Mapa De Empatía

El “Mapa de Empatía” para el modelo de negocio (véase figura 6) es una herramienta de gestión que nos permitirá conocer a nuestro cliente, y para ello, aplicaremos una lista de preguntas que nos proporcionarán características propias de cada cliente. Asimismo, podemos decir que el “Mapa de Empatía” es un FODA que realizamos a nuestro cliente, el cual nos ayudará a comprender que es lo quiere, y por ende nos permitirá poder darle más de lo que quiere, y como resultado se obtendrá un cliente satisfecho.

Comprendido lo que se busca con el desarrollo del “Mapa de Empatía”, empezaremos a analizar y responder las preguntas, ¿cómo es (nuestro cliente)?, ¿qué piensa y siente (nuestro cliente)?, ¿qué dice y qué hace (nuestro cliente)?, ¿qué oye (nuestro cliente)?, ¿qué ve (nuestro cliente)?, para luego de ello distinguir los miedos y logros que estos perciben.

Iniciaremos nuestro análisis respondiendo a la pregunta: ¿cómo es (nuestro cliente)?; al observar la cartera de clientes y la orientación de DTH Consultores en la captación de los mismos, podemos apreciar que los clientes de DTH Consultores son empresas manufactureras de los diferentes sectores económicos, esta característica del tipo de clientes con los que se cuenta DTH Consultores, se basa en que las empresas manufactureras, por la naturaleza de sus actividades y operaciones las cuales conllevan un mayor riesgo, están obligadas a implementar un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo más exigente, el cual debe reunir mayor documentación y mayores mecanismos

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de control frente a otras empresas con actividades y operaciones de menor riesgo, esto según la “Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo N°29783”. Por lo dicho anteriormente, estos tipos de clientes (empresas manufactureras) se encuentran con una mayor necesidad en adquirir los servicios de consultoría, asesoría y capacitación (CAC), y es allí donde DTH Consultores encuentra una oportunidad en la promoción de sus servicios.

Ahora procederemos a la siguiente pregunta: ¿qué piensa y siente (nuestro cliente)?, encontramos que nuestros clientes piensan y sienten lo siguiente: velar por el bienestar de los trabajadores, convertirse en una empresa líder y cumplir con la normatividad vigente en SST y compromiso con la sociedad, puntos que se encuentran inherentes dentro de la misión de cada cliente y para cumplirlo, deberán buscar brindar: el mejor ambiente (posible) a los colaboradores, buscar el desarrollo profesional de los colaboradores, y constantemente desarrollar programas y actividades de responsabilidad social, respondiendo con ello a la pregunta ¿qué dice y qué hace (nuestro cliente)?.

Asimismo, nuestros clientes están continuamente en competencia, esto motivado por el hecho de ser líderes en el mercado (punto visto en la pregunta:

¿qué piensa y siente? y para ello, estarán observando constantemente el entorno y a sus rivales (competidores).Es por este hecho que deberán estar observando las nuevas tendencias globales, las referencias de otros clientes y las necesidades de los colaboradores, respondiendo con esto a la pregunta ¿qué oye?.

Asimismo, nuestros clientes evalúan las sanciones por incumplimiento de las normas en materia de SST (Seguridad y Salud en el Trabajo) que se suscitan en otras empresas, las mismas que están contempladas dentro de la

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normatividad de SST vigente y que son ejecutadas y monitoreadas por organismos como la SUNAFIL y Ministerio de Trabajo.

Otro punto a tener en cuenta por nuestros clientes, es el comportamiento organizacional, el cual permitirá medir el clima laboral dentro de la organización, conllevando esto a obtener como resultado el desempeño laboral de los colaboradores. Finalmente el mayor recurso de toda empresa es el talento humano, por lo cual constantemente nuestros clientes están en la búsqueda de estos, con esto habremos respondido a la pregunta ¿qué ve?.

Las acciones que tomen nuestros clientes en temas de desarrollo y potencial humano (capacitaciones), estarán determinadas por la obtención de rentabilidad, satisfacción de los colaboradores y posicionamiento del mercado, puntos que marcarán y definirán sus logros.

Figura 6: Mapa De Empatía.

Fuente: Cátedra del Dr. Jackson Buchelli Perales, 2015.

