3.2 Propuesta Funcional, Operativa y de Control Interno de los Departamentos del Área
3.2.2 Departamento del Área de Recaudación
3.2.2.3 Manual de Procedimientos y Políticas para el Departamento de Recaudaciones
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y POLÍTICAS PARA EL DEPARTAMENTO DE RECAUDACIONES
CODIFICACIÓN : MPR
ELABORADO POR : FIRMA: APROBADO POR: FIRMA: FECHA APROBACIÓN:
OBJETIVOS:
Estandarizar y controlar el cumplimiento efectivo de las rutinas de trabajo del departamento de Recaudaciones y evitar su alteración arbitraria.
Servir de guía de consulta para los procesos de inducción y adiestramiento del personal a través de una descripción detallada de los procedimientos y políticas.
Facilitar las labores de auditoría y evaluación del desempeño del personal que labora en el departamento de Recaudaciones, detallando a los responsables de cada procedimiento.
Aumentar la eficiencia del personal en el desarrollo de sus funciones, a través de una guía que les indica lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.
ALCANCE: El presente manual involucra al personal de 2 departamentos:
Recaudaciones: Coordinador de Recaudaciones, Asistentes de Recaudación, Operadores Call Center y Cajeros.
Comercial: Gerente
CONTENIDO:
1. Procedimiento para la Revisión de la recaudación
2. Procedimiento para la Revisión de Reportes Diarios de los cajeros
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4. Procedimiento de Gestión Call Center a los clientes
5. Glosario
6. Anexos
SIMBOLOGÍA:
Para facilitar la compresión de los diagramas de flujo de cada uno de los procedimientos que constan en el presente manual, se describe a continuación el significado de los símbolos contenidos en los flujogramas:
SÍMBOLO NOMBRE DESCRIPCIÓN
Inicio o Término
del proceso Señala donde inicia o termina un diagrama.
Actividad Representa la ejecución de una o varias actividades de un procedimiento
Decisión
Sirve para evaluar una condición y plantear la selección de alternativas. Normalmente tiene dos salidas SI o NO.
Conector
Representa el enlace de actividades con otra dentro de la misma página en la que se detalla un procedimiento.
Anotación
Se usa para comentarios adicionales a una actividad y se usa para conectar a cualquier símbolo del diagrama en el lugar donde la anotación sea significativa
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EMELNORTE I
PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DE LA RECAUDACIÓN CODIFICACIÓN: PRR 001
ÁREA: Comercial
DEPARTAMENTO: Recaudación
ELABORADO POR: FECHA: APROBABO POR : FECHA:
OBJETIVO: Mantener una recaudación actualizada de los clientes a través de un control minucioso de los saldos, y la evaluación de la gestión de recaudación
ALCANCE: El presente procedimiento abarca desde la impresión y revisión del reporte de recaudación, tomando en cuenta la actualización de pagos y saldos de los clientes, hasta la presentación de informe de recaudación a la autoridad competente.
RESPONSABLES: Involucra tanto al área de recaudación como al área comercial.
El Asistente de Recaudación es el responsable de verificar que los pagos de los clientes, estén actualizados.
El Cajero es el responsable de comunicar las novedades en la gestión de recaudación de los clientes.
El Coordinador de Recaudación es el encargado de revisar los informes de recaudación y tomar las decisiones pertinentes.
POLÍTICAS Y NORMAS
Se deberán realizar revisiones de las recaudaciones en forma diaria
Toda novedad en la gestión de recaudaciones que no sea notificada por el cajero o el asistente de caja queda bajo su responsabilidad sin perjuicio de futuras sanciones.
Todo proceso de cruce de cuentas en el sistema, deberá tener una constancia física, misma que servirá de respaldo para auditorías y conciliaciones futuras.
