4 MARCO DE REFERENCIA DE LA INVESTIGACIÓN
4.2 MARCO CONCEPTUAL
Acreditación Institucional de Alta Calidad: Fue creada por la ley 30 de
1992, es voluntaria, temporal (4, 7 o 10 años), centrada en la alta calidad, complementaria a la acreditación de programas y acreedora de las prerrogativas que establezca la ley para las instituciones.
Cabe destacar que en la evaluación a la Universidad Tecnológica de Pereira, la Comisión de Pares del Ministerio de Educación Nacional otorgó a cuatro de los factores que representan el 60% del puntaje total – profesores y estudiantes, investigación, pertinencia e impacto social y procesos de autoevaluación y autorregulación – una valoración que va desde el cumplimiento en alto grado hasta plenamente. Y, para la mayor parte del resto de factores, la valoración es de cumplimiento pleno. Esta estimación se realizó en el marco de la ponderación de factores y características que definió la Comisión de Pares y como resultado del análisis de cada uno de los factores sobre los que la Universidad proporcionó información”.
De otro lado, es pertinente mencionar que para el Consejo Nacional de Acreditación (CNA), se han hecho evidentes, en relación con esta Institución, diversos aspectos positivos, entre los que cabe destacar:
La decisión de la Universidad y de sus directivos para desarrollar un sentido de universidad que integre las áreas tecnológicas con las humanidades y las ciencias básicas para responder mejor a la sociedad y a los estudiantes.
• El compromiso creciente de la Universidad con la calidad de sus programas académicos.
• El fortalecimiento constante de la actividad investigativa en todas las facultades.
• La función estratégica altamente significativa que se atribuye a la planificación del desarrollo de la Universidad y el cumplimiento juicioso de sus metas.
• La formación integral de sus estudiantes buscando altos niveles de calidad académica y de educación en valores.
• El compromiso de la Universidad con la región, destacándose especialmente su énfasis y su alta calidad en todo lo relacionado con el medio ambiente.
• La cultura de la autoevaluación que ha permitido a la Universidad un desarrollo continuo muy significativo en los últimos años.
Auditoria del Servicio15: La auditoria del servicio es el conjunto de
estrategias que una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe, dentro de los estándares de excelencia previamente acordados o definidos.
Los elementos que involucra la auditoria del servicio son los siguientes: el cliente objetivo, los servicios que se van a auditar, identificación de los momentos de verdad, el ciclo del servicio, la definición de estándares de
15
SERNA GÓMEZ, Humberto. Servicio al cliente, métodos de auditoria y medición. Santa fé de Bogotá: 3R Editores 2da Edición, 1999, p. 221
calidad, la creación de las metodologías para obtener los índices de satisfacción, el mejoramiento continuo y el compromiso de la alta gerencia.
Tabla 3. Relación entre la Calidad Total, Mejoramiento Continuo y Auditoria del Servicio
Necesidades y Expectativas del Cliente Interno y Externo
MEJO R A M IEN TO CO NTI N UO DE L A CA LI D A D •Administración •Producción •Comercialización Hecho y Datos: Auditoria de Gestión Control Estadístico de Procesos CEP Auditoria del Servicio
(Método)
Satisfacción del Cliente Interno y Externo Necesidades y Expectativas del Cliente Interno y Externo
MEJO R A M IEN TO CO NTI N UO DE L A CA LI D A D •Administración •Producción •Comercialización Hecho y Datos: Auditoria de Gestión Control Estadístico de Procesos CEP Auditoria del Servicio
(Método)
Satisfacción del Cliente Interno y Externo
Relación entre la Calidad Total, Mejoramiento Continuo y Auditoria del Servicio
OBJETIVO Calidad Total ESTRATEGIA Mejoramiento Continuo MÉTODO Auditoria del Servicio Control Estadístico de Procesos
Auditoria de Gestión MOTOR Personal de la Compañía RESULTADOS Satisfacción del Cliente Satisfacción en el trabajo Rentabilidad / Utilidades
Fuente: SERNA Gómez, Humberto. Servicio al Cliente Métodos de Auditoria y Medición. Bogotá: 3R Editores, 1999. Página 22
La metodología de la auditoria del servicio parte de la planeación de la auditoria del servicio involucrando: los objetivos de la auditoria, los aspectos básicos de la compañía y analizar el ciclo del servicio.
