. Anexos. 68. Bibliografía. 99.

(10) x. Índice de tablas. No.. Descripción. Pág.. 1. Nivel de confianza de los cajeros automáticos.. 16. 2. Cajeros automáticos con mayor reporte de incidentes.. 17. 3. Matriz de evaluación factores internos (EFI).. 23. 4. Matriz de evaluación de factores externos (EFE).. 26. 5. Número de solución de incidentes por técnico asignado y revisión remota.. 26. 6. Ponderación de valoración.. 29. 7. Principales problemas.. 32. 8. Costos operativos dentro de las ciudades de Guayaquil y Quito.. 35. 9. Costos operativos fuera de las ciudades de Guayaquil y Quito.. 35. 10. Gastos registrados para el cliente por hora de falta del servicio. 36. 11. Se detallan los costos de servicios por retiro.. 36. 12. Áreas departamentales que intervienen en la operatividad de los cajeros.. 44. 13. Tiempos de escalamientos para reportar incidentes en los cajeros.. 45. 14. Comandos remotos.. 50. 15. Programa de capacitación para operadores remotos.. 52. 16. Lista de operadores técnicos.. 54. 17. Actividades planificadas.. 55. 18. Mantenimeintos.. 57. 19. Lista de tecnicos nivel nacional.. 60. 20. Calendario de capacitaciones 2019.. 60. 21. Costo de manual de operaciones y curso de uso del manual, mantenimiento correctivo de cajeros.. 61. 22. Curso de capacitación.. 62. 23. Actualización de conocimientos para técnicos satelitales en mantenimiento preventivo y correctivos.. 62. 24. Financiamiento.. 64. 25. Datos de financiamiento.. 64. 26. Amortización.. 64.

(11) xi. Índice de figuras. No.. Descripción. Pág.. 1. Tiempos de gestión y reparación de los cajeros automáticos.. 20. 2. Asistencia de incidentes.. 27. 3. Porcentaje de solución de incidentes.. 28. 4. Análisis EFI y EFE.. 28. 5. Estrategia del FODA.. 31. 6. Análisis de Pareto (80-20).. 33.

(12) xii. Índice de anexos. No.. Descripción. Pág.. 1. Localización. 69. 2. Organigrama Diagrama. 70. 3. La cadena de valor. 71. 4. Diagrama de flujo del cajero. 72. 5. Modelos de cajeros. 73. 6. Matriz de impacto. 75. 7. Matriz Foda. 76. 8. Representación grafica Ishikawa. 77. 9. Análisis Ishikawa. 78. 10. Estructura jerárquica. 79. 11. Escalamientos de Reporte de Novedades. 80. 12. Procedimiento de monitoreo. 81. 13. Procedimiento de creación de ticket.. 82. 14. Programación de tareas.. 83. 15. Checklist para los operadores. 96. 16. Participación de mercado de los cajeros en el Ecuador. 97. 17. Pre alistamientos de cajeros antes de ser instalados. 98.

(13) xiii. “Análisis de los procesos del servicio técnico de los cajeros automáticos con propuesta de mejora a la productividad para empresa de servicios en ecuador”. Autor: Baque Rodríguez Ronald Byron Tutor: Ing. Ind. Maquilón Nicola Ramón Antonio MSc. Resumen Este tema parte de la necesidad de mejorar los tiempos de respuestas para la solución y puesta el servicio de un cajero automático, se evalúan los procesos desde su origen hasta la finalización de la reparación del cajero, se propone un manual de procedimientos para los operadores de gestión y servicio remoto promoviendo la optimación de las gestiones y la rápida respuesta cuyo origen es monitorear e identificar incidentes que afecten el correcto funcionamiento de un cajero. Se propone la capacitación para el técnico y operadores, con el objetivo de reforzar conocimientos, para brindar un soporte técnico de primer nivel optimizando tiempos de desplazamiento y el gasto de la empresa, esto tiene un costo de $14.586 dólares americanos cuya inversión lo asume la empresa el cual tiene la proyección de inversión es de 2 años como Van tenemos $13.127.09 y como TIR 0.83%.. Palabras Claves: Bancos, tecnología, tiempos y servicios.

(14) xiv. "Support processes analysis provided by the Atms with proposal for improving productivity for Service Company in Ecuador.". Author: Baque Rodríguez Ronald Byron Advisor: Ind. Eng. Maquilón Nicola Ramón Antonio MSc. Abstract. The analysis of this issue part of the need to improve the response times for the solution and start-up of an ATM, processes are evaluated from their origin to the completion of the ATM repair, a procedure manual for operators is proposed. Management and remote service promoting the optimization of the procedures and the rapid response whose origin is to monitor and identify incidents that affect the correct functioning of an ATM. It is proposed the training for the technician and operators, with the aim of reinforcing knowledge, to provide a first level technical support optimizing travel times and the cost of the company, this has a cost of $ 14,586 US dollars whose investment is assumed by the company which has the investment projection is 2 years as Van we have $ 13.127.09 and as TIR 0.83%.. Key words: Banks, technology, services and times..

(15) Introducción Con el pasar del tiempo, las novedades tecnológicas son cada vez mayores para el ámbito financiero. Y es tanta la necesidad, que hoy en día los cajeros automáticos no solo sirven para realizar retiros en efectivo, sino que además permiten realizar depósitos de efectivo en línea a terceros. En el Ecuador el uso continuo de los cajeros se está incrementando debido a las necesidades de los clientes de las diferentes entidades bancarias, cuyo objetivo es ahorrar el tiempo y mejorar la calidad de vida de los clientes. Los depósitos a través de los cajeros automáticos pueden efectuarse las 24 horas del día los 7 días de la semana. El estudio de esta investigación parte de la situación actual de los procesos que intervienes en mantener un cajero en servicio o su vez en la reparación del mismo, en el primer capítulo se realiza el planteamiento del problema, cuyo inconveniente en los cajeros automáticos son las prolongadas horas fuera de servicio, ya sea por fallas en algún dispositivo o fallas internas de la entidad bancaria. En el segundo capítulo, se analiza la situación actual de la empresa y mediante un estudio de campo se analizan las fallas existentes, se encuentran novedades en el dto. De monitoreo, y en el servicio técnico que brinda el proveedor, esta situación genera malestar a los clientes que utilizan el servicio de los cajeros. Como análisis de la propuesta del tercer capítulo, se pretende optimizar los tiempos de respuestas ya sea para la rápida detección de alguna falla para mejorar los tiempos de reparación de un cajero, se elabora un manual de procedimientos para los operadores remotos, y un curso de actualización de conocimientos para el área técnica del proveedor..