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Se deberá presentar un informe ejecutivo de recaudación al menos cada 8 días. Este reporte debe ser resumido, es decir que solo se incluirán los clientes y sus pagos
DESCRIPCIÓN
1. El Asistente de Recaudación imprime 2 reportes de recaudación de cada cajero. Un reporte se entregará al cajero, mientras que el otro reporte quedara en custodia del Asistente de Recaudación.
2. El cajero notifica las novedades de cada cliente en el reporte de recaudación
3. Terminado el procedimiento anterior, el cajero firma al final del reporte de recaudación y luego lo entrega al Asistente de Recaudación
4. El Asistente de recaudación verifica y valida la información que consta en el reporte de recaudación entregado por el cajero a través de la gestión Call center a los clientes. Si es necesario el analista puede realizar auditorías de campo en los casos que, según su criterio, estime conveniente para validar completamente la información suministrada por cajero.
5. El Asistente de recaudación realiza en el sistema los cruces de cuentas que sean necesarios.
6. El reporte de recaudación es archivado y custodiado por el Asistente de Recaudación
7. El Asistente de recaudación envía por mail un informe ejecutivo de recaudación (Formulario R001) con las novedades, en formato Excel, al Coordinador de Recaudación.
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DIAGRAMA DE FLUJO CAJERO ASISTENTE DE RECAUDACIÓN COORDINADOR RECAUDACION
Figura Nro. 8 Organigrama del Área de Recaudación
FUENTE: Organigramas Emelnorte (2006) INICIO Notifica novedades en la gestión de Recaudación Firma el reporte de Recaudación Imprimereportes de recaudación Verifica la información del reporte de recaudación con Call
¿Es veraz la información?
Realiza cruces de cuentas en el sistema Registra novedades de recaudación en el sistema Archiva el reporte de recaudación Prepara informe de recaudación Realiza arqueos de caja Prepara un informe de
arqueo Revisa el informe de arqueo y toma decisiones Revisa el informe de recaudación y toma decisiones FIN SI NO
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DOCUMENTACIÓN
Formulario RR001: Reporte de Recaudación
VIGENCIA
La vigencia del procedimiento de revisión de recaudación será a partir de la aprobación por parte de la Coordinación de Recaudación en consenso con la Dirección Comercial.
REVISIÓN
El Coordinador de Recaudaciones revisará el presente procedimiento cada año y podrá ser actualizado o reformado en función de la misión y visión del departamento en coherencia con la planificación estratégica departamental. Situación abalada por el área comercio
3.2.2.4Control Interno
A. Para un adecuado control interno del departamento de recaudaciones se debe tomar en cuenta las siguientes observaciones:
1) Considerar el organigrama propuesto en donde se describe la y la separación de actividades de las diferentes secciones del departamento de Recaudaciones, además de seleccionar el personal mas idóneo para cubrir los cargos de las diferentes secciones del departamento.
2) El manejo y archivo de la documentación que se genera en las secciones, especialmente la que corresponde a la sección de caja debe tener su propia numeración y ser realizada por un personal técnico y calificado
3) Permitir la segregación de funciones especialmente en el cobro, registro y custodio de los recursos cobrados por los cajeros
4) En relación a los documentos que se generan en el departamento se debe establecer lo siguiente:
a) Definir el tiempo de conservación y tránsito del documento
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c) Los documentos deben estar correctamente firmados y diseñados en originales y copias que permitan respaldar las operaciones y el control de las mismas
d) Se debe archivar como principal los documentos del Control de Caja, por punto de recaudación y la información por orden cronológico, esto facilitará su localización. y mantenerlo en tránsito un año y en el archivo el tiempo determinado luego de la consulta.
e) Se debe emitir por duplicado todas las facturas. El original se envía junto con la petición de pago, se archiva en la Dirección Financiera y debe elaborarse un documento que permita describir y resumir los autoconsumos del mes que corresponde legalizado con la firma de responsabilidad de quien elabora.
