Matriz de triangulación

Después de realizar la matriz DOFA y de comparar estadísticamente el cubrimiento de servicios de la empresa y del departamento de arrendamientos con sus principales competidores, Es necesario recopilar la información de las encuestas y de las entrevistas para comenzar a plantear alternativas de solución que contribuyan a mejorar la calidad en el servicio en el departamento de arrendamientos de la compañía.

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La matriz de triangulación es una herramienta de gran ayuda dentro de esta investigación porque permite el análisis y la comparación entre las variables y las herramientas.

Teniendo en cuenta que cada herramienta proporciona datos diferentes, la matriz de triangulación permite al lector sacar conclusiones sobre cada una de las variables y compararlas. Por otra parte, también se podrá estructurar un cuadro de forma ordenada en el que se señalarán las conclusiones de cada una de las variables y de las herramientas, así como también las conclusiones generales. La matriz de triangulación es el punto de partida para diseñar una propuesta estratégica enfocada a la calidad en el servicio.

65 Tabla 8: Matriz de triangulación de variables en la encuesta a empleados.

Variables Vs Herramientas

Estrategia de Comunicación Servicio al Cliente Publicidad Capital Humano Conclusiones Herramienta

Encuesta Empleados

1. El 70% señala que la alta gerencia no supervisa regularmente los principales medios de comunicación de la empresa, mientras que el 30% afirma que sí.

2. El 70% de los empleados cree que los medios y canales de comunicación del departamento de arrendamientos no son la mayoría de las veces utilizados de forma adecuada; sólo el 30% piensa que sí. 3. El 60% dice no sentiirse satisfecho con los medios de comunicación existentes en la empresa la mayor parte dl tiempo mientras que solo 40% los defiende.

4. El 50% de los encuestados afirma que los medios de comunicación actuales del departamento de arrendamientos cumplen las expectativas tanto de los inquilinos como de propietarios la mayoría de veces mientras que el otro 50% lo niega.

5. El 80% considera que la empresa no se preocupa por satisfacer las necesidades de los clientes mientras que el 20% piensa lo contrario. 6. El 70% señala que el

departamento de arrendamientos no hace un seguimiento contínuo de sus clientes; sólo el 30% piensa que se hace la mayoría de veces.

7. El 80% piensa que nunca o casi nunca se emplean constantemente nuevas técnicas que ayuden a mejorar la calidad en el servicio; sólo el 20% dice que sí.

8. El 70% defiende que tanto la misión como la visión de la empresa han sido orientadas a mejorar la calidad del servicio al cliente la mayoría de las veces, 30% creee que no.

9. El 60% cree que la mayor parte del tiempo la empresa promociona sus principales productos y servicios mientras que el 40% piensa que esto no se hace.

10. El 70% de los empleados considera que la empresa no es innovadora en sus estrategias de promoción, sólo el 30% la defiende diciendo que sí. 11. El 70% afirma que los actuales

medios de publicidad del departamento de arrendamientos nunca y casi nunca tienen el impacto esperado en los clientes, sólo el 30% piensa que sí lo tienen la mayoría de veces.

12. El 60% señala que casi nunca y nunca la empresa le da la importancia neccesaria a la promcoción de sus servicios mientras que el 40% defiende que sí lo hace la mayoría de veces.

13. El 90% de los empleados cree que la empresa nunca capacita a sus colaboradores y empleados, sólo un 10% piensa que sí.

14. El 60% de los encuestado piensa que en la empresa hay una permanente retroalimentación entre los empleados para mejorar la calidad en el servicio al cliente mientras que el 40% piensa que esta nunca y casi nunca tiene lugar.

15. El 70% señala que la alta gerencia no se preocupa por el rendimiento y desempeño de sus empleados y el 10% restante afirma que si. 16. El 80% de los empleados

esta de acuerdo en tener una misión compartida en su desempeño, sólo el 20% no lo piensa que no.

La encuesta permite que la información se pueda cuantificar que los resultados se pueden expresar en porcentajes tanto las preguntas positivas, como las negativas.

Las encuestas fueron contestadas en su totalidad por todos los Clientes del departamento de arrendamientos.

Las opciones de respuesta fueron claras, lo que permite tener una percepción de las fortalezas y falencias de la calidad en el servicio en el departamento de arrendamientos de la empresa.

66 Tabla 9: Matriz de triangulación de variables en la encuesta a clientes.

Variables Vs Herramientas

Estrategia de Comunicación Servicio al Cliente Publicidad Capital Humano Conclusiones Herramientas

Encuesta Clientes

1. El 60% de los clientes piensa que el departamento de arrendamientos utiliza los medios y canales de distribución adecuados para hacer contacto con ellos, mientras que el 40% restante piensa lo contrario.