(16) Capítulo I Diseño de la investigación. 1.1 Antecedentes El desarrollo de la innovación financiera en los últimos años, se ha incrementado con los avances tecnológicos, ha permitido incrementar la eficiencia del sistema financiero. Un factor importante que ha contribuido con dicho impulso es que la autoridad monetaria ha conducido a los mercados de bienes activos y servicios a los sistemas electrónicos de pago para que los agentes que participan en dichos mercados puedan realizar transferencias de fondos de manera rápida y sencilla y segura. Un sistema de pagos seguros, flexible y eficiente, al presente, las entidades bancarias están implementando en general una gran presión competitiva que los está obligando a innovar sus sistemas utilizados para brindar sus servicios bancarios a los clientes. La globalización que ha promovido a los mercados nuevos competidores junto con la desregulación y liberalización de la actividad bancaria, es uno de los factores que ejercen presión para bajar los costos y brindar, a la vez mejores servicios. Los cajeros automáticos evolucionaron con el pasar de los años, aunque sin darnos cuentas hemos sido protagonistas de la automatización de las actividades bancarias, por el uso de este medio de pago. Se han expandido las redes de cajeros automáticos que se extienden en todos los países, nos facilitan funciones que antes podían parecernos tediosos o muy consumidoras de tiempo, esto da inicio a la llegada las telecomunicaciones, la administración de las cuentas bancarias se ha hecho tareas sencillas. Unas de las claves del éxito de estas máquinas es la comodidad es que se encuentran casis en todas partes y la facilidad de acceder a ellas con el solo uso de una tarjeta, que conteniendo un chip o de banda magnética otorgan un buen nivel de seguridad en las operaciones. Con este panorama, los fabricantes que abastecen el mercado nacional de cajeros automáticos tenemos, (Diebold, NCR, Hyosung, Triton. Genmega…etc.) Existen multinacionales en el mercado ecuatoriano, en ventas y servicios de cajeros automáticos y sus derivados, la empresa cuenta con su propio departamento técnico, teniendo en sus filas recursos técnicos distribuidos a nivel nacional. 1.1.1 Contexto del problema. La empresa abarca una gran aceptación de ventas en el mercado financiero, lo cual existen muchos cajeros en diferentes entidades bancarias, cooperativas, e incluso en la empresa de.

(17) Diseño de la investigación 3. Telecomunicaciones como Claro, etc. A nivel masivo los cajeros se someten al uso continuo de los clientes, muchas veces son víctimas de vandalismo. También cuenta con servicio de monitoreo de cajeros automáticos al cliente de entidades bancarias, 24 horas los 7 días de la semana, el cliente muestra su malestar mediante quejas por las malas operaciones y gestiones efectuadas por las demoras de las asistencias solicitadas, e incluso penalizaciones económicas. Esta situación se pretende mejorar y disminuir la inconformidad, brindando un mejor servicio. Utilizando el método deductivo se acumulan datos e información del proceso de asistencias con técnico, y a su vez los reportes de fallas emitidos por el monitoreo de cajeros. El monitoreo de cajeros detecta la falla que tiene el cajero, se realiza la evaluación, se interviene al cajero remotamente, se le realizan los tés de reseteó, después de intervenir el dispositivo con falla, y no se solventa el inconveniente se reporta esta novedad al encargado vía mail ya sea de una agencia bancaria, o si es un cajero isla o satelital se le reporta al encargado de zona vía telefónica, ya que los encargados de cajeros satelitales están fuera de las entidades bancarias y no tiene acceso a correos electrónicos. Los encargados intervine físicamente al cajero y si ellos no dan con la solución en encargado de agencia responde el correo vía mail lo cual solicita la asistencia con técnico, para los cajeros de agencia se brinda la asistencia del técnico en horas laborables. El encargado de cajeros satelital llama vía telefónica, informando la novedad y solicita la asistencia con técnico, para los cajeros satelitales el encargado es el que indica a la hora en que puede atender al técnico, como son cajeros satelitales existen restricción de horarios como, por ejemplo: Los cajeros que se encuentran dentro de un centro comercial, gasolineras, etc. Para intervenir con técnico un cajero dentro de un centro comercial, se solicita un permiso con 24 horas de anticipación al centro comercial. Los centros comerciales tienen sus restricciones de horarios solo se puede intervenir de las 07:00 AM hasta las 10:00 AM, que es el horario de apertura para los clientes después de las 10:00, son retirados por personal interno de seguridad, sino se termina de reparar el cajero quedara pendiente hasta el siguiente día. Cuando un cajero tiene daños en el dispensador “Dispositivo de pago donde se almacena el dinero”, y son cajeros de agencia el técnico es supervisado por el encargado, no obstante, el cajero satelital es resguardado por custodios “Personal de seguridad”, ya que el dinero queda expuesto y corre el riesgo de ser víctima de la delincuencia. Los inconvenientes lo que genera conflicto entre clientes y proveedores son al momento de asistir un cajero satelital. Para evidenciar como se origina una asistencia, para esta.

(18) Diseño de la investigación 4. investigación se utilizó el método inductivo, se recopila información del centro de monitoreo del cliente Banco del pacifico. Principales problemas: 1.- Falla en el dispensador de billetes por atascamiento. 2.- Malas operaciones para detectar la falla de un cajero por parte de los operadores. 3.- Retrasos en la asistencia remota al cajero. 4.- Exceso de tiempos para la generación técnicos para la reparación de un cajero. 1.1.2 Descripción general de la empresa. La empresa cuenta con una aceptación considerable en ventas y servicios de cajeros automáticos y sus derivados, la empresa cuenta con departamento técnico, teniendo en sus filas recursos técnicos distribuidos a nivel nacional en todas las provincias menos Galápagos, importa y comercializa cajeros automáticos para las diferentes entidades bancarias y se genera el servicio de mantenimiento. 1.1.2.1 Localización. La empresa multinacional está ubicada geográficamente en las Av. Orellana N6-70, Coruña y 6 de Diciembre, (Ver Anexo N° 1). 1.1.2.2 Estructura organizacional. Se elabora el organigrama de la empresa, (Ver Anexo N° 2). 1.1.2.3 Identificación según Codificación Internacional Industrial Uniforme (CIIU). El código CIIU es el código único de actividad económica el mismo que nos indica un código generando la actividad productiva a la cual a la empresa se dedica. CIIU:C2620.05 “Fabricación de terminales como cajeros automáticos (ATM); terminales de puntos de venta, no accionados mecánicamente, monederos automáticos. (Sistema integrado de consulta de clasificaciones y nomenclaturas (SIN), s.f.)” 1.1.2.4 Productos y/o servicios que produce o comercializa. La empresa importa y comercializa cajeros automáticos y productos de automatización de transacciones y autoservicios, así como las diversas soluciones de seguridad física y electrónica quien está en el Mercado de la seguridad y dar asistencia remota como mantenimiento a los cajeros instalados. 1.1.2.5 Filosofía Estratégica. Se encarga de la venta y mantenimiento de terminales financieros, se compromete a proveer productos con altos estándares de calidad, competitividad y excelencia en sus áreas de interés, orientadas a la satisfacción de las expectativas de los clientes, trabajadores,.

(19) Diseño de la investigación 5. accionistas y demás partes interesadas, cumpliendo con los requisitos legales, reglamentarios vigentes y aplicables, en materia de ambiente, seguridad y salud ocupacional y otros requisitos que la organización suscriba promoviendo el mejoramiento continuo de sus procesos, tecnología y su gente, garantizando la prevención de la contaminación, el bienestar de nuestros trabajadores. 1.1.2.6 Visión. Ser reconocidos como un socio estratégico en la creación e implementación de ideas que optimicen conveniencias, eficiencia y seguridad. 1.1.2.7 Misión. Entregamos tecnología y servicios innovadores que mejoran el negocio a través de una poderosa combinación de: Conocimiento del Cliente – Empleados atentos.. 1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo general. Realizar un análisis de los procesos del servicio técnico de los cajeros automáticos con propuesta de mejora de la productividad para empresa multinacional en Ecuador, y maximizar la satisfacción de los clientes a quienes reciben los múltiples servicios. 1.2.2 Objetivos específicos. . Recopilar la información necesaria del proceso actual de las gestiones del servicio técnico.. . Analizar el proceso de la gestión del servicio técnico.. . Proponer un nuevo método de monitoreo, implementando técnicas modernas. Los sistemas de pago constituyen la infraestructura básica para que los mercados. financieros puedan operar eficientemente, por lo que su adecuado funcionamiento depende de un buen servicio técnico. 1.2.3 Planteamiento del problema. En la empresa presenta inconvenientes con los procesos de reparación, ya sean internos, y también procesos externos que comprometen al cliente, en tiempos de espera y llegada del técnico, esto genera pérdidas económicas tanto para el cliente y proveedor. En este contexto se consideró necesario que la investigación se concentrase en las siguientes interrogantes. . ¿Cuál es gasto que le genera al cliente un retraso del técnico, al momento de intervenir un cajero?.