B. Los documentos principales que se recomienda que el departamento de Recaudaciones debe utilizar son:
1. Facturas: Son documentos que se emiten para resumir y describir el consumo de los servicios por parte del cliente. (no se archivan porque van directamente el cliente).
2. Actualización de pago: Son documentos que se emiten en forma diaria, luego del proceso se imprime el reporte de cada centro autorizado de recaudación.
3. Estadísticas de depósito: Son documentos que sirve para verificar los depósitos en agencias, bancos y ventanillas. Es archivado en carpeta cronológica.
4. Pitota: Es un documento que presenta la información total por agencia de recaudación y recaudador, este documento se genera todos los días.
5. Conciliación de caja: Este documento se genera todos los días de todo el sistema y sirve para cruzar información.
6. Informe de Recaudación provisional: Es un documento que presenta la información diaria de recaudación, en tanto no se genere el definitivo, en este documento se puede hacer cambios y correcciones.
7. Informe de Recaudación definitivo: Es un documento que presenta la información diaria de recaudación, y se genera una vez que se hayan conciliado datos, en él ya no se pueden hacer cambios.
8. Resumen de Cheques protestados. Este proceso origina dos documentos PIRECI o recibo de pago y PRIPO1 detalle de cheques protestados.
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9. Control de venta de cartera: Es un documento que se genera una vez al mes, sirve para cuadrar la información entre el sistema y los ingresos efectuados por los vendedores de cartera.
10. Pagos ingresados por venta de cartera: Es un documento que se genera todos los días en Ibarra, y en las sucursales y sirve para registrar los pagos por las ventas de cartera
11.Formulario para débitos bancarios: Es un documento que permanece en tránsito, y que se genera por los convenios con las instituciones bancarias.
12.Parte diario del sistema: Es. Un documento que se emite en las diferentes agencias y llega en original y copia. Una vez revisadas el original se entrega en Tesorería y la copia se archiva.
13.Recibos de abono: Con este documento el cliente hace abonos, se emite original y copia, original para el cliente y copia para el recaudador mismo que adjunta al talonario de la recaudación
14.Guía de blindado: Formulario pre impreso que trae el blindado. Se lo archiva en orden cronológico.
3.2.3 Conclusiones Parciales del Capítulo
Al existir varios problemas de procesos y de control Interno en todas las agencias y en todos los aspectos que en los cuadros nos reflejan es necesario detallar un solo proceso para toda el área de concesión que conforma la Empresa Eléctrica Regional Norte.
En el caso de las agencias donde hay más población la cantidad de trabajo es bastante mayor, por lo que estos pasos a seguir en el manual está bien detallado para el cumplimiento de ello.
En el área comercial en el Departamento de Perdidas se ha verificado la cantidad de pérdida de energía mensual que se tiene, estos pasos detallados nos ayudara a sacar con exactitud la cantidad de perdida registrada y tener así un mejor registro.
Este manual y control interno ayudara en el departamento de recaudación ya que les ayuda a tener una mejor organización para el conteo del dinero y una mejor seguridad del movimiento diario del cliente.
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CONCLUSIONES GENERALES
Gracias a este manual podemos tener una condición más adecuada y precisa de llevar a cabo cada uno de los métodos que hay dentro del área Comercial que la empresa realiza, y a su vez el desempeño de la misma va hacer cada día mejor y su información va ser más clara, oportuna y acertada.
Se puede concluir con esta investigación para el área comercial, que es una herramienta fundamental para los procesos de la empresa, ya que si se pierde tiempo muy valioso, al igual que se desaprovechan muchos recursos, tanto financieros como humanos y un deficiente control interno se reflejaría en una empresa de mal despeño tanto en el servicio como en lo administrativo.
Aunque son bien conocidos algunos procesos dentro de una empresa, en todos sus niveles en casi todas las áreas, también es muy común conocer instituciones que no los tienen o por el contrario no le prestan la importancia que merecen y peor aún, no alcanzan a reconocer que muchos de los problemas del establecimiento tienen origen en la falta de la implementación de estos procesos y control, o una mala implementación de los que ya existen.
