Objetivo General
Estructuración del área comercial y logístico en la Agencia de Aduanas Blu Logistics.
Objetivo Especifico
Analizar el carácter situacional de la Agencia de Aduanas Blu Logistics, mediante una encuesta, con el fin de establecer los lineamentos fundamentales para la
implementación del área comercial.
Crear un plan de implementación del área comercial para la entidad, con el propósito de incrementar las ventas y elevar la participación en el mercado aduanero.
Plantear una matriz monitoreo constantemente en el proceso de implementación y funcionamiento del área comercial, para acordar acciones de mejora en marcha.
Proceso trabajo de campo
Ilustración 20 Matriz MEFI Blue Logistics
Fuente: Autoria Propia Reconocimiento de la problematica Elaboración del diagnóstico empresarial Análisis de recolección de datos Diseño de encuesta. Martiz MEFI, MEFE
MIME
Implementación del área comercial
Elementos De Referencia
Área Comercial
Para dar inicio al estudio del arte es importante resaltar la evolución que la formación de un equipo comercial. Castells (2012), denomina a la fuerza de ventas “como apoyo humano que soporta la estrategia comercial de una empresa, recurso sin el cual el cumplimiento de cualquier estrategia sería inconcebible. El equipo de ventas lleva a la realidad toda la investigación y búsqueda de información hecha previa a la creación y planificación de la venta”.(p.66)
Sin embargo, no siempre el equipo comercial ha existido como hoy en día; a través de la historia el mercado ha impulsado a que las empresas evolucionen y puedan satisfacer las necesidades que existen en mercados globales. Castells (2012), “quien divide la historia de los equipos de ventas en diversas etapas, inicia el recorrido con los vendedores que existían en el siglo XIX, quienes vendían lo que se producía en las fábricas, pero en muchos casos no hacían parte de una compañía e incluso no existía un departamento de ventas adaptado a las necesidades del mercado”.(p.59)
A mediados de la década de los cincuenta, en donde se da el inicio del marketing, los
empresarios tenían la necesidad de investigar sobre lo que querían sus clientes para convertirlas en estrategias a fin de orientar sus operaciones en base a esas necesidades para generar mayor cantidad de ventas. En los años sesenta, se inicia la etapa de segmentación debido al crecimiento del mercado. He aquí la necesidad de tener un consultor más que un vendedor que apoye la operación del cliente.
En la década de los ochenta, los nichos de mercado, el plan de marketing y ventas, hicieron que las empresas crearan equipos comerciales que realmente asumieran estos retos en donde a
través de tácticas y estrategias crearan ventajas competitivas para las compañías en las que trabajaban.
En la década de los noventa, se establecen los socios estratégicos en la cadena de valor (proveedor, empresa, cliente); en donde el vendedor se convierte en parte fundamental en el aprovechamiento de la inversión; así mismo, los equipos de ventas se consolidan y se crean nuevos cargos que apoyan y soportan la labor del vendedor con el cliente, como lo son los asistentes operativos.
Función comercial.
La función comercial está definida como: “El conjunto de actividades que se realizan con el fin de canalizar el flujo de bienes y servicios desde la organización que los produce u ofrece hasta que llega al consumidor”. (Macre, 2014)
El departamento que se encarga de realizar esta función es el departamento comercial. Además tiene otras funciones como:
Planificar y controlar
Investigación de mercados
Promoción y publicidad
Ventas
- Realizar estudios de mercado: Mediante encuestas o entrevistas, observar las preferencias de los consumidores, analizar sus hábitos de compra, detectar nuevas necesidades, etc.
- Planificar la estrategia de marketng: Decidir la combinación de elementos que se iban a
- Organizar la venta y el servicio posventa: Decidir cómo se iba a vender el producto y organizar
el departamento de atención al cliente.