(20) Diseño de la investigación 6. . ¿Cuáles son los procesos que intervienen en el servicio técnico?. . ¿Cómo se puede mejorar los procesos del servicio técnico?. . ¿Cómo se mejora el servicio de monitoreo de cajeros automáticos? 1.2.4 Justificativos. En la actualidad, para enfrentar los retos de competitividad y productividad, las. organizaciones requieren modelos de gestión que pretendan la satisfacción de los clientes a través del buen servicio. Los cajeros automáticos se han convertido en los acompañantes fieles y permanentes de los usuarios bancarios. No solo están siempre disponibles para su uso, sino que sacan de apuros a cualquiera de ellos, el desarrollo y evolución de los cajeros automáticos ha ido a la par con los avances tecnológicos implementados en el sector financiero. Con esta investigación se pretende determinar, los gastos innecesarios que provoca una mala gestión e interpretación de fallas de un cajero, emitidos por el servicio de monitoreo de cajeros automáticos. Concientizar la buena costumbre de puntualidad entre proveedores y clientes, se evalúan las zonas del técnico, de ser necesario la incrementación de nuevos recursos técnicos. Fomentar un servicio de calidad al momento de reparar un cajero, y evitar la asistencia repetitiva. Se pretende los optimizar recursos tanto del cliente como el proveedor y obtener buenos resultados, disminuir los tiempos de fallas. Como resultado tendremos cajeros en óptimo estado, y la disminución de quejas de parte del cliente y el buen servicio a la comunidad. 1.2.5 Delimitación de la investigación. Este trabajo se desarrollará en las instalaciones del departamento técnico de cajeros en la ciudad de Guayaquil específicamente en área de servicio técnico remoto con la finalidad de optimizar el proceso de asistencias de reparación y disminuir el índice de fallas de cajeros que se puedan solucionar vía remota.. 1.3 Marco Teórico Sistema Kaizen. Según Walton y Deming (2012): El kaizen estaba orientado hacia el proceso, y el proceso estaba orientado hacia los resultados. En su libro titulado Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success, Masaaki Imai definió la palabra como “mejora.

(21) Diseño de la investigación 7. continua en la vida personal, en la vida de hogar, en la vida social y la vida laboral. Aplicado al lugar del trabajo, kaizen significa mejora continua en la cual todos tienen que ver: gerentes y trabajadores por igual” (Walton & Deming, 2012). De acuerdo a Walton, se puede decir que el Kaizen es un sistema que involucra a todos los empleados, desde la alta gerencia hasta el personal de limpieza. Todos están invitados a presentar sugerencias de mejora pequeñas sobre una base regular, esto no es una vez al mes o una vez al año actividad, debe ser una actividad continua. En la mayoría de los casos no se trata de ideas para cambios importantes. El Kaizen se basa en hacer pequeños cambios de forma regular: siempre la mejora de la productividad, la seguridad y la eficacia y reducir los residuos. Las sugerencias no están limitadas a una zona específica tal como la producción o la comercialización. El Kaizen se basa en hacer cambios en cualquier lugar en el que se pueden hacer mejoras, la filosofía occidental se pueden resumir como: "si no está roto, no lo arregles", en cambio la filosofía Kaizen es básicamente “hacerlo mejor”, mejorar incluso si todo está bien, porque si no lo hacen, no pueden competir con aquellos que lo hacen. Básicamente, se puede decir que el Kaizen consiste en el establecimiento de normas y la mejora continua de los estándares, para apoyar el Kaizen implica proporcionar información, los materiales y la supervisión que se necesita para que los empleados puedan alcanzar los estándares más altos y mantener su capacidad de cumplir esas normas de forma continua. En este caso, el equipo de trabajo generalmente utiliza técnicas analíticas, tales como el mapeo de la cadena de valor y los "porqués", para identificar rápidamente oportunidades de eliminar los desperdicios en un procedimiento concreto o área de producción. El equipo trabaja para implementar las mejoras rápidamente, y por lo general se centra en las soluciones que no impliquen grandes desembolsos de capital. Las actividades basadas en la filosofía Kaizen pueden ser llevadas a cabo de diferentes maneras: . En primer lugar y el más común es cambiar las operaciones de los trabajadores para hacer su trabajo más productivo, menos cansado, más eficiente y seguro, así como para obtener una mejora significativa, el trabajador está invitado a colaborar, y hacer una reingeniería de sí mismo con la ayuda de sus compañeros de equipo o un grupo de apoyo Kaizen.. . La segunda forma es la mejora de los equipos, como la instalación de dispositivos a prueba de errores o cambiar el diseño de la máquina..

(22) Diseño de la investigación 8. . La tercera manera es la mejora de los procedimientos, todas estas alternativas se pueden combinar en un plan Kaizen para obtener una mejora amplia y continua.. 1.4 Marco conceptual Balanceo de línea de ensamble: Según Palacios (2016), este método permite: Dar a cada operador lo más cercano a una misma cantidad de trabajo. Igualdad para celdas de trabajo, carga de los centros de trabajo y personas. La estación, celda, centro de trabajo o persona que tenga más trabajo que las otras, es la estación de carga 100%, es decir, la estación del “cuello de botella” que es la que limita el flujo de producción de toda la planta (Palacios, 2016). CKD (Complete Knock Down): De acuerdo a la publicación del Operador Logístico BSL (2014): Conjunto de partes, piezas y componentes para uso industrial que se importan conforme a una autorización emanada del organismo competente, siguiendo una política de incorporación de o partes y piezas nacionales. Las mercancías que se importan bajo régimen de CKD disfrutan de una rebaja de impuestos de importación, así como de la liberación de las restricciones cuantitativas, según las previsiones legales respectivas (Operador Logístico BSL, 2014). Cuello de botella: Según Krajewski y Ritzman (2012), “Se llama cuello de botella a la operación que tiene la capacidad efectiva más baja entre todas las de la instalación y que, por lo tanto, limita la salida de productos del sistema” (Pág. 304) Diagrama de recorrido: Según Blanco y Solís (2013), “El diagrama de recorrido de actividades complementa el diagrama de flujo de proceso, pues permite visualizar los transportes en el plano de las instalaciones de manera de poder eliminarlos o reducirlos en cantidad y distancia” (Pág. 18). Diseño del trabajo: De acuerdo a Niebel (2012), “Desarrollo de nuevos métodos de trabajo para adaptar las actividades o tareas, las estaciones de trabajo y el ambiente laboral los cuales deben ser seguros y libres de riesgos para el operador” (Pág. 24). “El proceso de control se fundamenta en el principio de excepción, que determina la imposibilidad de un gerente de ocuparse de absolutamente.