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RECOMENDACIONES
Se recomienda que la Empresa Eléctrica Regional Norte proporcione y distribuya a todos los departamentos del área comercial, este estudio para que se puedan estandarizar las operaciones realizadas y los servicios prestados a los clientes.
Se recomienda que la Empresa Eléctrica Regional Norte, aplique este manual en el área Comercial, ya que traerá beneficios al generar mayor eficiencia en los procesos debido a que los miembros de la organización tendrían bien definidas sus responsabilidades y no realizaría tareas que no les corresponden, también disminuiría el trabajo en todos los puestos de la Dirección Comercial otorgando mayor tiempo para realizar las actividades específicas de su puesto.
Se recomienda actualizar anualmente el manual de acuerdo a cambios de políticas, de gobierno, entre otras, adaptándolas al progreso evolutivo de la Empresa Eléctrica Regional Norte.
Se recomienda al Director Comercial, a los Jefes Departamentales, a los Jefes de Agencias implementar y difundir a todo el personal para su conocimiento y cumplimiento de las cambios a realizase para que se evite cualquier mal entendido una vez ya puesto en marcha el manual de procesos y control interno.
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B
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ANEXO 1
Análisis de la información de la Guía de Observación GUÍA DE OBSERVACIÓN
TABLA:1
FUENTE: Raúl González (2012)
Indicador observado:
Atención y servicio al cliente
Análisis.: En relación a las solicitudes de reclamos, nuevos servicios y procedimientos internos la empresa Emelnorte I no cuenta con un adecuado sistema de control y sus operaciones no tienen un siguiente adecuado lo que impide los resultados deseados tanto para el cliente como para la empresa.
Indicador observado: Vehículos
Análisis: Los vehículos que utiliza la empresa Emelnorte I, para brindar el servicio a los clientes se encuentran en buen estado, ya que la mayoría de ellos se les observa como nuevos
GUÍA DE OBSERVACIÓN ASPECTO OBSERVADO BUENO
REGULA R MAL O OBSERVACIONES ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE X EN RELACIÓN A TRÁMITES INTERNOS VEHÍCULOS X EQUIPAMIENTO X INSTALACIONES X DISTRIBUCIÓN DE ESPACIOS X PROCEDIMIENTOS INTERNOS X
Indicador observado: Equipamiento
Análisis: De acuerdo al trabajo realizado con la fiche de observación se desprende que los equipos con los que cuenta Emelnorte son de última tecnología; pero no en su totalidad.
Indicador observado: Instalaciones
Análisis: Las instalaciones según lo observado se encuentran en prefecto estado, se ha mejorado la infraestructura de la matriz y se han acondicionado nuevas instalaciones, acorde con el servicio que brinda la empresa.
Indicador observado: Distribución de espacios
Análisis.- De acuerdo con lo observado resulto que Emelnorte I tiene una buena distribución de espacios; sin embargo existe un grado de desorden en sus bodegas.
Indicador observado: Procedimientos internos
Análisis: De acuerdo con lo observado parece que algunos procedimientos internos en relación con los clientes no son muy eficientes y no existe un control adecuado, razón por la cual en cada oficina y escritorios hay muchos clientes en espera de alguna solución
ANEXO 2
Análisis de la información de la Entrevista al Gerente de Comercialización de Emelnorte 1. ¿Qué tipo de servicios ofrece Emelnorte-I?
Respuesta.- La empresa Pública Regional Norte brinda el servicio de dotación, conexión y reconexión de energía eléctrica con calidad, calidez, responsabilidad social y ambiental a la población del área de cobertura.
Análisis.- De acuerdo a los resultados de la preguntase desprende que Emelnorte I, es una empresa pública que brinda un servicio Básico de electrificación a la ciudadana.