Certificación de la calidad para la gestión de la Administración bajo la norma NTC ISO 9001:2000: la norma NTC ISO 9001:2000 es la norma
internacional que especifica requisitos de la Gestión de la Calidad, cuyo objetivo final es la satisfacción de los clientes. La última actualización de esta norma es del año 2000, y se aplica en más de 140 países, siendo utilizada
universalmente para la evaluación de los proveedores y demostrar la conformidad. Este proceso permite a la Universidad Tecnológica de Pereira equiparse con estándares de calidad a nivel Internacional.
Ciclo del Servicio: Son todas las actividades que involucra la prestación de
un servicio, incluyendo todas las acciones que se desarrollan al interior de la organización como también todos los aspectos relacionados con los momentos de contacto directo con el cliente.
Tabla 4. Modelo de análisis de un ciclo de servicio
Modelo de análisis de un ciclo de servicio
Actividad Resultado
Análisis de la información secundaria:
Documentación sobre el ciclo del servicio. Esquema preliminar del servicio analizado Análisis de la información secundaria:
tormenta de ideas con expertos en el ciclo de servicio sobre las características del mismo
Puntos de contacto entre la organización y el cliente.
Represente el ciclo del servicio gráficamente Diagrama de flujo del ciclo del servicio
Análisis de los momentos de verdad Diagramas causa / efecto del ciclo del servicio
Corrobore la validez del análisis
Identificación de conceptos por evaluar en la auditoria del servicio, con respecto al ciclo del servicio estudiado.
Documente los resultados del análisis
Listado de referencia para el diseño de las herramientas de medición en la auditoria del servicio.
Fuente: SERNA Gómez, Humberto. Servicio al Cliente Métodos de Auditoria y Medición. Bogotá: 3R Editores, 1999. Página 29
Competitividad: Conjunto de ventajas como calidad, atención al cliente,
investigación, precio, entre otras, que permite a una empresa diferenciarse de otras.
El proceso mediante el cual la empresa genera valor agregado a través de aumentos en la productividad, y ese crecimiento en el valor agregado es sostenido, es decir se mantiene en el mediano y largo plazo
Control Estadístico de Procesos, también conocido por sus siglas en inglés
"SPC" es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: que sea mensurable y que sea repetitivo. El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos nuevamente bajo control.16 Además también permite reducir costos, mejorar la calidad, cumplir especificaciones y proveer de un lenguaje común para la discusión y el mejoramiento.
Diagrama causa y efecto: Es una herramienta que utiliza una descripción
física de los elementos del proceso para analizar las fuentes potenciales de la variación del mismo.
Diagrama de flujo de procesos: Es un grafico que describe los pasos
principales, las ramificaciones y las salidas eventuales de un proceso. Estos diagramas permiten facilitar la comprensión del ciclo del servicio, representar el ciclo del servicio hasta el nivel de los momentos de verdad y proporcionar una visión rápida.
Enfoque de resultados: Es perspectiva permite que las actividades de la
empresa se midan de acuerdo a los resultados que arrojen. En este método de administración, la construcción de los procesos y procedimientos que
16
generan los manuales de funciones para cada uno de los cargos de la organización, se realiza a partir de los resultados esperados y de la evaluación continua del desarrollo de las actividades de la organización.
Encuesta: Es un procedimiento utilizado para recopilar datos con validez estadística de una población o muestra representativa de la misma. Se realiza mediante consulta guiada por medio de cuestionarios previamente diseñados y que se centran en uno o varios aspectos específicos.