2. El 76% señala que los canales de comunicación actuales no permiten la mayoría de las veces que el cliente posea la información completa sobre todos los productos y servicios, sólo un 24% piensa que sí.

3. El 64% niega que el departamento de arrendamientos resuelva de forma rápida y oportuna las dudas e inquietudes de los clientes mientras que un 36% lo defiende diciendo que sí lo hace de esta forma.

4. El 76% cree que la empresa no desarrolla estrategias de comunicación innovadoras para prestarle un mejor servicio a sus clientes, mientras que el 24% restante afirma que sí.

5. El 68% de los clientes piensa que la empresa nunca o casi nunca no hace un seguimiento permanente de sus inmuebles; sin embargo el 32% cree lo contrario.

6. El 64% señala que la mayor parte del tiempo no se siente satisfecho con los servicios prestados que presta actualmente el departamento de arrendamientos, mientras que el 36% restante defiende que se encuentra satisfecho.

7. El 62% cree que el departamento de arrendamientos no proporciona soluciones rápidas y oportunas de reparaciones locativas, el 38 % piensa que sí. 8. El 64% responde afirmativamente a que la mayoría de veces la empresa ofrece las garantías necesarias para arrendar sus bienes inmuebles mientras que el 36% lo hace negativamente.

9. El 72% afirma que el departamento de

arrendamientos no promociona, ni publicita los bienes inmuebles en los canales de comunicación existentes en el mercado, sólo el 28% piensa lo contrario.

10. El 76% señala que la empresa no da reportes de la forma en que se promocionan los bienes inmuebles, mientras que el 24% defiende que sí.

11. El 52% considera que los medios de promoción de inmuebles no satisfacen las necesidades de los clientes; sin embargo el 48% cree que las satisfacen.

El 72% de los encuestados afirma que el departamento de arrendamientos no exige imágenes de sus bienes inmuebles para publicitarlos mientras que el 28% restante desmiente esta afirmación.

12. El 68% no se siente satisfecho con la atención que recibe por parte del personal del departamento de arrendamientos; sin embargo, el 32% restante se siente satisfecho.

13. El 64% cree que los empleados del departamento de arrendamientos no están capacitados de forma adecuada, el 36% restante cree que lo están.

14. El 72% de los clientes se siente cómodo con el trato que recibe por parte de los empleados de la empresa, mientras que el 28% no lo siente así.

El 88% considera que los empleados del departamento de arrendamientos reflejan los valores y principios de la empresa en la prestacion de servicios, sólo el 12% no lo piensa de esta forma.

Se realizaron cuatro encuestas para cada matriz de análisis en la investigación y los resultados son indispensables para el desarrollo de la estrategia para mejorar la calidad en el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos.

Los veinticinco (25) clientes del departamento de arrendamientos contestaron en su totalidad y proporcionaron apreciaciones validas acerca del manejo que el departamento de arrendamientos le está dando al servicio al cliente. Los datos recolectados son muy importantes ya que son los clientes perciben la calidad del servicio de forma diferente a los empleados de la empresa. Esto según los datos arrojados en las encuestas.

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Tabla 10: Matriz de triangulación de variables en entrevista gerencia General y Director Comercial.

Variables Vs Herramientas

Estrategia de

Comunicación Servicio al Cliente Publicidad Capital Humano _Herramientas Conclusiones

Entrevista

Gerente General

1. Plan que se diseña para cumplir una meta o un objetivo especifico. 2.Cronograma de actividades para medir el desempeño de la empresa

Gerente Comercial

1. Son planes que involucran al personal de la organización. 2. Transmitir una idea a los empleados para poder implementar un plan estratégico.

Gerente General

1. El Servicio al Cliente no cumple todas las expectativas de los clientes.

2. El Servicio al Cliente es necesario para atraer nuevos clientes y para mejorar la reputación de la empresa.

Gerente Comercial

1. Es una preocupación constante en la empresa a la que sus directivos no le han dado la importancia necesaria.

2. Sólo a través de la calidad en el servicio se pueden crear clientes incondicionales.

Gerente general

1. La publicidad es un medio que facilita el contacto con los clientes.

2. La publicidad mejora la imagen de la empresa y es un medio a través del cual la empresa puede prestar un mejor servicio.

Gerente Comercial

1. La publicidad es un medio que facilita el contacto con los clientes y facilita la promoción, venta y el arrendamiento de los inmuebles.

2. Influye de forma positiva pero aún no refleja el impacto esperado. Los clientes cada vez son más exigentes.

Gerente General

1. El capital humano es un factor fundamental para lograr los objetivos propuestos por la empresa.

2. Las capacitaciones periódicas podrían ayudar a mejorar la calidad en el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos.