(23) Diseño de la investigación 9. todas las actividades de una empresa. Por lo tanto, es posible recurrir a técnicas que permitan al gerente, establecer los puntos sobre los cuales deberá centrar su atención, de modo tal que a partir de un conocimiento y control de tales aspectos claves o factores críticos, es posible asumir la gobernabilidad de la empresa con miras a optimar su desempeño” (MARTINEZ LOZANO, 1999) “Herramienta con la cual se logra un análisis de variables en forma interrelacionada y no aislada, conformando un sistema entre sí, lo que posibilita determinar los niveles de impacto y dependencia que se construyen por interacción de cada una de las variables” (MARTINEZ LOZANO, 1999) Ingeniería de métodos: Según Salazar (2014), El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos, es una de las más importantes técnicas del Estudio del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación (Salazar, 2014).. 1.5 Marco histórico. Cajeros automáticos o ATM´s (Automatic Teller Machines). En el año 1939 el inventor Luther George Simjian patento el prototipo de una máquina que, colocada en la pared de un banco, permitirá realizar transacciones financieras. City Bank of New York apoyo el proyecto y puso en marcha una prueba piloto de seis meses. Sin embargo, la iniciativa no funciono por falta de demanda. Luego en 1965 casi treinta años después, el británico John Sheperd Barron invento un modelo de cajero automático, precursor de los cajeros actuales, ¿Cómo se le ocurrió? Vivía junto con su esposa en el campo, y para tener dinero a la mano debía cambiar su cheque en la sucursal bancaria ubicada en Londres. Pero además de la distancia, se enfrentaba al horario, ya que la sucursal abría de 09:30 a 12:30hrs y ya no pudo cambiar su cheque. Ante esto, pensó que debía existir una manera de acceder a su dinero a cualquier hora. Recordó que en las maquinas que vendían chocolates se insertaba una moneda, se jalaba una palanca y se abría un cajón en el que aparecía una barra de chocolate. Imaginó una maquina similar que en vez de entregar chocolates proporcionara billetes al introducir un cheque..

(24) Diseño de la investigación 10. Nacimiento del NIP. Sheperd Barron comento a su esposa la idea de crear una clave de seguridad con seis dígitos para la máquina que estaba ideando. Ella contesto que se le complicaba recordar seis números y lo dejo en cuatro dígitos. Así fue como nació el número de identificación personal o NIP de 4 números, que se convirtió en un estándar mundial. En 1967 se instala el primer cajero automático, creado por Sheperd Barron y comercializado por la firma británica de la Rué. Fue situado en una sucursal del Banco Barclays e inaugurado el 27 de junio. Luego en 1968 el Escocés James Goodfellow decidió innovar y creo un sistema con tarjetas de plástico y PIN dejando atrás los cheques, su proyecto fue exitoso. En 1971 Doutel introdujo la versión totalmente automática del cajero (como conocemos ahora), además de que en este año aparecieron dos empresas competidoras: Diebold en Estados Unidos y Fujitsu en Japón. Los cajeros automáticos son cajas fuertes adaptadas de un equipo de cómputo, programados para que realicen tareas financieras de utilidad para los bancos e instituciones financieras. Estos equipos son adaptados con partes mecánicas seguras para el manejo preciso del dinero, recibo de documentos de valor y despliegue de información. El objetivo principal de los cajeros automáticos es poder ofrecer servicios a los clientes durante y fuera de las horas de oficina (24 horas al día). Los cajeros automáticos pueden ser instalados en supermercados, centros comerciales, farmacias, restaurantes, cines, fábricas, edificios de oficina o residenciales, para que, en ellos, los clientes puedan efectuar las operaciones que habitualmente hubieran realizado en las oficinas bancarias estas máquinas de servicio personalizado de funciones múltiples automatiza una. amplia. gama. de. servicios. financieros. y. de. actividades.. (https://es.scribd.com, s.f.) Los cajeros suelen realizar las siguientes operaciones: . Extracción de dinero en efectivo de la cuenta bancaria o débito.. . Actualización de la libreta de ahorros.. . Obtención y cambio de contraseñas olvidadas de banca electrónica o telefónica.. . Recarga de crédito para teléfono móvil prepago.. . Obtención de los movimientos de una cuenta o débito.. . Enviar dinero al extranjero..

(25) Diseño de la investigación 11 . Pago de servicios públicos.. . Ingreso de dinero en la cuenta mediante un sobre, normalmente proporcionado por el propio cajero, en el que introduce el dinero en billetes o un cheque.. . Dinero electrónico.. Empresa Diebold. Este hito en la historia de la compañía, enriquece su línea de productos; la empresa ya no se concentra exclusivamente en Cajeros Automáticos, sino que agrega otros productos del área de automatización de transacciones y autoservicio, así como las diversas soluciones de seguridad física y electrónica de DIEBOLD Inc., quién participa en el mercado de seguridad desde hace 140 años (Diebold Inc. fue fundada en el año 1859). La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992, con el propósito de mercadear y soportar Cajeros Automáticos marca InterBold, los cuales fueron el producto de un “Joint Venture” entre DIEBOLD Inc. e IBM. Motivado al éxito alcanzado en el año 1993, DIEBOLD Inc. adquiere, en enero de 1994, una participación accionaria del 50% de la empresa local, por lo que ésta cambia su denominación a DIEBOLD OLTP Systems, C.A. Importancia de la Investigación científica. La investigación se trata de un camino que se recorre en búsqueda de respuestas, por lo cual, se puede asumir la investigación como aquel proceso que se desarrolla con el fin de lograr conocimientos nuevos, generalmente orientados, en el corto o en el largo plazo, a la solución de problemas o la satisfacción de necesidades también se la conoce como un proceso sistemático y creativo un genera conocimientos y aporta a las diferentes ciencias existentes. Sampieri, Collado, & Lucio, (2014) la definen como “Un conjunto de procesos sistemáticos, críticos y empíricos que se aplican al estudio de un fenómeno o problema. Evolución de los sistemas de producción. Según la información publicada por Jiménez (2012), “Los sistemas de producción anteriores al siglo XVIII a menudo se conocen como el sistema artesanal porque la producción de los productos ocurría en hogares o locales, donde los artesanos dirigían a sus aprendices para que hicieran manualmente los productos” (Pág. 11). Sin embargo, a partir de la revolución industrial en la que se incorporó a los procesos de.

(26) Diseño de la investigación 12. producción, como es el caso de la máquina de vapor, la invención que dio a la industrialización el impulso decisivo. De repente, las fábricas dependían menos de la mano de obra; las plantas de producción mecánica comenzaron a fabricar bienes a un ritmo mucho más rápido y en mayores cantidades, y los avances tecnológicos desencadenaron nuevos avances. A principios de los años setenta, la producción entró en un proceso de automatización, debido a la necesidad de satisfacer las demandas cada vez mayores de los consumidores para una mayor gama y variedad de productos de alta calidad; gracias al despliegue de la electrónica y las tecnologías de la información en la producción. Las operaciones manuales fueron asumidas por las maquinarias, iniciando así la tercera revolución industrial. Referenciando la información publicada por Jiménez (2012), es importante destacar, entre los principales hitos de la evolución de los sistemas de producción, el desarrollo e incorporación de diferentes modelos orientados a mejorar los procesos de producción, según se menciona a continuación: Frederick W. Taylor es considerado el fundador del estudio moderno de tiempos, padre de la Ingeniería Industrial dio a conocer el concepto de eficiencia: la obtención de resultados con el mínimo desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales. Frank y Liliam Gilberth fundadores del estudio de movimientos corporales (micro movimientos) que se utilizan para realizar una operación mediante la eliminación de movimientos innecesarios y determinar una secuencia favorable de movimientos para obtener así una mayor eficiencia de trabajo. Henry Ford incorpora los elementos de la administración científica: diseño de producto estandarizado, producción en masa, bajos costos de manufactura, líneas de ensamble mecanizadas, especialización de mano de obra en la producción de su automóvil Ford modelo T. La aplicación de estos elementos de Administración científica requiere de personal debidamente calificado inmerso en el estudio de tiempos ya que tiene que interactuar con el factor humano que está sujeto a análisis. Actualmente, los sistemas de producción se encuentran al borde de la cuarta revolución industrial, también conocida como Industria 4.0, donde se incorporan nuevos sistemas tecnológicamente avanzados, inteligentes en red se establecen para producir este cambio fundamental. La piedra angular de este desarrollo ya había sido puesta años atrás por los desarrollos simultáneos en electrónica, tecnología de software, redes y meca trónica..