Empowerment (empoderamiento): El empoderamiento es un proceso
multidimensional de carácter social en donde el liderazgo, la comunicación y los grupos autodirigidos reemplazan la estructura piramidal mecanicista por una estructura más horizontal en donde la participación de todos y cada uno de los individuos dentro de un sistema forman parte activa del control del mismo con el fin de fomentar la riqueza y el potencial del capital humano que posteriormente se verá reflejado no solo en el individuo sino también en la comunidad en la cual se desempeña17.
Escala de Likert: es una escala que permite evaluar a los encuestados
sobre la percepción (acuerdo o en desacuerdo) de una situación.
La escala de Likert es una escala ordinal y como tal no mide en cuánto es más favorable o desfavorable una actitud, es decir que si una persona obtiene una puntuación de 60 puntos en una escala, no significa esto que su actitud hacia el fenómeno medido sea doble que la de otro individuo que obtenga 30 puntos, pero sí nos informa que el que obtiene 60 puntos tiene una actitud más favorable que el que tiene 30, de la misma forma que 40°C no son el doble de 20°C pero sí indican una temperatura más alta.
17
BLANCHARD, Kenneth H., RANDOLPH, W. Alan Randolph y CARLOS, John P. Empowerment: requiere más de un minuto. Bilbao: Deusto, D.L. 1997.
A pesar de esta limitación, la escala Likert tiene la ventaja de que es fácil de construir y de aplicar, y, además, proporciona una buena base para una primera ordenación de los individuos en la característica que se mide.
La construcción de esta escala requiere de los siguientes pasos:
Se recoge una larga serie de ítems relacionados con la actitud a medir y se seleccionan, aquellos que expresan una posición claramente favorable o desfavorable.
Se selecciona un grupo de sujetos similar a aquél al que piensa aplicarse la escala. Estos responden, eligiendo en cada ítem la alternativa que mejor describa su posición personal.
Las respuestas a cada ítem reciben puntuaciones más altas cuanto más favorables son a la actitud, dándose a cada sujeto la suma total de las puntuaciones obtenidas.
Para asegurar la precisión de la escala, se seleccionaran el 25% de los sujetos con puntuación más alta y el 25% con puntuaciones más baja, y se seleccionan los ítems que discriminan a los sujetos de estos dos grupos, es decir, aquellos con mayor diferencia de puntuaciones medias entre ambos grupos.
Para asegurar la fiabilidad por consistencia interna, se halla la correlación entre la puntuación total y la puntuación de cada ítem para todos los individuos, seleccionándose los ítems con coeficiente más alto.
Con los criterios anteriores de precisión y fiabilidad se selecciona el número de ítems deseado para la escala. Para asegurar la validez del contenido,
aproximadamente la mitad de los ítems deben expresar posición favorable y desfavorable la otra mitad.
En ciertos casos, para obligar a los individuos a definir su posición de forma más clara, se puede suprimir la respuesta "indeciso".
A continuación, se muestra un ejemplo de la Escala de Likert, obtenida para realizar una encuesta de satisfacción al usuario:
Tabla 5. Escala de Likert
Calificación Significado 1 Muy insatisfecho 2 Insatisfecho 3 Indeciso 4 Satisfecho 5 Muy satisfecho Fuente: Autores
Gerencia de la calidad total: Es una filosofía que convierte los valores de
calidad en la fuerza motriz detrás de las iniciativas de liderazgo, planeación y mejoras. Su eje central es la creencia que para tener éxito financiero a largo plazo, la calidad es esencial.
Gerencia del Servicio: Es un enfoque en el cual todos los esfuerzos que
hace una organización están direccionados a brindar una excelente calidad en el servicio que recibe el cliente, convirtiendo la calidad de los puntos de contacto entre la organización y los clientes como la fuerza motriz número uno para la operación de un negocio.