3. No hay capacitaciones, falta planificación.

Gerente Comercial

1. El capital humano es el motor de la empresa.

2. Es fundamental hacer un seguimiento de los clientes y mejorar el trato personal. 3. No existe conciencia colectiva en cuanto a calidad en el servicio.

El desarrollo de la entrevista permite que los temas se puedan profundizar en relación con la calidad en el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos de la compañía, así como también permite tener mayor claridad sobre las variables que fueron objeto de análisis en la investigación.

Las variables permiten que las preguntas se puedan direccionar para aclara dudas con respecto a la calidad en el servicio al cliente.

La entrevista es una herramienta muy útil ya que contiene preguntas abiertas las cuales ofrecen datos más precisos sobre la problemática que tiene la empresa en cuanto a la calidad en el Servicio al Cliente en el departamento de arrendamientos.

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2.9.1 Conclusiones generales de la Matriz de Triangulación.

Tabla 11: Conclusiones de las variables que se produjeron con la Matriz de Triangulación.

Variables Vs Herramientas

Estrategia de

Comunicación Servicio al Cliente Publicidad Capital Humano _Herramientas Conclusiones

Conclusiones

El departamento de arrendamientos necesita una estrategia de comunicación que le permita gestionar la calidad en el servicio al cliente.

La estrategia de comunicación debe coordinarse a partir de las variables que fueron objeto de análisis dentro de la investigación y esta debe estar cargo del Gerente comercial de la compañía. Por otra parte la estrategia debe estar enfocada a las necesidades de los clientes

Es necesario que el departamento de arrendamientos haga un seguimiento de sus clientes con el fin de poder tener una mayor claridad sobre cada caso en particular. La empresa debe vincularse o trabajar conjuntamente con empresas que se encarguen de las reparaciones locativas y que brinde el soporte adecuado a los inmuebles

El departamento de arrendamientos necesita hacer uso de las nuevas tecnologías para la promoción de sus bienes inmuebles.

En este sentido diseñar una página web, afiliarse a revistas especializadas de promoción de bienes inmuebles y buscar otros canales de distribución a través de la Lonja de propiedad raíz de Bogotá se convierten en una opción muy atractiva.

El personal del departamento de arrendamientos necesita capacitarse de forma periódica, con el fin de mejorar la calidad en el servicio al cliente.

La afiliación a la lonja de propiedad raíz de Bogotá, ofrece cursos talleres y seminarios que pueden llegar a ser de gran ayuda para el departamento de arrendamientos en los temas concernientes a la calidad en el servicio al cliente. Mejorar la calidad en el servicio al cliente en el departamento de arrendamientos de

Consuelo de la vega & Cía. es un reto para toda la organización.

El proyecto debe estar dirigido por la Sr. Deyanira Patiño España quien actualmente ocupa el cargo de Directora Comercial y quien es un líder importante dentro de la organización.

El programa se debe dirigir a través de la

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arrendamientos y debe contar con los recursos tecnológicos y medios necesarios para su realización.

Por esta razón el uso de Nuevas Tecnologías como un software especializado para el departamento de arrendamientos que permitan la sistematización de clientes y que brinde el soporte necesario para mejorar en la calidad, deben tenerse en cuenta. a cualquier hora y en cualquier momento. El personal del departamento de arrendamientos debe centrar sus esfuerzos en capacitarse para brindar un mejor servicio a sus clientes, de igual manera debe estar preparado para resolver cualquier clase de dudas en cualquier momento.

El departamento de arrendamientos debe dar reportes mensuales de los inmuebles a los clientes. servicio en general

Se podría diseñar una estrategia publicitaria que permitiera a la empresa poder destacar sus inmuebles en diferentes medios de promoción según sus características con el fin de llegarles a más personas y a más públicos.

Es importante que la empresa entienda que los correos electrónicos, el diseño de una página web y todas las

comunicaciones a través de medios impresos también hacen parte de la publicidad, por tal razón hay que gestionarlos.

Por otro lado a través de Simi

(Sistema Integrado de Manejo Inmobiliario) el personal del

departamento se capacitara para agilizar los procesos de sistematización de información de clientes, pagos oportunos y estados financieros tanto del departamento como de la empresa en general.

implementación de Simi (Sistema Integrado para el Manejo Inmobiliario),

Simi implica que los empleados del departamento de arrendamientos estén capacitados para operarlo con la mayor efectividad y así cumplir con las

expectativas de los clientes.

De acuerdo a lo anterior el departamento también debe diseñar una página web que le permita publicitar mejor sus productos y del mismo modo satisfacer las necesidades de los clientes con información pertinente sobre los inmuebles y servicios adicionales que presta la compañía.

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