(27) Diseño de la investigación 13. 1.6 Marco Referencial Para del desarrollo del presente trabajo, se toma como referencia estudios elaborados previamente por otros autores, cuya temática de investigación, se ajuste a la desarrollada en el presente trabajo, según se muestra a continuación: En primer lugar se consideró como referencia el proyecto diseñado por Velásquez, López, López Mendoza. (pág. 2012), de la Universidad. Tecnológica de El Salvador, el cual fue titulado “Evaluación de la calidad del servicio proporcionado por Banco Promerica”; en cuyo caso, los autores a través del estudio y la observación, lograron identificar la existencia de problemas en los procesos de servicio, de manera en particular en lo que respecta al balance de la línea de trabajo; razón por la cual se generaron cuellos de botella en el proceso, ocasionando pérdidas para la empresa. A partir de un estudio de campo, y la aplicación de métodos de evaluación, los autores diseñaron una propuesta de mejora que contribuyó a solucionar el problema encontrado. En segundo lugar, otro de los trabajos que se consideran como referencia, es el desarrollado por Duque Luna María Soledad (2015), de la Universidad de las Fuerzas Armadas, Escuela Superior Politécnica del Ejercito, cuyo trabajo fue titulado: “Diseño de una propuesta de mejoramiento de administración de cajeros automáticos y canal externo Banred para incrementar la Productividad de Banco Solidario S.A. y la satisfacción del Cliente”. Este estudio, se basó en el análisis del proceso de administración de los canales externo para incrementar la productividad en el banco y mejorar la atención al cliente. Finalmente, se consideró el estudio desarrollado por Escalante Luna Luis Alberto (2014), de la Universidad de Guayaquil, cuyo trabajo fue titulado: “Análisis de la ubicación de cajeros automáticos del banco internacional con propuesta de reubicación y mejoramiento del servicio”. En este caso, el autor diseñó la tesis con el propósito de mejorar el servicio a los usuarios que utilizan los cajeros automáticos e incrementar la competitividad en el Mercado.. 1.7 Marco Legal. Para la ejecución del presente trabajo, correspondiente a la evaluación y mejoras del.

(28) Diseño de la investigación 14. proceso de mantenimiento de cajeros automáticos en la empresa, se deberán considerar las siguientes normativas, reglamentos y leyes que actualmente se encuentran vigentes en el Ecuador, según se menciona a continuación: En primer lugar, se tomará en consideración la Constitución Política de la República del Ecuador (2008), correspondiente al Título VI del Régimen de Desarrollo, en el Art. 278 numeral 2, donde se establece lo siguiente: Art. 278.-Para la consecución del buen vivir, a las personas y a las colectividades, y sus diversas formas organizativas, les corresponde: Producir,. intercambiar. y. consumir. bienes. y. servicios. con. responsabilidad social y ambiental (Asamblea Constituyente, 2008). Así mismo, se tomará en consideración las Normas INEN (2014), donde se establecen las directrices para la elaboración, adopción y aplicación de Reglamentos técnicos RTE INEN 3001 mantenimiento en cajeros automáticos ; y la Norma NTE INEN- 2964-1 Primera Edición (pág. 2015), “Sistema integrado de gestión integrado para la operación y control de Mantenimiento y limpieza de la Infraestructura del peaje y áreas de Influencia dentro del cajero ”. 1.8 Metodología Información de la investigación: El proyecto se dirigió bajo la investigación y llegar a la raíz del problema. Observación directa Método inductivo. Mediante la observación, y extrayendo conclusiones de carácter universal desde la acumulación de datos particulares, es aquel método científico que alcanza conclusiones generales partiendo de hipótesis o antecedentes en particular. Fuentes expresan que este método originalmente puede ser asociado a estudios de Francis Bacon a inicios del siglo XVII. El método inductivo. Suele basarse en la observación y la experimentación de hechos y acciones concretas para así poder llegar a una resolución o conclusión general sobre estos; es decir en este proceso se comienza por los datos y finaliza llegan a una teoría, por lo tanto se puede decir que asciende de lo particular a lo general. En el método inductivo se exponen leyes generales acerca del comportamiento o la conducta del objeto partiendo específicamente de la.

(29) Diseño de la investigación 15. observación de casos particulares que se producen durante el experimento, para realizar este método se tiene que tomar los siguientes pasos: . Observación y registro de los hechos.. . Análisis y clasificación de los hechos.. . Derivación inductiva de una generalización a partir de los hechos. Método deductivo. Está vinculado históricamente a las ciencias formales, lógicas, funciona a partir de principios generales y, con la ayuda de una serie de reglas de inferencia, se demuestran unos teoremas o principios secundarios. Cuando se habla de método deductivo se refiere a aquel método donde se va de lo general a lo específico. Este comienza dando paso a los datos en cierta forma válidos, para llegar a una deducción a partir de un razonamiento de forma lógica o suposiciones; es decir se refiere a un proceso donde existen determinadas reglas y procesos donde gracias a su asistencia, se llegan a conclusiones finales partiendo de ciertos enunciados o premisas. Encuesta. Se realizará una encuesta directa con una base de preguntas preestablecidas de la muestra de los datos según la población para medir la variable independiente directa que sería el servicio al cliente. Entrevista. Como todo instrumento metodológico, la entrevista tiene pasos, etapas o fases que deben seguirse para alcanzar el éxito en el cometido que se ha propuesto; en este caso seguimos la visión de Colín (2009), quien divide a las entrevistas en tres etapas o fases: inicio o reporte, desarrollo y cierre. Población Y Muestra. Se toma como referencia a un cliente el cual identifica una población de 1200 cajeros automáticos distribuidos por toda el Ecuador, los mismos que presentan distintos problemas en el funcionamiento como describiremos a continuación: La muestra a usar en este trabajo la obtendremos mediante el cálculo, al emplear la siguiente formula estadística muestral. 𝑍 2 𝑁𝑝𝑞 N= 2 𝑒 (N−1)+ 𝑍 2 pq. En donde:. 𝑍 2 = nivel de confianza..