Conformación Del Departamento De Ventas
Teniendo clara la importancia de la formación del departamento comercial y la
especialización de la fuerza de venta, es totalmente indispensable tener en cuenta la adición o el reemplazo de personal de la empresa. Nuñiz (2014) define:
“Una buena selección obtiene unos resultados importantes y rentables, pensemos en las dificultades, legales, humanas y socio laborales que existen al despedir a un trabajador, de ahí la importancia que tiene el proceso de selección. Además este se acentúa en el área comercial, ya que existen verdaderas dificultades a la hora de hallar buenos vendedores.” (p.67)
Para la selección del personal de ventas idóneo hay que tener en cuenta los siguientes pasos que sugiere De Salterain (2011, p. 54).
Hay que mencionar, además, las personalidades de los vendedores las cuales puedes ser definidas o variar según el producto o servicio a ofrecer y el tratamiento de ventas elegido de acuerdo a lo expresado por Blanco (2012) en donde define tres personalidades de vendedores:
1. Cazadores:
Son los que van en busca de clientes todos los días.
Necesitan por lo menos una venta diaria para sentirse motivados.
Tienen mucha capacidad de cierre inmediato, pero pierden paciencia durante un seguimiento.
Son los ideales para ventas masivas, uno a uno.
Son expertos en conseguir sus presas.
No les resulta complicado obtener referencias.
2. Sembradores:
Tienen la capacidad de crear necesidades en los clientes.
Construyen negocios y, aunque les cuesta bastante cerrar ventas en forma inmediata, suelen concretar grandes negocios.
Son los ideales para ventas corporativas y de productos o servicios costosos.
Son expertos en el seguimiento y en la detección de oportunidades de aumentar la venta inicial.
3. Cuidadores:
Tienen capacidad para manejar conflictos, solucionar problemas postventas y generar lazos duraderos con los clientes.
Les cuesta cerrar una venta, pero son capaces de darlo todo a cambio de que el cliente se quede con la empresa.
Son hábiles negociando en la adversidad.
Debido a su capacidad de relación, saben detectar oportunidades de venta o servicios adicionales.
Para las empresas es de suma importancia identificar las características de la fuerza de venta con el objetivo de determinar en qué proceso interactúan cada uno de ellos o incluso asignar la personalidad de su vendedor a un negocio específico.(p. 102)
Proceso comercial
Castro (2014), describe gráficamente el proceso comercial mediante el llamado “embudo de ventas” el cual es una importante herramienta para gestionar y controlar a la fuerza de venta.
Principios De La Organización Comercial
Unidad de mando. Cada comercial dependerá de un solo jefe y trabajará directamente con él.
Los jefes conocerán el número de colaboradores a su cargo.
Todas las funciones estarán definidas por escrito hasta en los últimos detalles. Las supervisiones han de ser oportunas y constantes para que sean efectivas. La delegación de tareas ha de quedar perfectamente definida.
Estabilidad del personal. Debemos conseguir una rotación del personal comercial lo más baja posible. Ser capaces de soportar las bajas de personal sin grandes pérdidas de eficacia, rentabilidad y adecuada atención al cliente.
Flexibilidad. La organización ha de ser capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes del mercado, previniéndolas y haciendo frente a los cambios de negocios, sin pérdidas en el rendimiento.
Expansión. Cuando se efectúe una expansión con el consiguiente aumento del número de ventas y trabajo, hay que prever la ampliación de personal para poder atender adecuadamente a los clientes.
Coordinación. Armonizar las acciones de los diversos comerciales, de modo que no se creen interferencias ni duplicidades en el trabajo. Adecuar a los comerciales en función de las delimitaciones de las zonas de ventas, de modo que todas estén atendidas y cubiertas.