2. ¿Qué técnicas de reclutamiento de talento humano utiliza Emelnorte-I?
Respuesta.- En la actualidad Emelnorte-I para el reclutamiento de personal está obligada a dar a conocer una Convocatoria a concurso abierto de méritos y oposición, con Base Legal: artículo 228 de la Constitución de la República del Ecuador que manifiesta:
"el ingreso al servicio público, el ascenso y la promoción en la carrera administrativa, se realizarán mediante concurso de méritos y oposición, en la forma que determine la ley.
Análisis.- La empresa Emelnorte I, en relación a los recursos humanos cumple y se desenvuelve conforme lo estipula la ley, reduciendo la corrupción en el país.
3. ¿Cómo selecciona al personal más óptimo para trabajar en la empresa?
Respuesta.- Emelnorte I cuenta con un Reglamento Interno de Trabajo que en su Art. 30; Manifiesta el Manual de Funciones y Perfiles por Competencia; Manual de Selección de Personal Vigente.
Análisis.- De acuerdo con el trabajo realizado con la entrevista demuestra que Emelnorte I cuenta con bases legales internas para el correcto desenvolvimiento de todo el personal.
4. ¿Generalmente que tipos de contratos están vigentes dentro del personal de Emelnorte I?
Respuesta.- Con las reformas realizadas a la Constitución de la República, dentro de nuestra empresa se maneja lo que se refiere al contrato a plazo fijo, contratos colectivos (hasta finales del 2013)
Análisis.-Según resultados con el trabajo realizado se desprende que Emelnorte-I realiza las respectivas contrataciones de acuerdo con los parámetros que estipula la ley; mediante el Ministerio de Relaciones Laborales.
5. ¿Qué medidas o estrategias pone en práctica Emelnorte-I para brindar un servicio de calidad?
Respuesta.- Emelnorte se ha visto en la necesidad de concretar y poner en marcha varias alianzas estratégicas con instituciones ajenas a la empresa eléctrica regional norte; aquí podemos citar algunas de ellas.
Correos del Ecuador ( entrega a domicilio de planillas de consumo)
Banco Pacifico (CAR)
Coop. 23 de Julio (CAR)
Coop. Artesanos (CAR)
Western Unión (CAR)
Análisis.-Según resultados de la entrevista Emelnorte I cuenta con varias Instituciones aliadas para mejorar la calidad de su servicio, al momento de realizar la respectiva recaudación.
1. ¿Qué porcentaje de la población de su jurisdicción cuenta con su servicio?
Respuesta.- Según estadísticas nuestra empresa tiene una cobertura del 93.53 % de nuestra jurisdicción en el cantón Ibarra noticia que es de bastante satisfacción, pero tenemos claro que aún hay mucho por hacer.
Análisis.-De acuerdo a la investigación se determinó que existe una gran cobertura en cuanto al servicio que presta Emelnorte I.
2. En la actualidad cuántos puntos de recaudación tiene Emelnorte-I
Respuesta.- Emelnorte-I para mejorar la atención a nuestros clientes actualmente cuenta con más de 70 Centros Autorizados de Recaudación (CAR) para evitar cortes del servicio por falta de pago.
Análisis.-De acuerdo al trabajo realizado se estableció que Emelnorte I pensando en sus clientes y la retribución de su servicio ha ubicado varios puntos de recaudación, para que de esta manera exista una mínima cantidad de clientes morosos.
3. ¿Cuántas veces capacitan al personal en un año, para así brindar un servicio óptimo y de calidad?
Respuesta.- Nuestra empresa preocupada en los usuarios y para mejorar la calidad del servicio mantiene una capacitación constante de personal en los distintos departamentos y áreas que conforman y fortalecen nuestro equipo de Talento Humano.
Análisis.- La empresa Emelnorte I cuenta con un sistema de capacitación permanente al personal, pero no es un sistema concreto que determine tiempos y movimientos.