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3.2.2. Brújula De Modelo De Negocio

Una vez que hemos conocido a nuestro cliente, gracias al desarrollo del “Mapa de Empatía”, procederemos a desarrollar nuestra “Brújula de Modelo de Negocio” (figura 7), la cual es una herramienta que nos permitirá encontrar la oferta de valor de nuestro negocio, el cual nos permitirá obtener un mejor posicionamiento en el mercado. Una vez comprendido esto, procederemos a identificar primero nuestra “Propuesta de Valor” (1), la misma que estará comprendida en brindar servicios diferenciados y personalizados en consultoría, asesoría y capacitaciones (CAC) en temas de seguridad y salud en el trabajo, ya que los servicios se desarrollarán según la realidad y necesidad de cada cliente. Luego, se procederá a identificar los “Segmentos de Consumidores”

(2), que de acuerdo a lo visto inicialmente en el “Mapa de Empatía” estarán

conformados por las empresas manufactureras de los diferentes sectores económicos, ya que, por lo mencionado anteriormente, estas cuentan con actividades y procesos de mayor riesgo. A la característica mencionada anteriormente, se le agregará la segmentación por rubros y tamaños contemplados en la ley de Seguridad y Salud en el Trabajo N°29783, la misma que definirá la exigencia al momento de desarrollar e implementar el sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo en cada empresa.

Ahora, procederemos a analizar los “Canales de Comunicación” (3), los mismos que están comprendidos por el internet, DTH Consultores está desarrollando con una página web con la que se promocionarán los servicios, así como también, una plataforma virtual con la cual se brindarán servicios como los cursos virtuales, asesoría virtual, entre otros. La fuerza de ventas está

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conformada por un equipo de colaboradores que se encargan de dar a conocer a los potenciales clientes los servicios que brinda DTH Consultores.

DTH Consultores, busca tender “Relaciones con los Clientes” (4), y que estos vean en DTH Consultores como un socio estratégico, el cuál pueda solucionar la problemática existente con una relación marcada a largo plazo.

Para poder ser líderes en el mercado, DTH Consultores utilizará

“Recursos Claves” (5) que le permitan obtener un posicionamiento en el mercado de la consultoría y asesoría empresarial. Para lograr un posicionamiento en el mercado, se utilizan estrategias de marketing con el fin de promocionar la excelencia de los servicios que se ofrecen en consultoría, asesoría y capacitaciones en temas de seguridad y salud en el trabajo, se contará con una página web y una plataforma virtual con la cual se atenderán las inquietudes de los clientes potenciales. Asimismo, se cuenta con una un equipo altamente calificado de profesionales que cuentan con experiencia en diferentes sectores, los cuales se encargan de preparar los servicios de consultoría, asesoría y capacitación de acuerdo a la realidad y necesidad de cada cliente (personalización del servicio). Para lograr una personalización en cada servicio, se realizan visitas programadas con los clientes a sus instalaciones, se revisan documentación en materia de seguridad y salud en el trabajo, y finalmente se realiza una entrevista con las personas que dirigen el área. Una vez recabada toda la información necesaria se procede a diseñar el servicio que cumpla con las necesidades que tiene el cliente, para luego poder brindar el servicio en el lugar y fecha programado con el cliente, siendo estas “Actividades Claves” (6) en el desarrollo de los servicios.

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Para el desarrollo de los servicios CAC, se cuentan con “Partners

Estratégicos” (7) los cuales están comprendidos por los capacitadores ya que el desarrollo y el éxito de la capacitación dependerán del dominio y experiencia que tenga en el conocimiento del tema a capacitar. Otro partner estratégico, está comprendido también por las alianzas estratégicas con los proveedores ya que con ello se podrá reducir costos en los materiales y obtenerlos en el momento y lugar necesarios. Finalmente, el partner estratégico de mayor importancia para DTH Consultores son sus clientes, ya que la relación de confianza en la solución de sus problemas influirá en el trabajo a largo plazo que se tenga con ellos, ya que un cliente satisfecho es un cliente fiel el cual se encargará también de hacer propaganda positiva con relación a los servicios ofrecidos.

Por último, entramos a la parte final de nuestra “Brújula de Modelo de Negocio”, en la cual los “Costos” (8) estarán determinados por el material didáctico tangible (papelería), equipos multimedia, viáticos de capacitadores y personal de apoyo (planillas), así como también, los costos determinados por las actualizaciones y el “Flujo de Ingresos” (9) estará determinado por la venta de los servicios de consultoría, asesoría y capacitación.

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