Capítulo 3: Análisis de los Resultados
3.3 Manual de Gestión de la Comunicación para la Empresa Hotel Los Caneyes
A partir de los resultados del diagnóstico de comunicación organizacional, se diseña la propuesta de Manual de Gestión de la Comunicación para la Empresa Hotel Los Caneyes. A continuación, se realiza una breve descripción de los capítulos que lo conforman. (Anexo XI).
1. Caracterización de la Empresa Hotel Los Caneyes.
Se tienen en cuenta elementos de la historia, su estructura organizativa, su misión, su visión, los valores organizacionales y algunos rasgos de su identidad visual corporativa.
2. Definición de las políticas y objetivos de comunicación.
Las políticas y objetivos de comunicación pautan las normas a seguir para la gestión eficaz de la comunicación en la empresa. Se construyen en
correspondencia con las políticas generales de la organización y con los objetivos estratégicos trazados. En este sentido se tienen en cuenta las líneas de trabajo del Plan Estratégico de la Empresa Hotel Los Caneyes 2016-2020.
Políticas de comunicación:
1. La gestión de la comunicación en la empresa deberá estar alineada con las regulaciones y requisitos establecidos en la Política de Gestión de la organización.
2. Las funciones comunicativas enmarcadas en el Sistema de Comunicación Empresarial tendrán un carácter sistémico e integrador.
3. El Sistema de Comunicación Empresarial tendrá en cuenta los distintos públicos con los que se interactúa.
4. La máxima prioridad del Sistema de Comunicación Empresarial es propiciar la participación efectiva de todos los trabajadores en la toma de decisiones. 5. Los mensajes a emitir por la empresa hacia sus públicos objetivos deberán
ser planificados estratégicamente en función de construir una imagen positiva.
6. La comunicación organizacional será un catalizador de la cultura de la empresa, especialmente con aquellos aspectos relacionados con los valores de la entidad.
7. El gestor de la comunicación, en colaboración con directivos, especialistas y otro personal designado deberá renovar las políticas de comunicación cuando sea necesario.
8. La función comunicativa deberá estar respaldada por los recursos técnicos, financieros, humanos e informativos necesarios.
Objetivos de comunicación:
1. Implementar el Sistema de Comunicación Empresarial de manera sistemática, de acuerdo con lo establecido en el Sistema de Dirección Empresarial.
2. Controlar la ejecución del Sistema de Comunicación Empresarial en cada una de las entidades turísticas que conforman la empresa.
3. Fomentar a través de la comunicación una cultura organizacional basada en la participación, la motivación, el compromiso y la implicación de los trabajadores, elevando su sentido de pertenecia.
4. Contribuir al desarrollo de la imagen corporativa de la empresa, a través de la participación y el diálogo permanente con sus públicos.
5. Asegurar la coherencia entre los mensajes que la empresa intercambia con sus públicos y los objetivos y políticas empresariales.
6. Potenciar acciones para la efectividad de los espacios y canales de comunicación garantizando una eficiencia de la comunicación en la empresa.
7. Realizar diagnósticos del estado y las necesidades de los públicos de la organización, así como la elaboración de estrategias pertinentes.
8. Implementar estrategias comunicativas que contribuyan al fortalecimiento de la imagen e identidad de la empresa de manera integrada, garantizando la promoción, calidad, profesionalidad y el buen gusto de la diversidad de producto turístico que oferta.
9. Gestionar la capacitación en materia de comunicación del público interno de la empresa.
10. Evaluar sistemáticamente las acciones de comunicación realizadas por la empresa y reestructurarlas en función de los resultados obtenidos.
3. Elementos que integran el ciclo de comunicación.
Se realiza una caracterización detallada sobre los públicos internos de la empresa, las funciones que desarrolla, sexo, nivel profesional, gustos y características de los colectivos laborales. Se tienen en cuenta además los públicos externos, sus relaciones con la empresa y el nivel de prioridad que representan.
Se determina cómo debe funcionar el proceso comunicativo dentro de la empresa. Se establece el contenido y las características de los mensajes dirigidos a cada público y el personal autorizado para enviar mensajes directamente a los trabajadores.
Asimismo, se plantean los canales y espacios de comunicación a utilizar tanto para los directivos comunicarse con los trabajadores como viceversa, con énfasis en los espacios de retroalimentación.
4. Organización estructural que garantiza la implantación del Sistema de Comunicación en la empresa. (Dircom)
Se determina la estructura encargada de la comunicación en la empresa. Se establece el perfil del gestor de comunicación y la posición de la función comunicativa en el organigrama de la empresa. Se determinan, además, las misiones, funciones, facultades y responsabilidades del área de comunicación en la empresa.
5. Plan de Acciones a realizar en la implantación del Sistema de Comunicación. Se confecciona un plan de acciones para cada público, interno y externo, en función de los objetivos de comunicación. Asimismo, se determinan los procedimientos de evaluación y control de las acciones planificadas.