(30) Diseño de la investigación 16. p = probabilidad de éxito, o proporción esperada. q = probabilidad de fracaso. e = precisión (error máximo admisible en términos de proporción). Tabla 1. Nivel de confianza de los cajeros automáticos. Los Valores De Zα Más Utilizados Valor de Zα. 0,67. 0,84. 1,04. 1,28. 1,64. 1,96. 2,33. Nivel de confianza. 75%. 80%. 85%. 90%. 95%. 97,5%. 99%. Información tomada de la investigación de campo, Elaborado por el autor.. Seleccionando los valores con un nivel de confianza del 95%, al cual corresponden un 1,64 el nivel de confianza se realiza el cálculo y tendríamos el tamaño de la muestra equivalente a: N=. N=. 𝑍 2 𝑁𝑝𝑞 𝑒 2 (N−1)+ 𝑍 2 pq 1.642(1200)(0,5)(0,5) (0.1)2(1200−1)+1.642(0,5)(0,5). N= 899 Realizando el cálculo obtenemos como resultado 899 de muestra lo cual equivale a 756 cajeros que deben formar parte del monitoreo..

(31) 17. Capítulo II Análisis y diagnóstico del problema. 2.1 Situación actual de la empresa La empresa promueve la venta y servicio de mantenimientos de terminales financieras (cajeros automáticos). Está orientada a satisfacer las necesidades del mercado bancario. 2.1.1 Volumen de servicio de mantenimiento. Tomando datos del servicio de monitoreo de cajeros automático, servicio prestado por la empresa en una entidad bancaria, se tomó como muestra un intervalo de tiempo de 125 días, del cual el resumen ejecutivo de novedades registro un volumen de 708 incidentes en este periodo. Tabla 2. Cajeros automáticos con mayor reporte de incidentes. Código AID. Ubicación. Localidad. Total. 1M17. Suburbio. Guayaquil. 69. 1A89. Alborada plus. Guayaquil. 56. 1D88. 9 de octubre plus. Guayaquil. 23. 1010011. Alborada plus 2. Guayaquil. 56. 1M75. Plaza colón. Guayaquil. 40. 5Z14. Quicentro sur plus. Quito. 43. 5687. El bosque plus. Quito. 50. 5Q95. El condado plus. Quito. 38. 6016012. Manta 2000 plus. Manta. 53. 1288. Urdesa plus. Guayaquil. 52. 6001201. Tarquí plus. Manta. 50. 22000105. Banecuador Esmeraldas. Esmeraldas. 29. 11000304. Reales tamarindo plus. Portoviejo. 48. O081. Tulcán plus. Tulcán. 42. 6M28. Gran akí tarquí. Manta. 21. D038. Principal milagro plus. Milagro. 38. TOTAL. 708. Información tomada de la investigación de campo, Elaborado por el autor.. 2.1.2 Capacidad de producción instalada y utilizada. Se toma muestras de un solo clientes contando con una red de 1200 terminales financieras.

(32) Análisis y diagnóstico del problema 18. instaladas al nivel nacional y son monitoreadas por la empresa y utilizadas por los usuarios finales en todo momento durante las 24 horas del día los 7 días de la semana. 2.1.3 Proceso de asistencia técnica. Monitoreo. - El proceso de asistencia técnica parte con el monitoreo de los terminales financieros, al momento de presentarse alguna falla, en este proceso realiza la evaluación interviniendo al cajero automáticamente realizando los respectivos tés de reseteo. Después de realizar este proceso sino se da con la solución del incidente, este es reportado al respectivo encargado vía email, sea este de una agencia bancaria o si es el caso de ser un cajero de vía satelital es reportado al encargado de zona vía telefónica. Asistencia técnica de cajeros en agencia bancaria. - Los encargados intervienen físicamente el cajero, si estos no dan con la solución del problema, envían un correo solicitando asistencia con técnico, esta asistencia debe ser en horas laborables. Cuando se tiene daños en el dispensador del cajero, que es el encargado de pago y almacén del dinero, la asistencia por parte del técnico es supervisada por el encargado de la agencia. Asistencia técnica de cajeros satelitales. - En el caso de encargados de cajeros satelitales estos llaman vía telefónica reportando la incidencia solicitando asistencia por medio del técnico, en este caso el encargado indica la hora en que puede atender el técnico el equipo, debido a que en estos cajeros existe restricción de horario. Estos son aquellos cajeros que se encuentran dentro de centros comerciales o gasolineras, en este caso se deben solicitar un permiso con 24 horas de anticipación, esta anticipación debe ser solicitada al centro comercial. Después del centro comercial autorizar el permiso, el cajero solo puede ser intervenido en los siguientes horarios de 7:00 AM hasta las 10:00AM, que es el horario de apertura para los clientes en los centros comerciales a partir de las 10:00AM, los cajeros son retirados por el personal de seguridad interno, sino se termina de reparar el cajero quedara pendiente hasta el siguiente día. Cuando se tiene daños en el dispensador del cajero, que es el encargado de pago y almacén del dinero, la asistencia técnica al cajero es resguardada por los custodios (personal de seguridad), debido a que el dinero queda expuesto y puede y se corre el riesgo de ser víctima de la delincuencia.. 2.2 Análisis interno de la empresa 2.2.1 La Cadena de Valor. La cadena de valor es un modelo teórico permitiendo conocer el desarrollo de las.

(33) Análisis y diagnóstico del problema 19. actividades de la empresa, (Ver Anexo N° 3). Infraestructura. La empresa está situada en Quito y Guayaquil como principal ubicación estratégica de zonas bancarias, desde las cuales atienden a todos los clientes del Ecuador. Logística Externa. La asistencia con un recurso técnico involucra varios procesos, la empresa brinda el servicio de centro de gestión y servicio remoto (soporte de cajeros automáticos) a diferentes clientes. En el monitoreo se encarga de la revisión y gestión de servicios, se revisan y se encuentran fallas que tienen los cajeros se reportan a los encargados “delegados del banco ya sea agencia o cajero satelital” cuyos cajeros están asignados por zonas, se le reporta vía mail y llamada telefónica en el caso de cajeros satelitales. Los encargados de cajeros satelitales están de recorrido y no tienen acceso a correos electrónicos, por esta razón se les reporta mediante llamada celular, los encargados validan la información emitida por el monitoreo realizan la intervención de primer nivel al cajero, si el inconveniente es leve ellos lo solucionan, caso contrario si son cajeros de agencia responden el correo, solicitando asistencia con técnico. En el caso de los encargados de cajeros satelitales ellos devuelven la llamada y solicitan la asistencia con técnico o cual indican la hora en que tienen disponibilidad para atender al técnico, esto se solicita con anticipación ya que los encargados gestionan la asistencia con seguridad armada, en el caso que existan fallas en el dispensador lo cual hay que abrir la bóveda cuya parte está almacenado el dinero. Servicio Postventa. La empresa posee una cartera de clientes sólida que está compuesta por los más grandes bancos del país, al ser una de las principales importadoras de ATM, posee un departamento de postventa las mimas que fluctúan de acuerdo la demanda del mercado y teniendo un promedio de ventas considerable, los mismos que incluyen el servicio técnico de garantía con un tiempo de 1 año. Actividades secundarias o de apoyo. Como actividad secundaria la empresa presta el servicio de monitoreo de cajeros automáticos, este servicio lo realiza junto a la empresa externa en conjunto brindan el servicio al cliente. Logística Interna y Externa. En la actualidad presta el servicio de monitoreo de cajeros automáticos, cuyo horario de.