Creación de la figura junior. En todo equipo comercial es interesante contar con la presencia de personal junior, para que actúen de comodín en suplencias o necesidades
Implementación Del Área comercial
Estructura Del Departamento
Ilustración 21 Estructura del Área Comercial
Funciones de los Cargos
Ilustración 22 Funciones de los Cargos
Fuente: Autoria Propia
CARGOS APTITUDES FUNCIONES
Director Comercial *Adaptabilidad *Habilidades Para Encontrar Nuevos Clientes *Negociaciones *Liderazgo *Trabajo En Equipo *Responsabilidad *Estrategico
*Reclutar , seleccionar,formar al equipo de ventas
*Gestionar y establecer relaciones con clientes estrategicos
*Establecer objetivos y estrategias de captación
*Organizar el equipo del área según sus conocimientos y técnicas necesarias para el desarrollo de sus funciones
*Motivación constante a su equipo *Gestion y análisis presupuestos comerciales (budget)
*Plan de Incentivos comerciales * Generar estrategias con el
departamento de Marketing, para mejorar el posicionamiento de la empresa Publicidad y Marketing *Pasión *Innovacion *Facilidad De Aprender * Creatividad *Analizador *Inteligencia Emocional *Habilidad De Comunicación
*Propuesta y desarrollo de estrategias de Marketing
*Planificacion, coordinacion y dirección de comunicaciones
*Investigacion y análisis de la demanda de servicios (benchmarking)
*Desarrollo de atractivos comerciales *Identificacion y caracterización de nichos de clientes potenciales
*Captacion de Clientes potenciales mediante pautas en medios y estrategias SEO/SEM
Coordinador de área Comercial
*Liderazgo *Habilidad De Comunicación *Motivacion *Formador
*Ejecución de planes de acción comercial para aumentar las ventas
*Seguimiento a clientes *Realización de propuestas, cumplimiento de presupuestos y seguimiento
*Propuestas de mejora para los procesos de desarrollo comercial Analista *Capacidad de análisis *Habilidad de comunicación *Responsabilidad *Gestión comercial activa
*Elaborar informes de resultados *Maduración de clientes potenciales *Realizar testing de pruebas de mejora *Ejecución de actividades comerciales
Objetivos Estratégicos Del Área Comercial
Ilustración 23 Objetivos Estratégicos del área comercial
Fuente: Autoria Propia
OBJETIVOS ESTRATEGICOS ACCIONES KPI (Indicador clave de rendimiento) RESPONSABLE
Creacion de área comercial
*Generar estructuracion *Implementación del área *Seguimiento indicadores de cumplimiento % de Implementación del área en el tiempo determinado Director Comercial Implementación de estrategias de negocio *Campañas de Marketing *Reduccion de precios *Branding Corporativo Tasas de penetración y de aperturas
Visitas página web (Landing Pages) % cumplimiento Leads
Coordinador del Área Comercial / Publicidad & Marketing
Captacion y fidelizacion de clientes
*Generar seguimiento telefonico a los diferentes clientes ya sean clientes fidelizados como nuevos. *Envios de Email con ofertas de servicio (email marketing)
*Generación de empatia y servicio al cliente. *Seguimiento de sus mejores clientes y ofrecer beneficios Tasas de conversión NPS (Puntuación Neta del Promotor) CSAT (Customer Satisfacción Score) CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente)
Director Comercial / Coordinador / P & M
Fortalecimiento de posicionamiento de la empresa
*Estrategias SEO y SEM *Fortalecimiento Ventajas Competitivas
Visitas Página Web CTR (Tasa de Retorno del Clic)
CPC (Costo por clic)
Publicidad & Marketing
Aumento de rentabilidad *ROI
*Revenue Management
Tasas de Conversión ROI (Retorno sobre la Inversión)
CAC (Costo de Adquisición del Cliente)
Director Comercial Diseñar plan de comunicación comercial *Análisis de temporalidades *Análisis de canales de comunicación *Hitos de comunicación % Cumplimiento Acciones (Ejecutadas/Planeadas) % Penetración por canal (canal)
%Conversión por origen (Canal)
Coordinador del Área Comercial
Contratacion de personal para el área comercial
* Contratar personal con experiencia para el manejo del sector
Rotación de Personal Coordinador de Nómina
Capacitacion al personal del área comercial *Formación constante en habilidades comerciales *Formación a nivel gerencial Evaluación de
Conocimientos Coordinador del Área Comercial
Diseño de cargos y funciones
*Documentación de procesos
*Objetivos y descripción del cargo
Presupuesto objetivos estratégicos
Ilustración 24 Presupuestos
Fuente: Autoria Propia