6. Establecimiento del presupuesto de la comunicación.
Se determina, teniendo en cuenta los recursos humanos y materiales con que se cuenta, para de esta manera adecuar los objetivos y las acciones a implementar. De esta forma se establece un presupuesto por acciones de comunicación, considerando otros aspectos como la realización y participación en eventos, la promoción y la publicidad.
Conclusiones
En el Diagnóstico de Comunicación realizado en la empresa se determinó que: - La comunicación es entendida como el flujo de información entre la empresa
y sus públicos internos y externos, en función del cumplimiento de los objetivos empresariales.
- Predomina el enfoque mecanicista de comunicación, con la particularidad de mantenerse abierta al entorno externo.
- El público interno de la empresa está compuesto por directivos y subordinados.
- Los públicos externos de la empresa son: los clientes intermedios, los proveedores, los medios de comunicación y la comunidad.
- Las relaciones de la empresa con sus públicos internos y externos son buenas.
- Predominan los mensajes de tareas y modos de hacer, tanto para los públicos internos como externos, en detrimento de los de apoyo y reconocimiento, y con una ausencia total de los de gestión del conocimiento y la innovación.
- Preponderancia del flujo de comunicación vertical descendente.
- La comunicación con el público interno se realiza, a través de canales como: reuniones, matutinos, asamblea, teléfono, el correo electrónico y el internet. - Los canales más útiles para el contacto con los públicos externos son los
mediatizados: el correo electrónico y el teléfono. Se deben fomentar los canales directos como las reuniones.
- La empresa posee varios espacios efectivos para la retroalimentación con el público interno, contrariamente a la situación con el público externo donde se deben fomentar más espacios.
- En la empresa la comunicación no cumple eficientemente con ninguna de sus funciones, lo cual trae como consecuencia una pésima gestión de la comunicación.
- En la empresa no existe una estructura encargada del sistema de comunicación, sus funciones son desarrolladas conjuntamente entre los departamentos de Relaciones Públicas (Calidad) y Comercial.
- El público interno se destaca por su compromiso y sentido de pertenencia hacia la empresa. Asimismo, existe un alto grado de implicación y participación de los trabajadores con la entidad.
La Propuesta de Manual de Gestión de la Comunicación para la Empresa Hotel Los Caneyes está determinada por:
- La caracterización de la Empresa Hotel Los Caneyes, a partir de algunos rasgos de su identidad corporativa.
- La definición de las políticas y objetivos de comunicación, alineados con los objetivos estratégicos de la empresa.
- La caracterización detallada de cada uno de los elementos que integran el ciclo de comunicación.
- La organización estructural que garantiza la implantación del Sistema de Comunicación en la empresa, determinada por un responsable de comunicación y un equipo de comunicadores empresariales.
- Las acciones a realizar para cada público basadas en los objetivos de comunicación, así como sus correspondientes procedimientos de evaluación y control.
- El presupuesto de comunicación en la empresa debe considerar, entre otros aspectos, los gastos del plan de acciones.
Recomendaciones
- Continuar con la implementación del Sistema de Comunicación Empresarial en la Empresa Hotel Los Caneyes, según lo establecido en la Propuesta de Manual de Gestión de la Comunicación.
- Actualizar el Manual de Gestión de la Comunicación en un período de dos años.
- Socializar los resultados de la presente investigación, para contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de comunicación organizacional en las entidades de Cubanacán en Villa Clara.
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Anexos
Anexo I: Misión y Visión de la Empresa Hotel Los Caneyes
Misión
Brindar servicios de alojamiento, gastronomía y recreación al turismo nacional e internacional, en los que se garanticen la promoción, la calidad, la profesionalidad y el buen gusto de la diversidad de producto turístico que integran la Empresa Hotel Los Caneyes, en correspondencia con las tradiciones y costumbres cubanas.
Visión
Convertirnos en una empresa hotelera líder en el centro del país, que nos distinga por su excelencia en los servicios de alojamiento, gastronomía y recreación al turismo nacional e internacional. Caracterizados por la calidad del servicio basada en la profesionalidad del personal, la eficiencia económica; asegurando las más variadas opciones para disfrutar de los atractivos históricos y culturales de la ciudad.
Anexo II: Organigrama de la Empresa Hotel Los Caneyes DIRECCIÓN GENERAL HOTEL LOS CANEYES HOTEL LA GRANJITA DIRECCIÓN DE CONTABILIDAD Y FINANZAS DIRECCIÓN COMERCIAL DIRECCIÓN DE CAPITAL HUMANO DEPARTAMENTO DE COMPRAS DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS HOTELES AMERICA y CENTRAL
Anexo III: Objeto social de la Empresa Hotel Los Caneyes
Comercializar el producto turístico de cuidad, incentivos, naturaleza, playa, especializado, salud, eventos y otros similares.
Prestar y comercializar los servicios de alojamiento, gastronómicos, recreativos y otros propios de las actividades hoteleras.