(34) Análisis y diagnóstico del problema 20. atención son 24 horas los 7 días de la semana, 2 turnos por día y en estos horarios es intervenido por un solo operador, en conjunto con el cliente se realiza el monitoreo, el cual se han originado quejas por las malas operaciones y gestiones efectuadas, e incluso penalizaciones económicas para la empresa. Esta situación se pretende mejorar, y disminuir la inconformidad del cliente, brindando un mejor servicio. Mercadeo y Ventas. La empresa se encarga de la venta y mantenimiento de terminales financieros, se compromete a proveer productos con altos estándares de calidad, competitividad y excelencia en sus áreas de interés, orientadas a la satisfacción de las expectativas de los clientes, trabajadores, accionistas y demás partes interesadas, la empresa mantiene ventas en el mercado financieros, lo cual existen muchos cajeros en diferentes entidades bancarias, cooperativas, e incluso en la empresa de telecomunicaciones como Claro, etc. A nivel masivo los cajeros se someten al uso continuo de los clientes. Servicio al Cliente. . Después de una solicitud por correo, de parte del monitoreo la empresa tiene 15 min para responder al correo con la afirmación del recurso técnico.. . Después de contestar el correo tiene un tiempo de 2 horas para que se movilice el técnico hasta el cajero, este tiempo está estipulado para las ciudades Quito Guayaquil.. . Para las demás ciudades el tiempo es de 3 horas 30 min.. . Una vez el técnico en el sitio tiene 2 horas máximo para dejar operativo y funcionando el cajero. Se determina un total de 4 horas tiempo máximo de reparación. 6. 4 3 2 1 0. 4 2 0 1. 2 Clausulas. 3. 4. Tiempos. Figura 1. Información tomada de la investigación de campo, Elaborado por el autor. 2.2.2 Pasos para solicitar la asistencia de un técnico. 1. Monitoreo reporta la falla de un cajero.

(35) Análisis y diagnóstico del problema 21. 2. El o los encargados revisan y validan la falla reportada 3. El encargado no puede solventar la falla reporta el daño que tiene el cajero y solicita la asistencia con técnico. 4. Monitoreo recepta la información y reporta lo solicitado vía mail al Dto. Servicio de gestión. 5. La empresa contesta el correo enviado e informa los datos y hora de la asistencia con el técnico. 6. Monitoreo informa a los encargados la información para la gestión de permisos administrativos. 7. El técnico llega al sitio y se procede a la reparación del cajero automático, el tiempo promedio es de reparación es de una hora. 8. El técnico finaliza su trabajo y emite su informe de lo acontecido. Diagrama de flujo del proceso. Es la representación gráfica de un proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de la etapa de proceso. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso. Para el proceso de una asistencia con técnico se ha elaborado el diagrama de flujo lo cual se detalla los inconvenientes encontrados, (Ver anexo N° 4). Investigación y desarrollo. La empresa inicia sus actividades en septiembre de 1992, con el propósito de mercadear y soportar Cajeros Automáticos marca InterBold, los cuales fueron el producto de un “Joint Venture”. Motivado al éxito alcanzado en el año 1993, la empresa. Adquiere, en enero de 1994, una participación accionaria del 50% de la empresa local. Adquisiciones. La empresa adquiere diferentes tipos de ATM importados desde Estados Unidos los mismos que son almacenados para la venta e instalación. . Cajero modelo Opteva.. . Cajero modelo Intrepid.. . Cajero modelo reciclador.. . Cajero modelo ILT.. Los cajeros se clasifican en dos tipos..

(36) Análisis y diagnóstico del problema 22. Carga frontal. - (la puerta de la bóveda está en la parte frontal del cajero), son usados para uso satelital o en los Lobby de las agencias bancarias. Carga trasera. - (la puerta de la bóveda está en la parte de atrás del cajero), son usados en agencias bancarias o en cuartos cerrados. Cajero modelo Opteva. - Es un cajero dispensador con lectora dip, lo cual en cliente ingresa la tarjeta de manera horizontal, hay en modelos de carga frontal y carga trasera, (Ver Anexo N° 5, Figura 1). Cajero modelo Intrepid. - Es un cajero dispensador con lectora Active Edge, lo cual el cliente ingresa la tarjeta de forma vertical, en este modelo la tarjeta ingresa totalmente al cajero, con esta lectora se evita la clonación con dispositivos pegados a la lectora. Tiene la novedad que cuenta con pantalla táctil, (Ver anexo N° 5, Figura 2). Cajero modelo Reciclador. - Es un cajero que presenta la ventaja que realiza depósitos en efectivo, da cambio el cambio ya sea en billetes o monedas, el dinero ingresado es usado en el proceso de dispensación en los retiros, se puede depositar cheques, cuenta con pantalla táctil, (Ver anexo N° 5, Figura 3). Cajero modelo ILT. - Es un novedoso cajero que aparte de dispensar y realizar depósitos, tiene la función de realizar video llamada, (Ver anexo N° 5, Figura 4). Se la empleara como un soporte virtual al cliente, lo cual se brindará el servicio de guía para la transacción o inconveniente que se le suscite al cliente al momento de usarlo. A este cajero se le está implementando nuevas funciones novedosas las cuales todavía se está implementado en los laboratorios 2.2.3 Definición de Fortalezas y Debilidades. Las fortalezas de una empresa permiten identificar aquellas áreas y aspectos en que la empresa destaca por encima de las demás. Las debilidades permiten a la empresa identificar aquellas áreas en las cuales es deficiente y no permiten conseguir objetivos marcados. 2.2.4 Matriz E.F.I. (Evaluación de Factores Internos). A continuación, se presenta la matriz de la evaluación de factores internos de la empresa, la cual empieza con la asignación de un valor relativo a cada factor entre 0.0 y 1.0, se suma los pesos asignados a cada factor crítico de éxito el cual debe ser igual a 1. De igual manera asignándole una clasificación a cada factor de fortaleza y oportunidades y debilidades tenemos que: Para fortalezas mayores=4 Para fortalezas menores=3.

(37) Análisis y diagnóstico del problema 23. Así mismo se les asigna la clasificación a los factores de debilidades: Para debilidades mayores=1 Para debilidades menores=2 Finalmente se termina multiplicando el peso por la clasificación asignados respectivamente para determinar una calificación ponderada para cada factor. Tabla 3. Matriz de evaluación factores internos (EFI). Factor crítico de éxito. Peso. Clasificación. Puntuación. Fortalezas Ocupa una gran participación de mercado. 0,25. 4. 1,00. Buenos Recursos técnicos. 0,05. 3. 0,15. Cualidades del producto. 0,10. 3. 0,30. Buena situación financiera. 0,05. 3. 0,15. Subtotal Fortalezas. 1,60. Debilidades Demoras en la asistencia técnica por parte de. 0,15. 2. 0,30. Falta de motivación del recurso humano. 0,15. 2. 0,30. Quejas por malas operaciones del producto. 0,10. 1. 0,10. Falta de capacitación. 0,10. 1. 0,10. técnicos y asistencia remota. Subtotal debilidades Total. 0,80 0,95. -. 2,40. Información tomada de la investigación de campo, Elaborado por el autor.. Como se observa en el cuadro las fuerzas internas son favorables para la empresa con un peso ponderado de 1.60 contra 0.80 de las debilidades. La empresa tiene más fortalezas que debilidades, pero el valor total al estar por debajo de 2.50 indica que la empresa es débil en el factor interno conjuntamente. 2.2.5 Propuesta de valor al cliente. La propuesta de valor de la empresa se basa en el servicio que ofrece su producto (cajeros) las 24 horas del día los 365 días del año, además de monitorear y brindar asistencia técnica remota en todo momento y asistencia técnica por parte de técnicos, con el fin de crear una experiencia de seguridad al momento del cliente utilizar el servicio de sus productos. Análisis del entorno. Mediante este análisis la empresa podrá obtener criterios decisivos, permitiendo formular estrategias competitivas tratando de abarcar el mercado y posesionándose del mismo..

