PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE PROCEDIMIENTOS EN EL

TECNOLÓGICA DE PEREIRA DIRIGIDA A FORTALECER EL SERVICIO AL USUARIO

La propuesta de mejoramiento de procesos diseñado en este proyecto fue desarrollada mediante la articulación de los métodos impulsados por James Harrington24, Karl Albrecht25 y Humberto Serna26; los cuales coinciden en afirmar que el primer paso consiste en caracterizar el estado actual de todos los procedimientos de la organización y en conocer las interrelaciones existentes entre estos y los usuarios,. Es allí donde esta investigación debió recurrir a la recolección de información primaria, a través de realización de encuestas y entrevistas en profundidad.

Es por esto que a partir del diseño de un plan de actividades cuyo resultado final esperado es la incorporación de acciones mejoradoras para los procesos y procedimientos del Centro de Registro y Control Académico, de manera que atienda los requerimientos de los usuarios en forma oportuna y eficiente.

Dicho plan de actividades se muestra a continuación:

24

HARRINGTON, James. Mejoramiento de los procesos de la empresa. Bogotá: McGraw Hill, 1993.

25

ALBRECHT, Karl. La Revolución del Servicio. Bogotá: 3R editores. 1998. PP 235.

26

SERNA GÓMEZ, Humberto. Servicio al cliente, métodos de auditoria y medición. Santa fé de Bogotá: 3R Editores 2da Edición, 1999, p. 221

Tabla 12. Plan de acción para el mejoramiento de los procesos del Centro de Registro y Control Académico

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL CENTRO DE REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO PRACTICANTES: Diana Paola Ballesteros Riveros - Wilson David Jaramillo Romero

DIRECTORA: Luz Stella Restrepo Ferro

RESULTADO FINAL ESPERADO: Incorporación de acciones mejoradoras para los procesos y procedimientos del Centro de Registro y Control Académico, de manera que atienda los requerimientos de los usuarios en forma oportuna y eficiente

FASE

OBJETIVOS ESPECIFICOS

(Acciones concretas)

METAS POR OBJETIVO ACTIVIDADES A DESARROLLAR POR META

Vincular a los empleados del área en el proceso de mejoramiento.

Realizar una reunión con todos los integrantes del Centro de Registro y Control Académico con el fin de dar a conocer el proyecto y obtener la colaboración necesaria para el desarrollo del mismo.

Vincular a los funcionarios en las diferentes fases del proyecto.

Comunicar las metas a los empleados. _{Comunicar al Director del Centro de Registro y Control} Académico los avances del proyecto.

Recopilar suficiente información sobre el modelo de direccionamiento estratégico que actualmente rige a la Universidad ORGANIZACIÓN PARA EL MEJORAMIENTO Establecer la metodología para el mejoramiento de los procesos y procedimientos del Centro de Registro y Control Académico.

Recolección de información sobre el estado actual de la administración del Centro y estudio de las metodologías a aplicar para el mejoramiento del área

Consultar y afianzar temas como: mejoramiento de proceso, gerencia del servicio, auditoria del servicio, análisis de procesos, herramientas estadísticas para el estudio de procesos y de satisfacción al cliente, muestreo del trabajo, entre otros

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL CENTRO DE REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO FASE OBJETIVOS ESPECIFICOS (Acciones concretas) METAS POR

OBJETIVO ACTIVIDADES A DESARROLLAR POR META

Entrevistas con el Director del Centro de Registro y Control Académico y con los auxiliares administrativos pertenecientes al área, con el fin de obtener información sobre: actividades secuenciales, interdependencia con otras áreas de la Universidad en el proceso, equipos utilizados, documentos de ingreso y salida, duración de los proceso y procedimientos, normatividad actual

Observación directa y cronometrada del desarrollo del procedimiento de entrega de documentos por parte de los admitidos al Centro de Registro y Control Académico.

Revisar los requerimientos de los usuarios del servicio que presta el área, por medio de la realización de una encuesta que permita la medición de la satisfacción e inquietudes de los usuarios del Centro de Registro y Control Académico

Realizar un análisis estadístico de las actividades realizadas por las funcionarias encargadas de la atención al usuario del Centro de Registro y Control Académico.

Definir y caracterizar los procedimientos del Centro de Registro y Control Académico y diseñar los diagramas de flujo de los mismos

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO Conocer ampliamente la ejecución de cada uno de los procedimientos que se realizan en el Centro de Registro y Control Académico Recolección de información sobre los procedimientos del Centro de Registro y Control Académico.

Realizar diagramas de causa - efecto, con el fin de establecer las causas de los problemas actuales

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL CENTRO DE REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO FASE OBJETIVOS ESPECIFICOS (Acciones concretas) METAS POR

OBJETIVO ACTIVIDADES A DESARROLLAR POR META

Establecer los aspectos positivos y la problemática actual del Centro de Registro y Control Académico.

Análisis DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) del Centro de Registro y Control Académico

Explicación de la Situación Laboral actual de las funcionarias del Centro de Registro y Control Académico.

DIAGNOSTICO

Analizar y sintetizar toda la información recolectada del Centro de Registro y Control Académico.

Realizar un diagnóstico del estado actual del Centro de Registro y Control Académico

Identificación y calificación de las variables que caracterizan el estado actual de los procedimientos.

PLAN DE ACCIÓN PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DEL CENTRO DE REGISTRO Y CONTROL ACADÉMICO

FASE ESPECIFICOS OBJETIVOS (Acciones concretas)

METAS POR

OBJETIVO ACTIVIDADES A DESARROLLAR POR META

MODERNIZACIÓN

Formular la propuesta que permita mejorar la eficiencia, efectividad y adaptabilidad del proceso Elaborar el plan de mejoramiento de los procedimientos para fortalecer el servicio al cliente

Diseñar la propuesta de mejoramiento haciendo uso de un esquema que involucre perspectivas, objetivos, metas, estrategias, acciones, resultado, tiempo, responsable y recursos.

Dicha propuesta se centrará en los siguientes puntos:

• Recomendar la eliminación de errores, de la tramitología y de las actividades que no aporten valor agregado, buscando la estandarización de los procedimientos.

• Plantear elementos alternativos a tener en cuenta a la hora de realizar la programación de actividades.

• Establecer las propuestas de mejoramiento de los procedimientos y servicios del Centro de Registro y Control Académico de la Universidad Tecnológica de Pereira.

• Proponer las capacitaciones necesarias para los funcionarios del Centro de Registro y Control Académico en el tema de Gerencia del servicio, Auditoria del Servicio e inteligencia emocional.