Mapa conceptual de Resultado de entrevistas Gerente General y Director

María Consuelo de la Vega Gerente General Consuelo de la Vega & Cía. Bienes Raíces

Capital humano _ _{El capital humano es un factor} fundamental para lograr los objetivos propuestos por la empresa.

 Las capacitaciones periódicas podrían ayudar a mejorar la calidad en el servicio en el departamento de arrendamientos.

 No hay capacitaciones, existen muchos planes de capacitación que aún no se han puesto en marcha por falta de planificación. Falta planificación, no existe un plan estratégico mediante el cual se puedan establecer objetivos específicos

 Optimización de los recursos existentes para diseñar una propuesta estratégica enfocada a la capacitación de los empleados y a la adquisición de nuevas tecnologías para agilizar los proceso y mejorar la calidad en el servicio.

Deyanira Patiño España, Directora Comercial

15 ¿Ha sido usted atendido de forma rápida y oportuna por el personal del departamento de arrendamientos?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

¿Considera usted que los empleados del departamento de arrendamientos reflejan los valores y principios de la empresa

en la prestación del servicio?

a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca d) Casi nunca

ENTREVISTA

CONSUELO DE LA VEGA & CIA. S EN C, BIENES RAICES

En la actualidad se está realizando una investigación en comunicación

La calidad del servicio al cliente. Se están trabajando cuatro variables: Estrategia de comunicación, servicio al cliente, publicidad y capital humano.

Nombre del entrevistado______________________________

Cargo que ocupa en la compañía___________________________________

Comunicación Organizacional

1. ¿Qué es para usted la comunicación organizacional?

2. ¿Qué tipo de herramientas utilizaría en su área para crear una estrategia de comunicación?

Servicio al Cliente

1. ¿Cómo es el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega & Cía. S.en C bienes raíces?

2. ¿Considera que el servicio al cliente es una herramienta fundamental para mejorar la relación con clientes? ¿Por qué?

Estrategias de Comunicación

1. ¿Qué es para usted una estrategia de comunicación?

2. ¿Cómo influye una estrategia de comunicación en la calidad del servicio al cliente?

Capital Humano

1. ¿Qué importancia tiene el capital humano en su empresa?

2. ¿Cómo cree que puede el capital humano ayudar a mejorar la calidad del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos?

Anexo 4: Mapas conceptuales de entrevistas Gerente General y Director Comercial

María Consuelo de la Vega Gerente General Consuelo de la Vega & Cía. Bienes Raíces

Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable

Funciones  Coordina controla y supervisa. Estrategia de comunicación

Estrategia de comunicación

 Plan que se diseña para cumplir una meta o un objetivo específico.

 Cronograma de actividades para medir el desempeño de la empresa.

Estrategia de comunicación

Servicio al cliente  El servicio al cliente no cumple todas las expectativas de los clientes.

 El servicio al cliente es necesario para atraer nuevos clientes y para mejorar la reputación de la empresa.

Servicio al cliente

 La publicidad es muy útil, ya que es el medio por el que la empresa se da a conocer.

 La publicidad mejora la imagen de la empresa y es un medio a través del cual la empresa puede prestar un mejor servicio.

Capital humano

 El capital humano es un factor fundamental para lograr los objetivos propuestos por la empresa.

 Las capacitaciones periódicas podrían ayudar a mejorar la calidad en el servicio en el departamento de arrendamientos.

 No hay capacitaciones, existen muchos planes de capacitación que aún no se han puesto en marcha por falta de planificación. Capital humano Falta planificación, no existe un plan estratégico mediante el cual se puedan establecer objetivos específicos

Estrategia de comunicación, publicidad, servicio al cliente y capital humano.

88 Deyanira Patiño España, Director Comercial

Pregunta Entrevista Ideas Principales Tipo de Variable

Funciones  Controla y ejecuta la política comercial de la empresa.

Estrategia de comunicación

 Son planes que desarrolla la empresa que involucran el personal de la organización.

 Elaboración de una campaña dirigida a los empleados para transmitir una idea o para implementar un plan especifico.

Estrategia de comunicación

Servicio al cliente

 Es una preocupación constante en la empresa a la que sus directivos no le han dan la importancia necesaria.

 Solo a través de la calidad en el servicio se pueden crear clientes incondicionales

Servicio al cliente

Publicidad  La publicidad es un medio que facilita el contacto con los clientes y facilita la promoción, venta y arrendamiento los bienes inmuebles.

 Influye de forma positiva, pero aun no genera el impacto deseado, los clientes cada día son más exigentes.

Capital humano  El capital humano es el motor de la empresa.

 Es fundamental llevar un seguimiento de los clientes y mejorar el trato personal.

 No existen capacitaciones ya que no existe una conciencia colectiva sobre la necesidad de mejorar la calidad en el servicio al cliente.

Capital humano

Falta compromiso por parte del personal de la empresa y no hay control ni supervisión de procesos.

 Generar una conciencia colectiva es el primer paso para implementar los cambios necesarios en materia de tecnología y capacitación en la empresa.

 Es necesario que los empleados los empleados se comprometan con las metas de la organización.

Estrategia de comunicación, Servicio al cliente, publicidad y capital humano.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ... 1

1. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL ... 3

1.1. Comunicación ... 3

1.1.1. Comunicación Organizacional ... 4

1.2. Diagnóstico ... 4

1.2.1. Diagnóstico de comunicación ... 5

1.3. Gestión del conocimiento ... 6

1.3.1. Capital Humano... 6 1.3.2. Capital intelectual ... 7 1.3.3. Capital Estructural ... 8 1.4. Calidad en el servicio ... 9 1.4.1. Prestación de servicios ... 11 1.4.2. Servicio al cliente ... 11 1.4.3. Cliente interno ... 12 1.4.4. Cliente externo ... 12 1.5. La imagen de la marca ... 13 1.5.1. Imagen Corporativa ... 13 1.6. Estrategia de comunicación ... 14 1.7. Publicidad ... 15 1.7.1. Marketing ... 16

2. MARCO ESPACIAL CONSUELO DE LA VEGA & CIA. S. EN C. BIENES RAÍCES ... 18

2.2. Historia de Consuelo de la Vega & Cía. S en C. Bienes Raíces ... 21

2.3. Servicios ... 23

2.4. Áreas, roles y funciones ... 24

2.4.1. Gerencia general ... 24 2.4.2. Área administrativa ... 24 2.4.3. Área comercial ... 26 2.5. Focalización estratégica ... 28 2.5.1. Visión ... 28 2.5.2. Misión... 29 2.6. Entorno ... 29 2.7. Clientes ... 30

3. DIAGNÓSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN CONSUELO DE LA VEGA & CIA. S. EN C. BIENES RAÍCES ... 31

3.1. Objetivos del diagnóstico ... 32

3.2. Estructura del diagnóstico ... 33

3.3. Metodología utilizada ... 34

3.4. Resultados de la encuesta a empleados de Consuelo de la Vega & Cía. S. en C. Bienes Raíces ... 35

3.5. Resultados de la encuesta a clientes de Consuelo de la Vega & Cía. S. en C. Bienes Raíces ... 44

3.6. Análisis de resultados entrevista a Gerentes ... 53

3.7. Análisis de resultados generales ... 54

3.7.1. Ejes de análisis y disfunciones en la comunicación ... 54

3.7.2. Identificación de resultados repetidos ... 56

3.8.1. Estadísticas cuantitativas ... 60

3.8.2. Análisis de resultados matriz DOFA ... 61

3.9. Matriz de triangulación ... 63

4. PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE DEL DEPARTAMENTO DE ARRENDAMIENTOS DE CONSUELO DE LA VEGA & CIA S. EN C. BIENES RAÍCES ... 70

4.1. Objetivos del programa ... 71

4.2. Fases del programa ... 71

4.3. Conclusiones de las fases ... 76

5. CONCLUSIONES GENERALES ... 78

6. BIBLIOGRAFÍA ... 79

7. ANEXOS ... 81

Anexo 1: Formato Encuesta Empleados Consuelo de la Vega & Cía. (2009) ... 81

Anexo 2: Formato Encuesta Clientes Consuelo de la Vega y Cía. (2009)... 84

Anexo 3: Formato entrevista Gerente General y Director Comercial ... 86

Anexo 4: Mapa conceptual de Resultado de entrevistas Gerente General y Director Comercial ... 86

92 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Objetivos específicos del diagnóstico para mejorar la calidad del Servicio al

Cliente en Consuelo de la vega & CIA S. en C. Bienes Raíces. ... 32

Tabla 2: Criterios de los ejes de análisis ... 33

Tabla 3: Ficha técnica del diagnóstico a empleados de Consuelo de la Vega & Cía. S. en C. Bienes Raíces ... 35

Tabla 4: Ficha técnica del diagnóstico a clientes de Consuelo de la Vega & Cía. S. en C. Bienes Raíces ... 44

Tabla 5: Ficha técnica entrevista Gerente Comercial y Gerente General de Consuelo de la Vega & Cía. S. en C. Bienes Raíces ... 53

Tabla 6: Matriz DOFA ... 57

Tabla 7: Estadísticas cuantitativas ... 60

Tabla 8: Matriz de triangulación de variables en la encuesta a empleados. ... 65

Tabla 9: Matriz de triangulación de variables en la encuesta a clientes. ... 66

Tabla 10: Matriz de triangulación entrevista gerencia General y Director Comercial. ... 67

Tabla 11: Conclusiones de las variables Matriz de Triangulación. ... 68

Tabla 12: Fase A ... 72

Tabla 13: Fase B ... 74

93 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1: Modelo de Análisis de Gaps en la prestación de Servicios. ... 10 Ilustración 2: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente ... 14 Ilustración 3: Organigrama Consuelo de la Vega & CIA Bienes Raíces. ... 28

In document Propuesta estratégica para mejorar la calidad del servicio al cliente en el departamento de arrendamientos en Consuelo de la Vega y Cía. S en C. Bienes Raíces (página 112-119)