(38) Análisis y diagnóstico del problema 24. 2.2.6 Análisis de modelo de las 5 fuerzas de Porter. Este análisis permitirá tener a la empresa un criterio en términos de rentabilidad, al realizar un análisis externo de la empresa y al sector que pertenece, teniendo en cuenta las fuerzas que intervienen en el entorno empresarial. Poder del comprador. El poder del comprador se refiere a la presión que ejerce los consumidores, en este caso la empresa se encuentra presionada debido a que el cliente cada vez exige una mejor calidad en productos y servicio, todo esto a precios bajos. Exigiendo a la empresa a ser más competitiva en el mercado. Poder del proveedor. La empresa se ve amenazada por proveedores debido por las características de insumos que proveen, ya que el costo de estos insumos provoca un impacto en la empresa, debido a que tienen el poder de decisión en los precios. Amenaza de productos sustitutos. En relación con los cajeros automáticos que proporciona la empresa, debemos tener en cuenta que aún no se ve en el mercado un sustituto total del producto, solo el caso de programas y partes móviles. La amenaza está en relación de precios y servicio que ofrezcan competidores. Amenaza de competidores potenciales. Como amenaza de competidores potenciales para la empresa tenemos a NCR, Hyosung, Triton, Genmega, la empresa se ve amenazada en productos y softwares. Rivalidad entre competidores. La rivalidad entre los competidores en un mismo sector afecta la rentabilidad de la empresa, ya que no hay diferenciación en el mercado, la diferenciación se verá reflejada en la calidad de servicio que ofrezca cada competidor. 2.2.7 Análisis P.E.S.T. El análisis PEST permitirá a la empresa la elaboración de estrategias y la evaluación de los mejores caminos a seguir, tomando en cuenta el ambiente político, el ambiente económico, el ambiente social y el ambiente tecnológico. Análisis del ambiente político. Al analizar el ambiente político de la empresa en su visión se desea el reconocimiento por su eficacia tanto en servicio y productos, además de la satisfacción de sus clientes. Análisis del ambiente económico. El cambio de costos de determinadas materias primas (componentes de cajeros) hace que.

(39) Análisis y diagnóstico del problema 25. la economía de la empresa se vea afectada al realizar mantenimientos, ya que muchos de ellos terminan en cambios de partes móviles del producto además de un exceso de mano de obra innecesaria. Análisis del ambiente social. Al presentarse incidentes en los terminales financieros, tenemos el descontento de los clientes por un mal servicio y quejas por malas operaciones. Además de los atrasos en asistencia técnica por parte del técnico y por parte de la asistencia remota. Análisis del ambiente tecnológico. Como análisis económico la empresa cuenta con su propio departamento técnico, teniendo en sus filas recursos tecnológicos, además de profesionales disponibles de nivel técnico para su servicio. Pero esto no quita que la empresa no innove nuevas tecnologías, nuevos modelos de asistencias técnicas, ya que al vivir en un mundo de grandes cambios tecnológicos la empresa se ve amenazada por nuevas tecnologías. Definición de oportunidades y amenazas. Las oportunidades de una empresa son todos los factores positivos del entorno que aparecen, permitiendo a la empresa a tomar decisiones estratégicas para el desarrollo de la empresa. Las amenazas son todos los aspectos negativos provenientes del entorno que puede atentar contra la permanencia de la empresa en el mercado. 2.2.8 Matriz E.F.E. (Evaluación de Factores Externos). A continuación, se presenta la matriz de evaluación de factores externos de la empresa, de la misma manera que en la matriz de factores internos, en esta matriz se asigna un valor relativo a cada factor entre 0.0 y 1.0, se suma los pesos asignado a cada factor crítico de éxito el cual debe ser igual a. De igual manera asignándole una clasificación a cada factor de oportunidades tenemos que: Para oportunidades mayores=4 Para oportunidades menores=3 Así mismo se les asigna la clasificación a los factores de amenazas: Para amenazas mayores=1 Para amenazas menores=2 Finalmente se termina multiplicando el peso por la clasificación asignados respectivamente para determinar una calificación ponderada para cada factor..

(40) Análisis y diagnóstico del problema 26. Tabla 4. Matriz de evaluación de factores externos (EFE). Factor crítico de éxito. Peso. Clasificación. Puntuación. Ofrecer un mejor producto y servicio. 0,10. 3. 0,30. Tendencia favorable en el mercado. 0,10. 3. 0,30. Necesidad del producto. 0,30. 4. 1,20. Alianza con empresas. 0,05. 3. 0,15. Oportunidades. subtotal oportunidades. 1,95. Amenazas Aumento de precios de insumos por. 0,10. 1. 0,10. Competidores con precios bajos. 0,05. 2. 0,10. Desarrollo de productos sustitutos. 0,20. 1. 0,20. Económica del país estable. 0,10. 2. 0,20. proveedores. Subtotal amenazas Total. 0,60 1,00. -. 2,55. Información tomada de la investigación de campo, Elaborado por el autor.. Como se observa en la matriz de evaluación de factores externos (EFE) se concluye que el peso ponderado de las oportunidades es de 1.95 y el de las amenazas es de 0.60 estableciendo que el ambiente externo es favorable para la empresa.. 2.3 Diagnostico 2.3.1 Análisis e Identificación de los principales problemas. Recopilando información del centro de monitoreo tenemos que 75 incidentes fueron solucionados por medio de un técnico asignado y 633 se solucionaron de manera remota. Tabla 5. Número de solución de incidentes por técnico asignado y revisión remota. Código ID. Ubicación. Localidad. 1M17. Suburbio. Guayaquil. Técnico Asignado 3. Revisión Remota 66. 1A89. Alborada plus. Guayaquil. 4. 52. 1D88. 9 de octubre plus. Guayaquil. 13. 10. 1010011. Alborada plus 2. Guayaquil. 9. 47. 1M75. Plaza colón. Guayaquil. 1. 39. 5Z14. Quicentro sur plus. Quito. 4. 39.

(41) Análisis y diagnóstico del problema 27. Continuación de la tabla. Código ID Ubicación. Localidad Técnico Asignado Revisión Remota. 5687. El bosque plus. Quito. 7. 43. 5Q95. El condado plus. Quito. 6. 32. 6016012. Manta 2000 plus. Manta. 3. 50. 1288. Urdesa plus. Guayaquil. 1. 51. 6001201. Tarqui plus. Manta. 2. 48. 22000015. Banecuador esmeraldas Esmeraldas. 12. 17. 11000304. Reales tamarindo plus. Portoviejo. 3. 45. O081. Tulcán plus. Tulcán. 1. 41. 6M28. Gran aki tarquí. Manta. 5. 16. D038. Principal milagro plus. Milagro. 1. 37. 75. 633. Total. Información tomada del cliente Banco del Pacifico, Elaborado por el autor.. Como se observa en la siguiente figura tenemos que durante el tiempo de 125 días se reportaron más incidencias que necesitaron revisión remota y pocas incidencias que necesitaron la asistencia por parte de un técnico. 700. NUMERO DE INCIDENTES. 600 500 400 300 200. 100 0 Series1. Tecnico Asignado 75. Revision Remota 633. Figura 2. Asistencia de incidentes. Elaborado por el autor. En relación de porcentaje tenemos que las incidencias asistidas de forma remota representan el 89% y las incidencias asistida por técnico solo un 11%..