Gestión: Proceso emprendido por una o más personas para coordinar las
para definir, alcanzar y evaluar sus propósitos, con el adecuado uso de los recursos disponibles.
Globalización: Según el Fondo Monetario Internacional (FMI) "La
globalización es una interdependencia económica creciente del conjunto de países del mundo, provocada por el aumento del volumen y la variedad de las transacciones transfronterizas de bienes y servicios, as como de los flujos internacionales de capitales, al tiempo que la difusión acelerada de generalizada de tecnología".18
GP1000: es la norma que regula el sistema de gestión de la calidad para la
rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
Esta reglamentación se concibió bajo los parámetros de las normas internacionales de la serie ISO 9000:2000 sobre gestión de la calidad.
Los requisitos generales del sistema de Gestión de la Calidad Norma Técnica NTC-GP1000/2004:
1. Identificar los procesos que permiten cumplir la misión institucional. 2. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
3. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes,
4. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
5. Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
6. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos
18
7. Identificar y diseñar, con la participación de todos los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas, los puntos de control sobre los riesgos
Indicadores: Son una herramienta que posibilita la evaluación permanente
de los resultados de los productos o servicios y permite su comparación con las metas previamente establecidas
Mejoramiento de procesos: Según James Harrington, mejorar un proceso
significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable.
Mejoramiento continuo: Es una filosofía gerencial que asume el reto del
fortalecimiento de un producto (ó servicio) y un proceso como un asunto de nunca acabar, en el que se van consiguiendo pequeñas victorias. Es una parte integral de un sistema gerencial de calidad total. Específicamente, esta filosofía busca el aumento de la productividad mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo de trabajo, las cuales mejoran progresivamente la utilización de maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de producción.
Momentos de verdad: Se definen como el episodio en el cual el cliente
entra en contacto (directa: (empleado) o indirectamente (anuncio)) con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio o producto.
Los momentos de verdad es el producto final del servicio, es lo que se entrega al cliente, el resultado del proceso de servicio. Su importancia radica en la impresión que el usuario tiene de la organización, del servicio o de los resultados del mismo.
Se administran cuando el usuario llega, no son un trabajo en serie o continuo, si no llegan usuarios no hay momentos de verdad.
Muestreo del trabajo: Es el proceso de observar al azar el desenvolvimiento
de los empleados para determinar cómo aprovechan su tiempo. El muestreo del trabajo se divide en tres técnicas19:
Estudios de razones y proporciones elementales Estudios de muestreo del desempeño
Estudios de establecimiento de estándares de tiempo
Política de Calidad: Mantener procesos de mejoramiento continuo, a través
de los cuales se apoye y soporte, de manera eficiente, eficaz y oportuna, el quehacer de la Universidad
Procedimiento: Es la descripción de las actividades que se desarrollan
dentro de un proceso e incluyen el qué, el cómo y a quién corresponde el desarrollo de la tarea, involucrando el alcance, las normas y los elementos técnicos entre otros.
Proceso: Algunas definiciones para el concepto proceso:
¾ Es un conjunto de actividades o eventos que se realizan o suceden con un determinado fin.20
¾ Es un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos o pasos y crea un producto de valor para otro usuario, formando una cadena orientada a obtener un resultado final. De su diseño y documentación
19
MEYERS, Fred E. Estudios de tiempos y movimientos para la manufactura ágil. Juárez, México: Prentice Hall, 2da. Edición. 2000. Página 205.
20
depende el éxito de la gestión. Conjunto de las fases, momento o etapas sucesivas de un fenómeno, tarea u operación.21
Usuario: Persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un
servicio público, bien como propietario del inmueble en donde se presta o como receptor directo del servicio
Universidad: establecimiento o conjunto de unidades educacionales
dedicadas a la enseñanza superior y la investigación. La universidad otorga grados académicos y títulos profesionales.
21
Disponible desde Internet: